DB 3301∕T 0156—2021 有线数字电视服务规范(杭州市).pdf

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1、ICS03.080.99CCS A 163301浙江省杭州市地方标准DB 3301/T 01562021代替 DB 3301/T 01562018有线数字电视服务规范2021-11-30 发布2021-12-30 实施杭州市市场监督管理局发 布DB 3301/T 01562021I前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替DB3301/T 01562018数字电视服务规范，与DB3301/T 01562018相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：更改了标准名称（见封面）；删除了术语和定义（见 2018 版的 3.1

2、3.6）；增加了有线数字电视运营机构职责内容（见 4.7）；更改了传输技术质量要求（见 5.7.2）；增加了装维服务要求（见 6.4）；删除语音转达人工服务时等待的时间长度（见 2018 版的 6.3.3.5）。更改了有线数字电视交互通道传输质量技术指标（见附录 A.2）；删除了数字电视地面广播和移动多媒体信号传输质量技术指标（见 2018 版的附录 A.3）。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由杭州市文化广电旅游局提出并归口。本文件起草单位：华数传媒网络有限公司。本文件主要起草人：曹燕明、陈琦、郑家松、杜申利、谢薇薇、张爱珠、查艳、陈逸。本文

3、件及其所代替文件的历次版本发布情况为：2010年首次发布为DB3301/T492010，2018年为第一次修订；本次为第二次修订。DB 3301/T 015620211有线数字电视服务规范1范围本文件规定了有线数字电视服务规范的术语和定义、运营机构职责、业务服务要求、营业厅、客服中心和装维服务要求、客服管理的要求。本文件适用于经营有线数字电视的运营机构及其提供数字电视相关业务服务的活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 28

4、94-2008 安全标志及其使用导则GB/T 7401-1987彩色电视图像质量主观评价方法GB/T 10001.1-2012公共信息图形符号 第1部分:通用符号GB 13495.1-2015消防安全标志 第1部分:标志GB/T 17242-1998投诉处理指南3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4运营机构职责4.1运营机构应以书面合同或其他形式明确运营机构与用户双方的权利和义务，其合同条款应做到公平合理、准确全面、简单明了。4.2运营机构应当采取有效措施，以用户为中心，持续改进数字电视相关业务服务质量。数字电视相关业务服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则,实行政府监管、机构

5、自律、社会监督相结合的机制。4.3运营机构应根据网络规模或有线数字电视信号覆盖规模和用户分布情况合理设置营业厅和客服中心。4.4运营机构应当执行国家有线数字电视资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为用户缴费和查询费用提供方便。在资费方面必须根据政府相关文件的要求对残疾人、享受低保的困难家庭等特定人群给予一定减免。4.5运营机构应提供不少于 2 种品牌的用户终端供用户选择。4.6运营机构对用户信息有保密的义务，未经用户同意不能用作其它用途(法律另有规定的除外)。4.7运营机构推行“最多跑一次”制度，为用户办理相关业务，扩大“跑一次”或“零次跑”的办理种类数量和比例。DB 3301/T

6、0156202125业务服务要求5.1业务受理5.1.1预受理用户到营业厅填写申请表并出示有效身份证件，营业厅服务人员确认用户资料后，运营机构应在3个工作日内答复，对因不具备条件而不能受理的用户，应说明原因。5.1.2受理用户可通过热线、微信公众号等互联网平台办理业务，业务受理后，运营机构应提供用户须知，内容包括业务说明、服务方式、资费标准、缴费方式、报修方式、用户服务电话和违约责任等，并与用户签订服务协议。5.2开通受理后,运营机构上门安装收视终端并开通数字电视业务，已具备安装条件的市区不超过24小时，偏远地区不超过48小时。5.3移机用户需要移机时，应出示有效身份证件。服务人员帮助填写申请

7、表，核实用户信息和缴费信息后，办理移机业务。移机时限：已具备安装条件的市区不超过24小时，偏远地区不超过48小时。5.4暂停及恢复5.4.1用户要求暂停数字电视业务时，应出示有效身份证件。服务人员帮助填写申请表，对用户信息和缴费信息进行核实后，办理暂停业务。暂停业务生效时限：立即生效。5.4.2用户需要恢复服务时，应出示有效身份证件。服务人员帮助填写申请表，对用户信息进行核实后，办理恢复业务。恢复生效时限：立即生效。5.5业务障碍修复5.5.1运营机构确认用户的故障属于故障修复范围内，受理用户的申请，预约上门服务时间。5.5.2智家工程师（上门维修人员）应遵守预约时间，统一着装,佩戴企业标识或

8、出示工作证明。5.5.3运营机构派遣智家工程师（上门维修人员）为用户在预约时间进行免费上门指导并进行障碍修复，在规定时限内完成维修工作。业务故障修复时限：普通故障在 24 小时内解决，重大故障在 48 小时内解决，最迟不能超过 72 小时。若遇雷暴、台风、地震等重大自然灾害引起传输问题的，故障修复时限可适当延长，但应主动向用户作出解释。5.6缴费服务5.6.1运营机构为用户缴费提供方便，应提供包括银行代扣、网上缴费、营业厅缴费等多种收费方式。5.6.2用户缴纳费用后，运营机构应向用户提供收费凭证。5.6.3运营机构应明示收费标准，若有调整应提前发布公告。5.6.4运营机构应免费提供 1 年内缴

9、费记录的查询。5.7传输技术质量DB 3301/T 0156202135.7.1运营机构确保传输技术质量，具体传输技术质量应符合附录 A 的要求。5.7.2发生重大传输问题时，运营机构应当按规定的要求和时限向管理部门报告。在事故处理过程中，运营机构应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存 12 个月。6营业厅、客服中心和装维服务要求6.1人员6.1.1应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识。6.1.2应具有良好的职业道德和素养。6.1.3营业厅服务人员统一着装,仪容仪表和举止行为应满足标准服务行为要求，按照附录 B 执行。6.1.4营业厅和客服中心服务人员

10、接待用户时使用标准服务用语，按照附录 C 执行。6.1.5智家工程师在提供装维服务时的着装、标准服务用语、上门操作规范等服务要求，按照附录 D执行。6.2营业厅6.2.1硬件要求6.2.1.1运营机构根据所在服务区域的人口总数和人口构成情况，合理设置营业厅位置及面积。营业厅配置密度应不小于 5 万用户/个。各乡镇（街道）可设立有线数字电视服务网点。6.2.1.2运营机构应设立各项业务受理的柜台或席位。6.2.1.3有条件的示范营业厅可设立综合查询机、自助详单打印机等设备。内部按照“咨询、演示、洽谈、营业、投诉、休息”等功能进行分区。6.2.2功能性要求运营机构营业厅须提供以下各种服务功能：a)

11、业务办理：开户、过户、增值业务开通及变更、地址或用户信息变更、费用收缴、账单查询/打印、票据补打、押金退还、移机、暂停及恢复、故障报修和销户等。b)配套物品销售：各类收视终端及配套物品的销售。c)业务咨询：提供公司介绍、各类业务的资费标准、业务流程、新业务介绍等服务内容。d)查询：提供用户缴费及业务使用情况的资料查询。e)投诉处理：接到用户的投诉后，应及时回复用户；无法直接答复的，根据 7.3.3 和 7.3.4 进行处理。f)公告：营业厅内应设数字电视收费标准、业务受理流程、服务承诺、服务电话等重要公告信息，内容准确并及时更新。g)公示：营业厅应在显著位置公示服务咨询电话，有条件的应设立并公

12、布 24 小时服务监督电话。6.2.3安全要求6.2.3.1营业厅内应在显眼位置设置公共信息图形符号和安全图形标志,标志应符合 GB 2894 和 GB/T10001.1 的规定。6.2.3.2消防设施完备，逃生通道严禁堵塞；凡视线被展台遮挡的消防、逃生通道应在相应明显的位置上设置醒目的导引指示标志，设施标志应符合 GB 13495.1 的规定。DB 3301/T 0156202146.2.4服务质量要求6.2.4.1营业厅服务质量投诉率小于 2%，服务质量投诉率按公式（1）计算。SR=100%(1)式中：SR服务质量投诉率；SQ服务质量投诉量；BQ业务处理量。6.2.4.2用户资料差错率小于

13、 2%，用户资料差错率按公式（2）计算。DR=100%(2)式中：DR用户资料差错率；MQ营账系统错误的用户资料量；WQ录入营账系统的用户资料量。6.2.4.3在营业厅中，用户最长等待时间一般情况下不宜超过 30 分钟；单项业务柜台处理时长一般情况下最长不宜超过 10 分钟。6.3客服中心6.3.1基本要求客服中心应设置服务电话，电话号码宜为特殊服务号码，为用户提供的业务咨询、故障申告、投诉受理等服务；如有条件，可设立724小时的客服热线；客服中心应根据网络规模和用户数量，设置相应数量的人工话务坐席，坐席服务负荷应不高于4万用户/坐席。6.3.2功能性要求6.3.2.1业务咨询：按照 6.2.

14、2 c）执行。6.3.2.2业务受理：提供非面对面的，不涉及现金交易和银行转账的业务办理服务，如报修、产品营销、业务办理等。6.3.2.3查询：按照 6.2.2 d）执行。6.3.2.4资料修改：用户基本资料修改服务。6.3.2.5投诉与建议处理：对用户的投诉进行受理、分类、处理、用户反馈的完整闭环流程。对于能够即时答复的，应即时答复用户，并记录信息；不能即时答复的，根据 7.3.3 和 7.3.4 进行处理。6.3.2.6用户服务信息管理：对客服代表受理业务、业务咨询、查询、投诉与建议等信息进行综合管理。6.3.3服务质量要求6.3.3.1语音服务台、客服中心和人工短消息中心的应答时限宜小于

15、 10 秒。6.3.3.2应答时限指用户拨号完毕后，自听到回铃音时起，至客服代表（包括智能客服）应答所需要的时间。DB 3301/T 0156202156.3.3.3语音服务台的人工应答平均时限为 10 秒以内；互联网客服人工应答平均时限为 90 秒以内。人工应答平均时限指自用户进入人工服务台并听到铃音后，至客服代表应答的平均响应时长。6.3.3.4互联网客服人工应答平均时限指自用户进入互联网人工服务后，至互联网客服代表人工应答的平均响应时长。6.3.3.5总接通率85。总接通率按公式（3）计算，话务接通总量按公式（4）计算。TR=100%(3)式中：TR总接通率；TQ话务接通总量；IQ进入客

16、服中心的呼叫总量。TQ=IVR+MQ(4)式中：TQ话务接通总量；IVR交互式语音应答系统接起数；MQ人工客服接起数。6.3.3.6语音自动应答前信息插播时长20 秒。6.4装维服务6.4.1基本要求智家工程师是新市场环境下对于网格人员的新要求，是深化网格服务的保障。运营机构负责培养智家工程师良好的服务意识、客户关系维系能力，熟悉公司相关的业务产品知识和资费政策，为用户提供数字电视、互动电视、宽带组网、智慧家居产品的安装与维修，提供业务咨询、故障申告、投诉受理等服务。6.4.2质量要求6.4.2.1智家工程师提供新开户安装和移机服务时，已具备安装条件的市区不超过 24 小时，偏远地区不超过 4

17、8 小时。6.4.2.2智家工程师提供业务故障修复时，市区不超过 24 小时，偏远地区不超过 48 小时。7客服管理7.1沟通7.1.1因基础服务价格调整和变更原因影响较广范围的用户服务时，运营机构应提前 24 小时向用户进行公告。7.1.2公告信息可通过报纸、网站、广播、手机短信、电视广告/字幕、邮件、公告张贴等多种形式，尽可能保障用户获知。7.1.3运营机构对投诉回复、用户服务回访及调查等应主动呼出。DB 3301/T 0156202167.2反馈运营机构对用户反馈意见应及时给予答复并对用户的反馈事件进行记录和存档。7.3投诉处理7.3.1应根据 GB/T 17242-1998投诉处理指南

18、的要求处理用户投诉。7.3.2用户投诉可分为针对数字电视相关业务出现故障、中断、停播等问题的故障投诉，及针对营业厅、客服中心、安装、维修等服务部门的服务态度、工作能力等问题的投诉。7.3.3对故障的报修及投诉，运营机构应在 24 小时之内进行答复，时间最长不得超过 3 个工作日，并在最短时间内解决。7.3.4营业厅和客服中心接到无法直接答复的投诉，转至上级投诉处理中心统一处理，并限期回复。7.3.5运营机构应对用户的投诉事件进行记录和存档。7.4用户满意度调查用户满意度调查方法参见附录E，服务质量满意度调查表编写格式及内容参见附录F。运营机构应根据满意度调查结果持续改进服务质量。DB 3301

19、/T 015620217AA附录A（规范性）传输技术质量要求A.1有线数字电视广播通道传输质量技术指标A.1.1有线数字电视广播通道用户端特性阻抗应为753。A.1.2有线数字电视广播通道用户端输出电平应控制在644dBuV。A.1.3有线数字电视广播通道用户端载噪比（C/N）43dB。A.1.4有线数字电视广播通道用户端载波复合二次差拍比（CSO）54dB。A.1.5有线数字电视广播通道用户端载波复合三次差拍比（CTB）54dB。A.1.6有线数字电视广播通道用户端输出频道间电平差8dB(任意60MHz以内)，3dB（相邻频道间）。A.1.7有线数字电视广播通道用户端交扰调制比46+10lg

20、(N-1)dB，N为频道数。A.1.8有线数字电视广播通道用户端载波交流声比3%。A.1.9有线数字电视广播通道用户端回波值E7%。A.1.10有线数字电视广播通道用户端输出口相互隔离度：邻频传输系统30dB，非邻频传输系统22dB。A.1.11调制误差率(MER)30dB。A.1.12误码率(BER)10-4。A.1.13在正常情况下，用户端的图像质量等级应不低于4分。图像质量主观评价方法应符合GB/T 7401-1987规定的5级损伤制。A.1.14在正常情况下，用户端的声音质量等级应不低于4分。声音质量主观评价方法应符合GB/T 16463-1996规定的5级评分制。A.2有线数字电视交

21、互通道传输质量技术指标A.2.1有线数字电视交互通道接入服务器忙时接通率99。注1：接入服务器忙时接通率指接入服务器忙时接通次数与忙时用户请求总次数之比。A.2.2本地数字电视交互用户接入认证响应时间：平均响应时间3秒，最大值为5秒。注2：本地数字电视交互用户接入认证平均响应时间是从用户提交完账号和口令起，至本地认证服务器完成认证并返回响应止的时间平均值。A.2.3有线数字电视交互通道接入认证成功率99。注3：有线数字电视交互通道接入认证成功率指在用户输入账号、口令无误情况下的认证成功概率。A.2.4有线数字电视交互通道IP包本地传输往返时延平均值50毫秒。注4：IP包本地传输往返时延指从一个

22、平均包长的IP包的最后一个比特进入本地因特网业务接入点(A点)，到达对端的本地业务接入点(B点)，再返回进入时的本地接入点(A点)止的时间。A.2.5有线数字电视交互通道IP包本地传输时延变化平均值20毫秒。注5：IP包时延变化指在一段测量时间间隔内，IP包最大传输时延与IP包最小传输时延的差值。A.2.6有线数字电视交互通道IP包丢失率平均值0.1%。注6：数字电视IP包丢失率指IP包在本地两点间传输时丢失的概率。A.2.7有线数字电视交互通道IP业务可用性99.9。注7：IP业务可用性指用户能够使用IP业务的时间与IP业务全部工作时间之比。在连续5分钟内，如果一个IP网络所DB 3301/

23、T 015620218提供业务的丢包率1，则认为该时间段是可用的，否则是不可用的。DB 3301/T 015620219BB附录B（规范性）标准服务行为要求B.1仪容仪表B.1.1着装：营业员在工作时间必须按要求，统一工装，衣着清洁平整，无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。B.1.2工作牌：工作时间必须佩戴统一样式的工号牌或特定的配饰（如团徽、微笑大使等）。B.1.3头发：需保持清洁，梳理整齐。B.1.4面容:应保持清洁。B.1.5手部：保持手部的清洁，男士指甲不得长于1 mm，女士指甲不得长于2 mm，可适当涂无色指甲油。B.1.6体味：营业员要给人清新干净，不得产生异味。如用香水，应以清淡为

24、宜，不宜使用味道太浓或太重的。B.2形体仪态B.2.1标准站姿B.2.1.1头部抬起，双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。B.2.1.2双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。B.2.1.3双臂自然下垂，处于身体两侧。男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。女士将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。B.2.1.4男士脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。女士两脚呈“丁”字型站立。B.2.2标准坐姿B.2.2.1头部挺直，双目平视，下颌内收。B.2.2.2身体端正，双肩放松，勿倚靠座椅的背部。B.2.2.3挺胸收腹，上身微微

25、前倾。B.2.2.4采用中坐姿势：座椅面 2/3 左右。B.2.2.5日常手姿：男士自然放在双膝上。女士双手自然叠放于左腿或右腿上。B.2.2.6柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。B.2.2.7腿的姿势：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。女士双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。B.2.3入座姿态规范B.2.3.1入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。B.2.3.2女士在入座时应右手轻按住衣服前襟，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。B.2.3.3女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿

26、可向右或向左自然倾斜，但双腿不得分开。DB 3301/T 0156202110B.2.4离座姿态规范B.2.4.1离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。离座时，应先起身站定后再离去，应该动作轻缓，尽量不发出声响。B.2.4.2离开座椅后，要先站定，方可离去。B.2.5标准行姿B.2.5.1明确目标和方向。B.2.5.2保持身体各部位协调、平稳，步态稳健。B.2.5.3步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。B.2.5.4双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。B.2.5.5在陪同引导用户时，服务人员的行进速度须与用户协调一致。B.2.5.6严禁在营业厅奔跑（紧

27、急情况除外）。B.2.6标准手势B.2.6.1为用户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划进，且与身体成 45 度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的方向。B.2.6.2手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。B.2.7递送物品B.2.7.1在递送物品时，以双手递物为最佳。B.2.7.2递给用户的物品，以直接交到用户手中为好。B.2.7.3服务人员在递物于用户时，应为用户留出便于接取物品的地方。B.2.8表情神态B.2.8.1表情亲切自然而不紧张拘泥。B.2.8.2神态真诚热情而不过分亲昵。B.2.8.3眼神专注大方而不四处游动。B.

28、2.8.4注视用户的双眼，既可表示自己对用户全神贯注，又可表示对用户所讲的话正在洗耳恭听。DB 3301/T 0156202111CC附录C（规范性）标准服务用语要求C.1语音规范C.1.1根据用户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。C.1.2在解答用户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。C.1.3当用户的面，询问其他同事问题时应使用用户能听懂的语言。C.2称呼规范C.2.1男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认用户婚姻状况时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。C.2.2对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，

29、只能称小姐。C.2.3知道用户的姓氏时，可用“先生/小姐。”C.2.4对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”C.3常用标准服务用语常用标准服务用语见表C.1。表 C.1 常用标准服务用语用语类型中文英文欢迎语您好，欢迎光临。Good morning.Welcome to WASU!问候语先生/女士您好/早上好/下午好/晚上好。请问您需要什么帮助？Good morning/afternoon/evening Sir/Madam.What can I do for you？道别语再见/请慢走/请走好。Good bye./Thank you for coming.征询语请问您办理什么业务？May

30、I help you?/What can I do for you?/What kind of business do you want to handle?应答语好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。Ok/Right now/Its my pleasure./Never mind.魔术语对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的工作疏忽/给您造成不便，我们深感抱歉。I am sorry./We apologize for any inconvenience.答谢语谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。Thank you for y

31、our cooperation/advise.指示语请这边走/请往左（右）边拐。Please come here/turn the left/right.其他常用语请在排队机上选择您要办理的业务并输入手机号码。Please take this number and wait for a moment.您办理的业务是在区域。You can deal with your business in./Please go to counter No.1/2/3请问，您的证件都带了吗？May I ask your ID card/drivers license/passport.DB 3301/T 015

32、6202112表C.1 常用标准服务用语（续）用语类型中文英文其他常用语那边有座位，请您稍坐，等候一下。Please take a seat and wait for a minute.不客气，这是我应该做的！You are welcome/Its my pleasure.对不起，由于现在办理业务的用户较多，请您先到休息区等候一下，好吗。Would you mind waiting for a moment?现在排到*号，请您先到休息区等候！我们的显示屏会及时通知您的。”（适用有叫号系统的营业厅）Please wait in line./The computer is now calling

33、your number.Please go to counter No.1/2/3./You can wait here until the computer is calling your number.对不起/很抱歉！我们会尽快处理的。I am sorry.We will deal with it as soon aspossible.您好，我们专门为您设置便捷的服务通道，请跟我来。（适用大客户）Please follow me.We have a specialized service for VIP.请您检查好随身物品有无遗漏！谢谢，请您慢走！Please take all of yo

34、ur belongings before you leave.为了保障您的权益，请您出示一下您的身份证，我们需要核实您的身份。May I ask your ID/passport please,we haveto confirm your identification.收您*元”“这是找您的*元和发票（或业务受理凭证），请妥善保管。Please take care of your receipt and change.请问您还有什么需要办理的吗？Is there anything else I can do for you?谢谢您的光临，如果以后有什么疑问，欢迎您随时拨打我们客服热线进行咨询。

35、Thank you for coming.If you have any questions please contact our service hotline.*先生/女士，您刚刚反映的问题，我们将在XXX时间内给您答复，希望您谅解。（适于无法及时解决用户咨询或投诉的情况下）Sorry for your inconvenient.We will contact you within 24 hours.DB 3301/T 0156202113DD附录D（规范性）智家工程师服务要求D.1智家工程师着装规范D.1.1智家工程师在工作时间必须着工装上岗，衣着保持清洁平整，无破损、无污迹、衣扣要完好

36、齐全。D.1.2智家工程师夏季着短袖T恤，春秋季着夹克，冬季着棉衣；鞋子款式和颜色必须与职业风格相协调，不准穿拖鞋。D.1.3外套拉链和纽扣开口位置都必须高于胸前Logo，不得将外套敞开。D.1.4外线人员戴安全帽、穿电工鞋上岗。D.1.5智家工程师必须佩戴统一的工号牌上岗并随身携带工作牌。D.2智家工程师仪容仪表规范D.2.1上岗必须按要求着统一工装，统一佩戴工号牌。服装、鞋面保持清洁。D.2.2头发需保持清洁，梳理整齐，不留须、不染发，两侧头发不准盖过双耳，不得佩戴耳钉、耳环。D.2.3面部保持清洁，口腔无异味。D.2.4手部保持清洁，指甲不得长于2毫米；不得佩戴造型奇异的饰品。着夏季工装

37、时，手臂等裸露部分不得见有纹身。D.2.5要保持清新干净的外表，身上不得有异味。D.2.6工具包要保持整洁无污垢，各类工具应装入工具包内。D.2.7面对用户应始终保持适度的微笑，表情自然、举止大方。D.3智家工程师上门服务标准D.3.1遵守约定时间，无法按时到达需事先通知用户。D.3.2需佩戴工号牌、穿鞋套、使用工具垫布。D.3.3不得酒后上岗，不得在用户家抽烟、喝水、吃饭，不准接受用户的礼物。D.3.4不得损坏用户家的物品，踩用户家的椅子需铺垫布。D.3.5服务完毕后需清理工作现场、将物品复位。D.3.6严禁态度恶劣甚至和用户吵架。D.3.7不得说有损公司产品、企业形象的言语。D.3.8用户

38、信息严格保密。D.4智家工程师上门操作规范D.4.1上门前要带好该带的工具（或材料），确保没有遗漏。D.4.2出门前检查自己的仪容仪表，保持良好整洁的状态。D.4.3到用户家门前要轻轻地、有节奏地敲门，有门铃的需按门铃，然后后退半步静候。D.4.4用户同意进门后，视用户家情况穿鞋套。铺地毯和地板的，一定要穿鞋套，如果用户正在装修或水泥地面，可以不穿鞋套。D.4.5穿鞋套先穿一只，踏进门后，再穿另一只。D.4.6进门后拿出垫布将工具包放在上面。DB 3301/T 0156202114D.4.7协助用户移动物品时，不允许拖动。D.4.8根据用户需求，提供布线指导，全屋信息化设计，产品需求分析等服务

39、。D.4.9在用户家不能东张西望，不乱走动（如需到其它房间，须经用户同意）。D.4.10设置智能生活场景前需征求用户同意，不随意修改用户设备信息，不窥探用户任何隐私。D.4.11不乱动用户物品，更不能拿走用户家的一针一线。D.4.12用户物品被损坏后，要照价赔偿，并以适当的方式表达歉意。D.4.13不使用用户家的卫生间和手巾。D.4.14服务结束后请用户填写安装/维修确认单，并要双手呈递。D.4.15主动添加用户微信，将用户信息标签化管理，以便精准服务及营销。D.4.16出门后再脱下鞋套。D.5智家工程师上门服务标准用语D.5.1语言文明、礼貌、得体，语调温和、悦耳、热情，吐字清晰，语速适中。

40、D.5.2在用户面前，不与同伴说粗话、脏话，开低级玩笑。服务中应多与用户主动就产品的使用进行交流，并且要保持语气自然亲切。D.5.3使用上门服务用语“您好，我是*号工作人员，这是我的工号牌，由我负责为您提供服务”。D.5.4遇有室内打洞时，要与用户商量具体位置，并递上户内施工告知书，“请您详细阅读这份户内施工告知书的内容，如您同意请在回函处签名。”“您看在这里合不合适？”、“如果您觉得安装在这里合适，我们尊重您的意见，不过会造成 XX 不便！”最后需与用户达成共识方可施工。D.5.5若需要移动用户家摆放的物品时应说：“对不起，可不可以移动一下 XX 物品？”D.5.6如确需借用用户东西应说：“

41、对不起，可以借用一下 XX 东西吗？”D.5.7服务中对用户的友好行为如递烟、递水、其它食品等应说：“谢谢，我们不抽（喝），请谅解，这是我们的规定。”D.5.8服务结束后，应仔细向用户讲解产品使用方法及公司新业务，然后征求用户意见：“您还有不明白的地方或有什么需求吗？”D.5.9请用户电子签名时：“如果您没有意见，请对我的工作进行评价并签字确认。”D.5.10告别：“感谢您使用我们的产品，如您在使用过程中有什么问题请您拨打我们的用户服务热线。再见！”D.5.11如果用户送到门口，要回头微笑说：“请留步！”DB 3301/T 0156202115EE附录E（资料性）用户满意度调查方法E.1原则满

42、意度是衡量运营机构服务质量优劣的一个指标。用户满意度调查应坚持全面、客观、尊重用户意见的原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况。E.2调查范围直接接受服务的个人或单位。E.3调查方法采用全面调查或随机抽样调查的方法，通过官方网站、机顶盒、二维码扫描、访谈、发放服务质量满意度调查表等多种方式获得调查结果。调查内容设置要全面、客观地反映服务质量。全面调查要对调查对象总体所包含的全部个体都进行调查。随机抽样调查的抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间（一天、一个月或一年等）内接受服务的用户的数量为基数，按（E.1）式计算。n=5%(E.1)式中：n样本大小；N基数。E.4满意度计算对运营机构的服

43、务质量满意度可通过设定多个项目来进行测评，服务质量满意度调查表参见附录F。对每一项目的调查结果分五档次并量化打分，第一档为“非常满意（很好）”，得10分；第二档为“满意（较好）”，得8分；第三档为“基本满意（一般）”，得6分；第四档为“不满意（较差）”，得3分；第五档为“非常不满意（很差）”，得0分。n个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平均值即为该项目的得分，按（E.2）式计算。=1?n(E.2)式中：qjn个样本中第j个用户对第i个调查测评项目的打分；qin个抽样样本对第i个调查测评项目打分的平均值（满分为10分）；n样本大小。运营机构服务质量满意度按（E.3）式计算。=1?10 10

44、0%(E.3)式中：DB 3301/T 0156202116M服务质量满意度，单位（%）；qin个抽样样本对第i个调查测评项目打分的平均值（满分为10分）m调查表中所列调查测评项数。E.5服务质量满意度调查表服务质量满意度调查表的内容、式样和要求参见附录F，其中，调查项目可根据试点特点增加或删减。DB 3301/T 0156202117FF附录F（资料性）服务质量满意度调查表服务质量满意度调查表可按以下格式编写。尊敬的用户：您好！这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解 XX 运营机构的服务质量和管理水平，改进工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择

45、一个答案打“”，实事求是地反映出您的看法。填写此表，是不记名的，我们保证您所提供的信息完全保密，仅用于统计汇总。本调查问卷由调查人员通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。问卷内容（可根据被调查对象的实际情况，选择项目，也可以增加其它项目）：1、您对 XX 热线在接通及时率方面是否满意？a)非常满意b)满意c)基本满意d)不满意e)非常不满意2、您对 XX 热线客服人员在服务态度方面的表现是否满意？a)非常满意b)满意c)基本满意d)不满意e)非常不满意3、您对 XX 热线客服人员在解决问题的能力方面是否满意？a)非常满意b)满意c)基本满意d)不满意e)非常不满意4、您对 XX 营业厅/营

46、业网点的服务环境是否满意？a)非常满意b)满意c)基本满意d)不满意e)非常不满意5、在 XX 营业厅办理业务时，您对营业人员的办理速度是否满意？a)非常满意b)满意c)基本满意d)不满意e)非常不满意6、在 XX 营业厅办理业务时，您对营业人员的业务解说能力是否满意？a)非常满意b)满意c)基本满意d)不满意e)非常不满意7、您对 XX 微信公众号人工客服的服务是否满意？a)非常满意b)满意c)基本满意d)不满意e)非常不满意8、您对 XX 官方旗舰店（天猫、京东）人工客服的服务是否满意？a)非常满意b)满意c)基本满意d)不满意e)非常不满意9、您对 XX 在用户办理完新装业务后的安装及时

47、性方面是否满意？a)非常满意b)满意c)基本满意d)不满意e)非常不满意10、您对现场施工人员在服务态度和服务礼仪方面的表现是否满意？a)非常满意b)满意c)基本满意d)不满意e)非常不满意11、在综合考虑市区交通等客观因素的情况下，您对维修服务人员的上门响应及时率是否满意？a)非常满意b)满意c)基本满意d)不满意e)非常不满意12、您对维修服务人员在“故障一次性解决成功”方面的表现是否满意？a)非常满意b)满意c)基本满意d)不满意e)非常不满意DB 3301/T 0156202118参考文献1 中华人民共和国国务院令（第228号）广播电视管理条例2 广播电影电视部令（第2号）有线电视管理暂行办法