十二次微笑_课件.ppt

《十二次微笑_课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《十二次微笑_课件.ppt（18页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 “在整个旅途中，你表在整个旅途中，你表现出的真诚的歉意，特别是你现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深地打动了的十二次微笑，深深地打动了我，使我最终决定将投诉信改我，使我最终决定将投诉信改成表扬信。你的服务质量很高，成表扬信。你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐下次如果有机会，我还将乘坐你们这趟航班！你们这趟航班！”课文中描写空姐微笑的句子有哪课文中描写空姐微笑的句子有哪几处？请找出来，做上自己喜欢的几处？请找出来，做上自己喜欢的记号。记号。一位空姐走了过去，面带微笑地问：一位空姐走了过去，面带微笑地问：“先生，先生，我能为您做点儿什么？我能为您做点儿什么？”她小心翼翼地把水送

2、到那位乘客跟前，面带微她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，非常抱歉！延误了您吃药的时间，非常抱歉！”接下来的旅途中，空姐为了补偿自己的过失，接下来的旅途中，空姐为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，都会特意走到那位乘每次去客舱给乘客服务时，都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。的什么帮助。空姐虽然心里很委屈，但还是很有礼貌地把空姐虽然心里很委屈，但还是很有礼貌地把留言本交给乘客，并面带微笑地说：留言本交给乘客

3、，并面带微笑地说：“先生，请先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受么意见，我都将欣然接受。”一位空姐走了过去，面带微笑地问：一位空姐走了过去，面带微笑地问：“先生，先生，我能为您做点儿什么？我能为您做点儿什么？”她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，非常抱歉！延误了您吃药的时间，非常抱歉！”接下来的旅途中，空姐为了补偿自己的过失，接下来的旅途中，空姐为了补偿自己的过失，每次去客

4、舱给乘客服务时，都会特意走到那位乘每次去客舱给乘客服务时，都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。的什么帮助。空姐虽然心里很委屈，但还是很有礼貌地把空姐虽然心里很委屈，但还是很有礼貌地把留言本交给乘客，并面带微笑地说：留言本交给乘客，并面带微笑地说：“先生，请先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受么意见，我都将欣然接受。”请选择一处自己喜请选择一处自己喜欢的描写空姐微笑的句欢的描写空姐微笑的句子，自由朗读，想想你子，自由朗读，想想你从中体会到了什

5、么？是从中体会到了什么？是从哪里体会到的？从哪里体会到的？一位空姐走了过去，面带微笑一位空姐走了过去，面带微笑地问：地问：“先生，我能为您做点先生，我能为您做点儿儿什什么？么？”她小心翼翼地把水送到她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地那位乘客跟前，面带微笑地说：说：“先生，实在对不起，先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，非常抱歉！药的时间，非常抱歉！”小心翼翼小心翼翼我体会到了我体会到了 。那位乘客抬起右手，指着那位乘客抬起右手，指着手表说：手表说：“怎么回事！有你这怎么回事！有你这样服务的吗？你看看，都过了样服务的吗？你看看，都过了多久了？多久

6、了？”接下来的旅途中，空姐接下来的旅途中，空姐为了补偿自己的过失，每次为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，都会去客舱给乘客服务时，都会特意走到那位乘客面前，面特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。或者别的什么帮助。当她给其他乘客当她给其他乘客 时，她特意走到时，她特意走到那位乘客面前，面带微笑地说：那位乘客面前，面带微笑地说：“”特意特意每次每次 空姐虽然心里很委屈，但还是很空姐虽然心里很委屈，但还是很有礼貌地把留言本交给乘客，并面有礼貌地把留言本交给乘客，并面带微笑地说：带微笑地说：“先生，请允许我再先生，请允许我再次向您表示真

7、诚的歉意，无论您提次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受。出什么意见，我都将欣然接受。”空姐虽然心里很（空姐虽然心里很（），但还是），但还是空姐虽然心里很（空姐虽然心里很（），但还是，但还是空姐虽然心里很（空姐虽然心里很（），但还是），但还是我读出了一个我读出了一个 的空姐。的空姐。那位乘客脸色一变，想说那位乘客脸色一变，想说些什么，却没有开口。些什么，却没有开口。脸色一变脸色一变 当乘客生气地质问时当乘客生气地质问时 当乘客余怒未息，不理睬空姐时当乘客余怒未息，不理睬空姐时 当乘客要留言本准备投诉空姐时当乘客要留言本准备投诉空姐时 当乘客再三挑剔、为难时当乘客再三挑剔、为难

8、时 空姐（空姐（）地向他解释；）地向他解释；空姐仍然（空姐仍然（）为他服务；）为他服务；空姐还是（空姐还是（）将本子送了过去；）将本子送了过去；空姐却始终（空姐却始终（）。）。“在整个旅途中，你在整个旅途中，你表现出的真诚的歉意，特别是表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深地打动你的十二次微笑，深深地打动了我，使我最终决定将投诉信了我，使我最终决定将投诉信改成表扬信。你的服务质量很改成表扬信。你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将高，下次如果有机会，我还将乘坐你们这趟航班！乘坐你们这趟航班！”讨论：讨论：（1 1）如）如果你是这位乘客，你会果你是这位乘客，你会怎么做？怎么做？（2 2）说说你对这件事的看法。）说说你对这件事的看法。作业：作业：小练笔：小练笔：如果你就是如果你就是这位空姐，接到表扬这位空姐，接到表扬信后，你会在工作日信后，你会在工作日记上写些什么呢？记上写些什么呢？（请课外完成）（请课外完成）