2023年银行厅堂服务礼仪与营销技巧.docx

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1、2023年银行厅堂服务礼仪与营销技巧 银行厅堂服务礼仪与营销技巧 【课程背景】： 当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。 【课程目标】： 1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效； 2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在

2、各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。 3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。 【课程时间】：2天，6小时/天 【课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理 【课程大纲】： 案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱， 他为何为难银行？ -一句话引起的纠纷 第一部分：银行柜员职业形象塑造 一、职业形象的意义 二、仪容（发型容貌） 三、仪表（衣着打扮） 1、TPO原则 2、职业女性着装 l 裙装四忌 l 首饰佩戴原则 3、职业男性着装 l 西服穿法 l 衬衫的讲究 l 领带打法

3、l 鞋袜的细节 【案例】对比照分析及实操 【小结】形象走在能力的前面 第二部分：柜员服务礼仪 一、微笑，让你更具魅力 二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 三、站立行走，优雅举止，传达你的自信 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌 坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据 五、柜员服务标准七步曲： l 举手迎： l 笑相问： l 礼貌接： l 及时办： l 巧推荐： l 提醒递： l 目相送 六、大堂经理服务销售七步曲： 迎、分、陪、跟、缓、辅、送 【演练】示范教学 【小结】礼仪让人

4、宾至如归 第三部分：柜面营销及转介绍技巧 一、柜员营销的心理障碍 l 害怕被拒绝 l 害怕处理不了客户的疑虑 l 对产品信心不够 l 认为销售是求人 l 有惰性 二、柜员营销克服之道 l 拒绝是销售的常态 l 熟记卖点 l 不是卖产品而是卖关爱 l 销售能锻炼人 l 主动人生成大业 三、切入时机营销话术 四、厅堂转介绍经典话术 五、银行柜员营销技巧六部曲 l 察言观色判断 1、保守型（定期业务） 2、稳健型（货币基金） 3、投资型（理财产品） 4、投机型（股票基金） 案例：不经意交流带来800万存款 l 简短初步推荐 l 后台联动营销 案例：联动营销成交千万基金订单 l 抓住机会成交 l 消灭

5、疑虑对策（现场录音） l 成交或跟进 【小结】真诚服务赢客户 第四部分：客户投诉处理技巧 一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴） l 产品质量问题 l 服务人员服务质量 案例：指导填单不到位被投诉 l 客户期望值没有得到满足 l 客户周围人员的评价 l 客户本人自身修养或性格 二、客户投诉心理分析 l 求尊重的心理 对策：道歉+喝茶 l 求补偿的心理 对策：送礼物 l 求发泄的心理 对策：倾听 l 敌视的心理 对策：认同+赞美 三、十种错误处理客户投诉的方法 案例分析1:大额未预约 案例分析2:等待取款客户 四、客户投诉处理的六步骤 1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进 案例讨论1：买苹果的投诉 案

6、例讨论2: 保险变理财 五、避免投诉的现场实战 1、收缴假人民币的处理技巧 2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧 3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧 4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧 5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧 6、未预约不能提取大额现金的处理技巧 7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧 8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧 9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧 【小结】先处理情绪，再处理事情 银行厅堂服务礼仪与营销技巧 银行柜员服务礼仪与技巧 银行服务礼仪与客户沟通技巧 02银行柜员服务礼仪与技巧 银行柜面服务与营销技巧心得 帆宇达 银行厅堂服务与投诉处理技巧李桂仙 银行服务礼仪知识技巧 银行主动服务营销技巧 销售礼仪与沟通营销技巧 银行 网点厅堂服务参观学习心得