2023年酒店服务礼仪课件.docx

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1、2023年酒店服务礼仪课件 服务的礼仪是很重要，下面是小编整理的酒店服务礼仪课件，希望对你有帮助。 一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容（礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢） 1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的 礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。 2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和 衣着等。 3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为

2、。 二、礼貌服务主要表现在哪些方面？ 1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明 2、常用礼貌文明用 ： 1）您好，欢迎光临 2）请问您几位，是否有预定 3）请跟我来 4）很抱歉让您久等了 5）请您多多包涵 6）请多关照 7）真是抱歉耽误了您很长时间 8）您还需要别的吗 9） 我能为您做些什么吗 10） 很高兴为您服务 11） 请您多提宝贵意见 12） 请您随我到收银处结帐好吗 13） 请问您对我的服务还满意吗 14） 谢谢光临，请慢走。 15） 您走好，欢迎下次光临。 三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？ 1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序 2.行为美、环境美、心灵美、语言美 3

3、.爱公司、爱本职工作、爱顾客 四、酒店的服务意识： 1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。 2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统 一、标准的服务意识培训。 五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 六、服务中的5先原

4、则： 1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、 5、先儿童后成人 七、服务员的语言要求： （基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。 八、服务中常用语应分哪些种类： 服务中应用语大致分十三种： 欢迎语 、问侯语 、直接称谓语、间接称谓语、祝贺语、应答语、征徇语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语 1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。 2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。 3、祝贺语：祝您

5、生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。 4、应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。） 5、征询语： 我能为您做点什么？、对不起，您可以说慢一点吗？、如果您不介意，我可以？ 对不起，打扰您一下，请问？、您看，这样可以吗？ 请问您还需要点什么吗？ 6、向客人表示歉意时： 在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。 道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。 道歉不可过份自谦，低三下四，只须表

6、示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。 道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。 7、使用告别语： 告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。 当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时 光顾”等。 当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。 当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，

7、“我得去了，谢谢您，再见”等。 进行服务礼仪培训在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。 8、称呼语： 先生、小姐、阁下等 九、礼貌服务的基本要求是什么？（主动、热情、耐心、周到） 1.主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦，方便客人；不分客主，一样照顾；不怕困难，优质服务。 2.热情：指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。 3.待客周到：指一视

8、同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。 十、礼貌待客应做到什么？ 陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。 十一、怎样对客人一视同仁？ 不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。 十二、常用的礼貌用语十四字： 您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系 酒店服务礼仪培训内容 1、仪态的礼仪 要保持端正大方稳重的站姿，要挺胸微笑面对前方，坐姿不要二郎腿或抖腿的动作，行走时不能驼背，或大摇大摆，步速要适当，两眼要平视，动作要敏捷。 2、服务客人礼仪 客人来时有迎声，要应声顾客问题，客走有送声，了解宾客的风俗习惯，生活，特殊要求。语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌。 3、服务中的原则 先好长辈后晚辈，先女后男，先客人后主人，先儿童后成人，先首长后一般。 4、仪容的礼仪 在仪容上整体要整洁大方，头发切忌披头散发，头发要清洁，刘海不要遮住眉毛；可以佩戴淡颜色的耳环，要精神饱满，不要有浓烈的化妆品味道，指甲不要留长；不要用颜色夸张的口红、眼线等。 酒店服务礼仪课件 酒店服务礼仪 酒店服务礼仪 酒店服务岗位礼仪 酒店服务礼仪标准 提高酒店服务礼仪 酒店服务的礼仪 酒店服务礼仪常识 酒店服务礼仪论文 浅谈酒店服务礼仪