2023年银行业柜面服务规范.docx

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1、2023年银行业柜面服务规范 中国银行业柜面服务规范摘要 2023-10-16 一、组织管理 规范规定，服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。 规范要求各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：大堂服务人员、柜员、个人客户经理。 规范提出服务流程管理内容，要求各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的

2、开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。 规范要求各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。建立科学的多层级服务激励机制，服务违规行为约束机制和服务情况定期通报制度。 二、服务环境 规范要求，营业网点要保持明亮、整洁、舒适；物品摆放实行定位管理；行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一；在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照；在合适位置设置安全提示；营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施；要提供书写整齐规范的单据填写范例；在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话；营业网点要及时向客户提供准确的

3、利率、外汇牌价、服务价格等公示信息；各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新；要根据营业网点实际情况合理设置功能分区；自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。 三、服务标准 规范从基本原则、职业道德、服务要求、服务效率等6个方面对服务标准作出规定。 对服务效率要求，要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。要根据业务量合理设置营业窗口；加强客户分流，维护营业秩序；科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。 对服务形象要求，柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标

4、识牌；柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体；柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。 对服务语言要求，要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。要善于倾听，言谈得体。要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。避免使用专业术语，便于客户理解。 四、服务操作 规范提出了营业前、营业中、营业后操作要领，其中对营业中操作强调以下几点： （一） 点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。 （二） 妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解

5、识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。 （三） 中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。 （四） 利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。 （五） 主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。 五、投诉处理 规范规定，各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门，要明确相关人员职责，制定并完善投诉受理流程，协调投诉涉及的各部门，全程

6、督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。 规范规定，受理投诉，要规范操作。对营业网点直接受理的客户投诉，柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。 对服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对

7、投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。根据投诉调查情况，对责任人员提出处理意见，报相关部门进行处理。 规范规定，各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后，如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。 银行业柜面服务规范 中国银行业柜面服务规范 【21】中国银行业柜面服务规范 对中国银行业柜面服务规范的浅析 银行业文明规范服务 银行业服务礼仪规范内容 银行业文明服务规范(新版) 银行业文明规范服务示范标准 银行业编纂规范 银行业服务营销