DB2306∕T 042-2021 旅游购物商店等级划分与评定(大庆市).pdf

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1、 ICS 03.080.01 CCS A 12 2306 黑龙江省大庆市地方标准 DB 2306/T 0422021 代替 DB 2306/T042-2013 旅游购物商店等级划分与评定 2021-12-13 发布 2022-01-12 实施 大庆市市场监督管理局 发 布 DB 2306/T 0422021 I 前言 本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替DB2306/T 042-2013旅游购物商店等级划分与评定，与DB2306/T 042-2013相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：a)更改了“范围”的表

2、述（见 1，2013 版的 1）；b)增加了规范性引用文件（见 2）；c)将“评定项目和要求”修改为“评定依据”（见 5）；d)修改了“评分标准”，增加附录 A(见附录 A)。本文件由大庆市文化广电和旅游局提出并归口。本文件起草单位：大庆市文化广电和旅游局。本文件主要起草人：柴威、阚泽非、冯玮璇 本文件及其所替代文件的历次版本发布情况为：2013年首次发布为DB2306/T 042-2013。本次为第一次修订。DB 2306/T 0422021 2 旅游购物商店等级划分与评定 1 范围 本文件规定了旅游购物商店的等级划分、评定项目和要求、评分要求及标准。本文件适用于大庆市行政区划内的旅游购物商

3、店等级划分与评定。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 9670 商场(店)、书店卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号 GB/T 17217 公共厕所卫生规范 GB/T 19002 质量管理体系GB/T 190012016应用指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。旅游

4、商品 旅游者因其旅游活动或在旅游活动过程中所购买的实物商品。旅游购物商店 指为旅游者购物提供服务或具备旅游购物基本功能的场所，包括旅游商品专营商店、专卖店和拥有旅游商品柜台的综合商店。4 等级划分 通过本文件评定的旅游购物商店分为三个等级，由高到低依次为金牌旅游购物商店、银牌旅游购物商店、铜牌旅游购物商店。5 等级划分与评定依据 地理位置 位于城市、旅游景区（点）、购物街区或旅游交通沿线，符合区域布局要求。DB 2306/T 0422021 3 建筑及外部环境 5.2.1 建筑布局合理，内、外装修材料环保。5.2.2 建筑物上应有明显的店名和店徽标识。5.2.3 应设有足够的停车空间。5.2.

5、4 应对经营场所的使用权达到两年以上。旅游购物环境 5.3.1 店内环境 5.3.1.1 店内装修装饰别致，摆放绿色植物花卉和艺术品。5.3.1.2 照明良好、光线充足，灯光设计具有专业性。5.3.1.3 应在入口处设置中外文对照的导购图或商店布局图。5.3.1.4 有空调，四季温度适宜，空气清新，通风良好。5.3.1.5 应设有公共休息处，并有供游客使用的沙发或坐椅、茶几；提供饮水服务；提供黑龙江省和本市的旅游交通、景点介绍等读物。5.3.1.6 应有卫生间,位置合理，方便游客使用并符合 GB/T 17217 的要求。5.3.1.7 有供游客使用的公用电话。5.3.1.8 公共区域应有明显标

6、志，公共信息标志符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 的要求。5.3.1.9 设有旅游司机专用休息场所。5.3.2 安全、卫生要求 5.3.2.1 应遵守中华人民共和国消防法规定；消防及安全管理制度健全，建立安全事故应急救援预案；消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效；配有专业保安人员，维护购物秩序。5.3.2.2 店内卫生应符合 GB 9670 要求。5.3.2.3 公共区域设置安全标志，标志使用应符合 GB 2894 要求。旅游商品 5.4.1 不销售假冒伪劣商品，商品须明码标价。5.4.2 旅游商品品种、规格丰富多样。5.4.3 旅游商品陈列合理，购物线路安排合理，方

7、便顾客选购。5.4.4 所售旅游商品充分体现本地特色和地域文化特点。5.4.5 旅游商品具有收藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值。5.4.6 旅游商品包装有文化特色，采用环保材质，并方便游客携带和运输。服务项目 5.5.1 提供咨询服务。5.5.2 提供订货服务。5.5.3 提供送货服务。5.5.4 提供邮寄服务。5.5.5 提供外语导购服务。5.5.6 可使用银行卡消费，提供正规销售发票。DB 2306/T 0422021 4 5.5.7 为残疾人、儿童和老年人等提供特殊服务。5.5.8 提供小件物品寄存服务。服务要求 5.6.1 服务人员 5.6.1.1 礼貌待客，对游客热情适度；对宾客一

8、视同仁，尊重宗教习惯。5.6.1.2 服务人员端庄、大方；表情自然、和蔼、亲切，微笑服务；服装整洁，佩戴工牌。5.6.1.3 服务语言文明、礼貌、简明、清晰。5.6.1.4 服务人员应经过岗前培训，具备相应的业务知识和技能。5.6.2 业务要求 5.6.2.1 结帐服务快捷准确。5.6.2.2 经营服饰的设有试衣间和试衣镜。经营金银珠宝首饰等贵重物品的，所售商品须配有法定检测机构出具的检验证书。服务质量管理 5.7.1 管理体系 5.7.1.1 按照 GB/T 19002 开展各项质量管理活动。5.7.1.2 应建立健全质量管理制度，严格执行财务管理制度；有预防、检查、督导和改进措施。5.7.

9、1.3 应设置质量管理机构，配备质量管理人员。5.7.1.4 应建立接待旅游团队的登记制度。5.7.1.5 重视精神文明和企业文化建设，定期开展职业道德教育和业务技能培训，并建立培训档案。5.7.2 受理投诉 5.7.2.1 应建立受理投诉制度，配备受理投诉负责人，公布当地旅游部门的投诉电话。5.7.2.2 对游客提出的问题应耐心解释，不推诿、应付，建立完整的记录档案。5.7.2.3 及时处理游客的投诉，纠正存在的问题，对难以协调解决的投诉及时向上级主管部门反映。6 评分标准 旅游购物商店评分总分为510分,各等级旅游购物商店的分值划分为：a)“金牌”旅游购物商店：附录 A 评定得分 4505

10、10 分，且每一大项得分率不低于 80%。b)“银牌”旅游购物商店：附录 A 评定得分 380449 分，且每一大项得分率不低于 70%。c)“铜牌”旅游购物商店：附录 A 评定得分 300379 分，且每一大项得分率不低于 60%。7 评定程序 旅游购物商店的等级由市文化和旅游行政管理部门按照附录A的规定打分评定，达到相应等级分值的，由评定部门公示评审结果。评定具体办法由评定部门制定。A A DB 2306/T 0422021 5 附录A （规范性）旅游购物商店等级评定评分表 A.1 表A.1规定了旅游购物商店等级评定的内容和分值。表A.1 旅游购物商店等级评定评分表 评定项目 各大项分值

11、各分项分值 各小项分值 分档 分值 5.1 地理位置 10 位于城市中心地段、旅游景区（点）入口处或主要景观处、城市购物街区内、旅游交通站点（火车站、汽车站、飞机场、高速公路服务区），符合区域布局要求 10 位于城市主要干道、旅游景区（点）附近 200 米内、城市购物街区附近 200 米内、旅游交通沿线，符合区域布局要求 5 5.2 建筑及外部环境 55 5.2.1 建筑布局 15 5.2.1.1 购物商店的公共服务设施方便客人辨认、进出和使用 5 5.2.1.2 各类功能设施位置合理、分割合理、客人使用方便 5 5.2.1.3 内外装修使用环保材料 5 5.2.2 店名、店徽的使用 15 建

12、筑物上有明显的店名和店徽标识 15 建筑物上有中文店名 5 5.2.3 停车空间 15 购物店自备与接待能力相适应的停车场，并可停放旅游大巴车 15 距购物店 100 米内，有可供客人免费使用的公共停车场，可停放旅游大巴车 10 距购物店 100 米内，有公共停车场 5 5.2.4 经营场所使用权 10 购物商店拥有经营场所的所有权或永久使用权 10 购物商店对经营场所的使用权达到两年以上 5 5.3 旅游购物环境 140 5.3.1 店内环境 100 5.3.1.1 店内装修装饰 10 购物环境优雅，装修装饰典雅豪华有特色，色调协调，摆放绿色植物、花卉和艺术品 10 装修装饰有特色，色调协调

13、，摆放绿色植物和装饰品 7 装修装饰整体协调，摆放绿色植物 5 5.3.1.2 照明及灯光 10 照明良好、光线充足，灯光设计具有专业性 10 照明良好、光线充足 5 5.3.1.3 在入口处设置中外文对照的导购图或商店布局图 5 5.3.1.4 有空调，四季温度适宜，空气清新，通风良好 10 DB 2306/T 0422021 6 表A.1 旅游购物商店评定评分表（续）评定项目 各大项 分值 各分项 分值 各小项 分值 分档 分值 5.3.1.5 游客休息区 有与接待能力相适应的沙发（椅）、茶几 10 提供茶水服务 5 提供黑龙江省和本市旅游交通图、景点介绍等读物 5 有果皮箱 5 有电视

14、5 5.3.1.6 卫生间 15 有男女分设的间隔式公共卫生间,布局合理，厕位充足，卫生洁具等设施设备齐全、有效，照明适宜，通风良好、无异味；配有卫生纸、洗手液、干手器或擦手纸；有残疾人厕位；符合 GB/T 17217 的规定 15 设有男女分设的间隔式公共卫生间,厕位充足，卫生洁具等设施设备齐全、有效，照明适宜，通风良好、无异味；配有卫生纸、洗手液、干手器或擦手纸；符合 GB/T 17217 的规定 10 有公共卫生间,设备齐全、清洁，通风良好、无异味 5 5.3.1.7 有供游客使用的公用电话 5 5.3.1.8 公共区域标志 10 设有规范美观与环境相协调的公共信息图形符号，符合 GB/

15、T 10001.1、GB/T 10001.2 的规定；10 公共区域标志齐全，符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 的规定 5 5.3.1.9 设有旅游司机专用休息场所 5 5.3.2 安全、卫生要求 40 5.3.2.1 遵守中华人民共和国消防法规定 5 消防及安全管理制度健全，建立安全事故应急救援预案 5 消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效 5 配有专业保安人员，维护购物秩序 5 5.3.2.2 店内卫生符合 GB 9670 要求 10 5.3.2.3 公共区域设置安全标志，标志使用符合 GB 2894 要求 10 5.4 旅游商品 80 5.4.1 不销售假冒伪劣

16、商品，商品明码标价 20 5.4.2 旅游商品品种、规格丰富多样 10 5.4.3 旅游商品陈列合理，购物线路安排合理，方便顾客选购 10 5.4.4 旅游商品特色 20 店内所售商品充分体现本地的传统特色和地域文化特点 20 有体现本地的传统特色和地域文化特点的商品专柜 10 店内所售商品有省外或国外某个地域的文化特色 10 DB 2306/T 0422021 7 表A.1 旅游购物商店评定评分表（续）评定项目 各大项 分值 各分项 分值 各小项 分值 分档 分值 5.4.5 旅游商品具有收藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值 10 5.4.6 旅游商品包装 10 旅游商品包装有文化特色 4

17、旅游商品包装应采用环保材质 3 方便游客携带和运输 3 5.5 服务项目 90 5.5.1 为游客提供与旅游、经营项目有关的咨询服务及宣传品等 10 5.5.2 为游客提供包装所购商品服务 10 5.5.3 为游客提供订货服务 10 5.5.4 为游客提供送货服务 10 5.5.5 为游客提供所购物品国内外邮寄服务 10 5.5.6 为游客提供外语导购服务 10 可提供两种以上外语服务 10 可提供一种外语服务 7 可提供一种简单的外语服务 5 5.5.7 可使用银行信用卡消费，并提供正规销售发票 10 5.5.8 为残疾人、儿童、老年人及有特殊需要的游客提个性化服务 10 5.5.9 为游客

18、提供小件物品寄存服务 10 5.6 服务要求 65 5.6.1 服务人员 45 5.6.1.1 礼貌待客，对游客热情适度；对宾客一视同仁，尊重宗教习惯 10 5.6.1.2 仪容仪表 服务人员举止端庄、大方 5 表情自然、和蔼、亲切，微笑服务 5 服装整洁，佩戴工牌 5 5.6.1.3 服务语言文明、礼貌、简明、清晰 10 5.6.1.4 服务人员须经过岗前培训，具备相应的业务知识和技能 10 DB 2306/T 0422021 8 表A.1 旅游购物商店评定评分表（续）评定项目 各大项 分值 各分项 分值 各小项 分值 分档 分值 5.6.2 业务要求 20 5.6.2.1 结帐服务快捷准确

19、 10 5.6.2.2 经营服饰的设有试衣间和试衣镜 5 经营金银珠宝首饰的，所售商品须配有正规检测机构出具的检验标签 5 5.7 服务质量管理 70 5.7.1 管理体系 35 5.7.1.1 按照 GB/T 19002 开展各项质量管理活动 5 5.7.1.2 建立健全质量管理制度 5 严格执行财务管理制度 5 有预防、检查、督导和改进措施 5 5.7.1.3 设置质量管理机构 5 5.7.1.4 建立接待旅游团队的登记制度 5 5.7.1.5 重视精神文明和企业文化建设，定期开展职业道德教育和业务技能培训，并建立培训档案 5 5.7.2 受理投诉 35 5.7.2.1 建立受理投诉制度 5 配备受理投诉负责人 5 公布当地旅游部门的投诉电话 5 5.7.2.2 对游客提出的问题耐心解释，不推诿、应付 5 建立顾客反映问题记录档案 5 5.7.2.3 及时处理游客的投诉，纠正存在的问题，对难以协调解决的投诉及时向上级主管部门反映 10