酒店员工手册范例合集.docx

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1、酒店员工手册范例合集 酒店员工手册1 为进一步规范本酒店应收帐款管理，保证资金周转顺畅，避免呆帐、死帐的出现，并结合公司实际情况，应建立系统、全面、严密的规章制度。 这些规章制度应包含如下内容： 一、明确责任主体，严密责任划分。应将财务人员、营销人员、收银员纳入责任主体范畴。 1、营销经理负责顾客信息调查与掌握、合同签订与履行、顾客管理与沟通、挂账协议管理、签单管理、债务追讨、信息反馈与提供。 2、财务人员负责登记账务、管理签单、核对账务、分析账务和信息反馈与提供。 3、收银员负责结账时顾客的签单核对等。 二、严格的办事程序规定。应严密规定顾客信息调查与报告、合同谈判与签订、合同履行、登记账务

2、、核对账务、管理签单、分析账务和信息反馈与提供、欠款催收等工作的程序。 1、签字挂账规定。 1)顾客若签字挂账，必须有签字协议。协议签订前，首先由营销经理负责调查单位资信情况。若可行营销经理必须填制顾客挂账申请表并上报总经理审批后;方可签订消费挂账协议。若私自挂帐造成的经济损失由该经办人全额赔偿，同时给于违纪处理。 (2)签字挂账协议必须明确签字人姓名、单位名称、单位地址、联系电话、结账方式、结账日期、违约处理等，并预留签字人的签字字样，明确各自权利义务。 (3)小型企业、新办企业原则上不允许签字;如有特殊情况，经总经理批准后，方可挂账。 (4)小型机关、行政、事业单位，资金不能保证的，原则上

3、不允许签字，如有特殊情况，经总经理批准后，方可挂账。 (五)个人一律不允许签字挂账。原则上不允许担保签字，如有特殊情况，经总经理批准后，方可挂账。 酒店员工手册2 1.准时上班按酒店规定着装并配带工号牌(带在左胸)。 2、到办公室签到、签退、例休和节假日由办公室根据情况安排。 3、遵守工作制度和考勤纪律、不迟到、早退、旷工。有事、有病请办好请假手续。(病假应出示医院有关证明) 4、服从调动，下级服从上级，个人服从组织。 5、工作时间不得擅自离开工作岗位，不从事与工作无关的闲杂活动，不妨碍他人工作。若需要暂离工作岗位，应请示当班主管，经获准后方可离开岗位。 6、不准接私人电话。 7、不得使用酒店

4、物品。 8、没有上级批准不得带外部人员进入酒店。 9、遵守设备操作程序、岗位工作规程和岗位责任制。 10、因未遵守工作岗位导致事故或人为造成的机器故障，概由当事人负责，并按情况进行处理。 11、工作期间若感身体不适，应报告领班或主管。 12、遵守酒店及部门的其它有关规定。 13、工作场地严禁抽烟、饮酒、随地吐痰、高声说话。 14、工作时间内严禁阅读书刊、杂志和乱写乱画。 15、当值人员严禁睡觉。 16、当班自觉巡视所辖区域及公共区域。 17、每天自觉进行仪容、仪表自检，鞠躬问候，礼貌用语。 18、每天自觉将使用后的工具清洁干净并进行机械清洁的保养。 19、爱护酒店名誉、财产，遵守规障制度，增强

5、节约能源意识。 酒店员工手册3 酒店服务员管理制度 一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、服务员每天按程序规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。 五、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。 六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班

6、，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 酒店卫生制度 一、 公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 二、客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。 三、公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。 考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 二、每人每周休一天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店规定。 三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能 提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理。 四

7、、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。 五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。 六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。 仪容仪表规定 员工仪容仪表： 1、 工作时间应穿着规定的工作服。 2、 工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3、 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时 修补。 4、 服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子 要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 5、

8、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6、 工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、 服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 8、 服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 9、 男士留发，后不盖领、侧不遮耳;女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、 勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。 10、 男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 11、 女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。 12、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 13、 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 员工仪态： 1、 坐

9、姿 A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。 B、坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二)，但不可坐在边沿。 C 不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。 D 在客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 2、 立姿 A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。 B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。 C、女服务员站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽。 D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。 E、 站立时不可手叉在衣服口袋内，不能

10、伸懒腰、弄头发等小动作。 F、 站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。 3、 走姿 A昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女服务员走一字步，男服务员行走双脚跟平行。 行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。 C行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。 D客过站定，主动让路并点头示意问好。 E在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。 F 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。 工作时间制度 1、上班不得迟到、早退。 2、上班时间不得看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。 3、不得随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。 4、不得不按指定员工通道出入，着便

11、装进入工作岗位。 5、不得违反各项规章制度。 6、不得在规定的禁烟区内吸烟。 7、不得当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。 8、不得工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带外人员进入酒店。 9、不得对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。 10、不得在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。 11、不得在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。 12、不得服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求， 引

12、起客人不满。 13、员工不得有违章违纪行为。 14、不得违反有关规章制度或部门规定。 酒店员工手册4 一、 工作态度 作为企业的从业人员，应具备以下之工作态度; 1、 友善 应以微笑来欢迎宾客及与同事相处; 2、 礼仪 应举止温文而雅，尊敬客人与同事; 3、 勤奋 应勤奋能力工作，注重效率; 4、 诚信 应忠诚老实，不说谎话，注重信誉; 5、 守时 应严守工作时间，不得迟到早退或无故中途离开岗位; 6、 负责 应恪守职守，做好本职工作，完成所委派之任务，保护企业财产; 7、 服从 应服从上级指令; 8、 整洁 应不但经常保持个人仪容整洁，更要保持工作环境及工具之整洁。 二、 处理酒店投诉 当遇

13、有客人投诉时，处理方法如下： 1、 细心聆听宾客之意见并加以记录; 2、 在职权范围内，应先向宾客致歉并马上采取补救措施，事后应向值班经理报告; 3、 如超越本职权范围时，应请示值班经理或总经理，马上予以解决。 三、 员工申诉 1、 员工对工作有不满之处，应在工作时间之外直接向直属上司提出; 2、 员工如得不到满意答复或不愿意由直属上司处理，可在工作时间之外，口头或以书面形式越级提出; 3、 员工如选择书面申诉形式，应注明姓名及部门，以示诚意; 4、 企业应为所有员工申诉，做到绝对保密。 四、 保密条款 1、 为保障企业合法权益不受侵犯，维护企业正常经营管理秩序，企业员工必须遵守保密制度。 2、 企业对制定的规章制度、工作流程、财务数据、品牌手册、PR、通讯及软件办公自动化等信息资料应进行必要存档，确保企业秘密不被泄露。 3、 员工必须对自己所从事业务的保密工作负责，不得已任何方式泄露属于企业的商业秘密。 4、 员工违反保密规定则被视为严重过失，并解除当事人与企业的劳动合同。 酒店员工手册最新范例合集本文来源：网络收集与整理，如有不慎侵权，请联系作者删除，谢谢！第 11 页 共 11 页