2023年长沙营销案场客服岗位职责（精选多篇）.docx

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1、2023年长沙营销案场客服岗位职责（精选多篇） 推荐第1篇：案场客服专员岗位职责 案场客服专员岗位职责 一、岗位职责 具体岗位职责如下： 1、负责在客户认筹（包括大定）后，做好征信查询准备，并将征信结果及时告知置业顾问； 2、随时了解银行政策变动，将最新的信息及时给置业顾问培训； 3、及时公布问题客户及未签大定客户名单，跟催置业顾问及管理层做回访工作及解决问题；给大定客户提供按揭须知，告知客户办理按揭及签约所提供的资料和注意事项；随时处理解决按揭公积金客户的疑难问题及现场客户投诉；查看办理按揭的客户是否缺资料，及时跟催； 4、向银行客户经理落实已经转交银行审批客户的办理进度及时跟催银行审批；跟

2、催已审批完毕的客户办理抵押手续并督促银行放款；通知已经办理完按揭的客户领取合同；落实每个客户办理按揭银行，分类做明细及客户的进展情况报给开发商；下班落实银行按揭办理情况确定当天办抵押客户名单，落实放款的名单及金额； 5、处理客户疑问及投诉，并负责解决已调离本项目或离职人员按揭遗留问题； 6、负责剩余大定及按揭问题户的跟催处理，督促中介及时整理客户资料并快速交银行审批； 7、负责联机备案签定商品房买卖合同，并按项目要求整理购房合同、物业协议、补充协议、预告登记的委托 书和申请书、客户身份证复印件；合理安排合同和物业协议用章时间，按时和开发商做好合同移交对接；（注：部分项目开发商自己负责联机备案）

3、 8、商品房买卖合同、物业协议、补充协议、地下室协议、车位协议、租赁协议以及贷款的相关合同手续返回之后，负责通知客户领取，并告知客户需交契税的时间和地点以及所提供相关资料； 9、遇到该交房的客户，在接到到账通知时，通知客户来办理交房手续，并做好详细通知记录； 10、制作报表，每日制作客服日报和签约简报，并于下班之前发到客服中心指定人邮箱；每周日写工作总结与计划；每月制作月报、逾期统计表和回款统计表，并于每月最后一天发送到指定邮箱；每月将年度合同明细发送至指定邮箱；录入成交客户档案电子档。 11、若遇到非置业顾问原因造成的签约和下账逾期，及时向开发商和我公司客服中心给置业顾问打免责申请； 12、

4、督促置业顾问写成交客户档案，于每月5号之前将上个月的成交客户档案编号送到公司； 13、充分做开盘前物料准备，以及合理安排开盘后的签约工作； 推荐第2篇：客服岗位职责 一、客户资料管理 1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。 3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服

5、专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访内容: 1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见; 2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。 三、高效的投诉处理 完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,

6、迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面: 1.为顾客投诉提供便利的渠道; 2.对投诉进行迅速有效的处理; 3.对投诉原因进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨:挽回不满意顾客 投诉解决策略 1、渠道短 2、代价平 3、速度快 4、认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。 四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。 企业实施电话营销对销售成功与否起

7、着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。 推荐第3篇：客服岗位职责 收银客服规章制度 为了更好的规范超市收银员及客服的管理，提高收银的效率及服务水平，特制定本制度如下； 1.开店之前检查收银机等设备及工作用品，做好清洁工作及迎宾准备工作。2.收银台内不得存放零食或私人用品（私人的钱款或书报杂志等） 3.收银员每次换零时必须当面清点金额及辨别真假钞，并确认。 4.、每天必须将所有收银票据及营业款，包括现金/信用卡/抵用券等存放在收款包内一并交于现金房 5.每天交上去的结账单要字迹清楚，不允许涂改。 6.唱收唱付，礼貌用语要到位（指顾客能听清，听懂不产生误会）。7.

8、工作中不允许玩手机，有顾客结账不允许接听电话。 8.收银员在工作中不允许串岗聊天。 9.收银线不允许有退货，如发现将纳入当月考核。 10.因操作失误造成多扫而引起顾客投诉者，将纳入当月考核。11.收银员因工作责任心不强造成漏扫商品者，将纳入当月考核。 12.收银过程中不认真造成支付方式错误的，将纳入当月考核。 13.顾客没有会员卡收银员不能用自己的会员卡积分，如发现将纳入当月考核。14.收银员工（除吃饭外）不允许购物 15.超市有抽奖活动时，收银员不允许积攒小票参与抽奖，如发现将纳入当月考核。 16.顾客买完物品忘记拿，一定要交到服务台。 17.现金办安全准确及时处理所有的现金，准备足够的零钞

9、以备收银台使用。18.进行现金盘点，负责盘查记录每位收银员的收银差异。 19.现金办工作结束后到卖场看货品日期。 20.现金办出去办事出去回来都要在服务台签字。 当月考核达标者奖励100元购物卡，违反者一次罚款10元。 推荐第4篇：客服岗位职责 1.负责客户服务的日常管理工作，协调与公司各部门的沟通。2.建立和维护客户档案。3.提高客户满意度。4.主要通过电话与客户进行沟通，同时要求能够代表公司形象与客户进行面对面的洽谈，包括现场收款等相关工作。 推荐第5篇：客服岗位职责 客服岗位职责 1 客户服务 2 全面负责客户服务工作，建立公司的客户服务体系，完善客户服务管理制度。 2根据公司的年度销售

10、计划，主持制定年度工作计划和客户服务政策。 建立和维护全国服务网络，并负责组织各网点开展技术培训和对其服务质量进行考核评审。 制定客服架构，对各岗位员工进行培训、管理、考核，协调各岗位之间的工作，监督各岗位完成工作任务。 负责客户档案的建立并指导下属进行跟踪。 审核各项服务费用结算和监控本部门各项费用开支。 负责客户对产品的咨询、投诉的处理，对重大质量事故及时协调有关部门作出处理意见，制止事态发展。 积极配合营销各项工作开展，不断提高服务档次和服务质量，维护和提升品牌形象。 9分管技术培训、审核客户质量退货、质量信息反馈、客户咨询投诉等方面的工作。 三、技术支持 1编写本公司客户服务技术资料。

11、 2组织对售后服务网点和负责公司内部人员的技术培训。 3根据各维修点反馈的质量信息，会同公司相关部门，编发新产品技术参数和维修技术通知单，解答客户疑难问题，指导维修网点处理质量故障。 4建立维修档案，定期汇总产品维修质量信息并整理分析。 5审核和统计客户的产品质量退货和送修售前机。 6综合客服的各种质量反馈信息，编制月度质量分析报告，提出整改建议和合理化意见。 7广泛收集同行客户服务资料信息和产品信息，提供给相关部门参考。 8定期编写客户服务工作简报，通报部门工作情况。 四、配件专员 1负责维修配件的计划、发放、回收、退仓、核销。 2审核维修网点配件的申请、退货、跟进维修配件款的确认、到帐和退

12、货冲帐。 3协助仓库做好维修配件台帐。 4每月定期编制配件报表，定期与维修网点核对配件帐目。 5每月定期统计分析配件的损耗，编出统计分析报告。 6负责安排发运配件的打包。 7协助维修配件仓做好仓库物料的管理。 8编制和修改维修零配件价目手册。 五费用结算 1审核各维修网点的维修费结算，电话回访维修用户，跟踪服务质量。 2对已审核的各项结算费用办理结算或转货款手续，并书面通知相关单位。 3负责客户费用结算资料的整理、归档和保管。 4定期统计费用结算金额并编制明细报表。 5协助技术主管统计产品维修和配件损耗情况，提供维修质量信息。 6根据维修资料，协助信息管理员建立用户档案。 六区域客服代表 1接

13、受客服的领导，配合各区域销售经理，根据公司的客户服务政策开展工作。 2负责所属销售区域客户服务网络的建立和维护，对服务网点实施有效管理监督和考核。 3开展对本区域客户服务网络的技术培训和工作流程培训，提供技术指导和业务指导，提高客户服务网点的服务能力。 4初审各客户服务网点的维修费用，电话抽查访,跟踪服务质量。 5审核客户因产品质量原因的退货，降低公司的产品退货损失。 6协助各客户服务网点做好维修配件的申购和管理。 7积极处理用户投诉，妥善处理重大质量事故并及时上报。 8全面收集所属区域产品质量、服务等信息，定期向公司客服部反馈 9遵守公司的各项规章制度和工作要求，定期编写各类工作报表和工作报

14、告，汇报工作。 10不断提高自身的业务水平和社交能力，处理好与客户、服务网点和当地质量监督机构、传媒的关系，维护公司的品牌形象。 七信息管理员 1处理客户的各种咨询和投诉，做好记录并反馈相关部门。 2跟踪客户投诉和质量反馈的处理结果并按要求做好记录和回复。 3收集汇总区域客服专员和客户服务网点的产品质量信息反馈，并负责产品质量信息的处理。 4建立产品用户档案，跟踪用户产品使用情况，向用户提供最新产品信息。 5负责本部门文件资料的归档和管理，文件的接收和传递。 6每月定期编制客户咨询及质量投诉统计报表。 7完成部长安排的临时任务。 八维修组 1负责公司维修部的日常管理工作和维修工的工作安排。 2

15、负责客户售前送修机的维修及安排送修机的发货。 3督促维修人员及时为用户维修故障产品，填写售后服务维修单，保障维修质量和服务质量。 4负责维修部配件的管理，做到帐物相符。 5定期编制维修统计报表，分析故障原因，对有代表性的故障问题提出改进建议。 6按5S要求对维修场所（包括维修部配件仓）进行管理，保持环境的整齐清洁。 7对维修人员和新入职维修员工进行维修技术培训。 8负责安排客户退货产品和配件的检验和记录。 9优化维修方案，提高维修进度和维修质量，降低维修成本。 推荐第6篇：客服岗位职责+ 客服岗位职责 1、定位潜在客户; 2、向客户宣传介绍公司的产品和服务，了解确定客户的需求; 3、维护与新老

16、客户的良好合作关系; 4、根据客户需求和市场变化，对公司产品、商务拓展提出建设性分析及意见; 5、根据公司制定的销售工作计划，完成公司下达的销售任务。(一)某金融行业公司的客服专员岗位职责： 1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; 2、能及时发现来电客户的3需求及意见，并记录整理及汇报。 3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。(二)某网络公司的客服专员岗位职责：

17、1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售; 2、回复电话咨询和网络咨询; 3、接受电话订单和网络订单，处理订单; 4、回访和维护客户，服务订单。 5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。(三)某电子商务公司的客服专员岗位职责： 1、负责公司与银行4客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求 2、负责银行订单管理; 3、负责与公司产品部的沟通; 4、配合部门经理完成相应的工作。(四)某导航公司的客服专员岗位职责： 1、负责监控管理平台日常监控管理。 2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。 3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。 4、负责公司软件监控

18、平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。 5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。 6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。 7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护) 8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调 (五)某网店的客服专员岗位职责： 1、公司在线网络交易平台的在线客服; 2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易; 3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进; 4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等; 推荐第7篇：客服岗位职责 岗位职责 部门及人员： 客服部人员（客服主管、客服、打单、美工） 物流部：配

19、货员、送货员 财务部：财务 销售部：销售主管 销售员 客服主管职责 1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。2.熟悉领先未来网站的运营，交易模式及后台操作。 3.负责店铺的正常运营及维护并做好监控（如：店铺的销售数据，商品的管理，顾客的管理。） 4.制定基本的工作制度并根据工作中实际的运营情况不断完善制度以提高工作效率。 5.与各部门做好协调好工作从而提升顾客满意度。 6.培训客服并总结日常店铺运营中出现的问题，定期对客服做培训及时处理问题提升客服素质从而提高服务质量。7.安排客服工作总结客服反映的问题并及时解决。 8.要求本部门各职能人员工作中（客服、打单、美工）严格按照操作规程操作

20、）。 9.做好团队建设，工作中出现的矛盾多沟通多协调，促使大家拧成一股绳，劲往一处使。 10.工作中遇到的重大问题及时向领导汇报并解决。11.以身作则，遵守岗位职责，遵守公司制度。 客服职责 1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。 2.熟悉领先未来网站的交易模式及后台操作严格按照操作流程操作。3.回复顾客咨询，处理电话订单和网络订单，回访和维护客户，服务订单。 4.在后台接到顾客订单信息后要先核对产品、地址、发票买家有没有特别备注等信息然后联系买家核对清楚后再审核。(核对中如若有需要修改的信息帮助买家备注） 5.接待顾客： （1）接受顾客咨询，记录顾客咨询、投诉内容，按照相应流程给予

21、顾客反馈处理。 （2）能及时发现来电顾客的需求及意见，并记录整理及汇报。 （3）为顾客提供完整准确的方案及信息，解决顾客问题，提高服务质量。 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询。（售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易，售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进，售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等） 7、记录汇总工作中出现的问题，及时分析并反馈给上级主管职责。 8、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程工作中使用文明用语。 9、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。 10、服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度。 打单职责 1.熟练掌握

22、本店产品特征，功能，注意事项及价格。 2.熟悉领先未来网站的交易模式及后台操作严格按照操作流程操作。3.打单员应每日不间断的查询公司系统开单情况并及时处理订单。 4.打单人员应根据订单的顺序急缓程度及时将订单分配给配货员（如订单上有特别备注信息需提醒配货员）以减少错误的发生。 5.订单出来打单人员应及时审核在遇到不清楚的地方要及时跟相关人员联系处理以确保订单的准确，保证货物及时发出。 6.定期整理核对单据并保存，以便查询。 7.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程，工作中使用文明用语。 8.与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。9.服从领导安排，遵守岗位职责

23、，遵守公司制度。 美工岗位职责 1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。2.熟悉领先未来网站的交易模式及商品添加的操作流程。 3.网页的美化，熟悉photoshop flash等制图软件，基本的美化功能有创意。 4.按照负责人及网站的要求来执行美工的设计和创意。5.负责网站的维护和开发，网页广告和相关专题的制作。 6.配合公司各类活动宣传制作相应的道具。 7.负责网站上所有跟美工有关的工作，处理本部门一些日常的图片和网页制。 8.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操做流程，工作中使用文明用语。 9.与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。10.服从领导安排，

24、遵守岗位职责，遵守公司制度。 物流岗位职责 1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格 2.认真、细心、及时、准确的配货发货。收到打单人员的订单后根据打单人员的要求处理订单。（如遇到加急单需优先处理加急单） 3.在给订单配货时首先要看清订单如有备注需按照顾客需求处理，遇到不清楚的及时跟相关部门沟通。 4.处理顾客退换货。 5.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程，工作中使用文明用语。 6.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度. （注：以上岗位职责需不断完善和改进，总体从实际出发，以服务为本顾客第一的信念不断进步。） 推荐第8篇：客服岗位职责 四川新鸿兴（集团）有限公

25、司文件 新鸿兴发202319号 签发人：王新 关于印发客服岗位职责的通知 各分公司： 为增强公司客服责任意识，提高客服岗位工作质量和办事效率，进一步建立和完善公司岗位责任制，现将客服岗位职责印发给你们，望根据工作职责，认真履行 。 附：客服岗位职责。 二一五年八月四日 主题词：岗位职责 通知 报送：董事长，监事长，常务副总经理，董事，财务总监 主送：各分公司 四川新鸿兴（集团）有限公司行政中心制 2023年8月4日印 1 客服岗位职责 客户服务 （一）岗位职责与规范 目的： 使客服员工明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条 服务宗旨 服务

26、与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：解决客户之忧，让客户满意。 第二条 服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条 服务信念 热情以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 第四条 客服人员的素质目标要求 (1) 经验：了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； (2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；

27、2 (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感； (4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题； (5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度； (6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 第五条 客服员工岗位职责 (1) 负责客户的咨询、查询、解答； (2) 负责产品介绍、客户使用问题等服务； (3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4) 做好日

28、常工作表格，及时反馈信息的统计、分析； (5) 完成上级安排的其他工作任务。 第六条 岗位规范 (1) 客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强； (2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺； (3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题； 3 (4) 客服员工代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情； (5) 接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥

29、善处理，并视情节轻重及时上报公司； (6) 根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以表格的形式进行详细的登记，特殊客户情况及时向上汇报，并每月上报工作总结； (7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，原则上不允许请假，如有特殊情况，做好工作对接，并提前申请；如无故旷工、翘班等情况，一律发现按公司管理规定处罚。 （二）工作内容流程与工作内容 目的： 明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服员工要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，使产品的销售延续不断。 流程： 1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线，打开金融网

30、页，如若超时未上线，一经发现，将按照公司相关规定处理； 2.上线后，查看当天需跟进客户，并及时安排跟进（需跟进客户，回访时间间隔不得超过48h，如果休假无法及时跟进，需在休假前做好工作交接）；3.客户咨询时，争取要得客户相关信息（电话、姓名、qq等），并在Ec内新建客户，以便后期跟进和回访； 4 第一条 电话客服 (1) 被动接听 1.工作目的及内容 负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。 2.注意事项 上班时间以及值班时间，需保证Ec、电话咨询能时刻在线，电话能随时接听（如若临时有事，无法正常上班者，

31、做好工作对接并提前上报）； 3.工作细则 l 详细记录并核实客户的咨询、疑问（可在ec系统内添加客户信息，方便后期跟进和回访）； l 分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； l 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服员工必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户，最多不超过48h； l 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说

32、明并礼貌结束通话。 (2) 主动回访 1.工作目的及内容 5 定期回访(可通过ec的销售计划，制定相关日程安排）、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意购买，并积极宣传我们的产品。 2.工作细则 u 电话接通后，请客服员工先核实客户的身份； u 核对身份无误后，请客服员工报读公司、部门及工号； u 询问客户是否方便接听电话； u 告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案； u 客户对提供的解决方案表示接受，请客服员工礼貌结束通话； u 客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠

33、顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电解释（如仍无法解决，及时上报）； u 如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案； u 客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案。并与客户约定答复时间（不超过48h，如果超时未有处理结果，及时告知客户目前进度，并向客户致歉，约定下次回复时间），礼貌结束通话； 第三条 岗位分工 依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管、班次分配或兼管电话客服。 附： 由于客户咨询时间随性，为保障客服正常运营，客服班表进行倒班制； 6 1.由于目前客服人员数量有限，原则上不允许

34、请假、早退等情况【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任；】 2.需保证每天（周一至周末）09:0024:00能满足客户咨询，故需要进行倒班、轮班、值班等； 以下（分a、b、c班）：【a班：09:0017:00 b班：12:0020:00 c班：20:0022:00（在家值班）】 1.a班和b班需到公司到岗工作； 2.c班为值班时间，考虑回家安全等因素，可在家处理，主要针对客户在线和电话咨询的及时处理；（公司给与每人配制手机一部，通过公司座机转接方式接听处

35、理客户端问题） 以3周为列，班表设定如下（4人）： 注意事项： 上班时间以及值班时间，需保证时刻在线，电话咨询能及时接通【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任。 推荐第9篇：客服岗位职责 售前客服 1、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，掌握基本销售知识。 2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。 3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题 4、推

36、动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。 5、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。 6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力度，争取订单转化。 售后职责 1、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通配送范围及收货事项，避免用户差评。 2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况，有问题及时处理并积极沟通相关联系部门 3、每日查看平台评价管理，及时回复客人的评论。 4、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录备案，统计原因并争取客户满意，减少退换货率及损失。 5、遇到客诉问题，积极主动联系用户

37、并进行安抚，对客诉原因统计在案，提供解决方案，尽最大程度减少差评率。 6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。 推荐第10篇：客服岗位职责 客服代表 客服部工作职责 1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。 2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。 3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握

38、操作系统，出现问题及时处理并做好登记。 4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中 心突发事件与重要投诉。 5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档 以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满 足客户的需求。 6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。 客服部班长责任制 1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。 2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。 3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质

39、量分析报告，22日前交客服部主任。 4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。 5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。 6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。 7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。 8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。客服部质检员的职责 1、负责

40、客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。 2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。 3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。 4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。 5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。 6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。 客服部业务代表职责 1、对内代表客户利益，对外代表

41、公司形象，履行首问负责制的规范要求。 2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。 3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。 4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。 5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。 6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。 7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。 8、遵守有关的规章制度，关心集体。 9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。 10、总结系统

42、运行问题，及时提交班长。 11、完成领导交办的事宜。 12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。 13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。 14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。 15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。 16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。 17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。 18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。 19、遵守有关

43、的规章制度，关心集体。 20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。 21、总结系统运行问题，及时提交班长。 22、完成领导交办的事宜。 第11篇：客服岗位职责 客服岗位职责 一:客服岗位职责 1、客户联系，每日回访并建立客户回访资料，传达客户意见和建议。 把回访的客户资料进行存档(姓名、姓别、联系电话、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一致通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客户。 2、电话、电脑前不能空岗，电话订单接听电话铃声不能超过三声，客服人员需使用客服话术（详见客服话术单）。 3、出单及时，不可因任何