GB∕T 41597-2022 质量管理 文化和机制支撑服务提升指南.pdf

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1、ICS 03.120.10CCS A 00中华人民共和国国家标准GB/T 415972022质量管理文化和机制支撑服务提升指南Quality managementGuidance on service enhancement with support of culture and mechanism2022-10-12 发布 2022-10-12 实施卷岛 国家市场监督管理总局常在霰?国家标准化管理委员会发布刮涂展溢星伪GB/T 415972022目 次前言.I引言.n1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14服务提升的原则.14.1 总则.14.2 多样性.14.3 创新性.24.4

2、独特性.25 文化引领.25.1 总则.25.2 文化定位.25.3 文化的传播与实践.35.4 文化评价.35.5 文化优化.36机制保障.46.1 总则.46.2 机制定位.46.3 机制建立与实施.46.4 机制评价.66.5 机制改进.67评价、改进与优化.67.1 总则.67.2 评价.67.3 改进与优化.7附录A（资料性）文化和机制支撑服务提升评价指标体系.8参考文献.10GB/T 415972022,AX,1刖 百本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利

3、的责任。本文件由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC 151)提出并归口。本文件起草单位：厦门航空有限公司、厦门市市场监督管理局、中国标准化研究院、中国计量大学、中国民航科学技术研究院、袁隆平农业高科技股份有限公司、科大讯飞股份有限公司。本文件主要起草人:赵东、曾琳、康键、宋明顺、陈劲松、陈哲毅、王静雯、李洪涛、宫俊涛、戴小兰。1GB/T 415972022引 言0.1总则服务质量直接影响组织的品牌形象和市场竞争力。质量管理体现的是组织最高管理者对质量提升 的追求、全体员工的质量意识及组织的管理水平。当前，服务类组织所面临的环境、服务模式、应用技术 均不断发生变化，服务市场的全

4、球化趋势和知识管理在服务中的重要性不断增强。因此，服务提升需要 从组织的文化和机制两个方面入手。在文化建设方面，充分发挥组织文化的引领作用，确定使命、愿景、价值观及战略并贯彻落实.通过文化定位、传播与实践、评价和优化活动，以文化引领服务提升；在机制 保障方面，以制度建设为基础，以过程管理为载体，针对服务的安全性、舒适性和时间性等,持续加强机 制建设.通过机制定位、建立与实施、评价和改进活动，以机制保障服务提升。通过文化和机制的共同作 用.组织实现服务提升，更好地满足服务对象的需求和期望，提升服务对象忠诚度，达到卓越的组织经营 绩效。0.2文化和机制支撑服务提升组织文化和机制支撑服务提升的结构如

5、图1所示。组织在确定使命、愿景、价值观基础上，通过文化引领和机制保障双轮驱动开展服务提升活动。注：括号中的数字表示本文件的相应章。图1文化和机制支撑服务提升的结构图GB/T 415972022质量管理文化和机制支撑服务提升指南1范围本文件确立了从文化和机制层面支撑组织服务提升的原则，为文化引领、机制保障以及评价、改进 和优化的过程提供了指南。本文件适用于具有下列需求的服务型组织。a）寻求建立稳定的服务提升能力。b）改进和优化服务提供能力，建立积极的服务体验,增强服务对象的满意程度。c）评价服务提升的程度。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日

6、期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于 本文件。GB/T 19000质量管理体系基础和术语3术语和定义GB/T 19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 文化 culture组织在发展过程中形成的共同的价值观、习惯、行为、制度和标准。3.2机制 mechanism组织的内在工作方式。注：通常，机制包括组成部分的功能和作用，及其间发生的各种变化过程的相互联系。3.3服务提升 service enhancement在组织的发展过程中，组织以多样性、创新性和独特性为原则，通过文化和机制的共同作用,对服务 进行评价、改进和

7、优化的活动。4服务提升的原则4.1 总则组织在满足服务的功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性基础上，以多样性、创新性、独特 性为服务提升原则，通过文化和机制的共同作用，更好地满足服务对象的需求和期望。4.2 多样性组织宜充分识别、理解和尊重服务对象的需求（包括情感需求）和期望，为服务对象提供可选择的、1GB/T 415972022可参与的服务体验。为实现该原则，组织宜关注包括但不限于以下活动：分析服务对象的需求（包括情感需求），调查其对服务的关键要求；一对标杆的服务进行分析，掌握其服务的要点；掌握行业情况，按照行业要求开展服务；以服务对象需求为导向，进行服务设计，提供尽可能满足多样性

8、、多种类以及个性化（适用时）的服务；-关注服务流程中服务对象接触点、界面和场景的设计，使服务体验更加舒适、便捷；一在服务过程中建立沟通渠道，保障服务对象的知情权，确保服务时效性，包括服务响应渠道的 畅通性、响应时间的快速性和响应内容的有效性。4.3 创新性组织宜跟踪服务孥第废驾了检服务对象提供眼m求N1变化的创新性服务体验。为实现该原贝U，组野限于以下活动：确立服开展创新性服务实践，提升服务创新思通过湃沙吗握服务发展的最新方向和动态。对服务对象小期望进行分析研究询威解服务对象对于服务的新关注点；X 新的服务体验.4.4 独宜为服务对象捱于被复制确空织独具特 特&服务理念 1组魏艮务理念I勺特色

9、，并难位包含组织标5文化引领5.1 总则组织宜把文化引领作1聒提并竺予名的传播和实践、文化的评价和 优化等过程持续加强文化建组织最高管理者和全体员工宜5.2 文化定位5.2.1 组织文化的影响因素5.2.1.1 行业特点分析组织宜在遵守行业相关法律法规、政策的基础上，分析服务对象的消费偏好和消费行为,明确所处 行业服务特性。5.2.1.2 组织发展需求分析组织宜围绕使命、愿景、价值观，采用分析、比较自身和标杆在经营管理、技术研发、资源等方面的优 2GB/T 415972022势，以识别自身竞争力；围绕自身发展需求实施不同发展战略。组织发展需求可从组织的发展历程考虑，如初创期、发展期、高速发展期

10、、成熟期；可以从组织适用 的战略考虑，如采用差异化竞争战略等；可以从组织所处的行业地位考虑,如成为或保持行业引领地位。5.2.1.3 相关方需求分析组织宜充分识别、理解、尊重相关方的需求，并通过多种方式，协调、满足相关方不同的、不断变化的 需求，以构建和谐、共赢的良好关系。5.2.2 组织文化的构建组织宜在分析其文化影响因素的基础上，对自身发展中形成的价值观、态度、规范、习惯及行为、礼 仪等进行提炼，以构建组织的文化，包括价值观、组织精神、经营理念、团队意识、员工行为和组织形象等 文化核心要素。组织文化宜与组织的使命、愿景及自身特点相匹配。5.3 文化的传播与实践组织宜使用过程管理方法策划、实

11、施文化传播与实践活动，活动包括但不局限于：确定和文化传播与实践相关的沟通内容、方法、渠道、对象等；通过培训I、教育、宣传等方法实施组织文化的传播，针对不同的传播对象设置不同的方式和 内容；全面准确地对外展示、传播组织的文化,塑造良好的形象；以弘扬组织文化为原则,建立服务激励制度；以树立和宣贯服务质量提升文化形成为向导，分析服务典型案例；以倡导优质服务行为、推广组织优质服务文化为抓手，树立服务标杆；建立服务惩戒机制，对在服务中违反组织文化的行为，进行惩罚处理。组织可采用内部的座谈会、现场观摩、技能比赛、分享优秀的服务经验和案例等方式开展内部文化 传播。注：传播对象包括但不局限于组织的服务对象、供

12、方J及东、合作伙伴、政府、社会公众等。5.4 文化评价5.4.1 文化评价与优化制度策划组织宜策划、建立并实施文化评价与优化的管理制度，定期开展文化评价与优化工作。5.4.2 文化的评价与分析5.4.2.1 组织宜根据组织的战略、服务宗旨以及策划和实施的结果，定期开展文化评价与分析。5.4.2.2 组织宜结合其发展历程及自身特点，使用适宜的文化评价方法。5.4.2.3 组织文化评价内容宜包含在组织满意度的调查体系中，通过对服务对象和员工满意度调查等 形式重点调查服务对象和员工对组织文化的认同感和组织文化实践活动的参与程度。542.4对服务对象和员工感知调查结果、满意度测评结果进行统计分析，作为

13、组织文化优化的重要 输入。5.5文化优化组织宜根据其发展历程、战略、组织内外部环境因素变化，不断完善和丰富组织文化。组织宜将组 3GB/T 415972022织文化评价结果作为优化组织文化的输入内容。6机制保障6.1 总则组织宜把机制保障作为服务提升的重要支撑之一,从机制定位、机制的建立和实施、机制的评价和 改进等环节持续加强机制建设。组织最高管理者和全体员工宜参与机制建设。6.2 机制定位组织宜分析其所在彳岁域婀%岭对机制的需求，充分考虑服 务对象和其他利益噪痣学kKT制定位.6.3 机制建立与实施Z；飞、6.3.1 总体6.3.1.1运营、管 响应、服6.3.1.2崂宜髀使购 前服，活动的

14、福/创球绿色发展、j R织&立服务提,身飞等、我持全,定适用于组织 理、服务应急6.3.1.3 1 价，以机制织 呆障.务输出效 代据服务i 公撑服务也创新绩效评6.3.2 战略管理组织宜建型略管g机制，以服务战略为导向，配置服务资源，以服缪酸疗段，推动战略落地，服务战略、服务点电月息整三者相互支撑，形成战略管理循环。野蕉/充分调研布啜碎y上通过层级递进、持续优略，并分解成具体可执 行的关键任务围绕服务战略提供喜愀遮，持续巩固和保持里警:核心市场竞争力;分析并确定实现组织使命提嘉庚意战略目标的实现情况，建立绩效“计戈人 评价-改进-反馈”制度，全面促进组织绩效改进。6.3.3 人本管理机制组织

15、宜通过“以人为本”的管理制度和方法，把员工作为组织最重要的资源，以组织、员工及利益相 关方的需求最大满足与调和为切入点，通过激励、培训、领导等管理手段，充分挖掘人的潜能，调动人的 积极性、主动性、创造性，促使组织内部自发形成人性化理念，激励员工为服务对象提供更加规范化、精 细化、人文化的服务，从而达到组织和个人共同发展的最终目标。组织宜：按照国家法律法规，结合组织的具体实际情况,制定人本管理制度，使管理工作和人的行为规 范化、标准化；创造良好的人际关系环境和工作条件环境;4GB/T 415972022以人为本，将员工需求、服务对象期待和组织相关利益融为一体。6.3.4 服务运行机制组织宜建立服

16、务运行机制，推动组织服务战略落地，驱动服务持续提升。组织宜：根据服务战略设计新服务流程、整合并完善原有服务流程，并通过服务对象体验结果持续改进服务策划、完善服务过程；通过服务数据分析，检查与评估组织运行的完整性、稳定性、灵活性；分析服务短板，策划服务提升措施，开展服务提升工作，并通过定期检查，持续提升服务质量。6.3.5 服务支持机制组织宜建立服务支持机制加脩人姆设施网k知识资源、信息资源、法律服 务、公共关系等方面提沙祓X姓民务质量提升根据服务吟j扁沙电藤和服务对象需求和期望，提供卷弋瞿 思组织支持系统；实施人力嫉无2小 化和合理配置，使员工具备组织运营特，而M的米与技能,建立并实施员效翳

17、确定含霰豢,系统在线1聿服务鞋运用 良好公6.3.6服务安理机制不限于国家尊、习 全防护等，组如宜:明确频-识别、晶，共安全察求.安鎏域包括但 及磁对，个人信息安制定安全塔则 确保安全控输结构以实现安全管理目标；理控制服务风险；鼻眼人员学习安全知识、规章制度，提升安 施总?M并在组织内外部环境因素变他球续有效6.3.7 服务应急响应机制组织官据突发事件的特点建立应急预硒失最小化。组织宜:制定分类、分级应急预案;定期进行演练，提升应对能力;检验应急响应措施的有效性，完善应急响应机制。注：应急预案包括服务对象、设备、员工以及环境突发事件等应急预案。6.3.8 服务创新机制组织宜建立服务创新机制，不

18、断增强其运用新理念、新技术、新方式的能力。组织宜：建立良好的服务创新制度环境，开展创新活动，提升创新能力；借助技术的重大突破和服务理念的变革.创造全新的服务体系或项目；利用服务创新或通过创新服务概念，使原有的服务得到改善或具备与标杆服务存在差异的5GB/T 415972022特色。6.3.9 绿色发展机制组织宜建立绿色发展机制，践行绿色发展原则，向服务对象及利益相关方传播绿色发展理念，提供 绿色服务。组织宜：确立绿色发展政策，开展环保活动，培养员工绿色发展意识，承担绿色发展社会责任；确定减碳量化目标，鼓励采用可循环使用的物品，减少服务过程中的废弃物的产生；采取有效的措施，对服务过程中产生的各种

19、有毒有害物质进行收集、处理，最大限度减少对环 境产生的危害。6.3.10 服务绩效评价机制组织宜建立绩效评价机制,充分发挥绩效管理的导向作用，落实组织服务提升要求和战略目标的实 现。组织宜：建立良好的内部争优制度环境，将组织的战略目标分解为各层级的绩效要求，并开展绩效 活动；检查评价绩效实现情况，包括6.4和第7章的评价情况；-改进绩效体系，提升服务效能。6.4 机制评价6.4.1 机制评价和改进制度策划组织宜策划建立并实施机制评价和改进管理制度，建立专门机构,定期开展机制评价与改进工作。组织宜根据其战略及战略目标、经营指标等，建立科学合理、适合自身特色的机制评价体系并定期 实施机制检查与评价

20、。6.4.2 机制的评价与分析组织宜将各种类型的机制运行情况、服务过程中获取的信息、满意度测评结果、服务对象反馈情况、服务达标情况以及上级管理机构、合作伙伴的反馈与建议等信息用于机制的评价和分析，并按照策划的 结果开展评价活动。6.5 机制改进组织宜将机制评价结果作为改进其机制的输入内容，宜用专业思维、专业方法开展专题研究，使组 织机制在程序性、稳定性、系统性上持续提升，为组织稳步前行释放发展动力和创新活力。7评价、改进与优化7.1 总则组织宜根据其所处的发展阶段、战略目标、经营指标等策划、实施服务提升评价工作。建立组织服 务提升评价指标体系，该体系通常包含服务提升策划、服务提升实施、服务提升

21、结果等内容。组织服务 提升评价指标的选择可参考附录A,并明确指标和权重以及评价方法、频次或周期。7.2 评价组织宜按照其策划结果以及所确定的组织服务提升评价指标体系，运用关键过程评价法、关键要素 6GB/T 415972022评价法、层次分析法等方法，定期开展服务评价工作。7.3 改进与优化组织宜营造全体员工参与、主动实施服务改进与优化的氛围和环境，通过服务评价和与标杆比较的 结果，分析服务改进与优化的方向，制定改进与优化的措施，实施改进与优化的活动，持续提升组织服务 工作。7GB/T 415972022附录 A（资料性）文化和机制支撑服务提升评价指标体系文化和机制支撑服务提升评价指标体系见表

22、A.L表A.1文化和机制支撑服务提升评价指标体系一级指标二级指标指标说明服务提升策划战略引领组织的使命、愿景、价值观的形成战略及战略目标的形成服务原则多样性服务的识别、设计创新性服务的识别、开发独特性服务的识别、确立文化引领组织文化影响因素分析组织文化的构建机制保障机制定位关键机制的建立服务绩效服务目标确定关键服务质量特征指标确定评价与改进评价、改进与优化制度建立组织服务提升评价指标体系的确定服务提升实施服务提升原则遵循情况多样性活动创新性活动独特性活动文化引领文化传播活动文化实践活动机制保障战略管理机制的落实人本管理机制的践行服务运行机制的开展服务支持机制的实施安全管理机制的运行应急响应机制

23、的保障服务创新机制的应用绿色发展机制的响应评价、改进与优化文化评价、分析与优化机制评价、分析与改进服务评价、改进与优化8GB/T 415972022表A.1文化和机制支撑服务提升评价指标体系（续）一级指标二级指标指标说明服务提升结果服务提升原则执行结果多样件：为服务对象提供可选择的、可参与的服务体验，可以 从功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等维度 考虑创新性：为服务对象提供创新性服务体验独特性：为服务对象提供组织特有的、可识别的、差异化服 务，以及视觉识别系统的影响力服务绩效服务目标实现关键服务质量特征指标实现服务合规性服务满意度服务忠诚度经济效益主营业务收入占全部收入的百分比全员劳动生产率年度总资产贡献率人均利润额资产负债率注：组织服务提升评价的重点在于关注组织服务的动态变化，特别是在质量管理活动中，通过组织文化引领和机 制支撑促进服务提升的情况。9GB/T 4159720221 GB/T 1958020122 GB/T 3104220143 GB/T 322302015 参考文献卓越绩效评价准则品牌价值服务评价要求 企业质量文化建设指南10