DB34∕T 4030-2021 智慧社区居家养老服务模式建设规范(安徽省).pdf

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1、 ICS 03.080 CCS A 20 34 安徽省地方标准 DB34/T 40302021 智慧社区居家养老服务模式建设规范 Specification for the mode construction of smart community elderly home care services 2021-09-30 发布 2021-10-30 实施安徽省市场监督管理局 发 布DB34/T 40302021 I 前言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

2、本文件由安徽省民政厅提出并归口。本文件起草单位：安徽省工业和信息化研究院、安徽晶奇网络科技股份有限公司、安徽省养老服务发展中心、淮北市杜集区养老服务指导中心。本文件主要起草人：沈桂珍、姜晓宇、张结魁、朱颖、汪勇、盛争、冯婷婷、刘昆、马潇璨、方静、赵玉华。DB34/T 40302021 1 智慧社区居家养老服务模式建设规范 1 范围 本文件确立了智慧社区居家养老服务模式建设的基本要求，并规定了智慧城乡养老服务三级中心建设要求和评价与改进。本文件适用于智慧县（市、区）养老服务指导中心、街道（乡镇）养老服务中心、社区（村）养老服务站的建设。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构

3、成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 22239 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求 GB/T 35273 信息安全技术 个人信息安全规范 SB/T 10944-2012 居家养老服务规范 DB34/T 3236-2018 社区养老服务指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 城乡养老服务三级中心 three-level center of urban-rural elderly care service 具备城乡社区居家养

4、老服务行业管理、资源链接、直接服务等功能的县（市、区）养老服务指导中心、街道（乡镇）养老服务中心、社区（村）养老服务站。3.2 智慧社区居家养老服务模式 mode of smart community elderly home care services 以城乡养老服务三级中心为基础，应用互联网、物联网、云计算、人工智能等新一代信息技术，构建智慧社区居家养老服务平台，通过线上线下相结合，为社区居家老年人提供社区照料、居家上门、信息咨询、业务受理、服务转介等综合性养老服务的智慧服务模式。4 基本要求 4.1 技术要求 4.1.1 应具备与智慧社区居家养老服务模式相适应的平台架构、软件功能、网络安

5、全、数据安全及其他应用。DB34/T 40302021 2 4.1.2 宜采用 B/S 架构，支持主流操作系统含国产操作系统的跨平台部署，支持本地化部署及云部署。4.1.3 宜按照 GB/T 22239 信息安全等级保护二级要求，提供全面的安全管理策略，用户信息安全管理应符合 GB/T 35273 的要求。4.1.4 智慧养老设施设备接入应支持 MQTT、ZigBee、UDP、TCP/IP、HTTP/HTTPS 等常用物联网和网络通信协议。4.1.5 人脸识别技术宜采用静默式活体检测，支持本地化部署，能够对辖区老年人面部特征进行优化。4.1.6 应为各类用户群体提供多渠道、多终端的访问方式，包

6、括计算机、手机、呼叫设备、微信公众号、小程序等。充分考虑老年人习惯，推行适老化和无障碍信息服务，保留必要的线下办事服务渠道。4.2 数据对接要求 4.2.1 应与省、市、县级民政部门系统对接，支持老年人、养老服务机构、服务记录、业务办理审批等数据对接。4.2.2 宜与医疗医保系统对接，支持老年人健康档案、长期护理保险等数据对接。4.2.3 宜与第三方运营系统、第三方评估系统对接，支持运营服务、评估服务等数据对接。4.3 设施设备配置要求 4.3.1 智慧养老设施设备 宜使用工业和信息化部、民政部、国家卫生健康委员会公布的 智慧健康养老产品及服务推广目录中的智慧养老设施设备，智慧养老设施设备监测

7、的数据应对接至智慧社区居家养老服务平台。智慧养老设施设备包括但不限于以下：呼叫中心；健康体检设备；睡眠监测设备；呼叫终端设备；视频监控设备；人脸识别设备；智能家居。4.3.2 呼叫中心 宜具备外线呼叫接入、自动分配空闲坐席、呼叫排队等候、呼叫转移设置、通话录音、来电弹屏等功能。提供 724 小时呼叫服务，并妥善保管通话录音记录。4.3.3 健康体检设备 宜具备血压、血氧、血糖、心率、体温、尿常规等检测功能，当测量数据超出设置的正常范围时，自动触发健康预警，通过平台、移动端应用、短信等方式通知服务人员、老年人或家属。4.3.4 睡眠监测设备 宜具备监测老年人在床/离床状态功能，并监测在床老年人的

8、心率、呼吸、睡眠状况等信息。夜间长时间离床或健康数据异常时，自动预警提醒。4.3.5 呼叫终端设备 DB34/T 40302021 3 应具备实时定位、一键呼叫、语音通话等功能。便携式呼叫设备宜具备电子围栏功能，在老人超出电子围栏时自动触发预警提醒。4.3.6 视频监控设备 社区居家养老服务机构各出入口、接待大厅、楼道、活动室等公共场所应配套视频监控设备，并妥善保管视频监控记录。4.3.7 人脸识别设备 宜具备人脸采集、人脸识别权限设置等功能。支持与门禁联动，可直接人脸识别自动开门，并记录通行记录，支持刷脸就餐、刷脸体检、刷脸参加活动等服务。4.3.8 智能家居 宜为老年人居家配置一键呼叫设备

9、、红外探测、睡眠监测、烟雾探测、燃气探测、水浸探测、环境监测、智能窗帘、智能开关、智能音箱、智能服务机器人等智能家居设备。4.4 人员要求 4.4.1 宜建立人员配备体系，保障人员岗位、技能、知识、职业操守等方面满足服务运营管理要求。4.4.2 宜配备日常管理、养老护理、社会工作、医疗保健、志愿者、助老员、信息化运维等人员。4.4.3 应遵纪守法，具有良好的为老服务意识，参与养老服务相关的专业知识和技能培训，不断提高服务意识和能力。4.4.4 应具备符合岗位要求的职业道德规范和专业技能，具有合法的从业资格及相应的资格证书。5 智慧城乡养老服务三级中心建设要求 5.1 智慧县（市、区）养老服务指

10、导中心 5.1.1 功能定位与功能区设置 5.1.1.1 整合辖区内养老服务资源，并对公众发布、宣传、展示；指导辖区内街道、社区养老服务资源统筹规划；对养老服务质量进行行业监督并受理投诉建议；统筹智慧社区居家养老服务平台建设。5.1.1.2 应设置区域养老服务管理办公室、资源统筹管理办公室、成果展示室、为老服务孵化室、培训室、指挥调度室等功能区。5.1.1.3 指挥调度室服务全县（市、区）呼叫中心运营和指挥调度工作，指挥调度大数据展示辖区养老服务资源及老年人、服务人员、服务工单、养老服务设施、运营分析等数据，统一指挥调度社区居家养老服务运营管理工作。5.1.2 智慧服务模式建设要求 5.1.2

11、.1 平台建设功能 智慧社区居家养老服务平台建设包括但不限于以下功能：数据汇集；公众服务；服务调度；DB34/T 40302021 4 服务监督；绩效评价；信用信息披露；大数据分析。5.1.2.2 数据汇集 支持移动端自动识别身份证快速采集、数据导入、数据共享对接等方式汇集养老服务数据，包括但不仅限于以下数据：老年人口信息：应包含老年人基本信息、健康信息、养老服务需求评估信息等；养老服务设施：应包含养老机构、居家服务中心、日间照料中心、社区服务站等；养老服务从业人员：应包含从事养老服务的医生、护士、护工、社会工作者、志愿者等；第三方养老服务组织：应包含提供直接或间接服务的第三方养老服务组织信息

12、；养老服务政策：应包含国家、省、市、县各级发布的养老服务政策法规、办事指南等。5.1.2.3 公众服务 通过服务热线、网站、微信公众号、小程序、智能终端等服务窗口，为老年人、子女或社会公众提供养老服务资源查询、服务预约、服务下单、服务评价、建议投诉等公众服务。5.1.2.4 服务调度 公众发起的服务需求，汇集至指挥调度中心，平台根据用户的服务需求应自动匹配最优的养老服务机构，支持调度人员通过平台分发服务工单。5.1.2.5 服务监督 线下服务质量检查时，宜支持通过手机APP对服务质量问题拍照上传，各养老服务机构针对需要整改的问题进行整改并反馈，平台全程跟踪养老服务机构的整改情况。5.1.2.6

13、 绩效评价 应从老年人或家属、行业管理部门、第三方服务回访、养老服务机构自评等多维度对服务质量进行绩效评价管理。5.1.2.7 信用信息披露 应对存在违法违规、表彰奖励的养老服务机构进行信用信息披露，并对外公布机构信用名单。5.1.2.8 大数据分析 应建立所管辖区养老服务一张图，直观展示区域养老服务整体情况，包含辖区内老年人、养老服务机构、服务人员、服务活动、运营分析等信息，支持通过大数据资源进行慢病预测与提醒、健康管理与指导等分析应用。5.2 智慧街道（乡镇）养老服务中心 5.2.1 功能定位与功能区设置 DB34/T 40302021 5 5.2.1.1 提供一站式养老服务咨询和业务办理

14、窗口，对居民服务需求提供转介服务；受理和开展辖区内老年人需求评估；发展居家养老服务队伍，并进行人员培训和管理；提供志愿者登记和志愿服务储蓄服务。5.2.1.2 应设置直接为老服务室、服务转介办公室、一站式服务窗口、老年人能力评估室、培训室等功能区。5.2.2 智慧服务模式建设要求 5.2.2.1 平台建设功能 智慧社区居家养老服务平台建设包括但不限于以下功能：服务受理；需求评估；服务转介；服务培训；志愿服务；直接为老服务。5.2.2.2 服务受理 通过“一站式”业务受理窗口，应为老年人提供业务咨询、服务预约、事项办理、投诉建议等服务。5.2.2.3 需求评估 应为老年人提供养老服务需求评估服务

15、，平台包含评估方案设置、评估报告、评估提醒、评估档案等功能，支持第三方评估机构使用。5.2.2.4 服务转介 街道接收到的服务转介需求，宜根据周边的服务资源情况，通过平台转介给养老服务机构或第三方养老服务组织。5.2.2.5 服务培训 宜提供养老服务培训材料上传、下载、在线学习、培训活动登记等功能。5.2.2.6 志愿服务 宜提供志愿者信息登记、志愿服务活动管理、志愿时间储蓄兑换等功能。5.2.2.7 直接为老服务相关功能 直接为老服务相关功能见 5.3.2。5.2.3 直接为老服务 直接为老服务内容见 5.3.3。5.3 智慧社区(村）养老服务站 5.3.1 功能定位与功能区设置 DB34/

16、T 40302021 6 5.3.1.1 为社区老年人提供日托、全托以及上门服务，或者与区域内其他为老服务组织进行资源合作，统筹提供助餐、助浴、托养等服务；提供文体娱乐活动、康复治疗、教育学习活动及场所设施。5.3.1.2 应设置集中照护室、助餐室、助浴室、健康指导室、文娱活动室等功能区。5.3.2 智慧服务模式建设要求 5.3.2.1 平台建设功能 智慧社区居家养老服务平台建设包括但不限于以下功能：智能工单；一键呼叫；集中照护；文娱活动；健康管理；主动关怀；智能预警；移动端服务。5.3.2.2 智能工单 通过统一受理、分派、服务、回访等流程环节保障社区居家养老服务闭环管理，宜包含下单、派单、

17、上门服务、人脸识别认证、服务照片、语音评价、服务回访等功能。5.3.2.3 一键呼叫 支持通过一键呼叫设备呼叫家属、呼叫中心或社区居家工作人员，平台应记录呼叫信息，并在用户呼叫时，宜提供呼叫弹屏、声音播报、短信等多种提醒方式。5.3.2.4 集中照护 为老年人提供日常照料、助餐、助浴等全方位集中照护服务，应支持老年人入住登记、服务照护管理、老年人退住等功能。5.3.2.5 文娱活动 宜提供活动预约、活动记录、活动评价等全流程活动管理功能。5.3.2.6 健康管理 宜提供生命体征监测、健康检查、慢病管理、健康处方、慢病预测等管理功能。5.3.2.7 主动关怀 宜通过电话、视频、走访、信息推送等方

18、式，对空巢独居、失能失智老人等提供主动关怀服务。5.3.2.8 智能预警 应对智慧养老设施设备采集的数据进行指标分析，针对超出预警设置的阀值，自动触发预警，支持弹屏提醒、声音播报、移动端消息推送、短信等方式进行多端预警提醒。DB34/T 40302021 7 5.3.2.9 移动端服务 宜通过移动 APP、小程序或微信公众号等移动端应用，提供老年人信息查询、服务下单、服务接单、人脸识别认证、定位轨迹、服务照片、语音评价等功能。5.3.3 直接为老服务 直接为老服务内容按 DB34/T 3236-2018 第 6 章和 SB/T 10944-2012 第 5 章的要求执行。6 评价与改进 6.1 应提供服务质量评价和反馈渠道，评价主体包含老人或家属、社会公众、行业管理部门、第三方回访机构等，反馈渠道包含网络、电话、智能终端、服务窗口等。6.2 宜从服务对象满意度、服务投诉率、服务完成率、服务及时性等维度进行评价监督。6.3 应主动接受社会监督，对外公布监督渠道，投诉事件处理应符合 GB/T 17242 的要求。6.4 应建立服务监督和改进制度，当服务不合格时，及时分析原因，并制定整改措施。6.5 宜通过服务评价、行业监督、评估回访等信息的收集与分析，创新服务管理模式并持续提高服务质量。