销售技巧（初级）.ppt

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1、Basic Selling Technology基本基本销销售技巧售技巧课程课程目的目的l认识何谓销售l掌握如何运用技巧解决“无法接近”l认识在销售过程中我们所扮演的角色l明白推销程序及应注意事項l有效掌握相关技巧l“销售”的定义l销售人员担当的角色l解决“无法接近”的运用技巧l推销程序及每个步骤的技巧l角色扮演课程课程內容內容销售的定义销售的定义l发现顾客的需求,并能够找出我们产品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。销售的关键销售的关键l销售自己销售自己 让顾客认可，产生信任。l让顾客感觉愉快的购物体验让顾客感觉愉快的购物体验销售销售是需要时间、经验时间、经验和不断和不断自我提升自我提升

2、的过程。相信自己自己、相信你的产品产品并设想自己一定会成功！喜欢喜欢你的产品并享受享受它！销售人员的角色销售人员的角色l销售专员l形象大使l专业顾问l产品专家专业销售人员应具备之条件专业销售人员应具备之条件l态度（Attitude）l技巧（Skill）l知识（Knowledge）优优专业销售人员应具备之条件专业销售人员应具备之条件l态度态度 友善 热情 诚恳 有耐性 积极主动 l知识知识 品牌信息 货品特性 特性、优点、好处 卖点 潮流信息 保养方法 l技巧技巧 眼神接触 专心聆听 询问顾客姓名 报自己的名字 善用魔术语 因应顾客需要讲解重点 建立积极的销售心态建立积极的销售心态l专业的态度专

3、业的态度 知识：公司、产品、潮流讯息 态度：尊重他人、积极向上l热情友好热情友好 友好、主动、有礼貌l耐心耐心 善于倾听、发掘顾客真正的需要l真诚真诚 乐于提供帮助、推荐合适的货品l不骄不躁不骄不躁 善于学习、善于分析眼神接触的方法眼神接触的方法l顾客进店时：大三角l服务顾客时：小三角l遇到老顾客：倒三角询问顾客姓名询问顾客姓名l好处好处 顾客感到受尊重 感觉我们服务专业、与众不同l目的目的 储存老顾客信息 与顾客增进感情、拉近距离报自己的名字报自己的名字 l目的目的 让顾客在有需要的时候能够立即找到我 l好处好处为顾客节省时间与顾客建立信任（如同朋友）小姐您好！不好意思让您久等了！多谢了别客

4、气对不起您真有眼光呢！这款鞋很衬您今天这身衣服，感觉很有气质！相信您朋友一定会喜欢的您对您先生真的很好呢齐来做练习齐来做练习l情景1：当你需要去仓库帮顾客拿货时，你应 该怎样跟顾客讲？l情景2：货品取出后，你会跟顾客怎样讲呢？l情景3：当顾客需要退/换货时，而你不是太 明白操作流程，你会怎样回应顾客？l情景4：你正在为一位老顾客做新品介绍，但 同时又有一位顾客需要试鞋，你无法 分身，会怎样处理及响应呢？有一位教徒问神父：“我可以在祈祷时抽烟吗？”他的请求遭到神父的严厉斥责。而另一位教徒又去问神父：“我可以吸烟时祈祷吗？”后一个教徒的请求却得到允许，悠闲地抽起了烟。言语及表达技巧言语及表达技巧l

5、Dos善用魔术语若得知顾客姓名，应以姓氏称呼语调要清晰、友善热情恰当的语速、适中音量多用正面、积极的用词lDonts态度冷漠、语调低沉表现出不耐烦、没耐性说话含糊不清语速过快使用使用负面的语句如：这是公司的政策，我也帮不了你！两个人在森林里，遇到了一只大老虎。A就赶紧从背后取下一双更轻便的运动鞋换上。B急死了，骂道：“你干嘛呢，再换鞋也跑不过老虎啊！”A说：“我只要跑得比你快就好了。”2121世纪的客户观世纪的客户观l顾客就是把需求带到我们面前的人l顾客是看得起我们，愿意把服务的机会交给我们的人l顾客是提供薪水给我们的人顾客是公司最大的资产顾客是公司最大的资产l总结：没有顾客就没有收入，没有收

6、入就没有公司，顾客是公司最大的资产！顾客的价值顾客的价值l$lX lX lX lX$推推销销程序程序(Selling Cycle)成功开场了解需要销售介紹完成交易良好印象引起注意引起注意激起激起欲欲望望決定決定动机动机采采取行取行动动感到感到兴趣兴趣第一印象第一印象目的：目的：l减低客人对我們的警戒心l增加客人对我們的好感及信心，方便之后的推介怎怎样样才能建立才能建立良好的印象？良好的印象？第一印象第一印象方法：p外表p语气p身体语言该让该让相信你的人完全信相信你的人完全信任任你你你你沒有沒有第二次的第二次的机会创造机会创造別人別人对对你的第一印象你的第一印象成功成功开场开场目的目的：l引起客

7、戶的注意l让客戶得知我们随时准备为其服务l打破沉默，引出话題如何与客戶打开话题接近技巧接近技巧-寻找一个话题展开你的交流l好处好处让顾客知道我们已经注意到他了，让顾客感到受欢迎展现自己专业而友善的形象展开对话后，了解顾客的需要l方法方法询问接近、诱惑接近、赞美接近询问技巧询问技巧l什么什么（WhatWhat）小姐，您今天想要买些什么呢l什么时候（什么时候（WhenWhen）您是想什么时候穿的呢l谁（谁（WhoWho）您是想给谁买的l哪里（哪里（WhereWhere）您想要去哪里（什么场合）穿l其他（其他（OthersOthers）您其他的需要再看一下吗诱惑接近诱惑接近l介绍优惠活动介绍优惠活动

8、 我们现在是买400送100，非常优惠，您可以随意挑选您喜欢的货品l突出货品的卖点突出货品的卖点 这款鱼嘴鞋是今年很流行的款式，穿着也相当舒适，您可以试穿感受一下l突出新货突出新货 我们刚到了一批新货，款式很别致、时尚，我带您去看一下吧赞美接近赞美接近l发型、妆容、饰品、服饰、身材 赞美赞美由心而发！由心而发！赞美赞美 赞美赞美是美德！美德！了解需要了解需要(Understand Customer Needs)目的：尽量找寻顾客的需要，务求可以以我们的产品去满足这些需要了解需要了解需要(Understand Customer Needs)观察观察(Observe)聆听聆听(Listen)+提问

9、提问(Probe)+观观察的技巧察的技巧p留心捕捉脸部表情p洞察眼睛的变化p注意顾客的身体语言见微知著见微知著 观察顾客观察顾客的端倪的端倪聆聆听听的技巧的技巧p当当你你倾听倾听的時候：的時候：耳听、眼看、人动、脑转、手写、心宁会听会听“话话”的人的人 不只是不只是个听个听众众有效的聆有效的聆听听p避免打断客人的说话p避免以偏概全p避免投入主观意念p运用有效的回应：语言行为非语言行为u嗯 u我知道。u啊，是的。u 点头u 保持眼神接触l动物l人物l植物l运动动物类1A1B1C1D人物类2A2D2B2C植物类3A3C3B3D运动类4A4D4C4B提提问问的技巧的技巧1.查询事实(Fact-Fin

10、ding)2.了解想法(Feeling-Finding)问话问话比比说话难说话难 问问出你要的答案出你要的答案Exercise提提问问的技巧的技巧1.查询事实(Fact-Finding)：p目的是为了要获得事实或资料p可以利用开放式或封闭式的方式提出小姐/先生，您想买哪种款式的鞋子呢？小姐/先生，你喜欢黑色的还是白色的？问话问话比比说话难说话难 问问出你要的答案出你要的答案提提问问的技巧的技巧2.了解想法(Feeling-Finding)：p目的是为了了解有关顾客的感受或想法p可以利用开放式或封闭式的方式提出陈先生，您觉得这双鞋穿着以后感觉怎样？陈先生，您觉得是40码合适还是41码合适？问话比

11、说话难问话比说话难 问问出你要的答案出你要的答案了解需要的练习了解需要的练习l情景1：客人注视着产品l情景2：你向顾客介绍产品时他却东张西望/皱眉l情景3：客人拿起两双鞋做比较l情景4：客人表示只是闲逛l情景5：客人在试鞋时不停地看表l情景6：客人试鞋后对着鞋镜左照右照了解顾客需要的重点了解顾客需要的重点l自然的微笑l点头（表示理解）l观察顾客肢体语言，了解顾客有否购物欲望l主动上前帮忙l以问题了解顾客需要l因应顾客的需要而提供意见/解决方法销销售介售介绍绍 (Presentation)(Presentation)目的令顾客采取行动，购买货品。销销售介售介绍绍 (Presentation)(P

12、resentation)pFeatures,Advantages&Benefits(FAB)(特性，优点，好处&效益)pUnique Selling Point(USP)(独特销售点)与产品有关与顾客有关Features 特性特性Advantages 优点优点Benefits 好处好处/效益效益FAB(FAB(特性特性,优点优点&好好处处/效益效益)F:对产品有关的事实对产品有关的事实A:该产品的优点该产品的优点B:该产品能带给顾客什么好处该产品能带给顾客什么好处FAB(FAB(特性特性,优点优点&好好处处/效益效益)FAB FAB 例子例子一双黑色漆皮的高跟鞋F 特性特性A 优优点点B 好好

13、处处/效益效益1.黑色百搭色易搭配、经典2.漆皮流行元素时尚、潮流3.高跟改善腿部线条修长、提升自信心、有女人味USP(USP(独特销售点独特销售点)p每件货品总有其独特的地方，例如工艺、颜色、质料、款式等等l百货公司经理核查新到售货员工作情况，问道:你今天有几个顾客？l售货员回答:一个。l只有一个吗?卖了多少钱的货呢?l售货员回答:五万八千多美元。l经理大为惊奇，要他详细解释。l售货员说道:我先卖给那男人一枚钓钩，接着卖给他钓竿和钓丝。我再问他打算去哪里钓鱼，他说要到南方海岸去。我说该有艘小船才方便，也买了那只6米长的小汽艇。他又说他的汽车可能拖不动汽艇。于是我带他去汽车部，卖给他一辆大车。

14、l经理喜出望外，问道:那人来买一枚钓钩，你竟能向他推销那么多东西?l售货员答道:不，其实是他老婆偏头疼，他来为她买一瓶阿司匹林药。我听他那么说，便对他说:“这个周末你可以自由自在了，为什么不去钓鱼呢?”。附加推销附加推销“要诀要诀”l多准备：熟知产品内容及当季潮流l多沟通：了解需要及建立关系l多推介：实时展示+善用FAB+搭配技巧l多尝试：不同款式配搭、多穿性、不同造型附加推销附加推销l运用有效的附加推销，提升业绩的同时，也提升了自身的销售能力。l销售的任何环节都适用 销售介绍销售介绍l因通过相关技巧来了解顾客的实际需要，并提供令其满意的服务l合理使用附加推销，增加销售业绩l介绍其他同类型货品以便顾客选择角角色扮演色扮演销售介绍小练习销售介绍小练习l情景1：当客人对某件货品感兴趣时l情景2：当客人要求试鞋（试鞋前）l情景3：当客人要求试鞋（试鞋过程中）l情景4：当客人要求试鞋（试鞋后）l情景5：试鞋后，决定不购买l情景6：当客人表示只是闲逛时l情景7：当客人收银买单时诚邀客户再次光临诚邀客户再次光临l重点：不论客人有否购买，都要跟客人道 别及邀请下次再来预祝预祝成功成功