酒店员工培训工作计划范文5篇.docx

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1、酒店员工培训工作计划范文5篇 酒店员工培训工作计划范文1 一、 培训目标 1、总体目标 培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。 2、服务素质培训目标 通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。 3、操作技能培训目标 通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的

2、应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。 二、 教学要求 (一)服务素质培训要求 1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性 2、服务的含义、服务的理念、服务的模式 3、餐厅服务员的素质要求 4、餐厅服务员的职业道德要求 5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求 6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求 7、餐厅服务中常用的礼貌用语 8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作 9、沟通客人的技巧 10、熟记客人 11、语言技巧 12、建立有效的团队 13、如何创造客人、如何留住客人 14、电话礼仪 15、如何与客人打招呼 三、教学计

3、划安排 1、课程任务和说明 通过培训，使培训对象掌握餐厅服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成餐厅服务的日常接待与卫生清洁等工作。 在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。 2、课程和课时分配表 3、服务素质培训的教学要求 通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。 4、操作

4、技能培训的教学要求 通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。 酒店员工培训工作计划范文2 尊敬的公司领导： 您好!首先我很荣幸能加入本公司成为公司一员，希望在未来的工作中能得到领导的支持和肯定，以下是我对自己工作的浅谈，望领导指导 一、加强学习、转变观念、建设高素质的营销队伍。提高营销人员对行业政策、工作流程、分析销售走势、客户需求等方面把握能力和水平，适应目前汽车行业发展的要求。客观上必然要求有一支业务过硬的营销队伍 1、加强行业及涉外知识的学习、着力提高营销人员的综

5、合能力。针对目前营销人员的现状，营销部将进一步加强人员的培训学习。培训方式多样化：集体培训、知识竞赛、演讲比赛、自学等。内容广泛化：除行业政策、营销知识、法律法规之外，重点要求营销人员学习其他方面的营销知识，社交礼仪、语言沟通等;时间上提供较为充足的空间，充分发挥早晚例会、业余时间，保证每个营销人员有一个较为宽余的学习时间。使每个营销人员的才智在市场、工作中得到较好的发挥 2、狠抓业务素质的提高，保证各项工作的顺利开展。营销人员的工作质量的高低、服务水平的优劣、经营指导的有效性直接影响着工作的顺利开展。营销部将每月组织1-2次的营销人员培训和考试，重点以日常业务、车辆的熟练操作、法律法规、行业

6、政策、供货政策为重点 二、深入市场，把握市场真实需求，提报第一手市场真实需求 1、营销人员对销售和客户需求要有个正确的、清醒的认识并加以区别开来。在今年将该项工作做为营销人员考核的一项重要指标。主要调查客户的知晓率、检查客户订单的提报数据为主要检查依据 2、稳步推进“按客户订单组织货源”工作。营销人员预测准确率的考核，重点以市场真实需求，重点销售个别品牌评价结果，新品牌的投放、销售、分析和预测等做为重点进行考核，提高营销人员把握市场的能力。由原来的总量预测准确率考核逐步放在单品牌的预测准确率上面来，特别是重点销售个别品牌。在保证销售量的前提下，开发推广附加服务(保险、装潢等)力争单车利润有所提

7、高提高 三、提高服务、强化管理、进一步完善客户关系管理。为进一步建立良好的客我之间关系，如何提高客户服务质量、信息传递、赢利水平、情亲化服务、及时有效的货源等;如何加强客户的需求意识、配合程度、忠诚度等;需要我们营销人员用心去呵护、去营造 1、强化服务，进一步营造良好的市场环境。心与心的交流，需要用行动来实现，使客户感觉到营销人员的关怀,就要求我们的营销人员充分领会差异化的管理和服务理念。客户的服务是全方位的，节日问候、生日祝福等情亲化的服务;供货信息按时传递到客户 2、协同营销人员管理客户的管理，提高营销人员的销售数量，营销人员对客户的管理不能仅仅放在被动上，更主要如何把握客户需求方向，注意

8、客户的选择对比落实情况，邀约试驾开展有效的销售 3、加强大客户管理，进一步掌握政府，集团需求信息 四、加强品牌培育，提高市场占有率。营销人员进一步转变观念，提高认识，在汽车品牌培训方面，营销人员要求开展有效培育。使每个营销人员清楚了解竞争产品的优势以及略势提高自身销售优势 1、区域的展示以及政府车展活动，增加品牌的影响力，提高品牌区域知名度。增加销售和订购的目的性 2、对广大的农村市场宣传，进一步加大销售力度，发展更加广泛的农村市场 五、强化管理，进一步规范经营秩序。 1、营销人员的规范方面：营销人员在每天接待完客户时必须进行客户资料的整理以及保密，防止客户信息丢失、外泄。并根据客户需求注明洽

9、谈进度 2、进一步规范营销人员的工作职责。营销人员不得随意向客户承诺超越权限的服务以及优惠，保证成交后的客户满意度 最后希望公司蒸蒸日上! 酒店员工培训工作计划范文3 1、新入职营销人员除参加酒店人事部组织的上岗前培训以外，还需接受八天的强化基础知识培训; 2、培训员由部门领导担当，并对培训效果、考核结果负督导责任; 3、受训人员如未能经过此次培训考核，将由部门出具书面意见，做延迟转正、劝退处理。 计划如下： 第一天了解酒店信息，按客人参观线路对酒店各经营场所进行参观并了解各经营场所的具体位置、装饰特点、营业时间、电话号码、经营特色，最终能为客人提供参观服务和有吸引力的推介 了解工作内容：了解

10、营销人员的岗位职责、素质要求、作息安排、工作内容、规范标准、所处位置、组织架构、汇报渠道及协调注意事项 了解服务项目：通过学习服务信息手册、酒店宣传资料，熟记酒店应知应会基础知识，能完整地、生动地向宾客进行酒店内部各点的介绍;能及时为客人提供店外信息咨询服务 了解沟通方法：通过学习管理人员通讯录及各部人事分工、内部常用电话等，熟记并掌握主要常用电话、管理人员姓名及尊称、联络方法 了解电话礼仪：熟练掌握电话拨打、接听、转接、等候、挂机等功能，使用电话的的礼节礼貌及注意事项，能区分内外线铃声及熟记客源国家及地区的区号及时差 了解客房产品;熟记房间相关情况(包括客房楼层分布、数量、朝向、类型、特点、

11、价格)，了解酒店房价政策及各种优惠适用范围，能准确地向客人进行推销 第二至四天培训对客人资料的掌握，跟进预订及服务、资料输入，并能尽快了解酒店常客情况 培训协议知识;掌握协议的洽谈、申请的步骤、成交的技巧、关系的维护、服务的跟进，并能尽快了解酒店主要协议客户情况及所分管区域的客户群情况 培训订房中心合作常识：掌握订房中心客人预订、服务程序，并能了解主要订房中心情况及签约的主要事项 培训旅游团体合作常识：掌握团体客人的预订、服务程序及签约时的注意事项，并能了解主要合作旅行社情况 培训会议促销知识：能熟练掌握会议室的种类、大小、容量、形式、价格、配套设施等信息;能熟练地单独完成会议团体的参观、预订

12、、签约、控制、跟进、服务工作;熟悉会议合作中的注意事宜 培训大客户促销知识：掌握大户客人的预订、服务程序和方法，能根据大户的消费特点和服务注意事项提供个性化的服务 培训长住客户促销知识：掌握长住客的预订、服务程序和方法，能根据长住客的消费习惯和服务注意事项提供个性化的服务 第五天熟悉报表及文档管理，要能准确、及时地制作每日、每周、每月的报表 熟悉客户档案管理：要能准确、及时的将客户档案进行整理 熟悉资讯管理系统：要能准确、及时的将媒体资讯、竞争对手情况进行收集、汇总 熟悉电脑管理系统：包括客房预订、协议录入、客情查询、资料更改熟练掌握电脑管理系统进行录入工作、能够正确处理预订、协议、会员卡的存

13、档及资料发放 第六天特殊接待情况的处理方法，掌握未清洁房间登记入住程序;续住、催租工作程序;房间夜宿未归处理程序等 VIP接待规格及程序：了解VIP接待规格及特殊登记入住程序、各种级别所应准备的物品及服务细节 超额预订的处理方法：掌握超额预订的应急处理方法，能熟练运用预订等候名单表，能主动帮客人提供其它选择 第七天销售谈判技巧掌握与客人进行促销时的技巧，应对客人索要折扣时的应变方法 市场调查技巧：掌握市场调查的一般步骤和基本方法 电话、手机、短讯促销技巧：掌握电话、手机、短讯的常用促销方法和技巧 网络、电邮促销技巧。掌握网络、电邮的常用促销方法和技巧 处理客人投诉的处理程序：能够正确接收客人投

14、诉，变坏事为好事 各种类型优惠券的发放方法：能够正确地向客人发放优惠券 登门拜访客户程序及注意事项：能够在知已知彼的情况下，有准备、有计划地做好登门访问客户工作 预订确认工作程序及注意事项：能够正确地使用多种形式回复客户的预订 第八天复习：全面回顾所学内容 酒店员工培训工作计划范文4 (一)背景 1、20_年是深圳麒麟山景大酒店快速发展的一年，也是公司以崭新的姿态呈现给世界的一年。酒店预定于20_年4月份开业，需要储备大量合格人才，这些人要有一定的专业技能，适应公司的管理模式，接受公司的企业文化; 2、20_年是深圳麒麟山景大酒店筹备的一年，培训开展较少，困难较多，需要摸索适合酒店发展的培训方

15、式; 3、预计明年招聘过来的员工，无论是中低层管理人员，还是基层员工，大多是新岗位，缺乏工作经验，加剧了培训压力; 4、酒店将与郑州铁路职业技术学院和贵州亚泰职业合作，届时将有大量实习生进入酒店。 总体看来，培训工作任务艰巨。 (二)工作思路 结合当前人力资源急需主任部长级人才，加快课程开发，加强督导的专业化培训;加强训导师建设培养更多的讲师人才和教练型管理者;推动学习型组织建立，提高管理者的专业化管理水平，引导管理者从控制式管理向教练式管理转化;强化各讲师的教导水平和训练效率和规范化，促进人才快速成长。 (三)工作方针 专业：加强专业化学习，加强同行交流与对外学习，开阔视野与思路; 务实：根

16、据麒麟山景大酒店实际情况找到最适合酒店发展的各种培训方式，培训执行脚踏实地。 高效：日常性工作条理化，加强时间管理，提高工作效率; 创新：在企业文化建设、学习氛围营造、课程开发等方面不断创新。 分享：营造互动学习型组织，相互学习，相互分享相互提高。 (四)工作重点 1、加快培训讲师人才队伍建设 a、开办训导师培训班一期; b、平时的上门听课与课后指导，指导部门培训员开展培训; c、利用每期协调会后进行学习，管理小文章，共同学习; d、对训导师的个人职业规划与指导，加强与各训导师的单个沟通与职业发展指引，引导大家加强学习，不断提升自我。 e、训导师考评，对训导师辅导结合考评指引工作开展方向，激励

17、训导师更多地投入到培训工作中。 2、不断开发并完善基层管理课程 a、完善入职岗前培训与转正培训课程; b、领班与主任的晋升辅导课程; c、开发经理人培训课程 适时的与外部培训机构合作，妥善培训光盘，设计课程学习方式，案例设置等，开发适合深圳麒麟山景大酒店的经理层课程。 d、专业化销售与客户管理培训课程 为建立专业化销售对伍，开发出适合深圳麒麟山景大酒店销售人员学习的专业化销售训练课程。提高销售人员队伍的专业化。 3、规范培训教材 更方便讲师的.授课与学员的学习，编写或完善几本小册子：酒店案例手册、员工手册、酒店产品知识手册、酒店英语学习手册结合培训授课、考核、比赛等形式，综合利用起来。 对于管

18、理培训教材，除购买光碟、书籍，讲师备课，一边开发课程，一边整理教材，不断完善深圳麒麟山景大酒店培训各类教材。 要求各部门收集并整理部门的培训资料，各讲师完善自己的主讲课程，以规范格式形成部门培训手册，报人力资源部备案。 4、营造学习型氛围 a、英语角：创办麒麟山景大酒店英语角，提供一个练习说英语的环境，看英文电影的场所; b、协调会：培训协调会的学习，每期管理故事及案例分析，并分享一些管理理念，引导各部门在会议中各部门互相学习。 c、店报：利用店报这个学习的平台，引导员工进行学习，利用案例分析、好书推荐、管理小故事、英语学习及管理与服务版面等，引导全店员工进行学习与思考。 5、加大对各层级管理

19、人员培训与辅导比重 a、协助总经理：推荐有效资讯、文章等，开阔视野，推荐适合的管理工具或理念，针对本公司经理层，方便总经理、副总对各部门负责人指导; b、引导经理层：利用培训卡、移动商学院、外送培训、请讲师进来等形式，对各部门总监、经理、副经理进行培训。课程内容要针对性强，加强培训后跟进，正式培训后进行评估总结;平时加强与各部门负责人沟通，对人力资源部所的工作与服务中的的问题，及时提出建议与协助。 c、指导训导师：开展一至两期内部讲师培训，并利用平时会议和单独辅导等形式，在对管理理念进行引导，对管理技巧进行探讨和分享，指导各部门训导师开展起部门的日常管理和培训工作。 d、训练督导层：开发系列督

20、导培训课程，对全公司部长与主任进行专题培训。 e、培养储备干部：对返公司的优秀大专本实习生，晋升为资深员工的中专实习生作为储备干部进行训练，平时进行工作指导，协助进行职业生涯规划指导。 6、完善培训体系 利用培训协调会等形式指导各部门训导师开展培训，对训导师进行培训，对部门培训进行指导，对各部门服务与工作情况进行调查，建立适合深圳麒麟山景大酒店的培训方式，使酒店的培训以务实、灵活的方式纳入到培训体系中来。 (五)工作开展办法 一、新员工培训 1、入职岗前培训： a、该项培训与主要课程将由培训老师来负责。 b、人力资源部正式发文通知各部门新入职员工培训。 c、所有入职员工必须修完入职课程，并参加

21、考核，如果考核不合格，则参加下一期考核，并利用个人假日参加学习，无法通过入职培训考试，除人力资资部总监特批外，将不予转正。 d、对现有培训课程不断修正，分为企业文化、产品知识、管理制度、职业形象、礼仪礼节、消防安全、军事化训练、参观酒店等几部分;对于实习生增加职业生涯规划、茶话会、培训总结等内容。 2、入职在岗培训： 推行在岗培训跟踪表，加强培训监督，保证一线部门均按此操作，在提高入职在岗培训的效率，减少新员工导致的服务质量不稳与客人投诉现象;同时锻炼基层骨干员工的或领班的指导新员工能力，建立新老员工间良好的师徒关系。 3、新员工转正培训： 让麒麟山景大酒店的服务理念尽快地复制到新员工身上，使

22、服务理念能更快速地传承，快速产生优秀员工，并逐渐在全员形成优质服务的氛围。 二、基层管理培训 1、晋升辅导培训 a、课程开发：完善此系列课程，成为20_年培训课程开发的重点，让酒店能更快地培养出合格的基层管理人员。 b、培训形式：每季度开展一期晋升辅导培训，每部门资深员工或优秀实习生可参加，部门可安排参加，人力资源部可指定参加，个人参加须申请经人力资源部同意。做好成绩记录，结合人力资源部晋升管理制度。保证基层管理人员的素质并形成管理人员主动学习的积极性。 2、管理专题培训 利用酒店现有的多媒体设备，以及申请各种培训光碟，开展针对经理、主任的专题培训，由人力资源部现场负责，设计考核试卷或学习总结

23、报告，培训结束后由人力资源部进行考核与跟踪检查，并将考评情况汇总报总办。以此提升专业管理技巧。 销售专题的培训要求所有销售部人员都要参加，并参加考核，提升现有营销人员的专业化水平。 三、中层经理培训 1、外派培训 根据当前的工作需要，结合20_年度各机构推出培训，安排合适的人员参加培训。经理偏向于管理知识类的系统化培训，提升现有管理者的综合素质。如旅广东省旅游局办的部门经理上岗资格培训等。训导师参加一些开阔思路的培训，了解先进管理技术与训练技巧，更好地为全店培训服务。 2、外请培训 安排一次，在培训安排上减少成本，提高针对性，训前做好师资考评及和讲师之间的沟通工作。 3、户外拓展训练 提升部门

24、经理的综合能力，进行强化训练，送出部分中层管理人员参加强化培训式训练。根据明年干部训练需要，必要时安排一期户外拓展训练，培训团队凝聚力，创新意识，战斗意志力等，由人力资源部设计主题与培训目标。 四、专题培训 1、产品知识竞赛与培训 由人力资源部组织开展产品知识赛，动员全店员工学习产品知识，进行竞赛选拔活动，对优秀部门及优秀个人进行奖励。 2、宴会服务培训 根据工作需要安排一些宴会服务培训，主要为非餐饮部门的宴会服务，为大型宴会时加班提前培训备用宴会服务人员。由中餐厅负责培训。 3、消防培训 安排一期消防轮训或消防演习，培养全员消防安全意识，提高消防技能水平。由保安部与人力资源部一起实施。 4、

25、医疗急救 请专业急救讲师，对前厅部、管家部两部门的主任、经理及健身房教练领班进行专业急救训练，其他部门如餐饮、保安、培训等可由经理参加。 5、化妆技巧培训 根据需要组织一线部门员工参加分妆技巧培训，针对女员工化妆，请外来培训讲师，讲授职业淡妆的化法，桑拿部技师与娱乐部dj与业务员参加，夜间妆容的学习。由人力资源部寻找合适的外部讲师，培训内部化妆较好的人员。 五、培训讲师队伍建设 1、对部门培训讲师人才的培训和辅导 a、开办训导师培训班一期，如有必要开办针对普通员工的演讲训练班一期，如条件成熟则组织演讲比赛活动，提高员工自我展示技巧，并通过此过程发掘适合的后备主持人与讲师人才; b、平时的上门听

26、课与课后指导; 由培训主管多去各部门听课，并开展关于部门培训与讲师授课技巧的辅导，在听课结束后对培训员进行指导，以提高部门培训效率，提升讲师开展培训工作的水平。 c、利用每期协调会后进行学习; 选取管理小故事形式结合典型的当前本店发生案例，组织训导师进行学习与分析。从网络寻找优秀小文章放在人力资源部咨讯中，实现资源共享，搭建学习的小平台。 d、对训导师的个人职业规划与指导，推荐书目。 加强与各训导师的单个沟通与职业发展指引，引导大家加强学习，不断提升自我。 2、训导师考评 季度津贴考评奖励优秀训导师，引导部门培训工作开展。年度考评，激励并挽留讲师人才。 3、内部授课津贴 对消防、军训、日语等跨

27、部门的培训支持，讲师利用业余时间进行培训的发放津贴，由人力资源部进行考评。 4、训导师旅游活动 安排一期训导师的外出旅游活动，加强训导师之间沟通协作，提高大家工作积极性。 六、英语及其他语言类培训 1、岗位英语培训 提高岗位英语应对水平，培训结束形成培训总结报告，报人力资源部与受训部门。 2、英语角 营造学习英语的氛围，组织英语爱好者建好英语角，利用各种形式，游戏、歌曲、演讲、对话，看英文电影等灵活多样的形式，强化员工的听说水平，激发学习英语的兴趣。 3、英语等级考试 结合晋升考核，引入英语等级考评，晋升管理人员必须通过相应等级的英语考试。分为初级、中级、高级，各不同岗位不同职位对英语的要求而

28、定，为晋升考核的一部分，达到规定级别发放外语津贴。 4、其他语言类培训 日语培训利用懂日语员工对相关部门进行岗位日语培训，实施授课津贴，有条件的部门自行开展培训等两种形式，进行日语培训。其他小语种如韩语意大利语等语言，有条件的部门主管自行培训，只培训简单几句问候语即可。 酒店员工培训工作计划范文5 一、培训目的 这个部分主要强调为何培训，一般都是要增进服务意识，提高员工素质及技能 二、培训对象 培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工 三、培训内容 培训要求： 一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。 二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。 三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有

29、问题喊报告。 四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。 培训时间60分钟： 15分钟：全员形体培训：要求跨立要领其中考核个别房间价位 15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。 30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程其余员工继续形体 领位礼貌用语： 一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。 二、贵宾几位，有预定的房间吗? 三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少? 四、贵宾您好，为您安排中包可以吗? 五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗? 六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。 七、楼层接待贵宾几位! 八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。 九、贵宾您好，您的房间这边请。 十、您的房间到了，祝您玩的愉快。 酒店员工培训工作计划范文本文来源：网络收集与整理，如有不慎侵权，请联系作者删除，谢谢！第 22 页 共 22 页