服务团队互动力-cn.ppt

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1、P1三隻動物組成的狩獵團隊三隻動物組成的狩獵團隊深山裡住著一位獵人，養了三隻動物，分別是老鷹、獵犬和馬，每次出去狩獵時都帶著牠們同行。這三隻動物分工明確，老鷹負責從空中尋找獵物，獵犬負責追逐獵物，馬則負責載著主人追趕獵物，然後將獵物馱回家裡。牠們一向表現優秀，彼此合作無間，從來沒有失誤過。獵人也按照牠們的表現每天發給食物奬賞，日子就這樣一天一天過去。故事討論P2P3有一回，獵人在狩獵過程中受了傷，需要休養一段時間，於是將三隻動物叫到自己床前，說：我這陣子不能出去打獵了，但我們還要生活下去。我看你們已經配合了很多年，今天就自己出去打獵，也不用找大型的動物，找一些野兔、狐狸之類的小動物就行了。還是

2、和以往一樣，老鷹負責尋找獵物，獵犬負責捕捉獵物，馬將獵物馱回家。你們各自做好自己的工作就可以了，回來後我會按照你們的表現獎賞食物。P4三隻動物出發了，由於牠們之間一向分工明確，所以也不用多說，按照各自的方式開始行動。老鷹飛上天空後，發現叢林中有一隻兔子，立刻告訴獵犬，獵犬按照老鷹指引的方向飛奔而去，馬跟隨在獵犬後面。老鷹仔細觀察，發現兔子向西跑去，就提醒獵犬說：注意！注意！兔子向西跑了！獵犬向西追去。兔子向南跑了！獵犬又向南追去。P5兔子不斷變換奔跑的方向，獵犬距離兔子越來越遠。老鷹想：這樣哪能抓得到呀！於是，一個俯衝，將獵物抓住帶上天空，再使勁從空中摔下來，獵犬一下子衝過去，咬住兔子，叨著回

3、家了。獵人很高興，也沒有詢問打獵的過程，就按照出發前的承諾發放了食物。P6晚上，三隻動物相互埋怨起來。獵犬說：老鷹，你的工作是尋找目標，用不著管我的事，你去抓兔子豈不撈過界？要是主人知道了，會覺得我沒有做好呢。馬說：獵犬，運送獵物是我的工作，你幹嘛自己把兔子叨回來呢？老鷹說：我好心才幫你的，要不然你怎麼抓得到兔子？獵犬又說：我的事不用你管，要是出了問題，你負責？馬接著說：獵犬，這也是我想要對你說的。P7老鷹說：好，那我們各司其職，我負責發現獵物與指引方向。獵犬說：我負責抓獵物。馬說：我負責運回獵物。咱們誰也別管誰。幸好主人沒有問我們怎麼抓到兔子的，要是知道了，你老鷹發兩份食物，獵犬發一份，而我

4、卻什麼也沒有，只有看你們吃的份了。第二天，三隻動物又出去打獵了，大家互相不說話，按照前一天晚上的約定開始工作。P8老鷹飛上天空，發現樹林裡有一隻兔子，就向獵犬發出信號。獵犬按著老鷹的指示去抓兔子。就在要抓到的那一刻，突然旁邊竄出一隻狼，和獵犬扭打起來，獵犬身上頓時傷痕累累。老鷹想：要不要去幫獵犬呢？幫牠，說不定會被罵；不幫，不但抓不到兔子，獵犬可能還會受傷。可是一想到昨晚的怨氣，老鷹決定還是不要去管閒事。P9馬這時候也看見了，心想要不要去幫獵犬助陣呢？但一想起昨晚的事，牠也決定不去淌那池渾水。於是，獵犬獨自和狼奮戰，最後雖然勝利地趕走狼，卻也傷得不輕，因此當天三隻動物空手回到了家。P10主人見

5、牠們沒有帶獵物回來，加上獵犬傷痕累累，問明原因後，把牠們三個傢伙痛罵一頓，還罰牠們挨餓一晚，不給任何食物吃。三隻動物難以理解地摸著自己的腦袋，心裡開始嘀咕：各司其職，明確分工很好嘛。P11老鷹錯了嗎？牠以前主動幫助過獵犬，但獵犬不領情，老鷹好像沒有錯。獵犬錯了嗎？牠覺得自己的工作應該自行負責，如果他人幫忙，出了問題，自己還是要負責，獵犬好像沒有錯。馬錯了嗎？牠完全遵守自己的職責，也沒有錯。那是獵人的錯誤嗎？他給每隻動物適當的分工，要牠們各司其職，並且按照牠們的工作成績發放食物，鼓勵牠們做得更好，應該也沒有錯啊！那如果大家都沒有錯，問題究竟出在哪裡呢？P121)各司其職，明確分工，錯了嗎？為什麼

6、?2)如你是獵人，如何增強團隊互動力?小組討論P131)各司其職，明確分工，錯了嗎？為什麼?2)-P14如你是獵人，如何增強團隊互動力?-P15在服務行業中團隊互動力的迫切性卓越服務團隊的必備元素有效發揮高服務團隊表現的策略步驟大綱大綱P16透過團隊互動力，提供週到的一條龍、一站式服務提升團隊互動力，提高團隊精神專家專家+專家專家=/=好效果好效果(1+1=2)球星球星+球星球星=/=夢幻隊夢幻隊(1-1以整個部門為中心不假設，不諗住，不以為，不斷估上司，下屬，同事，對外，對內=夥伴關係了解對方實際需要，提供”度身訂造”式的服務HEART,HEAD,HAND有心，有腦，有技巧積極全面的影響力建

7、立圑隊互動力建立圑隊互動力P20Lookinterest表示興趣Inquirewithquestion發問Showunderstanding表示明白Takeaction爭取行動Empathy設身處地地Nowithalternative提供選擇內部溝通內部溝通P21目標指引焦點領導力多元化的技巧和才能投入和忠心互相信任及幫助樂趣卓越服務圑隊的必備元素卓越服務圑隊的必備元素P22人們傾向於為有實際意義的目標而努力工作唯利主義和膚淺的目標，無法長久地支持一個團隊團隊目標應大於個人目標它能明確引領成員，令每個成員引以為傲1.1.目標指引目標指引有效發揮高服務團隊表現的方法與技巧訂立共同目標定期簡報會及

8、檢討會議培訓和教練系統配合P23有效的團隊會聚焦於當前的任務上當團隊的成員同心同意為了共同的遠大目標時，焦點會自發形成給予團隊獨立的工作空間，在形式和功能上區別於組織的其它部份時，焦點便可得以更加集中2.2.焦點焦點有效發揮高服務團隊表現的方法與技巧訂立每天/星期/每月焦點訂立項目/服務過程焦點分配成果及從檢討中學習訂立下一個焦點並達至共識P24為團隊成員訂立使命，描繪遠景，設立目標和工作日程得到團隊成員的認同塑造團隊情緒主調建造團隊合作必須的結構和協調3.3.領導力領導力有效發揮高服務團隊表現的方法與技巧宣揚抱負，遠景，使命及價值發展領導力和群動力訂立情緒主調建立文化與主題P25有效的團隊需

9、要多元化的技巧和才能，愈多元化，團隊的力量就愈大在今天的商業環境下，多元化必須包括情緒駕馭的能力而現代機構中，有效的團隊是由機構中不同的才能交織而成。它跨越了傳統邊界，權力核心及個人階級界限等等4.4.多元化的技巧和才能多元化的技巧和才能有效發揮高服務團隊表現的方法與技巧-焦點培訓及發展-教練及回饋-鼓勵及奬賞/評核P26出色團隊的成功源自成員間的感情連繫及互信出色團隊領導常常扮演父母的角色，他們為成員提供所需的資源，支持和保護每個團隊都至少要有一個”情緒經理”。有助培養及激勵同事，協調並確保大家互相尊重，在潛移默化間達致合作與和諧。工作和任務愈複雜，”情緒經理”就愈重要5.5.投入和忠心投入

10、和忠心P27有效發揮高服務團隊表現的方法與技巧-迎新活動和教化系統-培訓及發展教練小組-正式和非正式會議-簡報會-文化活動-評估及提升5.5.投入和忠心投入和忠心P28出色團隊的成功源自成員問的感情連繫及互信。他們真撃的互相關懷，坦誠相待成員感到大家可以互相依靠成員願意在工作中互相幫助。無私忘我，樂意幫助他人的成功6.6.互相信任及幫助互相信任及幫助有效發揮高服務團隊表現的方法與技巧u鼓勵能建立信任的行為u以身作則，堅守承諾，認同欣賞以身作則，堅守承諾，認同欣賞u打擊妨礙信任的行為u濫權附勢，不守信諾，逃避濫權附勢，不守信諾，逃避P29在有效團隊中，成員被內在回報推動工作本身就是樂趣，動力及成

11、功感的來源外在回報如薪酬，晉升和名譽變得不再是最重要7.7.樂趣樂趣有效發揮高服務團隊表現的方法與技巧-創造集思廣益及團隊創意精神-引入良性健康的競爭-加強旅程與過程重要性-建立一個平衡及正面的樂趣文化P30討論的故事，顯示法規無法清楚界定分工與合作的界限與情境，而有賴於當事人發揮高度自覺，主動判斷自己應有的作為，這就牽涉到個人的態度。至於正確態度的養成，應是奠基於個人天生的人格特質，以及後天的團隊文化潛移默化，加上領導人以身作則帶動部屬起而效法的作用，絕非教育訓練、規章條文、政令宣導等顯性的作為所能奏效。團隊是創造價值的唯一途徑，唯有團隊力量才能讓企業效能得以完整發揮，創造高價值的企業競爭力。P31