商务礼仪培训资料课程.ppt

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1、1联系系电话:0371-888816712022/12/25122022/12/252商商 务务 礼礼 仪仪 32022/12/253F个人形象个人形象F社交礼仪社交礼仪F电话礼仪电话礼仪 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪商商 务务 礼礼 仪仪42022/12/254F个人形象个人形象F社交礼仪社交礼仪F电话礼仪电话礼仪 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象个人形象个人形象商商 务务 礼礼 仪仪52022/12/255 F职业品质与修养职业品质与修养F职业态度职业态度F着装礼仪着装礼仪 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象个人形象个

2、人形象个人形象个人形象62022/12/256F着装标准：着装标准：得体得体+舒适舒适 符合需要符合需要 符合身份符合身份 合体合体 合乎个人风格合乎个人风格商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 着装礼仪着装礼仪着装礼仪着装礼仪着装标准与着装类型着装标准与着装类型 72022/12/257F着装类型：着装类型：便装便装-工作便装工作便装 工作装工作装 正式装正式装 盛装盛装 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 着装礼仪着装礼仪着装礼仪着装礼仪着装标准与着装类型着装标准与着装类型 82022/12/258商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 着装礼仪着装礼仪着装礼仪着装礼仪商务着装商务着装92022/12

3、/259F男士：男士：衬衫、领带、西装配色问题衬衫、领带、西装配色问题 衬衫太瘦衬衫太瘦 衬衫领口敞得太大衬衫领口敞得太大 西装袖子过长西装袖子过长 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 着装礼仪着装礼仪着装礼仪着装礼仪商务着装的典型问题商务着装的典型问题 102022/12/2510F男士：男士：西装配运动式皮鞋西装配运动式皮鞋 裤腿太短裤腿太短 裤腿管太大裤腿管太大 白色袜子白色袜子商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 着装礼仪着装礼仪着装礼仪着装礼仪商务着装的典型问题商务着装的典型问题 112022/12/2511商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 着装礼仪着装礼仪着装礼仪着装礼仪商务着装商务着装

4、122022/12/2512F女士：女士：外套过紧或过于时装化外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装以休闲装、礼装代替商务装 夏装太薄，缺少质感；夏装太透夏装太薄，缺少质感；夏装太透商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 着装礼仪着装礼仪着装礼仪着装礼仪商务着装的典型问题商务着装的典型问题 132022/12/2513F女士：女士：整身衬裙；领口过低整身衬裙；领口过低 长筒袜：破损长筒袜：破损 鞋跟：过高过细鞋跟：过高过细 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 着装礼仪着装礼仪着装礼仪着装礼仪商务着装的典型问题商务着装的典型问题 142022/12/2514F一把可以折成很小的雨伞一把可以折成很

5、小的雨伞F一双新袜子一双新袜子F一包纸巾一包纸巾F一个化妆包一个化妆包F一个针线盒一个针线盒 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 着装礼仪着装礼仪着装礼仪着装礼仪建议女士的公事包中放入以下物品建议女士的公事包中放入以下物品 152022/12/2515员工在周一至周四的工作时间内必须着正装。员工在周一至周四的工作时间内必须着正装。男士需着西装，佩戴领带。夏季男士可着衬衫，西男士需着西装，佩戴领带。夏季男士可着衬衫，西裤，需佩戴领带。裤，需佩戴领带。女士需着庄重、大方、得体的职业套装。夏季不得女士需着庄重、大方、得体的职业套装。夏季不得着无领无袖及过透、过露的服装。着无领无袖及过透、过露的服装。任

6、何情况下不得赤脚穿鞋。任何情况下不得赤脚穿鞋。若无接待任务，每周五可着便装，但不得穿短裤、若无接待任务，每周五可着便装，但不得穿短裤、超短裙超短裙(超过膝上超过膝上10CM)10CM)及无领无袖的过露服装及无领无袖的过露服装工作时间去集团总部楼办事必须着正装。工作时间去集团总部楼办事必须着正装。员工进出办公环境时必须佩带胸卡。员工进出办公环境时必须佩带胸卡。商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 真理瞬间的故事真理瞬间的故事真理瞬间的故事真理瞬间的故事电脑公司着装规定电脑公司着装规定162022/12/2516F每天洗澡，洗头发，刷牙，洗指甲；换内每天洗澡，洗头发，刷牙，洗指甲；换内 衣、衬衫、袜子

7、；衣、衬衫、袜子；F衣服熨烫，西装悬挂并保持清洁衣服熨烫，西装悬挂并保持清洁F每天出门前擦皮鞋，并保持光亮和清爽每天出门前擦皮鞋，并保持光亮和清爽F不在他人面前吐痰、打喷嚏、大声咳嗽或不在他人面前吐痰、打喷嚏、大声咳嗽或吸鼻子吸鼻子,随时备有手绢或纸巾随时备有手绢或纸巾F保持口腔清爽保持口腔清爽商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 着装礼仪着装礼仪着装礼仪着装礼仪清洁的标准清洁的标准 172022/12/2517F保持办公环境干净、整齐、有序保持办公环境干净、整齐、有序F保持公共物品和环境清洁，以方便他人使保持公共物品和环境清洁，以方便他人使用用商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 着装礼仪着装礼仪着

8、装礼仪着装礼仪清洁的标准清洁的标准 182022/12/2518 F职业品质与修养职业品质与修养F职业态度职业态度F着装礼仪着装礼仪 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象个人形象个人形象个人形象个人形象192022/12/2519 F正直正直-公平，坚持既定的政策和原则公平，坚持既定的政策和原则F诚实诚实-实事求是实事求是F可靠可靠-按约定完成工作，且保质、保按约定完成工作，且保质、保量、及时量、及时F守信守信-不失约，不违约，不食言，不不失约，不违约，不食言，不泄密泄密商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 职业品质与修养职业品质与修养职业品质与修养职业品质与修养职业品质与修养职业品

9、质与修养202022/12/2520 F敬业敬业-以工作为荣，设定高的工作以工作为荣，设定高的工作水准水准F勤奋勤奋-努力工作，不断学习努力工作，不断学习F有序有序-利落，有条不紊利落，有条不紊F高效高效-追求效率和效益追求效率和效益商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 职业品质与修养职业品质与修养职业品质与修养职业品质与修养职业品质与修养职业品质与修养212022/12/2521 F职业品质与修养职业品质与修养F职业态度职业态度F着装礼仪着装礼仪 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象个人形象个人形象个人形象222022/12/2522F主动性主动性F适应性适应性F团队精神团队精神F

10、尊重他人尊重他人F创新精神创新精神F坚持原则坚持原则商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 职业态度职业态度职业态度职业态度职业态度职业态度232022/12/2523F个人形象个人形象F社交礼仪社交礼仪F电话礼仪电话礼仪 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 社交礼仪社交礼仪社交礼仪社交礼仪商商 务务 礼礼 仪仪242022/12/2524F谋面礼仪谋面礼仪F接待来访接待来访F在公共场所交谈在公共场所交谈F其它礼仪其它礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 社交礼仪社交礼仪社交礼仪社交礼仪社社 交交 礼礼 仪仪252022/12/2525F谋面礼仪谋面礼仪F接待来访接待来访F在公共场所交谈在公共场所交谈

11、F其它礼仪其它礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 社交礼仪社交礼仪社交礼仪社交礼仪社社 交交 礼礼 仪仪262022/12/2526F练习一练习一 宏运公司是联想电脑公司的代理公司，宏运公司是联想电脑公司的代理公司，宏运公司是联想电脑公司的代理公司，宏运公司是联想电脑公司的代理公司，现宏运公司业务代表王先生和经理李小姐与电现宏运公司业务代表王先生和经理李小姐与电现宏运公司业务代表王先生和经理李小姐与电现宏运公司业务代表王先生和经理李小姐与电脑公司华北区张经理见面，商谈有关业务方面脑公司华北区张经理见面，商谈有关业务方面脑公司华北区张经理见面，商谈有关业务方面脑公司华北区张经理见面，商谈有关业

12、务方面事宜。此前王先生曾与张经理有过业务接触，事宜。此前王先生曾与张经理有过业务接触，事宜。此前王先生曾与张经理有过业务接触，事宜。此前王先生曾与张经理有过业务接触，而李小姐一直未见过张经理。而李小姐一直未见过张经理。而李小姐一直未见过张经理。而李小姐一直未见过张经理。请三位上台预演他们请三位上台预演他们3 3人见面时的情景人见面时的情景商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 社交礼仪社交礼仪社交礼仪社交礼仪谋谋 面面 礼礼 仪仪272022/12/2527F问候问候 握手握手F相互介绍相互介绍 互换名片互换名片F请落座请落座 问茶问茶F约定下次见面时间约定下次见面时间商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼

13、仪 社交礼仪社交礼仪社交礼仪社交礼仪谋谋 面面 礼礼 仪仪282022/12/2528位低者位低者尊者尊者商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 社交礼仪社交礼仪社交礼仪社交礼仪介介 绍绍 顺顺 序序年长年长客人客人职位高职位高 年轻年轻 同事同事职位低职位低292022/12/2529男性男性女性女性商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 社交礼仪社交礼仪社交礼仪社交礼仪介介 绍绍 顺顺 序序官方人士官方人士外籍同事外籍同事 非官方人士非官方人士 本国同事本国同事302022/12/2530F谋面礼仪谋面礼仪F接待来访接待来访F在公共场所交谈在公共场所交谈F其它礼仪其它礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼

14、仪 社交礼仪社交礼仪社交礼仪社交礼仪社社 交交 礼礼 仪仪312022/12/2531F以礼相待以礼相待F充分准备充分准备F人人有责人人有责F守时守约守时守约商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 社交礼仪社交礼仪社交礼仪社交礼仪接待的基本原则接待的基本原则322022/12/2532 远大公司张总经理是联想电脑公司的老客远大公司张总经理是联想电脑公司的老客户，事先约好拜访大客户市场部的任先生，请户，事先约好拜访大客户市场部的任先生，请二位同志上前演练见面及送客场景。（因张总二位同志上前演练见面及送客场景。（因张总是重要客户，任先生需送其下楼上车）是重要客户，任先生需送其下楼上车）商务礼仪商务礼仪商

15、务礼仪商务礼仪 社交礼仪社交礼仪社交礼仪社交礼仪练习三练习三332022/12/2533 F主动、热情、暂放下手边的工作主动、热情、暂放下手边的工作F走在客人的前面，主动为客人开门等走在客人的前面，主动为客人开门等F上楼时客人在前面，下楼时客人在后面上楼时客人在前面，下楼时客人在后面F进电梯客人在后，下电梯客人先出进电梯客人在后，下电梯客人先出商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 社交礼仪社交礼仪社交礼仪社交礼仪日常来访的接待工作日常来访的接待工作342022/12/2534 F领客人到相应的地方，奉茶，落实接领客人到相应的地方，奉茶，落实接待人员待人员F如事先约好，应提前到场，迟到要说如事先约好

16、，应提前到场，迟到要说明理由并道歉明理由并道歉F找的人不在时，问清原由，加以安排找的人不在时，问清原由，加以安排或做登记或做登记商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 社交礼仪社交礼仪社交礼仪社交礼仪日常来访的接待工作日常来访的接待工作352022/12/2535F谋面礼仪谋面礼仪F接待来访接待来访F在公共场所交谈在公共场所交谈F其它礼仪其它礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 社交礼仪社交礼仪社交礼仪社交礼仪社交礼仪社交礼仪362022/12/2536F大声喧哗大声喧哗 大声接打手提电话大声接打手提电话F吸烟吸烟 堵塞公共通道堵塞公共通道F举止不雅举止不雅 挤占座位挤占座位F不排队不排队 随地吐痰

17、、扔杂物随地吐痰、扔杂物商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 社交礼仪社交礼仪社交礼仪社交礼仪公共场所礼仪中的常见问题公共场所礼仪中的常见问题372022/12/2537F谋面礼仪谋面礼仪F接待来访接待来访F在公共场所交谈在公共场所交谈F其它礼仪其它礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 社交礼仪社交礼仪社交礼仪社交礼仪社交礼议社交礼议382022/12/2538F身体语言身体语言F站姿站姿 坐姿坐姿F适度的距离适度的距离F目视对方目视对方F吸烟、涂口红吸烟、涂口红F微笑提供帮助微笑提供帮助商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 社交礼仪社交礼仪社交礼仪社交礼仪其它礼议其它礼议392022/12/2539

18、F个人形象个人形象F社交礼仪社交礼仪F电话礼仪电话礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼议商务礼议402022/12/2540胡先生和余小姐是同事，余小姐因胡先生和余小姐是同事，余小姐因有事刚离开办公位，这时，余小姐有事刚离开办公位，这时，余小姐的电话铃响了的电话铃响了商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪练习四练习四412022/12/2541F主动请对方留言主动请对方留言F电话边常备便笺和笔电话边常备便笺和笔F一定要做笔录，并做核查一定要做笔录，并做核查商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪电话留

19、言的方法电话留言的方法422022/12/2542F牢记牢记5W1H When Who 5W1H When Who Where What Why HowWhere What Why HowF不要丢失留言条不要丢失留言条F确认收到留言确认收到留言商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪电话留言的方法电话留言的方法432022/12/2543F选择恰当的时间、时机和谈话对象选择恰当的时间、时机和谈话对象F打好腹稿，表达准确、简明扼要打好腹稿，表达准确、简明扼要F精神饱满，保持微笑和良好的态度精神饱满，保持微笑和良好的态度F打电话给他人时不要先问对方姓名打电话给他人时不要先

20、问对方姓名商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼节（一）电话礼节（一）442022/12/2544F有原因的中断电话，要解释说明，并有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电的时间，并遵守约定告知重新回电的时间，并遵守约定F如谈论机密或敏感的问题，应在接通如谈论机密或敏感的问题，应在接通后询问对方是否方便后询问对方是否方便商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼节（二）电话礼节（二）452022/12/2545F礼貌对待打错的电话，如自己拨错礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立即道歉要立即道歉F除电话会议外，尽量不用免提功能除电

21、话会议外，尽量不用免提功能F转接失误，再接时应先道歉转接失误，再接时应先道歉商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼节（三）电话礼节（三）462022/12/2546F让对方等待，要说明原因及等候时间让对方等待，要说明原因及等候时间F工作时间尽量不要打私人电话工作时间尽量不要打私人电话F不要讲电话的同时，同他人聊天不要讲电话的同时，同他人聊天F长途电话一定要长话短说长途电话一定要长话短说商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼节（四）电话礼节（四）472022/12/2547F平定情绪平定情绪 耐心聆听耐心聆听 平服情绪平服情绪

22、真诚致歉真诚致歉 主动表示解决问题的态度主动表示解决问题的态度商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话中处理不满的技巧电话中处理不满的技巧482022/12/2548F解决问题解决问题F愉快结束通话愉快结束通话商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话中处理不满的技巧电话中处理不满的技巧492022/12/2549F尊重尊重F遵守遵守F适度适度F自律自律商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 礼仪原则礼仪原则礼仪原则礼仪原则礼仪的原则礼仪的原则502022/12/2550祝大家成功祝大家成功512022/12/2551谢谢大家谢谢大家谢谢大家谢谢大家