商务礼仪1.doc

《商务礼仪1.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商务礼仪1.doc（22页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、商务礼仪你想别人如何评价你？成功的个人形象是怎样的？个人形象你自己的广告你对你的形象满意吗？个人形象对你自己更重要：不仅影响他人，也影响自己 更加自信 个人形象的建立是一个良性循环的过程个人形象应该融入集体形象员工的形象必须符合公司的形象 个人形象与工作环境要协调作为公司的一分子，个人形象应与公司形象融合在一起，而不是仅仅追求一个时髦的个人形象。 你的形象适宜吗？（男士）你是否认为内衣只要看上去干净就行？当坐下时，你是否会把小腿露出一截？你是否等衣服穿旧了才买新的？你是否只有在注意到皮鞋脏时才去擦它？你认为你的上司会注意到你的手及指甲吗？在炎热的夏天你是否会在外套内穿短袖衬衫？你是否在体重增加

2、了以后仍穿着你原来的服装？你关注自己的个人卫生吗？ 你是否喜欢把穿彩色的、有谐趣性的袜子当作一种个性的表现方式？你的形象适宜吗？（女士）你每天早上上班前的准备少于15分钟吗？你每天上班前打扮还仅是在约会前打扮？你至少每4周去一次发型店吗？你每周修剪指甲吗？当你坐着时，你的裙子会向上滑好几公分吗？你每天都浓妆艳抹吗？你的衣服主要是藏青、灰色或其他中性颜色吗？你知道什么款式最适合自己吗？你在夏天穿无袖衣衫吗？你知道商场中最受欢迎的裙装的长度吗？如果你的身材不高，那你穿高跟鞋吗？ 你将鞋放在鞋架上吗？最基本也最重要的就是： 你的个人形象适合你自己（肤色、体型、个性）是人们在社会交往活动中所形成的行为

3、规范与准则。它并非是个人生活小节或小事，而是一个国家社会风气的现实反映，是一个民族精神文明和进步标志。据统计l40%的人对领带等服饰搭配不当不满意；l62%的人对嚼口香糖的行为不满意；l65%的人对皮鞋不干净不满意；l85%的人对衣服有皱褶不满意；l100%的人对没有礼仪不满意。礼仪其实很简单得体的着装和悦的微笑谦逊的姿态优雅的言行仪态表情：微笑、目光姿态：站姿、坐姿、行姿、蹲姿身体语言微 笑n微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。n微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微

4、笑的好习惯。n微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。 真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。微笑时的注意事项n1、要与对方保持正视的微笑；n2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；n3、低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；n4、眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。笑应该贯穿礼仪行为的整个过程目光n在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；n正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方，而应该是注视；n道别或握手时，则应该用目光注视着对方的

5、眼睛。姿 态 n 站 姿n 坐 姿n 行 姿n 蹲 姿站姿抬头 挺胸含颌 夹肩收腹 提臀站 姿 男性：两脚分开，n比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在体前或体后。女性：双脚并拢，脚尖呈V字型，双手合起放在腹前。坐 姿n轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。行姿n女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。n男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。蹲姿n一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全

6、着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。n男士应注意弯膝身体语言一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。优雅姿态 站如松 坐如钟行如风仪表n男士仪表n女士仪表n服饰搭配n良好的个人卫生习惯男士仪表1、短发，保持头发的清 洁、整齐；2、精神饱满，面带微笑3、每天刮胡须；4、白色或单色衬衫，领 口、袖口无污迹；5、领带紧贴领口，系得 美观大方；6、西装平整、清洁；7、西装口袋不放物品；8、西裤平整，有裤线；9、短指甲，保持清洁；10、皮鞋光亮，无灰尘；11、黑色或深色袜子； 男士要显得有风度、庄重、文雅和有朝气，他的仪表使

7、人感觉到清洁和有品位特殊着装的统一规定西装 西裤 衬衫 领带 袜子 鞋子n西装的选择；n领带和衬衫的搭配；n袜子的要求n鞋子的搭配。西装的选择 n在工作场合不要穿过于新潮的西装n购买西服：质量优先、细节是关键、面料、厚薄适中n挑选西装：配套得体n颜色：n衣袋：内胸袋（薄的记事本、信封式钱包、一支钢笔）外胸袋（只能放真丝手帕）外侧袋（名片夹、便条）边裤袋（零钱、重要的钥匙） 领带和衬衫的搭配n 选择全棉或棉的混纺面料n 颜色n 衣袋：最好的西服衬衫是没有胸袋的n 领带：体现一个人的个性、丝质、颜色袜子n 选择毛料、毛棉或是丝毛混纺的，而不是人造丝的n 中性的深色袜子和西服相配n 保证袜子至少能遮

8、住小腿鞋子n 传统的系带的：庄重n 是一脚蹬的：有许多职业不适合、必须式样简单而且皮革质量极好，不要带有金属装饰n 工作场合穿黑色的皮鞋n 保养女士仪表 n 1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。n 2、化淡妆，面带微笑；n 3、着正规套装，大方、得体；n 4、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；n 5、裙子长度适宜；n 6、肤色丝袜，无破洞；n 7、鞋子光亮、清洁；n 8、几个“不”。发型 重要性适合脸型易打理保护发质你的发型应该让你更年轻和苗条色彩n 选择自己适合的颜色：眼睛、头发、肤色n 让色彩来增强你的形象n 展现权威：海蓝色、柠檬色、灰色、n 最受欢迎：灰色、棕色

9、、驼色n 职业化而非女性化：色彩不要过于艳丽服装n 根据体型选择款式n 搭配使你每天不同凡响n 至少有一套能使你穿上显得庄重严肃的服装：深蓝、淡绿、大红、梅红、桃红、炭灰n 夏季的颜色偏淡：象牙色、石青色、银白色、驼黄色、苔绿色、粉红、淡紫n 夏季切记：穿着必须与一年中其他各季一样保证具有职业女性的特点（袜、鞋、袖）化妆：是人们在政务、商务、事务及社会生活中，以化妆品及艺术描绘手法来装扮自己，并达到振奋精神和尊重他人的目的。你的服饰、化妆一定要：原则：时间、场合、良好的个人卫生习惯n 个人清洁n 气味的问题礼节常用礼节n 见面礼节n 电话礼仪n 公共礼仪见面礼节n 欠身礼n 鞠躬礼n 握 手n

10、 交换名片欠 身 礼n 要点：微微地欠身，对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如在路上行走，或是在公共场合与熟人相遇。n 姿态展示n 学员练习哪些情况下行欠身礼n 经常见面的同事相遇；n 领导经过你的工作岗位；n 每天与同事第一次见面；n 公司里遇上来宾。鞠 躬 礼n -是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。n 要 点：行礼前要微笑 看着对方，双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起 放在体前，以腰为轴向前俯身。n 鞠躬礼的种类 n 15度礼：用于遇到客人、上司表示敬意或 n 感谢时，即目视脚前1.5-2M处；n 30度礼：用于客人访问乍到时表示尊敬，n 即目视脚前1-1.5M处；n 学员练习哪些

11、情况下行15度鞠躬礼n 公司里遇上贵宾；n 行走中遇上客人询问时；n 长久未见面的同事相遇；n 领导到你处检查工作；n 会议前后。哪些情况下行30度鞠躬礼n 上台演讲前后或讲师授课前后；n 接受奖品之前，领奖者向授奖者；n 在会客室迎接客人；n 自我介绍和交换名片时；n 到领导办公室请示工作；n 表示感谢、致歉、慰问或者请求帮助。握 手n 基本要点n 握手禁忌握 手n 1、握手时，伸手的先后顺序是上级在先、贵宾在先、长者在先、女性在先、主人在先；n 2、握手时间一般在3-5秒之间为宜；n 3、握手的力度不宜过大，但也不宜毫无力度；n 4、握手时，应充满热情、目视对方并面带微笑；n 5、握手要讲

12、究卫生。握手的禁忌n 1、喧宾夺主、贸然伸手；n 2、目光游移，心不在焉、或者漫不经心；n 3、只顾与一人握手，忽视或冷淡别人；n 4、出手时慢慢腾腾，或者置之不理；n 5、别人在握手时，插上去；n 6、握手后，用手帕擦手；n 7、带着手套与人握手。交 换 名 片n 名片的准备n 名片的传递n 名片的接收n 名片的保存名片的准备n 名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹；n 名片可放在上衣口袋；n 要保持名片或名片夹的清洁、平整。 接受名片n 必须起身接受名片；n 应用双手接收；n 接收的名片不要在上面作标记或写字；n 接收的名片不可来回摆弄；n 接收名片时，要认真看一遍；n 不

13、要将对方的名片遗落在座位上。 递名片n 递名片的次序；n 递名片时应说“请多关照”、“请多指教”等；n 互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住；n 互换名片后，要认真看一遍对方职务、姓名等；n 应称呼对方的职务，尽量不使用“你”字，或其名。 电话礼节n 四个基本原则n 接听电话n 拨打电话n 融入笑容的声音四个基本原则1、电话铃响在三声之内接起；2、告知对方自己的姓名；3、电话机旁备好纸笔进行记录；4、确认记录下的内容。接听电话n 拿起电话听筒，告知自己的姓名；n 确认对方；n 听取对方来电用意；n 进行确认；n 结束语；n 放回电话听筒。注意事项认真作好记录；使用礼貌语

14、言；讲话简洁、明了；注意听取重要信息；讲话语速不宜过快；等对方放下电话后在轻轻放回电话机。拨打电话n 准备工作；n 问候，告知自己的姓名；n 确认电话对象；n 陈述电话内容；n 结束语；n 放回电话听筒。注意事项要考虑打电话的时间；确认对方信息，避免打错电话；准备好所需资料、文件；讲话内容要有次序、简洁、明了；通话时间不宜过长；融入笑容的声音通话的人虽然看不到你本人，但是他一定注意你的声音，你的态度应该是礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的，注意力是集中的； 要使你的声音好听，你试一试带着微笑说话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，但他能感觉到你的心情。公共礼节n引路、让路、并行n电梯礼仪n乘

15、车礼仪n公共礼仪注意事项引 路n1、在走廊引路n 应走在客人左前方2、3步前，让客人走在路中间，与客人步伐一致。n2、在楼梯间引路 n 让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。电 梯 礼 仪n 1、电梯没有其他人的情况n 在客人之前进入电梯，按住“开”按纽，请客人进入。到楼层时，按住“开”按纽，请客人先出。n 2、电梯内有人时n 无论上下都应客人、上司优先。 n 3、电梯内n 电梯内不可大声喧哗或嬉笑，电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 乘 车 礼 仪n 1、上车时n 正确的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子。错误姿势是低

16、着头、拱着背，钻进车里。n 2、下车时n 正确的姿势是先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐立直。错误的姿势是伸出头来，艰难地钻出来。 n 3、汽车内n 一般情况下，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。 常见的不良举止n n会议中使用手机；n吸烟；n随地吐谈；n随手扔垃圾；n当众嚼口香糖；n当众挖鼻孔或者掏耳朵；n当众骚头皮；n在公共场合抖腿；n当众打呵欠；n当众频频看表；注意：你的不良举止和坏习惯会使别人感到非常不舒服。公司内应注意的礼仪n养成良好的作息习惯n上班n晨会n整洁的办公环境n不要随意放弃工作与领导相处不道听途说异性交往与同事相处下班养成良好的作息习惯按时起床，准

17、时上班。不必匆匆忙忙穿衣，气喘吁吁赶车，狼吞虎咽吃饭，让每一天都从从容容度过。上 班 至少提前五分钟到公司。半路上遇上同事、到办公室见到同事应精神饱满的相互问候，包括对你的上司。记住：不要将不良的情绪带到公司，这不但会影响你的工作，还会影响你周围的人。晨 会严守时间、着装整齐、姿态端庄、精神饱满、全心投入。整洁的办公环境办公桌总是乱七八糟的人，会让人觉得这个人的工作也像他的办公桌一样杂乱无章。不要随意放弃工作 无论什么事都努力争取最好成绩，这对人的成长极为有益。努力去适应你的环境，决不轻言放弃。与领导相处 在上司面前要保持良好的姿态，精神集中，不要战战兢兢、点头哈腰，更不要心不在焉、随随便便，

18、要安静地听取指示。接到任务，应复述确认。 受到批评指责，当场辩解只会适得其反（尤其在其他人面前），首先应平静坦率认错，改日有机会再加以说明。不道听途说 有些人像小广播一样，听到一些事立刻又跑去传给别人，这叫低级趣味。与异性交往 同一工作场所的男女交往要和谐，又要保持距离，男女之间的关系应“既远又近”，体现男女交际中光明磊落的健全的见识； 懂得自重，打情骂俏、开粗俗的玩笑都是不合适的； 尊重别人的私人空间，不要问“私人”问题； 已经建立恋爱关系的男女，要记住在工作场所你们只是职员而不是恋人。与同事相处1、实事求是、严于律己、宽以待人，不搬弄是非，总是在 寻找别人身上的优点。 2、不在公共场合有意

19、或无意地贬低他人。3、做任何事情都要有信用，哪怕是很小的事情。4、写私人信函表达你对一顿晚餐、礼物或别人给予帮助的感谢，及时写封短信去祝贺他人的成功。 5、宁可慷慨，也不要小气。6、同事被误解受冤枉时，要积极主动的维护他。7、适当的场合穿适当的衣服。8、不要夸耀你的过去或现在。9、有团队精神，永远提及集体与你一起努力。10、热情地参与公司的活动。下 班 应整理好自己的桌面，将机密文件、票据和重要物品存放好，离开办公室应向同事们告辞； 还没有到下班时间就一个劲地看表，心神不宁是不雅观的；只有那些不去注意时间而始终埋头工作的人，才能得到人们的肯定。礼貌语言n1、请n2、对不起n3、麻烦您n4、劳驾n5、打扰了n6、好的n7、是n8、清楚n9、您好n10、某先生或小姐n11、欢迎n12、贵公司n13、请问n14、哪一位n15、请稍等n16、抱歉n17、没关系n18、不客气n19、见到您很高兴n20、请指教n21、有劳您了n22、请多关照n23、拜托n24、再见（再会）n25、非常感谢（谢谢）禁止使用的语言n“不知道”n“好像”n“可能”n“不能，不可以，不可能”n “不清楚”