呼叫中心的精细化管理》讲师手册.ppt

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1、中国移动通信管理学院呼叫中心的精细化管理呼叫中心的精细化管理2006年8月22日1中国移动通信管理学院目录呼叫中心精细化管理呼叫中心排班管理呼叫中心流程管理呼叫中心绩效管理2中国移动通信管理学院精细化管理部分要探讨的问题什么是精细化管理为什么要实施精细化管理有效实施精细化管理的关键呼叫中心的精细化管理综述呼叫中心管理标准参考3中国移动通信管理学院4中国移动通信管理学院精细化管理精细化管理 精细化管理的本质就在于它是一种对战略和目标分解细化并且落实的过程，是让企业的战略规划能有效贯彻到每个环节并发挥作用的过程，同时也是提升企业整体执行能力的一个重要途径。VS.VS.5中国移动通信管理学院为什么实

2、施精细化管理为什么实施精细化管理市场竞争日益激烈趋于成熟和复杂的消费群体诞生投资者和公司监管机制趋于成熟市场分工越来越细化同质化日趋严重6中国移动通信管理学院有效实施精细化管理的关键有效实施精细化管理的关键“理”与“管”同样重要分清重点、重视细节分工明确、承担责任设定合理的标准、以标准化推动精细化规避“过度”精细化的陷阱7中国移动通信管理学院呼叫中心的精细化管理呼叫中心的精细化管理8中国移动通信管理学院9中国移动通信管理学院呼叫中心绩效目标呼叫中心绩效目标1）如何提升服务(Service)呼叫中心的行业运营指标，所谓“服务”相当于“速度”，即指应答速度，排队时长与回覆时限等相关的内容，这往往是

3、客户对于客户服务供应商最根本的要求。提升方法：A）使用自动化的专业设备，例如：语音导航系统、排队机、技能路由等技术方面的使用情况，以及智能化的操作界面，使人工服务逐步趋向自动化；B）建立客户历史资料库，并使用代码录入与查询法；C）建立完善的报表体系，实现呼叫中心的数字化管理；D）合理地进行服务分流；10中国移动通信管理学院2）如何提升质量(Quality)客户服务中心的行业运营指标，所谓“质量”专指“正确率”与“一次解决率”，即监控与拨测的分数。这是客户对于客户服务供应商重点考量的要求，也是影响客户满意度的重要因素。提升方法：A）建立完善的招聘与培训体系；B）建立资料正确且查询方便的知识库；C

4、）优化中心内部与外部的流程体系，包括业务运作与运营管理流程；D）建立完善的监控体系；11中国移动通信管理学院3）如何提升满意度(Satisfaction)客户服务中心的服务与质量将是影响客户满意度的重要因素，同时，只有满意的员工，才能有满意的客户。因此，客户服务中心的管理核心还是人的管理。提升方法：A）选用合理的满意度评估机制；B）良好的工作气氛C）设计员工的发展阶梯模块以及技能分组；D）客户服务中心硬件环境提升；12中国移动通信管理学院4）如何降低成本(Cost)客户服务中心如何保证既有好的服务、质量及客户满意度，又能符合成本效益，使两者达到平衡，才能保证其客服系统能持续有效地运作下去。提升

5、方法：A）建立并推行合理化的客户服务中心的运营绩效指标；B）利用先进的设备/软件，减少人工工作；C）依据客户群的划分提供服务。13中国移动通信管理学院5）如何提升利润(Profit)让客户服务中心成功转化为“利润中心”并非易事，其基础应是在企业内部建立核算业绩的机制，即核算客户服务中心为内部客户提供服务后所产生的效益或所节省的成本。提升方法：A）建立内部核算的客户服务中心业绩机制；B）推行多样化的电话营销服务；C）扩大业务受理渠道；14中国移动通信管理学院15中国移动通信管理学院国际标准建立的目的与由来国际标准建立的目的与由来统一针对客户联络中心运营管理水平的评价标准从实际业务经验的角度出发制

6、定优秀顾客联络中心的标准为客户服务提供商达到“世界级运营绩效水平”提供目标16中国移动通信管理学院 ISOISO（国际标准化组织）成立于1947年，总部设于瑞士日内瓦。目的是促进国际间的合作与工业标准的统一。International Organization for Standardization17中国移动通信管理学院 SCP Support Center Practices由SSPA(软件支持专业人员协会Software Support Professionals Association)发起并制定的支持中心认证标准。18中国移动通信管理学院 CCCS-OP 2003年，由中国信息化推进

7、联盟客户关系管理专业委员会组织和倡导，CCCS客户联络中心标准委员会负责策划和制定的行业性推荐标准。Customer Contact Center Standard for Operation performance19中国移动通信管理学院 COPC-2000 COPC是一个国际性的呼叫中心绩效评估组织。1996年由Microsoft、Compaq、Dell、Intel、Motorola等多家具有前瞻性的顾客联络中心共同开发编写。Customer Operation performance Center20中国移动通信管理学院排班管理部分要探讨的问题合理有效排班的作用客户需求的分析业务达到的模

8、式分析话务预测如何测算所需人员班次安排的几种方式如何评估排班有效率21中国移动通信管理学院合理有效排班的作用合理有效排班的作用22中国移动通信管理学院以客户的需求为中心以客户的需求为中心以业绩为目标以业绩为目标 以行业标准为基础以行业标准为基础按照业务达到的按照业务达到的情况安排人员情况安排人员23中国移动通信管理学院客户的需求客户的需求需求程度可替代性竞争对手的服务水准期望值的标准空闲时间话费支付方式个人行为影响客户容忍度的七个因素影响客户容忍度的七个因素24中国移动通信管理学院业绩目标业绩目标人员及座席成本浪费员工工作情绪不饱满厌倦的情绪预算失去了可信度人员过剩的结果人员过剩的结果丢失电话

9、、客户不满意员工压力大、工作量增大过度劳累出现更多的错误和返工线路阻塞人手不足的结果人手不足的结果25中国移动通信管理学院业务到来的模式业务到来的模式 26中国移动通信管理学院业务量预测业务量预测以一月份为例S M T W T F S 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 1920 21 22 23 24 25 2627 28 29 30 31例子:比例 平均比例 指标系数周一 .210 .143 1.469周二 .170 .143 1.189周三 .165 .143 1.154周四 .165 .143 1.154周五 .150 .143 1

10、.049周六 .095 .143 0.664周日 .045 .143 0.315720,000 当年话务量 x 1.12 +12%(加上月份的比例?)806,400 预测年份话务量估计值 x.071 一月份所占的比例57,254 一月份话务量 /31 一月份工作天数 1,847 每天平均话务量x 1.469 周一的指标系数 2,713 周一的话务量 x.055 10:00 to 10:30 所占的比例 149 预测 10:00 to 10:30的话务量注意:1)确定工作天数，即呼叫中心营业的天数2)计算一周内每天的指标系数的方法是，用一周内每天所占的比例除一周内每天的平均比例.27中国移动通信

11、管理学院测算所需要的人员测算所需要的人员学术派的专业方法：Erlang C行之有效的“土办法”?500500500500个电话该由多少人来接听呢？个电话该由多少人来接听呢？个电话该由多少人来接听呢？个电话该由多少人来接听呢？28中国移动通信管理学院什么是什么是Erlang C公式公式Erlang用来计算通讯传输效率Erlang C公式需要你输入以下四个变量：平均通话时间（秒为单位）平均后续工作时间（秒为单位）电话量服务水准目标29中国移动通信管理学院Erlang C公式公式假设没有放弃电话或占线情况假设在“稳定状态”下，或在某时间段内越过高峰波动后，流量既不增加也不减少。假设你让一定数量的人员

12、在某一时段一直处理电话假设工作组中的所有话务员都能在来电的同时进行处理假设有随机来话，并且由于话务员不能立刻接听，这些电话形成了等待队列在拥有良好的服务水准（即放弃电话和占线的情况很少发生）的情况下，计算结果比较精确容易和方便使用，并且有许多软件可供选择说明呼叫中心的运作情况（例如：当服务水准上升时，占有率就会下降）是几乎所有的工作负荷管理软件程序的基础。30中国移动通信管理学院行之有效的行之有效的“土办法土办法”31中国移动通信管理学院行之有效的行之有效的“土办法土办法”32中国移动通信管理学院 您的电话对我们很重要。请再稍等一会儿。谢谢！因为我们的客户服务代表正在休息或用餐打私人电话开会或

13、培训卫生间进行研究工作生病或度假处理后续工作和其他客户交谈33中国移动通信管理学院行之有效的行之有效的“土办法土办法”人员生产率：人员生产率：50%50%平均处理时长：平均处理时长：350350秒秒平均应答速度：平均应答速度：3 3秒秒出勤率：出勤率：95%95%34中国移动通信管理学院测算所需要的人员测算所需要的人员?500500500500个电话该由多少人来接听呢？个电话该由多少人来接听呢？个电话该由多少人来接听呢？个电话该由多少人来接听呢？多长时间接听完呀多长时间接听完呀!1小时小时!只给你只给你1个小时个小时!处理一通电话全部的时间：350350秒秒+3+3秒秒500个电话所需要的时间

14、：353353秒秒x500=176500 x500=176500秒秒1小时是3600秒，那么176500秒是多少小时呢？49 49个小时个小时每个人每小时有多少秒在工作？3600 x95%x50%=17203600 x95%x50%=1720秒秒35中国移动通信管理学院行之有效的行之有效的“土办法土办法”按照这样的指标情况，一个小时内接完500个电话，需要多少名客户服务代表？36中国移动通信管理学院排班方法排班方法 -信封式信封式44764421837中国移动通信管理学院排班方法排班方法 -话务量波动式话务量波动式38中国移动通信管理学院制订排班表需要考虑的问题制订排班表需要考虑的问题依照劳动

15、法规定充分考虑员工的接受能力安排班次班次合理性公休周期合理性考虑地区、季节、交通情况等因素尽量确保“规律性”适当的班次轮换安排用餐及休息时间便于监控和管理允许换班39中国移动通信管理学院工时“银行”零散排班兼职员工的使用员工共享员工技能增加分划客户群实施管理40中国移动通信管理学院排班效率评估方法排班效率评估方法41中国移动通信管理学院时段客服代表数量时段来话量该时段客服代表数量与平均数量之比每时段客服代表的平均数量每时段来话的平均数量该时段来话量与平均数量之比该时段排班情况42中国移动通信管理学院练习练习43中国移动通信管理学院流程管理部分要探讨的问题流程是什么客户服务中心为什么用流程来进行

16、管理流程管理的步骤和方法44中国移动通信管理学院起床起床叠被子叠被子刷牙洗脸刷牙洗脸做开水做开水微波炉热早餐微波炉热早餐吃饭吃饭梳装打扮梳装打扮出门上班出门上班45中国移动通信管理学院流程就是一组能够一起流程就是一组能够一起创造价值创造价值的的相互关联相互关联的的活动活动。流程是什么流程是什么46中国移动通信管理学院流程的特点流程的特点 靓靓出门47中国移动通信管理学院客户服务中心为什么要建立流程客户服务中心为什么要建立流程-保证提供高质量服务的不断改进的流程-人力资源是提供高质量服务的根本-面对客户需求的技术平台用流程控制人员，以达到用流程控制人员，以达到有效管理呼叫中心日常工有效管理呼叫中

17、心日常工作的目的。作的目的。48中国移动通信管理学院提供统一的、标准的、可控的服务;明确权责，利于服务的追踪;提高员工工作的质量及效果;降低成本;减少因人员流失造成的风险等。用流程管理客户服务中心好处用流程管理客户服务中心好处49中国移动通信管理学院流程管理的目标：通过减少运营执行过程的减少运营执行过程的个体差异程度来实现高质量和低成本的服务，从而提高最终用户满意度。制度执行的目标：通过减少运营执行结果的减少运营执行结果的个体差异程度来实现高质量和低成本的服务，从而提高最终用户满意度。客户服务中心运营管理流程客户服务中心运营管理流程50中国移动通信管理学院从流程的角度出发，关注流程是否增值的一

18、套从流程的角度出发，关注流程是否增值的一套管理体系。管理体系。流程管理是什么流程管理是什么51中国移动通信管理学院流程管理步骤流程管理步骤52中国移动通信管理学院认识流程认识流程-卓越的流程卓越的流程高效高效高效性强调的是过程即过程效率，是指以最低的成本获得有效的结果。这就要求“正确地做事情。有效有效有效性强调的是结果即结果有效，是指达成高绩效的流程目标的程度，卓越的流程应该能够实现预期的绩效目标。这就要求“做正确的事情。适应适应适应性强调的是持续即持续适应，是指在不同的环境下（内外部环境）能够保持有效和高效（一定的流程宽度和灵活性）。53中国移动通信管理学院卓越的流程关注点卓越的流程关注点设

19、立明确的且有竞争性的KPI指标对KPI指标进行测量和监控关注客户基于目标导向关注整体利益可操作明确的责任和权限能够适应内外部环境的变化能够有效平衡成本/风险/效率流程本身有自我完善的能力/机制54中国移动通信管理学院流程建立流程建立-建立依据建立依据国际化标准中的建议：每个与客户相关的主要过程必须明确、清晰；每个步骤必须非常有助于达到客户及最终用户的要求和目标；书面化，确保所有职员(各班次和各工作组人员)都充分了解；所有职员（各班次和各工作组人员）必须统一遵循这些程序。55中国移动通信管理学院流程建立需遵循“全面、专业、简洁”的原则以书面的方式明确责任以及执行要求、步骤建立流程建立流程-建立原

20、则建立原则56中国移动通信管理学院流程图是一种工具，可用来了解、分析和归档公司的流程和活动，帮助确定改善机会。一张流程图显示了将特定输入转化为所要求的输出的一系列的步骤。建立流程建立流程-编制标准编制标准57中国移动通信管理学院标准流程图的编制标准流程图的编制ANSIANSI（美国国家标准学会）符号（美国国家标准学会）符号（美国国家标准学会）符号（美国国家标准学会）符号58中国移动通信管理学院标准流程图基本编制要求标准流程图基本编制要求流程编号流程编号 对于呼叫中心的各类主体流程以及子流程都需要进行编号，并记录每次修订的目的与时间，以及对该流程的定期审核时间。流程信息流程信息流程文件的名称、版

21、本、实施日期、发放编号、审批人等 目的目的 该流程设立的目的以及适用的范围说明职责说明职责说明 描述该流程涉及的岗位，以及各岗位的职责 59中国移动通信管理学院标准流程图基本编制要求标准流程图基本编制要求流程图例流程图例 对流程执行过程的每个步骤结点与判断取向以各种相应图型进行图例介绍，并用简要的文字作说明，以各相应图型严格按逻辑顺序从流程开始至流程结束以线条流入或流出方式进行连接。若能在流程图中同时体现执行过程中的相关上下游岗位关系，流程则更加清晰明了，执行的一致性将更有保障。流程记录流程记录 在流程运行时，到达某一步骤后，必须以文档形式记录所出现的结果或执行的记录，一般指填写的各式表格以及

22、工单记录等。流程说明流程说明 对流程执行过程中的每个步骤结点与判断取向、执行要求以及过程中需要遵守的条件与规范，加以文字进行清晰的描述与介绍，以保证各执行部门及个人对执行程序与执行步骤理解的一致性。例如：在流程说明中加注各业务类型的划分标准，或各类投诉个案处理时限的规定等。60中国移动通信管理学院流程运作流程运作61中国移动通信管理学院流程运作流程运作所有的流程都要有书面的可查阅文档；专人管理；所有涉及流程中工作的员工都需要进行相关的培训与考核，以确保理解一致；流程执行的必要条件：执行流程时，每个级别的人员都要严格按流程执行，这是保障流程顺利执行的必要条件；管理层应该在资源配置和沟通渠道上提供

23、相应的支持，以提高流程执行的可能性。62中国移动通信管理学院流程监控流程监控“没有测量就没有管理”-通过流程的监控来确保设计的目标得到有效落实 对流程运行监控应：定期进行流程审核多层面的“监控”手段建立监控反馈机制，跟踪改善63中国移动通信管理学院流程审核流程审核流程审核目的判定流程的适用性员工执行的符合性KPI的实现流程审核步骤（每6个月一次）编制审核检查表文件的审核现场执行抽样检查对不合格发出纠正预防措施报告64中国移动通信管理学院流程的优化和改进流程的优化和改进流程要进行审核、评估、保持、改善；流程差异度较大时，必须要给予评估和纠正，所采取的根源分析方式应包括：问题的定义；分析数据；确定

24、原因；制定和执行解决办法；追踪和评估结果。65中国移动通信管理学院流程的优化和改进流程的优化和改进流程优化应注意：监控流程的实施结果，对于达不到目标的流程进行优化；收集相关的数据，注意数据变化的趋势，并进行分析，对不符合要求的流程进行优化；不断对流程实施过程中发现的问题进行优化和审核，及时反馈改进的意见并进行再实施，并注意改进的效果；如果优化后的流程需要其它部门的配合，则需要与其它部门进行确认后再去实施。66中国移动通信管理学院67中国移动通信管理学院绩效管理课程要探讨的问题为何要考核呼叫中心的运营状况如何考核呼叫中心的运营状况怎样设定呼叫中心运营绩效指标如何采集呼叫中心运营数据呼叫中心运营绩

25、效指标与运营数据的应用68中国移动通信管理学院呼叫中心运营绩效考核的作用价值价值体现体现员工员工员工员工管理者管理者管理者管理者企业企业企业企业从呼叫中心从呼叫中心价值角度看价值角度看69中国移动通信管理学院确认呼叫中心存在的价值证明呼叫中心存在的价值保证呼叫中心存在的价值70中国移动通信管理学院呼叫中心运营绩效考核作用从呼叫中心从呼叫中心管理角度看管理角度看人员绩效管理人员绩效管理全面质量管理全面质量管理 Do Do执行执行PlanPlan制订标准制订标准 Action Action行动行动CheckCheck评估评估最佳呼叫中心最佳呼叫中心内部度量标准内部度量标准外部度量标准外部度量标准流

26、程管理流程管理培训管理培训管理71中国移动通信管理学院成本成本成本成本成本成本顾客顾客顾客顾客顾客顾客满意度满意度满意度满意度满意度满意度收入收入收入收入收入收入质量质量质量质量质量质量服务服务服务服务服务服务呼叫中心绩效考核的范围与目标72中国移动通信管理学院PerformanceerformanceKeyIndicators利用我们常说的利用我们常说的KPIKPI，（即关键，（即关键绩效指标）可以绩效指标）可以解决此问题。解决此问题。73中国移动通信管理学院呼叫中心关键绩效指标的类型与构成与服务能力相关与服务能力相关与服务能力相关与服务能力相关 与服务水平相关与服务水平相关与服务水平相关与

27、服务水平相关 与服务质量相关与服务质量相关与服务质量相关与服务质量相关 与生产效率相关与生产效率相关与生产效率相关与生产效率相关 与客户满意度相关与客户满意度相关与客户满意度相关与客户满意度相关 与服务成本相关与服务成本相关与服务成本相关与服务成本相关 呼入类呼入类呼入类呼入类 呼出类呼出类呼出类呼出类 与服务能力相关与服务能力相关与服务能力相关与服务能力相关 与服务效果相关与服务效果相关与服务效果相关与服务效果相关 与服务质量相关与服务质量相关与服务质量相关与服务质量相关 与服务效率相关与服务效率相关与服务效率相关与服务效率相关 与服务成本相关与服务成本相关与服务成本相关与服务成本相关 呼叫

28、中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心KPIKPI74中国移动通信管理学院在付出努力的情况下在付出努力的情况下可以实现可以实现数量化的数量化的数据或信息具有可得性数据或信息具有可得性切中目标切中目标适度细化适度细化随情境变化随情境变化抽象的抽象的未经细化未经细化复制其他情境中的目标复制其他情境中的目标主观判断主观判断数据或信息无从获得数据或信息无从获得过高或过低的目标过高或过低的目标S Specificpecific（明确的）（明确的）（明确的）（明确的）MeasurableMeasurable（可测量的）（可测量的）（可测量的）（可测量的）AttainableAttainable（可实现的）（可实现的

29、）（可实现的）（可实现的）“SMART”原则原则关键绩效指标设定的原则75中国移动通信管理学院关键绩效指标设定的原则可证明的可证明的可观察的可观察的使用时间单位使用时间单位关注效率关注效率假设的假设的不可观察或证明的不可观察或证明的不考虑时效性不考虑时效性模糊的时间概念模糊的时间概念RealisticRealistic（现实性的）（现实性的）（现实性的）（现实性的）Time boundTime bound（有时限的）（有时限的）（有时限的）（有时限的）“SMART”原则原则76中国移动通信管理学院关键绩效指标数据提取原则关键绩效指标中所提取的所有业务数据一定被关键绩效指标中所提取的所有业务数据

30、一定被关键绩效指标中所提取的所有业务数据一定被关键绩效指标中所提取的所有业务数据一定被“CUIKA”“CUIKA”，即要求对业务数据进行收集、分析与使用，使客服中心能够即要求对业务数据进行收集、分析与使用，使客服中心能够即要求对业务数据进行收集、分析与使用，使客服中心能够即要求对业务数据进行收集、分析与使用，使客服中心能够达到它的服务、质量、成本、客户服务满意度，以及员工满达到它的服务、质量、成本、客户服务满意度，以及员工满达到它的服务、质量、成本、客户服务满意度，以及员工满达到它的服务、质量、成本、客户服务满意度，以及员工满意度的业绩目标。意度的业绩目标。意度的业绩目标。意度的业绩目标。77

31、中国移动通信管理学院什么是 “CUIKA”“CUIKA”确保相关人员了解确保相关人员了解确保相关人员了解确保相关人员了解有效数据的提取有效数据的提取有效数据的提取有效数据的提取采取改善行动采取改善行动采取改善行动采取改善行动78中国移动通信管理学院“CUIKA”的要求C Collectedollected：数据一定要被收集数据一定要被收集数据一定要被收集数据一定要被收集U Useableseable：数数数数据据据据一一一一定定定定要要要要可可可可用用用用，尤尤尤尤其其其其是是是是目目目目标标标标必必必必须须须须被被被被明明明明确确确确确确确确认认认认，一一一一定定定定要要要要有有有有足足足足

32、够够够够的的的的数据用来分辩倾向数据用来分辩倾向数据用来分辩倾向数据用来分辩倾向I Integrityntegrity：数据收集一定要保证数据的完整，所有数据必须数据收集一定要保证数据的完整，所有数据必须数据收集一定要保证数据的完整，所有数据必须数据收集一定要保证数据的完整，所有数据必须相关相关相关相关 (Relevant)(Relevant)与需要被评定的项目有关与需要被评定的项目有关与需要被评定的项目有关与需要被评定的项目有关精确精确精确精确 (Accurate)(Accurate)数字正确没有误导数字正确没有误导数字正确没有误导数字正确没有误导有代表性有代表性有代表性有代表性 (Repr

33、esentative)(Representative)最能反映情况最能反映情况最能反映情况最能反映情况客观客观客观客观 (Objective)(Objective)收集数据的方法公正，实事求是收集数据的方法公正，实事求是收集数据的方法公正，实事求是收集数据的方法公正，实事求是有效数据的提取有效数据的提取有效数据的提取有效数据的提取79中国移动通信管理学院确保相关人员了解确保相关人员了解确保相关人员了解确保相关人员了解采取改善行动采取改善行动采取改善行动采取改善行动“CUIKA”的要求K Knowledgeablnowledgeable e：相关的人员应对结果有了解相关的人员应对结果有了解相关的

34、人员应对结果有了解相关的人员应对结果有了解A Actionction：如果评估结果低于基准，一定要采取行动如果评估结果低于基准，一定要采取行动如果评估结果低于基准，一定要采取行动如果评估结果低于基准，一定要采取行动80中国移动通信管理学院重点提示重点提示客户服务供应商应收集与客户服务供应商应收集与客户服务供应商应收集与客户服务供应商应收集与KPIKPI相关的所有数据。相关的所有数据。相关的所有数据。相关的所有数据。保持数据的连续性。保持数据的连续性。保持数据的连续性。保持数据的连续性。数据的最低保留期限为六个月。数据的最低保留期限为六个月。数据的最低保留期限为六个月。数据的最低保留期限为六个月

35、。对于新实施的绩效评估指标，应至少收集三个月的连续数对于新实施的绩效评估指标，应至少收集三个月的连续数对于新实施的绩效评估指标，应至少收集三个月的连续数对于新实施的绩效评估指标，应至少收集三个月的连续数据。据。据。据。客户服务供应商应确保数据采集和计算的准确，避免由于客户服务供应商应确保数据采集和计算的准确，避免由于客户服务供应商应确保数据采集和计算的准确，避免由于客户服务供应商应确保数据采集和计算的准确，避免由于数据采集和计算的错误而影响评估的结果。数据采集和计算的错误而影响评估的结果。数据采集和计算的错误而影响评估的结果。数据采集和计算的错误而影响评估的结果。81中国移动通信管理学院呼叫中

36、心呼入关键绩效指标的应用82中国移动通信管理学院友情提示-行业术语?CTICTI:计算机与电话集成系统，是将呼叫中心内部的电话系统与电脑系统做功能性的整合。?PBX:PBX:交换机。交换机对外提供与市话局中继线的接口，对内提供连接座席和IVR的内线接口。?IVRIVR:互动式语音应答系统提供自动语音服务。?ACDACD:自动语音分配系统。83中国移动通信管理学院友情提示-呼入电话轨迹与绩效指标客户拨打10086咨询移动业务，从甲拨打电话至CSR接听电话，再到CSR重新进入接电话状态，该客户的呼入咨询电话会在我们的系统中记录下哪些数据？行业内通常所讲的放弃量，是在哪个阶段产生的？84中国移动通信

37、管理学院一天，客户甲拨通了中国移动10086的电话，在听完语音提示后，他按了“人工服务”的按键。在听了一段音乐后，他听到系统提示电话已经接通。随后他就听到有位客户服务代表和他打招呼。他向客户服务代表表述了自己的需求，客户服务代表给他进行了讲解，在讲解过程中，客户服务代表为保证所提供信息的准确性，还特意请他稍等以确认信息的准确性。客户甲很满意这个解答，愉快的挂断了电话。客户服务代表在电话挂断后，将该客户所问的问题进行了记录，随后进入示闲状态，准备接听下一个客户的电话。85中国移动通信管理学院电话拨打阶段接通：振铃、电话受理量（IVR+人工）；占线：阻塞量。电话等待阶段听到IVR提示；选择人工服务

38、后等待:应答速度；86中国移动通信管理学院电话处理阶段电话处理阶段与客户服务代表交流：通话时长；客户服务代表让客户等待：持线等待时长；客户服务代表填写客户记录：后处理时长。放弃电话的产生放弃电话的产生行业内通常所关注的放弃量，是指ACD放弃量。是指客户选择“人工服务”到客户服务代表接起电话之间，所产生的放弃电话数量。87中国移动通信管理学院友情提示-行业术语?Login/Logoff：登入或登出系统?CSR（Customer Service Representative）：客户服务代表?ASA（Average speed of answer）：平均应答速度?ATT（Average Talk T

39、ime）：平均通话时长?AHT（Average Hold Time）：平均持线等待时长?ACW（After Call Work）：事后处理时长?AHT（Average Handle Time）：平均处理时长?AUX(Auxiliary)：辅助时间88中国移动通信管理学院呼叫中心关键绩效指标与应用（呼入）与服务能力相关与服务能力相关与服务能力相关与服务能力相关 与服务水平相关与服务水平相关与服务水平相关与服务水平相关 与服务质量相关与服务质量相关与服务质量相关与服务质量相关 与生产效率相关与生产效率相关与生产效率相关与生产效率相关 与客户满意度相关与客户满意度相关与客户满意度相关与客户满意度相关

40、 与服务成本相关与服务成本相关与服务成本相关与服务成本相关 89中国移动通信管理学院PBX PBX PBX PBX 呼叫量（呼叫量（呼叫量（呼叫量（PBX Calls VolumePBX Calls VolumePBX Calls VolumePBX Calls Volume）IVR IVR IVR IVR 呼叫量（呼叫量（呼叫量（呼叫量（IVR Calls VolumeIVR Calls VolumeIVR Calls VolumeIVR Calls Volume）ACD ACD ACD ACD 呼叫量（呼叫量（呼叫量（呼叫量（ACD Calls VolumeACD Calls Volume

41、ACD Calls VolumeACD Calls Volume）ACD ACD ACD ACD 放弃量（放弃量（放弃量（放弃量（ACD Abandoned Calls Volume ACD Abandoned Calls Volume ACD Abandoned Calls Volume ACD Abandoned Calls Volume）ACD ACD ACD ACD 放弃率（放弃率（放弃率（放弃率（ACD Abandoned Rate ACD Abandoned Rate ACD Abandoned Rate ACD Abandoned Rate）与服务能力相关90中国移动通信管理学院

42、与服务能力相关名称名称定义定义影响因素影响因素PBX呼叫量IVR呼叫量ACD呼叫量ACD放弃量ACD放弃率91中国移动通信管理学院与服务能力相关PBX PBX 呼叫量（呼叫量（呼叫量（呼叫量（PBX Calls VolumePBX Calls Volume）指所有打入中心的电话，包括阻滞、指所有打入中心的电话，包括阻滞、IVR处理、中途放弃和人处理、中途放弃和人工已经应答的电话工已经应答的电话.IVR IVR 呼叫量（呼叫量（呼叫量（呼叫量（IVR Calls VolumeIVR Calls Volume）指所有进入指所有进入IVR系统的电话，不包括进入系统的电话，不包括进入ACD的电话量。的

43、电话量。92中国移动通信管理学院与服务能力相关ACD ACD 呼叫量（呼叫量（呼叫量（呼叫量（ACD Calls VolumeACD Calls Volume）指所有进入指所有进入指所有进入指所有进入ACDACD的电话量，包括应答和放弃。的电话量，包括应答和放弃。的电话量，包括应答和放弃。的电话量，包括应答和放弃。ACD ACD 放弃量（放弃量（放弃量（放弃量（ACD Abandoned Calls VolumeACD Abandoned Calls Volume）指所有进入指所有进入指所有进入指所有进入ACDACD后被放弃的电话。后被放弃的电话。后被放弃的电话。后被放弃的电话。93中国移动通

44、信管理学院与服务能力相关ACD ACD 放弃率（放弃率（放弃率（放弃率（ACD Abandoned RateACD Abandoned Rate）指放弃电话量与指放弃电话量与指放弃电话量与指放弃电话量与ACDACD呼叫量的比率。呼叫量的比率。呼叫量的比率。呼叫量的比率。数据记录和报告数据记录和报告数据记录和报告数据记录和报告由ACD获得，此报告应每日、每周、每月检查；确定“短时放弃”的时间长度。通常是3秒或更少。建议目标建议目标建议目标建议目标行业放弃率为3%，建议在3%-5%之间。94中国移动通信管理学院数据名称数据名称主要业绩指标主要业绩指标六月六月七月七月八月八月总呼入量总呼入量总接通量

45、总接通量总阻塞量总阻塞量人工总应答量人工总应答量人工放弃量人工放弃量IVR总应答量答量IVR放弃量放弃量单一单一Agent平均平均每日呼入量每日呼入量图例：总呼入量统计报表模式95中国移动通信管理学院图例：每日来话量分布-月报 *Notes:Day time:8:30am-8:30pmNight time:0:00am-8:30am&8:30pm-0:00pm96中国移动通信管理学院图例：每日人工接听量与放弃率KPIKPI97中国移动通信管理学院 ACD电话量IVR电话量36448344752913428788296852424814868146112711133828345023472637

46、99541983050001000015000200002500030000350004000045000500006月7月8月9月10月11月12月Total Calls to ACD图例：ACD与IVR来话量比较98中国移动通信管理学院图例：IVR应答量/人工应答量/放弃量分布99中国移动通信管理学院呼叫中心关键绩效指标与应用（呼入）与服务能力相关与服务能力相关与服务能力相关与服务能力相关 与服务水平相关与服务水平相关与服务水平相关与服务水平相关 与服务质量相关与服务质量相关与服务质量相关与服务质量相关 与生产效率相关与生产效率相关与生产效率相关与生产效率相关 与客户满意度相关与客户满意度

47、相关与客户满意度相关与客户满意度相关 与服务成本相关与服务成本相关与服务成本相关与服务成本相关 100中国移动通信管理学院服务水准（服务水准（服务水准（服务水准（Service LevelService Level）平均应答速度（平均应答速度（平均应答速度（平均应答速度（Average Speed of AnswerAverage Speed of Answer）平均处理时长（平均处理时长（平均处理时长（平均处理时长（Average Handle TimeAverage Handle Time）平均通话时长（平均通话时长（平均通话时长（平均通话时长（Average Talk TimeAvera

48、ge Talk Time）平均持线等待时长（平均持线等待时长（平均持线等待时长（平均持线等待时长（Average Hold TimeAverage Hold Time）平均后处理时长（平均后处理时长（平均后处理时长（平均后处理时长（Average After Call Work TimeAverage After Call Work Time）与服务水平相关101中国移动通信管理学院与服务水平相关名称名称定义定义影响因素影响因素服务水准平均应答速度平均处理时长平均通话时长平均持线等待时长平均后处理时长102中国移动通信管理学院与服务水平相关服务水平（服务水平（服务水平（服务水平（Service

49、 LevelService LevelService LevelService Level）Y/XY/XY/XY/X 在在在在X X X X秒内应答的电话数与所接入的电话总数之间的百分比。秒内应答的电话数与所接入的电话总数之间的百分比。秒内应答的电话数与所接入的电话总数之间的百分比。秒内应答的电话数与所接入的电话总数之间的百分比。例如：以例如：以例如：以例如：以2020秒为秒为秒为秒为X X值，值，值，值，80%80%的电话都能在的电话都能在的电话都能在的电话都能在2020秒内被接听。则秒内被接听。则秒内被接听。则秒内被接听。则Service LevelService Level为：为：为：为

50、：80/2080/20。103中国移动通信管理学院Service Level Service Level 的定义？的定义？的定义？的定义？KPI KPI 标准？标准？标准？标准？既然比较，那么哪些月好？既然比较，那么哪些月好？既然比较，那么哪些月好？既然比较，那么哪些月好？图例：服务水准对比图95%96.0%97%99.6%100%99%99%90%92%94%96%98%100%1234567服务水准月对比图服务水准月对比图服务水准月对比图服务水准月对比图104中国移动通信管理学院Service level 20 Sec.Service level 20 Sec.98%98%96%96%97