导医职业化培训.ppt

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1、导医职业化培训导医职业化培训客服部客服部 xxxxx xxxxx2021/9/272021/9/271 1学习目标学习目标一、导医的定位二、导医的工作职责三、病人的权益四、导医的基本要求五、导医的服务流程 及技巧2021/9/272021/9/272 2一、导医的定位一、导医的定位1 1、导医是医院的服务第一、导医是医院的服务第一窗口窗口2 2、导医是医院的形象天使、导医是医院的形象天使3 3、导医是医院的第一道风、导医是医院的第一道风景线景线4 4、导医是医院整个医疗活、导医是医院整个医疗活动的开始动的开始5 5、导医是医疗活动的第一、导医是医疗活动的第一组织者组织者 2021/9/2720

2、21/9/273 3二、导医的工作职责二、导医的工作职责1 1、急就诊者所急，尽最大努力、急就诊者所急，尽最大努力帮助需要帮助的就诊者。帮助需要帮助的就诊者。2 2、热情、认真、如实解答就诊、热情、认真、如实解答就诊者的所有疑问和咨询。者的所有疑问和咨询。3 3、帮助年老体弱、行动不便的、帮助年老体弱、行动不便的就诊者就诊。就诊者就诊。4 4、协助对急危重病人的抢救工、协助对急危重病人的抢救工作，如推抢救车、交费、挂号作，如推抢救车、交费、挂号等。等。2021/9/272021/9/274 45 5、制止外来人员在院内做、制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械宣传、调查、推销药械等行为。等行

3、为。6 6、维持各负责区域内的秩、维持各负责区域内的秩序。序。7 7、引导投诉者到指定部门。、引导投诉者到指定部门。8 8、及时向职能部门汇报突、及时向职能部门汇报突发事件及意外。发事件及意外。9 9、做好各负责区域内公共、做好各负责区域内公共物品的维护工作。物品的维护工作。2021/9/272021/9/275 5三、病人有哪些权益三、病人有哪些权益1 1、病人对医生、仪器、科室治、病人对医生、仪器、科室治疗、护理服务项目进行咨询疗、护理服务项目进行咨询并得到清晰准确的信息的权并得到清晰准确的信息的权力。力。2 2、有随意选医生、护士、检查、有随意选医生、护士、检查方法、治疗方法的权力。方法

4、、治疗方法的权力。3 3、有权知道自己患病的情况，、有权知道自己患病的情况，预后选择继续治疗和终止治预后选择继续治疗和终止治疗的权力。疗的权力。4 4、有对医院所提供的服务、质、有对医院所提供的服务、质量、价格、员工服务都可进量、价格、员工服务都可进行投诉。行投诉。2021/9/272021/9/276 65 5、病人需得到的真诚服务。、病人需得到的真诚服务。6 6、病人需得到尊重和关怀。、病人需得到尊重和关怀。7 7、病人需得到礼貌、得体和、病人需得到礼貌、得体和优质服务。优质服务。8 8、病人需得到所有检查、治、病人需得到所有检查、治疗是无伤害的、无痛苦的、疗是无伤害的、无痛苦的、有安全保

5、障的高质量医疗有安全保障的高质量医疗和护理服务。和护理服务。9 9、病人需要得到良好的医疗、病人需要得到良好的医疗环境、医疗设施，良好的环境、医疗设施，良好的服务。服务。2021/9/272021/9/277 7四、导医的基本要求四、导医的基本要求1 1、导医应该熟练掌握医院情况。、导医应该熟练掌握医院情况。2 2、导医要遵守职业形象规范。、导医要遵守职业形象规范。2021/9/272021/9/278 81、导医应该熟练掌握医院情况、导医应该熟练掌握医院情况医院各科室的设置、布局、设备配置，专业技术人员的特长。医院规章制度和便民优惠措施。目前医院开展哪些活动，及活动相关内容。2021/9/2

6、72021/9/279 92、导医要遵守职业形象规范、导医要遵守职业形象规范语言规范语言规范行为规范行为规范2021/9/272021/9/271010语言规范语言规范（1 1）文明用语，请字当头。）文明用语，请字当头。（2 2）语言要简单易懂。）语言要简单易懂。（3 3）说话要轻，语速要慢，语）说话要轻，语速要慢，语气要温和。气要温和。（4 4）态度要亲切、同情、关怀）态度要亲切、同情、关怀和体谅。和体谅。（5 5）解释要耐心、细致。）解释要耐心、细致。2021/9/272021/9/271111导医的文明用语导医的文明用语1.1.您好！请问您哪不舒服？您好！请问您哪不舒服？您好！请问您哪不

7、舒服？您好！请问您哪不舒服？2.2.对不起，请稍等。对不起，请稍等。对不起，请稍等。对不起，请稍等。3.3.请问有什么需要我帮助的？请问有什么需要我帮助的？请问有什么需要我帮助的？请问有什么需要我帮助的？4.4.请慢走！请慢走！请慢走！请慢走！5.5.请您排队等候。请您排队等候。请您排队等候。请您排队等候。6.6.科在科在科在科在楼，请（乘电梯）上楼。楼，请（乘电梯）上楼。楼，请（乘电梯）上楼。楼，请（乘电梯）上楼。7.7.请购病历本，填上姓名、姓别、年龄等项目后到挂号处挂请购病历本，填上姓名、姓别、年龄等项目后到挂号处挂请购病历本，填上姓名、姓别、年龄等项目后到挂号处挂请购病历本，填上姓名、

8、姓别、年龄等项目后到挂号处挂号。号。号。号。8.8.请跟我来，我带您去！请跟我来，我带您去！请跟我来，我带您去！请跟我来，我带您去！9.9.别客气，这是我们应该做的。别客气，这是我们应该做的。别客气，这是我们应该做的。别客气，这是我们应该做的。2021/9/272021/9/271212一叶知秋，一语知人一叶知秋，一语知人“一叶下而知天下皆秋”，飘落 而至的枯叶,正是秋天来临的讯息,提醒我们日常要多换衣服了。而您的一句粗口,或者不文明的用语，可能就会像那秋天飘下的叶子一样,昭示着您自己的品行,而也让您周围的人倍感“寒冷”。2021/9/272021/9/271313例例见到病人时有问候声“您好

9、！请问有什么需要帮忙”服务不周时有歉意声“对不起”病人配合或协助有致谢声“谢谢”对首次来院对环境不熟悉的就诊者“请让我带你去-”接听电话“你好！XX医院”病人离开时有告别声“请走好”2021/9/272021/9/271414打电话用语打电话用语接听电话用语接听电话用语通话时，要聚精会神地听通话时，要聚精会神地听电话要轻拿轻放。电话要轻拿轻放。工作时间尽量不打私人电话，工作时间尽量不打私人电话，在工作时有私人电话打进来，在工作时有私人电话打进来，应简短回答。正在做治疗、应简短回答。正在做治疗、护理时，不能打电话或发短护理时，不能打电话或发短信。信。电话用语电话用语2021/9/272021/9

10、/271515一张笑脸，一声问候，一份热情；一张笑脸，一声问候，一份热情；一轮询问，一番介绍一轮询问，一番介绍 ；一份留心，一份主动一份留心，一份主动；仔细观察，热情引导仔细观察，热情引导；一番叮嘱，一份祝福；一番叮嘱，一份祝福；2021/9/272021/9/271616行为规范行为规范（1）提前到岗，坚守岗位；（2）面带微笑，规范坐姿站姿；（3）行为端庄，稳重大方；（4）做到走路轻、说话轻、动作轻；（5）不闲谈、不看书报、不嬉戏喧华。2021/9/272021/9/271717仪表规范仪表规范（1 1）工作服整洁，正确佩戴工牌；）工作服整洁，正确佩戴工牌；（2 2）仪表仪容修饰美，淡妆上岗

11、；）仪表仪容修饰美，淡妆上岗；（3 3）不得浓妆及涂指甲油；）不得浓妆及涂指甲油；（4 4）不留长指甲，不戴戒指，手链等物饰；）不留长指甲，不戴戒指，手链等物饰；（5 5）与病人同行时距离保持）与病人同行时距离保持303050cm50cm；（6 6）站立距导诊台）站立距导诊台20cm20cm；（7 7）站立时双手交叉，右手扣于左手，置于腹前。）站立时双手交叉，右手扣于左手，置于腹前。2021/9/272021/9/271818形象规范形象规范 仪表整洁、举止端庄真诚微笑、主动问候关心及时、体贴周到动作轻柔、技术娴熟善于沟通、热情服务2021/9/272021/9/271919善于沟通、热情服务

12、善于沟通、热情服务沟通是导医工作中的重要因素与病人的沟通 与家属沟通 与医生的沟通 2021/9/272021/9/272020做到热情服务一视同仁，善始善终，病人从踏入医院大门开始服务要获得良好的第一印象。病人在就诊过程中有导医的热情服务，保持良好的印象，病人离开医院时，对我们的热情服务留下美好。2021/9/272021/9/272121操作规范操作规范（1 1）正确认识导医是患者）正确认识导医是患者对医院的第一印象；对医院的第一印象；（2 2）言行举止、服务态度）言行举止、服务态度和工作表现直接影响到患和工作表现直接影响到患者对医院的总体评。者对医院的总体评。2021/9/272021/

13、9/272222例例主动热情迎候病人，微笑站主动热情迎候病人，微笑站立接待病人，用规范的礼仪立接待病人，用规范的礼仪标准引领病人到所需就诊科标准引领病人到所需就诊科室，如有楼层导医，要做好室，如有楼层导医，要做好交接。交接。对年老体弱及行动不便的就对年老体弱及行动不便的就诊者提供搀扶帮助、挂号等诊者提供搀扶帮助、挂号等服务。服务。2021/9/272021/9/272323熟悉专家，专科出诊医生开诊时间和地点，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。接受患者的各种咨询，耐心解答，认真听取患者的倾诉。了解患者的心理状态，做好心理疏导，对不能解答的问题要转有关科室解决，禁止说“不知道”或不负责任乱讲

14、话，或不理不睬、冷漠处之。2021/9/272021/9/272424患者有意见、有误解、抱怨，立即给予耐心解患者有意见、有误解、抱怨，立即给予耐心解释，采取补救措施，消除不良影响。释，采取补救措施，消除不良影响。对住院病人，应将患者送到相关科室，并与住对住院病人，应将患者送到相关科室，并与住院部做好交接。院部做好交接。对所有患者应该做到：来院有人接，住院有人对所有患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化服务。问，出院有人送，体现出人性化服务。接听电话要在铃声响三声内接听，电话交谈要接听电话要在铃声响三声内接听，电话交谈要简短扼要。简短扼要。2021/9/272021/9

15、/272525环境规范环境规范（1）随时注意大厅的整体环境，不足之处随时提醒保洁员。（2）导医台整洁美观、标志醒目，备有宣传资料。（3）对睡在沙发上，或将脚放在沙发或茶几上的客人应礼貌劝阻。2021/9/272021/9/2726263、导医要时刻巡视自已的服务对象、导医要时刻巡视自已的服务对象及时提供：导向，分诊，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送；咨询，迎送；传递特殊信息的服务功能；传递特殊信息的服务功能；做到口勤、腿勤、眼勤。做到口勤、腿勤、眼勤。2021/9/272021/9/272727五、导医服务流程及技巧五、导医服务流程及技巧准备准备迎候迎候问候确认问候确认分诊挂号分诊挂号关注候诊

16、关注候诊引领与划价引领与划价交接交接返回返回送别患者送别患者记录总结记录总结注意事项注意事项2021/9/272021/9/272828迎候病人，初步了解病情，分诊挂号，关注候诊，引领划价和送别。每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接阶段。在一个环节结束之时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰的认识和心理准备，尽量避免患者具有不确定性的心理。2021/9/272021/9/272929准准 备备 心理准备：心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新的一天。行动准备行动准备：对照行为规范自我检查：身着统一服装，整洁有序，佩戴工牌；头发疏理整齐，充满热情、面带微笑

17、。站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺身、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹部相握。2021/9/272021/9/273030检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品的性能和工作状态。备好相关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记本放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填写，以利于随时记录。计划每日的工作及其内容。2021/9/272021/9/273131重要意义重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定基调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高每单

18、收费额。迎迎 候候2021/9/272021/9/273232岗位位置岗位位置：站在导医台内左侧，双手叠放于腹前。在患者进门后，站在患者的右侧。表情表情：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。动作动作：当患者进入门诊时，主动迎上前。如果从门外朝医院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。动作不宜过大。2021/9/272021/9/273333问候确认问候确认 询问两个问题，第一个问题：询问两个问题，第一个问题：“您好！小姐您好！小姐/阿阿姨，您是第一次来的吗？姨，您是第一次来的吗？”区分初诊和复诊的患者。区分初诊和复诊的患者。如果是来复查或复诊的：如果是来复查或复诊的：“

19、您挂复诊号就可以了，您挂复诊号就可以了，请直接到请直接到XXXX大夫诊室，好吗？大夫诊室，好吗？”如果是初诊患者：如果是初诊患者：“您好，请问有什么可以帮到您好，请问有什么可以帮到您？您？”（尽量记住，体现（尽量记住，体现“以人为本以人为本”的理念）。并的理念）。并注意随后称呼，注意随后称呼，“好的，好的，小姐小姐/阿姨，请跟我来，阿姨，请跟我来，我帮你挂号登记一下。我帮你挂号登记一下。”2021/9/272021/9/273434分诊挂号分诊挂号 自我介绍：“小姐/阿姨，您好，我是”，让病人感觉到随时可以得到帮助。了解情况：“您哪里不舒服？”简单评价：待回答之后，“哦，是这样，不过象您这种情

20、况很常见（传递一种信息：这种疾病治疗不难，一方面舒缓患者紧张情绪，另一方面显示我们经验和技术完全胜任）。2021/9/272021/9/273535推荐医生：我们医院能帮您解决。（确认问题能解决，但这要求对我们大夫技术水平有充分的了解），特别是大夫在这方面很有经验，”适时地介绍医生和特长。分诊挂号：“小姐/阿姨，我帮您挂大夫的号，好吗？您是第位，请问您把以前就诊的资料带来了吗？”2021/9/272021/9/273636如果没带病历：如果没带病历：“没关系，我们再给您一本病历本。没关系，我们再给您一本病历本。”递交病历本：递交病历本：“这是您的病历本，请拿好，到这边这是您的病历本，请拿好，到

21、这边来填写来填写”，引导至台前并随手递上笔。，引导至台前并随手递上笔。嘱咐：嘱咐：“小姐小姐/阿姨，现在大夫正在接待前一位阿姨，现在大夫正在接待前一位患者，请您稍候，等会我来带您过去好吗？患者，请您稍候，等会我来带您过去好吗？”-”-让患者知道下一步该做什么。让患者知道下一步该做什么。2021/9/272021/9/273737关注候诊关注候诊目的目的：一方面可以体现我们专业、自信，表现可靠性，化解患者疑虑，取得信任；另一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。2021/9/272021/9/273838 注意候诊环境布置、准备和整理书报、视听资料准备、不时与

22、患者打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单询问病史和基本情况。适当简要体检（体温计法，或测血压），以示关注。不失时机地向患者提供饮水，服务从细节开始，从心开始，面对患者要善解人意，尽可能满足患者的合理要求。2021/9/272021/9/273939 当患者有不满情绪时，耐心安抚，不和患者争辩：“小姐/阿姨，您好，请原谅我们服务不周”“不好意思，按规定业务必须这样办理，请您谅解”“谢谢您给我们提出宝贵的意见”。2021/9/272021/9/2740401、引领：引领：走在患者左前方，时时注意患者是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。行走路线

23、选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走应靠两侧。迎面来人应侧身礼让、微笑或招呼“您好”，不近身或超越同行的人，感到后面来人行速较快时应避让。引领与划价引领与划价2021/9/272021/9/2741412、因工作需要超越前边的人人时，应礼貌致歉。3、在引领过程中，可以进一步了解患者，适当介绍医院、医生和服务流程等。4、指引：为病人指路时，应拇指并靠边四指展开，热情礼貌地指给对方，不得用食指指引。2021/9/272021/9/2742425、划价：划价：适当时可以代患者进行划价。将划价单递交给患者时，密切关注患者的反应。如对价格心存疑虑，可按价格解答技巧进行回答。必要时将患者带回首诊医生诊室，请

24、医生帮助解决。2021/9/272021/9/2743436 6、在患者划完价之后，可以返回到稍远的地、在患者划完价之后，可以返回到稍远的地方：方：“小姐小姐/阿姨，我在那边，如果有什么阿姨，我在那边，如果有什么需要，就到那边找我好吗？需要，就到那边找我好吗？”7 7、但还必须远距离关注，特别是交费时当发、但还必须远距离关注，特别是交费时当发现患者还心存疑虑或在交费时有些犹豫，主现患者还心存疑虑或在交费时有些犹豫，主动上前进行解释，动上前进行解释，“您有什么问题需要我帮忙您有什么问题需要我帮忙吗？吗？”针对问题进行解答。针对问题进行解答。8 8、如果效果不大，将其带到首诊医生那里：、如果效果不

25、大，将其带到首诊医生那里：“我们去请我们去请大夫了解一下大夫了解一下/帮忙，好吗？帮忙，好吗？”2021/9/272021/9/274444交接交接9 9、待医生接诊完上一位患者之后，请下位患者、待医生接诊完上一位患者之后，请下位患者进入诊室时，把在和患者接触中发现的比较进入诊室时，把在和患者接触中发现的比较重要的信息传递给首诊医生。导医走到患者重要的信息传递给首诊医生。导医走到患者跟前：跟前：“小姐小姐/阿姨，现在该您就诊了，请阿姨，现在该您就诊了，请跟我来跟我来”。10、领患者走到诊室，对患者介绍说：“这位是主任，并把相关资料转交给首诊医生，对医生“小姐/是特意从地方过来看病的，请您接待一

26、下。”2021/9/272021/9/274545返回返回交接完成之后，即刻回到自已的岗位，及时记录刚才所得信息及下一步在什么时间需要做的工作。等候下一位患者的接待或离开。放开其他事情，做出随时接待的准备。否则容易给患者产生忙乱和仓促的印象。2021/9/272021/9/274646送别患者送别患者建立最后的印象，一般情况下，第一印象和最后印象，患者记忆是最深的，最后印象如果做的好，可以缓解和消除不满情绪。2021/9/272021/9/274747 当患者结束诊疗并准备离开时，主动问候患者：“小姐/阿姨，结果怎样？”如果结果正常可以恭喜她：“没问题就好，那就可以放心啦”“挺好的，康复得不错

27、嘛”如果结果不正常，“没关系，我们医院能帮你治好”“如果您配合医生的诊疗方案坚持治疗，很快就会好转/康复的”“请您记得下次来复查。”2021/9/272021/9/274848随手递一份宣传资料：“在这次就诊过程中，如果您对我们的服务有什么意见和建议，请拔打31981111号码，以帮助我们进步”，“如果我们医生在哪方面做得不周，可以反映给我们医务科，请打31981111电话。”“请您多提宝贵意见。”患者有意见，有误解、抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。2021/9/272021/9/274949客户中心或医务科接到投诉电话时，应把投诉人的地址及电话留下，并将处理结束反馈给顾客。

28、投诉电话可以让患者对不满有一个发泄的渠道，同时说明我们是诚信医院。如果患者投诉说明她对我们医院的关心，可能还会再来，并且希望我们改进。在处理得当的情况下，很容易成为忠诚的客户。2021/9/272021/9/275050在患者离院时，必要时为患者开门：“请走好”“祝您早日康复”等。如遇行动不便，主动上前搀扶，送患者出门，并帮助患者叫车等。2021/9/272021/9/275151记录总结记录总结下班前应尽量将一天的工作进行总结。将一天的特殊事件记录下来，可以加上自已的评述和解决方法。以利于学习推广和以后讨论解决方法，不断提高我们的导医水平。应养成习惯，不断总结经验和吸取教训，不断提高。每周或

29、每二周开一次经验交流、总结会，为建立学习型组织打好基础。2021/9/272021/9/275252注意事项注意事项 当你正在为患者服务时，如果有其他紧急的事：“对不起，请稍等一下，我需要”当多个客人同时进来时,“您好,请等我解答完这位小姐/阿姨再回答你好吗,不好意思,请稍候”；并对其他客人点头示意打招呼。2021/9/272021/9/275353真诚的微笑，会给你的同事和患者真诚的微笑，会给你的同事和患者带来愉悦的心情带来愉悦的心情1、上班前调整笑容；2、对每一个患者展现最真诚的微笑；2021/9/272021/9/275454 如果说医院是病人希望的一方蓝天，如果说医院是病人希望的一方蓝天，那导医就是蓝天上漂浮的白云，让我们共那导医就是蓝天上漂浮的白云，让我们共同努力，用我们的爱心、用我们的智慧，同努力，用我们的爱心、用我们的智慧，在平凡的岗位上，做出不平凡的业绩。用在平凡的岗位上，做出不平凡的业绩。用自己的行动展现自己的魅力，让这片蓝天自己的行动展现自己的魅力，让这片蓝天变得更加蔚蓝，让这片白云更加洁白！变得更加蔚蓝，让这片白云更加洁白！2021/9/272021/9/2755552021/9/272021/9/275656