信息化 - 信息管理.ppt

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1、信息管理国际工商管理证书国际工商管理证书课程内容信息管理概述 信息管理的技术平台网络技术在信息管理中的应用互联网信息资源及利用 信息管理软件平台信息安全管理第一章 信息管理概述信息管理概述信息的定义与分类信息资源企业信息能力与竞争优势企业信息系统的框架信息沟通信息的定义什么是信息？什么是信息？信息是关于客观事实的可通讯的知识。信息是关于客观事实的可通讯的知识。信息的定义客观事实：信息应该是客观世界各种事务特征的反映 信息必须是可通讯的：感官直接获得有限，因此大量的信息需要通过传输工具获得信息能形成知识：所谓知识，就是反映各种事务的信息进入人们的大脑，对神经细胞产生作用后留下的痕迹，人们正是通过

2、获得信息来认识事务、区别事务和改造世界的 信息的概念不同于数据信息的概念不同于数据 数据是对客观事务的记录，是可以鉴别的符号数据经过处理仍然是数据，数据处理是为了便于更好的解释，只有经过解释，数据才有意义信息是经过加工以后对客观世界产生影响的数据决策者利用经过处理的数据做出决策，成功与否，在于对数据的解释是否正确数据、信息、知识的关系数据、信息、知识的关系 史密斯：“信息是数据处理的最终产品信息是数据处理的最终产品”数据知识信息数据、信息、知识的关系数据、信息、知识的关系 霍顿：“一个事实的生命周期一个事实的生命周期”原始数据总是与新生事务联系在一起的对原始数据的评价产生了信息成熟的信息构成知

3、识事实的最终“死亡”形成了相关知识库信息比数据重要，知识则比信息重要信息资源信息资源 企业所拥有的信息财产，包括正式的数据、文件、文献；企业所拥有的实际知识，包括专利和版权的智力财产以及个人的专门知识；公司所拥有的关于竞争对手、商业环境及政治经济、社会环境等方面的商业情报；信息技术及其硬件与软件；拥有信息技能的个人；信息操作和处理人员。信息资源管理内涵的扩展数据管理数据管理（data management）信息资源管理信息资源管理(IRM)竞争情报竞争情报(CI)知识管理知识管理(KM)客户关系管理（客户关系管理（CRM）数据管理数据管理信息资源管理信息资源管理知识管理知识管理客户关客户关系管

4、理系管理竞争竞争情报情报企业内部企业外部企业外部信息源的类型信息源的类型以企业组织边界为界线内部信息源：企业中的各部门，如生产部、人事部等，组织内部信息交流尤为重要；外部信息源：企业外部与企业自身业务和外部环境密切相关，为企业提供信息的信息源数字化和非数字华信息源数数字字化化信信息息源源来来源源于于计计算算机机的的内内存存和和外外存存并且可以通过网络来传输。并且可以通过网络来传输。不不同同管管理理层层所所需需的的内内部部信信息息系系统统数数字字化化信信息不同：息不同：高层管理：高层管理：15%20%中层管理：中层管理：30%40%基层管理：基层管理：55%75%数字化和非数字华信息源 非数字化

5、信息源，印刷型文献直接观察非正式传播渠道：社交活动，与下属和朋友闲聊显性与隐性：显性存于计算机中，隐性大部分存于人脑中 静态信息和动态信息静态信息：变化不大或不会变化的信息，如工资管理系统，档案信息。过去发生事件的记录 动态信息：处于变化中的信息，如股票信息、市场需求信息 企业信息能力与竞争优势传统管理的局限性l协调成本l企业规模l反应速度l内部环节的联系l与外部的关系l盲点与黑箱信息时代的管理l降低决策风险l全球化（零距离）l快速反应（零时差）l无障碍协作l供需链与客户管理l透明度信息流成为企业的命脉应对变化成为决策者的最重要职责宏观环境市场技术行业企业管理研发制造销售人力资源目标A目标B目

6、标C客户客户的客户信息时代的竞争优势（萨维奇的第（萨维奇的第5 5代管理）代管理）竞争的实力防止仿造的措施产品和服务流程组织原则供应商和客户价值和文化全面质量管理设计开发过程信息系统、交流、团队供需链和客户关系管理文化和信任企业信息化三步曲三个典型的发展阶段：基础管理阶段、ERP（企业资源计划）阶段和电子商务协作阶段。企业信息系统的框架企业信息系统的框架 管理者的职能管理者的职能计划：确立组织目标，确定实现目标的策略组织：确定组织结构，分配人力资源领导：激励并管理员工，组建任务组控制：评估执行情况，控制组织资源管理层次与信息需求管理层次与信息需求 战略计划活动 战术活动 作业活动 人力 财务

7、信息 制造 物流 营销管理层次与信息需求管理层次与信息需求作业活动：组织内的日常活动，基层管理者必须对引起资源需求与消费的业务过程进行识别、收集、登记和分析。这些日常业务处理产生的数据是作业级系统的基础；时间框架以时、日、星期、月为单位战术活动：监督作业活动，保证组织实现目标，节约资源；时间的框架以月、季、年为单位战略活动：建立组织的长期目标计划，关注长期分析和预测问题信息资源建设与开发信息资源建设与开发信息需求分析信息需求分析高层管理人员：决策信息，投资回报率、市场需求、竞争对手的活动、政府政策倾向中层管理人员：生产、财务、销售、人力，工作计划专业技术人员：原始的、未经加工处理的数据，特点是

8、详细、大量，多属外部信息基层工作人员：内部信息收集者信息的收集方法信息的收集方法积累购买座谈观察参加社交活动参加行业会议联机检索联网企业信息系统的框架l作业数据系统：搜集、验证、记录事务处理数据，这些数据描述公司资源的收支情况作业系统数据特点作业系统数据特点重复性可预见性历史性详细性来源内部化形式结构化高精度战术数据系统对业务处理数据进行概况、集中和分析产生一系列报表，汇总报表、异常报表战术系统数据特点阶段性异常发现可比性概要性内部及外部信息资源战略计划系统战略计划系统 战略计划系统与战术系统可能使用某些相同的数据关键在于谁使用这些数据及使用数据的目的战略计划系统数据特点随机性异常信息预测性概

9、要性数据外部化形式非结构化主观性企业信息系统的开发顺序企业信息系统的开发顺序 首先建立作业信息系统，组织内许多早期的信息系统是支持业务处理的作业系统随后建立战术信息系统，作业信息系统的输出信息是战术系统的数据来源，是战术系统发展所必须的基础战略计划系统，主要依赖外部数据，如政府有关法令、市场竞争者的数据等，所以战略系统往往是独立的信息系统，不必预先建立于战术系统企业信息化发展阶段不自觉期半自觉期自觉期计算机网络情况单机应用局域网Intanet、Internet计算机普及情况工程技术人员、办公打字人员技术部门人员、主要业务部门人员广泛应用于企业各类工作中 软件应用及管理信息系统办公软件部门级的管

10、理信息系统，如财务电算化、进销存管理等全局性的综合管理信息系统，如ERP、EAI等；开展电子商务IT部门情况无独立或隶属于技术部门，主要职能以技术性为主设立CIO，IT管理部门独立于其它部门，对企业信息化建设进行统一管理信息化的目标没有明确的目标和规划目标比较笼统，不太明确，边界模糊明确的信息化目标，有统一的规划、方针和实施步骤 企业建立信息能力的主要障碍l认识误区l管理误区l投资误区认识误区l重硬轻软论l购买论l短期回报论购买论解决方案需求分析总体设计短期回报论以知识为基础的商业运作模式价值评估平台资产成本收益内部系统利用财政分析综合性价值功能内在活动外部应对价值综合有形资产有形资产无形资产

11、信息能力与关键成功要素（KSF）l人才l规则与程序l组织结构l信息文化l领导艺术l信息资源l信息技术投资误区要素传统投资比例能力决定因素人才220程序和规则215组织结构210信息文化120领导艺术110信息资源1015信息技术8210（资料来源：信息大师：客户关系管理的秘密上海交大出版社2001）企业信息能力的整体框架基础设施:计算机,通信、网络、数据库 软件平台：内联网,ERP，群件，Extranet管理应用：竞争情报、知识管理，B2B决策层：战略决策与应对变化外部环境企业信息系统分析东风集团营销管理信息系统问题：1.案例中描述了几个什么信息系统？2.每个系统支持的商业目标是什么？3.每个

12、系统支持什么类型的决策（作业级、战术级、战略级）？信息沟通管理 信息沟通的作用信息沟通的作用l决策和计划的基础l组织和控制的依据和手段l建立和改善人际关系的条件l成功领导的手段信息交流管理体系l沟通计划编制，沟通计划决定项目干系人的信息沟通需求：谁需要什么信息，什么时候需要，l信息分发，信息发布使需要的信息及时发送给项目干系人。l绩效报告，收集和传播执行信息，包括状况报告、进度报告和预测。l管理收尾，包含项目结果文档的形成，项目记录收集、对符合最终规范的保证、对项目的效果（成功或教训）进行的分析以及这些信息的存档（以备将来利用）。信息沟通的三条关键原则 在项目中，很多人也知道去沟通，可效果却不

13、明显，似乎总是不到位，由此引起的问题也层出不穷。其实要达到有效的沟通有很多要点和原则需要掌握。l尽早沟通：沟通得越晚，暴露得越迟，带来的损失越大。l主动沟通：说到底是对沟通的一种态度。l保持畅通的沟通渠道：减少非正式沟通的不利影响信息沟通计划l确定沟通方法和时间，访谈、会议、信件、文件、电话l确定沟通信息内容，沟通得越晚，暴露得越迟，带来的损失越大l确定沟通技术l确定制约因素甘特图（Gantt chart）l详细描述项目各项工作的进展计划，以甘特图（注）的形式列出，并明确标出完成各项工作预计所需时间及达到的阶段目标。此处列出的各项指标应与总论中阶段目标的描述相吻合。甘特图（GANT）甘特图（G

14、ANT）l甘特图（GANT）-是查看项目进程最常用的工具图，也叫线条图或横道图，由二维坐标构成，其横坐标表示时间，纵坐标表示任务。应将转化资金项目执行期内的各项任务分解，每项任务用一条横线表示，其长度是完成这项任务所需的时间，将横线按任务的启止时间放在图内第二章 信息管理的技术平台 l计算机及办公自动化l常用办公软件l电子邮件在现代化办公中的应用计算机技术计算机技术 l主要部件：中央处理器CPU，存储器，输入/输出设备l类型：巨型、大型、中型、小型、微型l特点：运算速度快，精度高、记忆存储能力，逻辑判断能力，可自动工作、通用性强l用途：计算、通讯、数据存储、数据分析、自动化检测与控制等。办公自

15、动化设备l计算机l打印机l传真机l复印机l扫描仪常用办公软件l文字处理软件：Word，文字处理软件是一个应用程序最，它允许用户创建、编辑和打印主要由文本组成文档，当然这些文档还可能包括数据、图形、表格、图表甚至声音l电子表格软件：帮助管理者更轻松地准备预算表、税务分析、投资组合分析、销售和利润计划以及其它财务文档。电子表格Excel常用办公软件l演示软件：PowerPointl通讯软件：OutlookExpress、WinFaxl工作辅助软件：Outlook,Projectl图像处理软件：PhotoShop、画图电子邮件在现代化办公中的应用l外部信息交流：快捷、节省经费，原始交流信息可存储、分

16、类、查询l内部信息交流：快捷、节约时间l市场营销：邮件群发软件的应用，快速传递产品服务信息企业邮局l统一的企业形象：企业员工均有以公司域名为E-mail地址l易于管理所有商务mail的能力，员工内部信息传输快捷，无须通过Internetl全部E-mail直接从服务器中下载的功能，无须通过modeml接收超大邮件的能力，无须在线阅读、书写E-maill支持泛名称和泛后缀，如*的邮件都进入，减少信息丢失机会电子邮件软件功能的利用l通讯簿l多账号l邮件规则l签名簿l收条功能l自动回复l邮件的查找电子邮件软件使用中应注意的几个问题l发件人的设置l书写格式简洁l尽量少用附件的形式l及时回复网络技术在信息

17、管理中的应用l联网的益处l网络的类型l局域网LANl互联网联网的益处 计算机网络：l利用通信设备和线路，将分布在不同地点的具有独立功能的多台计算机系统互联起来，在功能完善的网络软件运行下，实现资源共享和信息传递为目的的系统。数据通信计算机网络的最基本功能，主要包括l电子邮件、电子公告板BBS、信息发布、信息浏览等l远程登录、文件传输l控制信息传递资源共享l硬件共享：磁盘空间、打印机、扫描仪l软件共享：应用程序l数据/信息共享：数据库、数据文件lInternet 连接共享网络的类型l局域网LAN：用于局部的、地理位置相近的场合l广域网WAN：用于地理位置相差甚远的场合，几百、几千公里，甚至两个城

18、市或两大洲之间，需租用专线l都市网MAN：对一个城市的LAN互联，通常是把国家或地方事业部门的计算机连接起来。需要通讯部门遵循一套标准l互联网Internet：并不是一种具体的网络，它是将不同的物理网络按某种协议统一起来的一种高层技术局域网局域网LAN 局域网是一个通信系统，它允许数台彼此独立的计算机在适当的区域内，以适当的传输速率直接进行沟通。l从传输距离上看，LAN一般都在同一栋建筑物，甚至只局限于建筑物的同一层或几个房间l从传输速率上看，最通用的以太网（Ethernet）为10Mb/s，也有100Mb/s、1000Mb/s等l从网络拓扑结构看，最常见的有三种：总线型、星型、环型局域网星型

19、连接法星型网络连接所需硬件l集线器（hub）：星型网络结构中专用的设备。从接口数上可分为8、16、24口等几种，可根据自己的需要选择l网卡：从速度上可分为10M、100M、10/100M自适应三种。从总线分，网卡可分为ISA、PCI两种l网线、插头：对于星型网络结构一般采用非屏蔽双绞线，两边接插头都用RJ45小型局域网星型费用预算l8端集线器：￥200元l网卡：10/100M￥100/个l网线：￥1-1.5元/米l网线插头：￥0.5-1元/个l综合布线费：￥100200元/台互联网Internet互联网的起源互联网的起源互联网的起源互联网的起源lInternet网起源于1969年美国国防部高级

20、研究计划局协助开发的4个节点组成的ARPA网。l1987年，NSF(美国国家科学基金会)采用招标的形式，由IBM等三家公司合作建立了一个新的广域网，美国其它部门的计算机网络相继并入此网，形成了目前的Internet主干网ANSnet。中国互联网的发展l1994年4月，中科院计算机网络信息中心(CNIC，Cas)正式接入Internet网，目前，我国已初步建成四个骨干广域网，即邮电部的CHINANET，教委的CERNET，科学院的CSTNET，电子部的CHINAGBN，这四个网均与Internet直接相连。l1997年4月，CHINAGBN、CERNET、CSTNET网之间己实现了互联。中国互联

21、网的发展计算机（万）上网用户（万）网站（个）带宽(M)199730622000251998541173700851999146400990624120006501690272891234200110022650242739325720021613458029321310577来源：中国互联网信息中心，来源：中国互联网信息中心，中国互联网络信息资源中国互联网络信息资源数量调查报告，数量调查报告，2002年年7月月22日日上网用户增长情况图示Internet网络的网络l把世界各地的计算机网、数据通信网以及公用电话网，通过路由器和各种通信线路在物理上连接起来l利用TCP/IP协议实现不同类型的网络之

22、间相互通信lInternet的基础是现存的各种计算机网络和通信网络网络传输协议TCP/IPl一组协议集的总称，TCPIP是这组协议的核心l这组协议的功能是利用已有的物理网络互连起来l屏蔽或隔离具体网络技术的硬件差异，建立为一个虚拟的逻辑网络l实现不同物理网络的主机之间的通信互联网：IP、域名lIP地址：Internet是由不同物理网络互连而成，不同网络之间实现计算机的相互通信必须有相应的地址标识，这个地址标识称为IP地址。lIP地址提供统一的地址格式即由32Bit位组成，由于二进制使用起来不方便，用户使用“点分十进制”方式表示。lIP地址唯一的标识出主机所在的网络和网络中位置的编号1-2330

23、-2550-2551-254 域名系统及域名系统及DNS服务器服务器l与IP地址相比，人们更喜欢使用具有一定含义的字符串来标识Internet网上的计算机l为了避免重复Internet网协会采取了在主机名后加上后缀名的方法，这个后缀名称为域名，用来标识主机的区域位置，域名是通过申请合法得到的l互联网地址表示法：主机名.域名l域名具有一定的区域层次隶属关系，一般结构形式为区域层次名机构名国别名Internet协会域名规定机构性域名有七类：lCOM：商业机构组织lEDU：教育机构组织lINT：国际机构组织lGOV：政府机构组织lMIL：军事机构组织lNET：网络机构组织l0RG：非赢利机构组织地理

24、性国别域名：lCN：中国lUS：美国lJP：日本lFR：法国lAU：澳大利亚lCA：加拿大lUK：英国域名服务器 DNS(Domain Name Service)l提供主机域名与IP地址之间相互转换服务的计算机系统。l域名解析方法有两种：反复转寄查询解析和递归解析。WEB服务器lWEB服务器也称为WWW（WORLD WIDE WEB）服务器l主要功能是提供网上信息浏览服务l使用HTTP协议lHTML文档格式l浏览器统一资源定位器（URL）EMAIL服务器lEMAIL服务器主要提供电子邮件信箱服务l企业和个人EMAIL信箱l设置EMAIL服务器，发送、接收电子邮件的服务器地址；l邮箱名(帐号名)

25、和密码；内联网Intranetl在一个单位或企业内以TCP/IP协议建立的网络，它包含了在一个公司内部交换信息所涉及的方方面面，如工具、程序和协议。lInternet技术、WWW技术、LAN（局域网）技术、WAN（广域网）技术的集成。l它在硬件结构上继承了局域网LAN和广域网WAN的特点。l由Web服务器、电子邮件服务器、数据库服务器以及电子商务服务器和客户端的PC机组成Intranet 硬件结构硬件结构继承了局域网LAN和广域网WAN的特点1.集线器（HUB）2.交换设备 3.客户机4.服务器5.调制解调器（Modem）6.远程访问服务器（Romte Access Server）7.防火墙（

26、Firewall）8.路由器（Router）9.网桥（Bridge）10.网关（Gateway）Intranet 软件结构软件结构与WWW技术结构模式密切相关。基础模式为浏览器/服务器（Browser/Server）模式1.网络浏览器（Browser）2.WWW服务器（Web Sever）3.应用数据库管理系统 4.CGI接口管理软件5.网络操作系统 6.Java和VPN 外联网Extranetl使用因特网技术建立的可支持企业之间进行业务往来和信息交流的综合网络信息系统l将经营范围相关的公司组织在一起，共同分享彼此的产品、价钱、库存等信息，同时也进行着买和卖的交易第四章 互联网信息资源l获取信

27、息：获取企业相关信息，l传播信息：产品、招商、企业形象、品牌形象l电子商务：网络营销l提供信息：信息加工l网上办公：文件传播l网络广告：成本低效率高，定向、定时、定地区，形式多样CN域名分布统计ACCOMEDUGOVNETORG行政区行政区合计合计69298835148266861224830313172126146数据来源：中国互联网信息中心 2002年7月22日我国互联网站统计截止到2002年7月，我国WWW站点数：包括CN、COM、NET、ORG 的网站约293,213个北京北京广广 东东上上 海海浙浙 江江江苏江苏622685425033945279171829821.2%18.5%1

28、1.6%9.5%6.3%山山 东东福福 建建辽辽 宁宁四四 川川河河 北北130361263811149642560524.4%4.3%3.8%2.2%2.1%互联网信息检索l访问相关网站，信息采集，处理，交流l搜索引擎：分类查询：新浪，搜狐，雅虎关键字查询：，组合查询：l专业信息网站：会员制，如法律网，项目网l专业信息检索提供商：订制相关更新信息，节省人力；订制大范围搜索信息 企业网站建设网站建设：域名建立网站建设：域名建立l与品牌或企业名相关l简短，尽量控制在3-5个字符之内l较长名称应与常用单词联系起来l命名方法：拼音或单词，单词拼音，谐音，缩写单词或拼音，缩写等l抢占优良网址及邻近网址

29、l专人负责，定期交费l无形资产网站建设：准备阶段l确定网站建设的目的l确定网站经营方式，盈利或非盈利型l确定目标受众：消费者、经销商、投资者、大众群体l确定内容：信息分类、主栏目、子栏目划分l确定功能需求：互动功能、会员数据库、产品数据库、信息反馈l确定形象定位l确定维护方式网站建设：准备阶段l准备完整详细需求报告l挑选专业网络服务商，考察服务商的服务质量，提供服务项目是否全面，服务器速度l与服务商交流，审查项目建议书l讨论项目内容、方案、进度l制定价格l签订合同网站建设：建设阶段l管理高层专人负责l指派专人与供应商协调沟通l收集信息l监督进度网站建设：验收发布l测试网站运行情况：速度，不同上

30、网方式，不同版本浏览器，不同区域l内容检查：是否有错误(政治，产品价格)l功能检测lEmail 开通情况l维护权限l培训网站建设：运行维护l内容更新人员培训l运行情况检测l网站交互式信息的处理l内容及时更新l网站访问统计分析，地区、时段、浏览器版本l内容和功能的调整网站建设：网站宣传l搜索引擎注册，行业及专业网站注册l名片、文具、产品、说明书等，突出网站域名l传统媒体广告、网站广告l友情链接l网站BBS、聊天室、ICQ宣传l市场活动推广第五章 企业信息管理软件平台 数据库 数据处理的中心是数据管理，数据管理指对数据的分类、编码、储存、检索、维护数据管理发展的三个阶段：l人工管理阶段l文件系统阶

31、段l数据库系统阶段数据库系统特点l操作简单、易用l信息检索方便、快捷l便于联网性能l兼容性，标准数据库语言SQLl可移植性好，可在多种操作平台上运行管理者在数据库开发中要考虑的问题l数据及录入操作简易性l多种数据检索方式l可移植性l可靠性l便于维护l安全性l经济、实用性办公自动化OA（Office Automation）4C概念：l沟通（Communication）l控制（Control）l协作（Cooperation）l方便（Convenience）OA 主要功能主要功能WEB OA：发文管理财务信息管理系统财务信息管理系统l我国中小企业已经超过800万家，占我国企业总数的99%以上，构成企

32、业管理软件市场的潜在主力军。l据2001年国内企业管理软件市场的调查报告显示，财务软件仍可谓一支独秀，占据了超过一半的市场份额。l目前国内企业在财务管理中普遍采用了计算机辅助手段用友、金碟、安易等一批软件提供商在这方面发挥了重要作用。人力资源管理软件 提高工作效率和管理水平，减轻繁琐的日常工作的负担员工档案管理，通常包含功能：l组织结构与岗位管理l薪酬福利管理l培训管理l绩效评估管理l招聘管理l考勤管理l附加业务管理lHR员工交互系统HRIS客户关系管理软件CRM 通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力。（7P管理）l客户概况分析客户概况分析（Profiling

33、）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；l客户忠诚度分析客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；l客户利润分析客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户关系管理软件CRMl客户性能分析客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；l客户未来分析客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；l客户产品分析客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；l客户促销分析

34、（客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。CRM模块：客户管理l访问其他客户关系管理系统应用模块l客户信息维护l多基准查询能力l业务代表工作计划制定l自动回访处理l文件处理l带过滤功能的呼叫历史记录l经销商地理位置确定l评论l企业与联系人关系的完备支持 CRM模块：客户服务与技术支持l多客户与多投诉事件查询能力l强大的投诉管理和跟踪能力l工作流管理l多步骤解决方案l通告信息处理l升级处理l简化的投诉信息与单一的解决方案l完整的投诉历史纪录l派工及处理结果反馈CRM模块：订单处理l多地址处理l与原有订单处理系统集成l订单种类扩展l订单更新摘要信息l无限的产品数量和订单种

35、类l内建信用卡检验l内建库存管理CRM模块：商机管理l丰富的多基准引导资源的获取与跟踪l日期和时间的约束，以确定当前引导资源的有效性l全方位的广告手段跟踪l与某些特定行为，如等待处理的呼叫、资料请求及预定的行为等联接的促销活动l市场促销活动的有效性跟踪呼叫中心 Call CenterCRM可以集成呼叫中心技术l快速反映客户资料l快速作出服务决策l提高客户满意度l记录客户资料制造资源信息系统MRPII（Manufacturing Resource Planning）l将企业产品中的各种物料分为独立需求物料和相关需求物料，并按时间段确定不同时期的物料需求，从而解决库存物料订货与组织生产问题；l按照

36、基于产品结构的物料需求组织生产，根据产品完工日期和产品结构规定生产计划；实现物料与资金的信息集成l根据产品结构的层次从属关系，以产品零件为计划对象，以完工日期为计划基准倒排计划，按各种零件与部件的生产周期反推出它们的生产与投入时间和数量MRPII效益美国的调查结果，MRPII用户所获得的效益主要在l降低材料成本(11%40%)、l提高生产率(6%45%)、l加快资金周转(8%35%)、l提高用户服务水平(10%27%)我国我国我国我国MRPIIMRPII实施效益调查实施效益调查实施效益调查实施效益调查计算机集成制造系统（CIMS）（Computer Integrated Manufacturi

37、ng SystemComputer Integrated Manufacturing System）组织管理与计算机技术与通讯手段相结合的产物，将各独立作业系统融合成一个统一的整体：l计算机辅助设计（CAD）l生产工艺（CAPP）l生产制造（CAM）l经营管理（OA、CAP）l制造资源管理（MRPII）l决策支持系统（DSS）l生产过程控制（PPS）l自动存取系统（ASRS）供应链管理SCM及物流管理l供应链成员之间信息共享l库存可见性l库存水平降低l流动资金占压比降低l成本下降案例介绍：诺基亚星网计划供应商1供应商2 .诺 基 亚 手 机 生 产 线第三方物流供货商1供货商2。供货商n企业资

38、源计划ERP(Enterprise Resources Planning(Enterprise Resources Planning）l作为企业经营管理的整体解决方案，不仅是一套软件，更多的是管理思想和理念的体现lERP侧重于各种管理信息的集成，综合各独立作业的系统信息的内在关联lERP的基础是业务流程重组（BPR Business Process Reengineering）ERP 六大核心思想l帮助企业实现体制创新l以人为本的竞争机制l把组织看做是一个社会系统l以供应链管理为核心l以客户关系管理为前台重要支撑l实现电子商务，全面整合企业内外资源ERP系统架构企业实施企业实施ERP易犯的几个

39、错误易犯的几个错误 lERP是企业管理的灵丹妙药l对实施ERP投入不足l过分强调个性化l徒有虚名的一把手工程l工作中急于求成l不重视数据的准确性长虹集团长虹集团ERPl在长虹于1999年4月26日正式由倪润峰总经理确定实施ERP，同年8月与SAP签定了合同，10月21日正式启动项目实施。项目经费为5000万元。l集团和股份公司领导班子合并，二级部门由72个经调减、合并为61个，中层干部由337人调整为181人。l长虹的第一期项目中上了财务管理（FI/CO）、销售与分销（SD）、物料管理（MM）和售后服务管理（SM）4个模块。l长虹现在共有450个记名用户，正常情况下保持200多人在线；每天大概

40、有1万个物料凭证；ERP系统数据量大概是每月增长10G。l长虹每年采购几十个亿的物资，其中采购费用只是采购总金额的1。通过信息化搞电子商务，将采购费用的几千万降低30%电子商务定义：运用网络进行商务活动l网络：以Internet为主的计算机网络；l商务活动：包括商务信息、商务管理和交易三个层面在内的所有商务活动。电子商务模式从交互对象考虑 lBBlBClCClGBlGC电子商务系统构成l三个层次：网络层、信息层、商务层l四个支柱：政策、法律、标准、安全l三大环境：支付环境、信用环境、物流环境 从信息交流的角度看电子商务从信息交流的角度看电子商务对于企业的影响：l企业边界缩小/模糊，业务外包，虚

41、拟企业l扩大管理幅度，减少管理层次，提高反应速度，企业管理“扁平化”l创新速度加快l降低成本，特别是交易成本例如：商品信息的发布和搜寻成本、商务管理的成本企业电子商务系统建设原则和步骤l商务为本l需求引导l系统观念l资源重组l流程改造l复合优势建设原则建设步骤l 商务分析阶段l 规划设计阶段l 建设变革阶段l 整合运行阶段第六章 信息安全管理 影响安全的因素，常见的威胁：l自然灾害，地震、风暴、洪水、火灾、爆炸l工作场所环境条件失常，能源失常：能量尖峰、静电、供电中断，环境失常：潮湿、高温，烟、灰尘l设备异常，元器件老化、损坏，l雇员失误及怀不满情绪的员工的破坏行为l产业间谍影响安全的因素l非

42、法用机，网络黑客，l费用诈骗l计算机病毒，CIH，尼姆达，l硬件的窃取和破坏l侵犯隐私l程序漏洞计算机信息系统的安全保密面临的威胁主要包括：l利用网络的开放性，采取病毒和黑客入侵等手段，渗入计算机系统，进行干扰、篡改、窃取或破坏；l利用在计算机CPU芯片或在操作系统、数据库管理系统、应用程序中预先安置从事情报收集、受控激发破坏的程序，来破坏系统或搜集和发送敏感信息；l利用计算机及其外围设备电磁泄漏，侦截各种情报资料等。信息安全保密内容的四个方面l实体安全：为保护计算机设备、设施（含网络）以及其它媒体免遭地震、水灾、火灾、有害气体和其它环境事故（如电磁污染等）破坏的措施和过程。l运行安全：为保障

43、系统功能的安全实现，提供一套安全措施，如安全评估、审计跟踪、备份与恢复、应急措施等，来保护信息处理过程的安全。信息安全保密内容的四个方面l数据安全：指防止信息资源被故意的或偶然的非授权泄漏、更改、破坏，或使信息被非法系统辨识、控制和否认。数据定期拷贝备份并异地存放。l管理安全：指有关的法律法令和规章制度以及安全管理手段，确保系统安全生存和运营。管理手段是对安全服务和安全机制进行管理，把管理信息分配到有关的安全服务和安全机制中去，并收集与它们的操作有关的信息。安全保障措施各国都把建立牢固的安全保障体系作为基本国策l美国1998年5月发布第63号总统决定令，要求行政部门评估国家关键基础设施的计算机

44、脆弱性，l着重强调了要保护政府自身的关键设施免受计算机攻击，对其缺陷进行修正，树立信息安全典范l并要求联邦政府制定保卫国家使其免受计算机破坏的详细计划l2000年1月又以总统决定令发布了保卫美国计算机空间-信息系统保护国家计划V.10数据备份基本备份形式：拷贝和日常备份三种基本的数据备份形式l标准备份l增量备份（IDB）l差量备份（DDB）信息安全保障体系PDRl边界防卫技术，御敌于国门之外 l入侵检测，入侵检测系统（简称为IDS），实现对入侵行为的检测和告警，以及对入侵者的跟踪定位和行为取证。l安全反应，将敌方攻击危害降低到最小限度的技术。安全的网络信息系统必须具备在被攻陷后迅速恢复的能力。

45、l信息安全技术从注重边界防卫向注重PDR技术综合运用的方向发展。防火墙l监控互联网和外部通讯的活动l关闭所有未授权用户的联机尝试，提防和屏蔽外界的侵入l检查所有下载到企业网上的文件，检测病毒，确认下载者身份，是否经过授权l提供访问及活动日志，以识别侵入者网络监控软件l保护企业网络上的机密材料，防止被人盗窃和非法拷贝。l防止员工在因特网上闲逛，杜绝员工滥用因特网。l客观而有效地考核员工在电脑上的工作进展，提供员工在电脑上工作情况的多种信息，灵活地统计员工借助电脑完成的工作的各个方面，包括工作屏幕、运行程序、文书修改量、上因特网时间和关注的内容等，l以图象和报表形式向管理者汇报每位员工的工作效率，一目了然。l涵盖了员工电脑化工作的各个方面，体现了客观记录和智能统计的完美结合客观考核员工在计算机上的工作量与工作效率，杜绝人为喜恶。l帮助管理者科学地实施人性化管理，给员工更多的自由支配权，给企业带来更多效益。计算机病毒的防范l来源：企业内部、外部l传播渠道：网络文件访问、盗版软件、电子邮件接收、可执行文件、外部入侵l防范：杀毒软件，诺顿、瑞星、金山等l注意：及时升级，定期杀毒