和君创业-中国电信企业文化诊断报告终.ppt

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1、中国电信企业文化诊断项目成果汇报 中国电信企业文化诊断项目 联合工作组2002年12月19日和君创业研究咨询有限公司H&J VANGUARD RESEARCH AND CONSULTING CO.LTD1汇报内容一、企业文化诊断项目概述一、企业文化诊断项目概述二、企业文化现状诊断与评价二、企业文化现状诊断与评价三、对企业文化建设的建议三、对企业文化建设的建议F 2 一、企业文化诊断项目概述一、企业文化诊断项目概述1 1、文化研究的基本方法、文化研究的基本方法2 2、工作方法、工作方法3 3、项项目安排目安排4 4、项项目成果目成果31、文化研究的基本方法文化研究的基本方法方法论方法论什么是文化

2、？什么是文化？文化是一个企业的主流观念（或理念或价值观）以及一个企业的主流行为方式。其中，“行为方式”可以分为个人行为和企业行为。个人行为主要是个人做事的习惯，企业行为主要是企业制度。文化的好坏之判断文化的好坏之判断标标准是什么？准是什么？一个企业的文化有好坏之分，判断一个企业文化好坏的主要标准是看企业文化能否提升企业竞争能力。凡是凡是有利于企有利于企业竞业竞争能力提高的文化就是先争能力提高的文化就是先进进的文化，否的文化，否则则就是落后文化。就是落后文化。文化建文化建设设的目的是什么？的目的是什么？文化建设要围绕企业的竞争力提升来建立一套观念体系和行为准则体系。根据我们的看法，企业竞争力的分

3、析构架主要可以从企业的治理结构（G）、企业的产品或服务（P）、企业的企业家（E）和企业的资源（R）四个角度去分析。这这种种结结构被称构被称为为企企业竞业竞争力提升的争力提升的GREPGREP结结构。构。因此，企业文化建设是围绕企业在上述四个方面的竞争能力的提高来建立一套观念与行为体系的工作。文化文化诊诊断做什么？断做什么？文化诊断要做的事情是根据企业竞争力的提升方向（或改进方向），确证企业在观念和行为方面存在的差距。因为企业竞争力的分析框架被界定为GREP，因此，文化文化诊诊断主要是看企断主要是看企业业文化与文化与GREPGREP竞竞争力改争力改进进要求有什么差距。要求有什么差距。41、文化研

4、究的基本方法文化研究的基本方法方法图示方法图示战战战战略略略略（远远远远景、目景、目景、目景、目标标标标）现现现现有的有的有的有的竞竞竞竞争力争力争力争力结结结结构构构构（GREPGREP分析分析分析分析)企企业业文化文化现现状状（理念和行（理念和行为为）建立基于建立基于竞竞争力争力的企的企业业文化文化提升企提升企业业的的竞竞争力争力（GREPGREP改改进进）战战略目略目标实现标实现认认定定和和改改良良文化文化诊诊断断文化建文化建设设认认定定和和改改进进51、文化研究的基本方法文化研究的基本方法GREP竞争力分析框架竞争力分析框架 维 度 要 素 维 度 要 素 G（治理结构）（治理结构）(

5、Governance)股权关系 E（企业家）（企业家）(Entrepreneur)企业家动力机制管理团队权力分配后备队伍的培养 R（资源）（资源）(Resource)人力资源 P（产品与服务）（产品与服务）(Product)行业选择资本资源产品选择定位选择政府资源竞争方法选择品牌资源主要环节的能力与使用，如生产、研发、销售能力等客户资源网络资源62、工作方法、工作方法问问卷卷调查调查深度深度访谈访谈特特特特别选别选别选别选取中国取中国取中国取中国电电电电信有代表性的信有代表性的信有代表性的信有代表性的7 7 7 7个点个点个点个点进进进进行行行行访谈访谈访谈访谈，包括，包括，包括，包括集集集集

6、团团团团公司公司公司公司、北京北京北京北京、广广广广东东东东、上海上海上海上海、湖南湖南湖南湖南、云南云南云南云南和和和和甘甘甘甘肃肃肃肃。其中共。其中共。其中共。其中共访谈访谈访谈访谈126126126126名企名企名企名企业业业业的中高的中高的中高的中高层领导层领导层领导层领导，召开，召开，召开，召开16161616次次次次员员员员工代工代工代工代表、大客表、大客表、大客表、大客户户户户代表及代表及代表及代表及电电电电信分局座信分局座信分局座信分局座谈谈谈谈会，共整理会，共整理会，共整理会，共整理访谈记录访谈记录访谈记录访谈记录6 6 6 6卷，卷，卷，卷，约约约约220220220220

7、万字。万字。万字。万字。针对针对针对针对中国中国中国中国电电电电信集信集信集信集团团团团公司、北京公司、北京公司、北京公司、北京电电电电信及信及信及信及21212121个省个省个省个省级电级电级电级电信公司，代信公司，代信公司，代信公司，代表性抽表性抽表性抽表性抽样发样发样发样发放了放了放了放了10009100091000910009份企份企份企份企业业业业文文文文化化化化诊诊诊诊断断断断调查问调查问调查问调查问卷，卷，卷，卷，实际实际实际实际回收有回收有回收有回收有效效效效样样样样本本本本为为为为9711971197119711份，回收率达到份，回收率达到份，回收率达到份，回收率达到97.0

8、2%97.02%97.02%97.02%。7 3、项目安排项目安排工作进度工作进度进进进进度：度：度：度：人人人人员员员员：和君和君和君和君创业创业创业创业：彭彭剑锋剑锋教授（和君教授（和君创业创业研究咨研究咨询询有限公司有限公司总总裁，高裁，高级级咨咨询师询师）文文跃跃然教授（和君然教授（和君创业创业合伙人，高合伙人，高级级咨咨询师询师）米黎米黎钟钟博士（高博士（高级级咨咨询师询师）刘志刘志伟伟博士（高博士（高级级咨咨询师询师）徐徐维维宇博士、宇博士、闵闵罡咨罡咨询师询师、宋亮咨宋亮咨询师询师、冯长冯长征咨征咨询师询师 周周欢欢咨咨询师询师、史惠咨、史惠咨询师询师、林振、林振辉辉咨咨询师询师

9、 睿哲速睿哲速睿哲速睿哲速记记记记：速速记员记员若干名、若干名、数据数据录录入入员员若干名若干名 第第第第1 1 1 1阶阶阶阶段段段段调查调查调查调查/访谈访谈访谈访谈（）（）（）（）第第第第2 2 2 2阶阶阶阶段段段段 撰写撰写撰写撰写报报报报告初稿告初稿告初稿告初稿（）（）（）（）第第第第3 3 3 3阶阶阶阶段段段段 讨论讨论讨论讨论修改修改修改修改 （11.8-11.2411.8-11.2411.8-11.2411.8-11.24）第第第第4 4 4 4阶阶阶阶段段段段 定稿定稿定稿定稿汇报汇报汇报汇报 （11.25-12.1911.25-12.1911.25-12.1911.25

10、-12.19）83、项目安排项目安排问卷调查问卷调查完完成成工工作作问卷设计根据企根据企业业文文化的基本研化的基本研究思路和究思路和GREPGREP竞竞争力争力理理论论，设计设计企企业业文化文化诊诊断断问问卷卷发放并回收问卷9.16-10.10数据数据录录入入设计统计设计统计分分析模板析模板对对数据数据进进行行统计统计分析，分析，包括包括单题单题分分析、析、结结构构汇汇总总分析、按分析、按7 7背景因素做背景因素做分分类类分析、分析、理念和行理念和行为为验证验证分析等分析等撰写统计分析报告&根据数据根据数据分析分析结结果，果，撰写撰写统计统计分分析析报报告（初告（初稿）稿）&讨论讨论并最并最终

11、终定稿定稿数据处理和统计分析10.1-10.25时时间间2周周4周周4周周6周周针对针对集集团团公公司及司及2222个省个省级电级电信公司信公司发发放放问问卷卷1000910009份份回收有效回收有效问问卷卷97119711份份93、项目安排项目安排问卷调查（续问卷调查（续1）问问卷卷总计发总计发放放1010，009009份份，问问卷卷发发放最多的是广放最多的是广东东，共，共1 1，000000份，份，最少的是西藏，共最少的是西藏，共100100份；份；实际实际回收回收9 9，711711份，回收率达到份，回收率达到97.02%97.02%。其中，西藏、海南、四川、云南和湖北的回收率达到了其中

12、，西藏、海南、四川、云南和湖北的回收率达到了100%100%。问卷发放比例及回收情况问卷发放比例及回收情况103、项目安排项目安排问卷调查（续问卷调查（续2）公司层级分布公司层级分布服务年限分布服务年限分布管理层级分布管理层级分布接受接受问问卷卷调查调查的人的人员员：集集团团公司：公司：9090人人省省级级公司公司领导领导：7878人人地市分公司地市分公司领导领导：282282人人113、项目安排项目安排深度访谈深度访谈完完成成工工作作时时间间整理访谈记录整理访谈记录形成诊断报告形成诊断报告广东访谈广东访谈9.16-9.20.召开五次座召开五次座谈谈会（高会（高层层、员员工、大客工、大客户户代

13、表、番代表、番禺分局、白禺分局、白云分局）云分局）访谈访谈1414名中名中高高层领导层领导集团公司访谈集团公司访谈集集团团公司公司（含北京（含北京电电信）共信）共访谈访谈2828名名中高中高层领层领导导上海、湖南访谈上海、湖南访谈上海上海访谈访谈2525名名中高中高层领导层领导，召开三次座召开三次座谈谈会（会（员员工工代表、大客代表、大客户户代表、代表、东东区区电电信局）信局）湖南湖南访谈访谈2222名名中高中高层领导层领导，召开三次座召开三次座谈谈会（会（员员工工代表、大客代表、大客户户代表和句代表和句唐分局）唐分局）云南云南访谈访谈2222名中高名中高层领层领导导，召开两，召开两次座次座谈

14、谈会会（员员工代表工代表和大客和大客户户代代表）表）甘甘肃访谈肃访谈1515名中高名中高层领层领导导，召开三，召开三次座次座谈谈会会（员员工代表、工代表、大客大客户户代表）代表）和定西和定西电电信局信局 ）云南、甘肃访谈云南、甘肃访谈&整理整理访谈记访谈记录录，定稿，定稿，编编写写访谈记访谈记要和要和访谈综访谈综述述&撰写文化撰写文化诊诊断断报报告（初告（初稿）稿）&讨论讨论修修订订，形成修改稿，形成修改稿，向相关部向相关部门门领导领导做初次做初次汇报汇报对诊断报告讨论对诊断报告讨论最终定稿最终定稿&根据多方根据多方修改意修改意见见修改初稿，修改初稿，形成文化形成文化诊诊断断报报告告（修改稿）

15、（修改稿）&讨论讨论&最最终终定稿定稿1 1周周1 1周周1 1周周1 1周周4 4周周3 3周周124 4、项目成果、项目成果&全程全程访谈记录访谈记录整理稿（整理稿（6 6卷，卷，约约220220万字）万字）&企企业业文化文化调查问调查问卷卷统计统计分析分析报报告（定稿）告（定稿）&中国中国电电信企信企业业文化文化诊诊断断报报告（定稿）告（定稿）13汇报内容一、企业文化诊断项目概述一、企业文化诊断项目概述二、企业文化现状诊断与评价二、企业文化现状诊断与评价三、对企业文化建设的建议三、对企业文化建设的建议F 14二、企业文化现状诊断与评价二、企业文化现状诊断与评价1 1、企、企业竞业竞争力争

16、力评评价价2 2、企、企业业文化的基本特征文化的基本特征3 3、企、企业业文化的文化的发发展展阶阶段和成因段和成因4 4、主要文化、主要文化现现象象5 5、企、企业业文化的文化的优势优势和劣和劣势势6 6、比照、比照竞竞争力改争力改进进要求的企要求的企业业文化文化诊诊断断结结果果15图示：企业文化诊断报告的基本逻辑图示：企业文化诊断报告的基本逻辑企企业业的的竞竞争力争力评评价价（GREPGREP分析）分析）竞竞争力提升要点争力提升要点配合配合竞竞争力提升争力提升需要的企需要的企业业文化文化（理念和行（理念和行为为）企企业业文化文化现现状分析状分析企企业业文化的基本特征文化的基本特征主要文化主要

17、文化现现象象企企业发业发展展阶阶段段/行行业经营业经营特性与文化的成因特性与文化的成因总结总结：企企业业文化文化现现状的状的优势优势和和劣劣势势对比对比差距差距提出提出改进改进建议建议竞竞争力争力评评价价文化文化现现状分析状分析提出比照提出比照竞竞争力改争力改进进要求的要求的文化文化诊诊断断结结果果形成符形成符合企合企业业竞竞争力争力提升的提升的新型企新型企业业文化文化理念理念体系体系161、企业竞争力评价企业竞争力评价说明说明说说明：按照明：按照GREPGREP竞竞争力争力结结构构中的中的4 4个个维维度和度和1717个要素以及相配套的等个要素以及相配套的等级评级评定量表，定量表，我我们对们

18、对企企业业的的竞竞争力争力现现状作出了一个基本的状作出了一个基本的评评定。我定。我们们用用“”“”表示表示竞竞争力的等争力的等级级：其中：其中5 5颗颗 表示表示“优优秀秀”，为为最高等最高等级级，之后依次，之后依次递递减，减，4 4颗颗 表示表示“好好”，3 3颗颗 表示表示“一般一般”，2 2颗颗 表示表示“差差”，1 1颗颗 表示表示“很差很差”。企企业竞业竞争力争力治理治理结结构构产产品与服品与服务务资资源源企企业业家与管理家与管理团队团队产产权权结结构构动动力力机机制制权权力力分分配配行行业业选选择择产产品品选选择择定定位位选选择择前前端端市市场场能能力力后后端端支支撑撑能能力力人人

19、力力资资源源品品牌牌资资源源资资本本资资源源客客户户资资源源网网络络资资源源政政府府资资源源管管理理团团队队企企业业家家后后备备队队伍伍171、企业竞争力评价企业竞争力评价治理结构治理结构治理结构（治理结构（G）竞争力评价竞争力评价竞争力等级竞争力等级产权结构产权结构产权过度集中，国有股一股独产权过度集中，国有股一股独大，决策风险高，缺乏效率。大，决策风险高，缺乏效率。企业需承担社会责任，缺乏自企业需承担社会责任，缺乏自主经营权。主经营权。动力机制动力机制1 1、企业缺乏一套系统有效的、企业缺乏一套系统有效的经理人员激励机制；经理人员激励机制；2 2、中高层管理人员的收入水、中高层管理人员的收

20、入水平不具有外部竞争力；平不具有外部竞争力；3 3、内部收入差距不大，收入、内部收入差距不大，收入没有市场化。没有市场化。权力分配权力分配1 1、集团公司和各省公司的权、集团公司和各省公司的权力分配不合理；力分配不合理；2 2、企业前端与后台的权力分、企业前端与后台的权力分配不合理；配不合理；3 3、权责不对等，权责边界不、权责不对等，权责边界不清晰；清晰；4 4、企业没有建立正常的公开、企业没有建立正常的公开处理权力冲突的机制处理权力冲突的机制 。注：其中注：其中5 5星为最高等级，之后依次递减表示竞争力等级的下降。星为最高等级，之后依次递减表示竞争力等级的下降。181、企业竞争力评价企业竞

21、争力评价产品和服务产品和服务产品和服务（产品和服务（P）竞争力评价竞争力评价竞争力等级竞争力等级行业选择行业选择电信行业是稳步增长的基础服务行电信行业是稳步增长的基础服务行业，是有增长潜力的行业。行业的业，是有增长潜力的行业。行业的竞争在逐步加剧。竞争在逐步加剧。产品选择产品选择1 1、按照、按照BCGBCG矩阵，固话是金牛类产矩阵，固话是金牛类产品，数据和无线市话是明星类产品，品，数据和无线市话是明星类产品，IPIP长话是问题类产品。长话是问题类产品。2 2、优势业务面临很强的替代性竞争、优势业务面临很强的替代性竞争和价格竞争。和价格竞争。3 3、企业缺乏缺乏明确的产品组合和、企业缺乏缺乏明

22、确的产品组合和产品选择策略产品选择策略 。定位选择定位选择企业缺乏系统的市场定位策略和定企业缺乏系统的市场定位策略和定位决策，对于每类产品和业务没有位决策，对于每类产品和业务没有细化明确的市场定位。细化明确的市场定位。前端市场能力前端市场能力企业的前端市场能力薄弱，如没有企业的前端市场能力薄弱，如没有明确的市场战略，营销人员素质远明确的市场战略，营销人员素质远不能满足竞争要求，营销方式不灵不能满足竞争要求，营销方式不灵活，市场预测调查不够，市场反应活，市场预测调查不够，市场反应和决策速度不够迅速等。和决策速度不够迅速等。后台支撑能力后台支撑能力企业的后台支撑能力非常强大，丰企业的后台支撑能力非

23、常强大，丰富的网络运维管理经验和优秀的技富的网络运维管理经验和优秀的技术人才是两个非常关键的因素。术人才是两个非常关键的因素。191、企业竞争力评价企业竞争力评价资源资源资源（资源（R）竞争力评价竞争力评价竞争力等级竞争力等级人力人力资源资源技术人才技术人才企业技术人才丰富，在长期发展过企业技术人才丰富，在长期发展过程中，积聚了一批最优秀的网络运程中，积聚了一批最优秀的网络运维、网络管理人才和业务技术骨干。维、网络管理人才和业务技术骨干。市场人才市场人才企业长期没有竞争观念和营销概念，企业长期没有竞争观念和营销概念，缺乏优秀的市场运作和市场营销人缺乏优秀的市场运作和市场营销人才。才。人力资源人

24、力资源管理制度管理制度企业在人力资源管理制度方面尝试企业在人力资源管理制度方面尝试创新，但仍没有建立系统完善的具创新，但仍没有建立系统完善的具有竞争力的人力资源管理制度。有竞争力的人力资源管理制度。资本资源资本资源企业长期是粗放投资，预算软约束，企业长期是粗放投资，预算软约束，整体缺乏成本观、效益观。资本资整体缺乏成本观、效益观。资本资源的使用效率低，缺乏有效的资本源的使用效率低，缺乏有效的资本积聚战略和低成本财务管理策略。积聚战略和低成本财务管理策略。政府资源政府资源企业与政府长期建立的合作关系使企业与政府长期建立的合作关系使企业利用政府资源有天然的优势。企业利用政府资源有天然的优势。但企业

25、缺乏明确有效的政府资源使但企业缺乏明确有效的政府资源使用策略。用策略。201、企业竞争力评价企业竞争力评价资源（续）资源（续）客户资源客户资源1 1、中国电信拥有最强大的客户基础，、中国电信拥有最强大的客户基础，并与大多数客户保持长期良好稳定的关并与大多数客户保持长期良好稳定的关系。目前她拥有系。目前她拥有1.791.79亿固定电话用户，亿固定电话用户，15001500万数据通信用户。万数据通信用户。2 2、客户结构复杂，客户群中低端用户、客户结构复杂，客户群中低端用户数目多，数目多，ARPUARPU值偏低值偏低 。3 3、企业的客户，尤其是大客户有流失、企业的客户，尤其是大客户有流失的倾向。

26、的倾向。网络资源网络资源1 1、企业拥有丰富的网络资源，目前中、企业拥有丰富的网络资源，目前中国电信占有全国国电信占有全国70%70%的长途干线；企业的长途干线；企业的本地网在各大运营商中是最为完整的。的本地网在各大运营商中是最为完整的。2 2、南北拆分后，企业在北方的网络优南北拆分后，企业在北方的网络优势丧失。而且，随着各运营商网络建设势丧失。而且，随着各运营商网络建设逐步形成规模，企业现有的网络资源优逐步形成规模，企业现有的网络资源优势面临被削弱的威胁。势面临被削弱的威胁。资源（资源（R）竞争力评价竞争力评价竞争力等级竞争力等级品牌资源品牌资源”中国电信中国电信“是老品牌，但在品牌宣传是老

27、品牌，但在品牌宣传和推广方面不及其他新兴的电信运营商，和推广方面不及其他新兴的电信运营商，企业缺乏整体的品牌推广战略。企业缺乏整体的品牌推广战略。211、企业竞争力评价企业竞争力评价企业家和管理团队企业家和管理团队企业家和管理团队（企业家和管理团队（E）竞争力评价竞争力评价竞争力等级竞争力等级企业家企业家企业的高层管理者富有企业的高层管理者富有创新精神，具有战略眼创新精神，具有战略眼光，如积极推动上市和光，如积极推动上市和企业企业BPRBPR流程再造的举措。流程再造的举措。管理团队管理团队1 1、管理人员多为技术人、管理人员多为技术人才出身，缺乏现代企业才出身，缺乏现代企业管理的经验。管理的经

28、验。2 2、企业缺乏一支职业化、企业缺乏一支职业化的经理人员队伍，管理的经理人员队伍，管理人员的职业化程度不高。人员的职业化程度不高。后备队伍的培养后备队伍的培养1 1、企业没有明确的接班、企业没有明确的接班人计划和后备队伍人计划和后备队伍的培养计划。的培养计划。2 2、后备队伍的选拔机制、后备队伍的选拔机制还存在问题。还存在问题。221、企业竞争力评价企业竞争力评价竞争力提升要点竞争力提升要点竞争力维度竞争力维度竞争要素竞争要素竞争力提升要点竞争力提升要点治理结构（治理结构（G）产权结构产权结构优化产权结构优化产权结构动力机制动力机制建立有效的经理人员动力机制建立有效的经理人员动力机制权力分

29、配权力分配建立优化的组织构架建立优化的组织构架产品和服务（产品和服务（P）竞争方式竞争方式发育和培养超出竞争对手的市场能力发育和培养超出竞争对手的市场能力企业家和管理团队（企业家和管理团队（E）管理团队管理团队全面提升各级经理人员的职业化水平全面提升各级经理人员的职业化水平资源（资源（R）人力资源人力资源建立适应竞争的建立适应竞争的HRHR制度制度建立一只高素质的销售队伍建立一只高素质的销售队伍资本资源资本资源建立一套基于低成本运作的财务管理制度建立一套基于低成本运作的财务管理制度政府资源政府资源建立与政府互动的机制建立与政府互动的机制客户资源客户资源保旧添新的客户资源策略保旧添新的客户资源策

30、略品牌资源品牌资源将品牌作为主要的竞争手段将品牌作为主要的竞争手段232、企业文化的基本特征企业文化的基本特征诊诊断断结结果果1 1、理念先、理念先进进、行、行为为落后；落后；2 2、地区、地区间间的文化差异并不是按的文化差异并不是按照照“东东中西中西”分布；分布；3 3、存在需要重点关注的人群；、存在需要重点关注的人群；4 4、重点、重点问题问题是治理是治理结结构构问题问题。242、基本特征之一：基本特征之一：“理念先理念先进进、行、行为为落后落后”通过访谈和调查，我们发现中国电信企业通过访谈和调查，我们发现中国电信企业文化最基本的特征是文化最基本的特征是“理念先进、行为落后理念先进、行为落

31、后”。1 1、“理念先理念先进进、行、行为为落后落后”的的统计统计支持支持2 2、冲突、冲突主要的理念与行主要的理念与行为为的差异表的差异表现现25“理念先进，行为落后理念先进，行为落后”的统计支持的统计支持我们进行了四组配对研究。每一组都包括互相对应的理念题和行为题。判定为理我们进行了四组配对研究。每一组都包括互相对应的理念题和行为题。判定为理我们进行了四组配对研究。每一组都包括互相对应的理念题和行为题。判定为理我们进行了四组配对研究。每一组都包括互相对应的理念题和行为题。判定为理念的问题提法是念的问题提法是念的问题提法是念的问题提法是“您认为应该是什么？您认为应该是什么？您认为应该是什么？

32、您认为应该是什么？”,”,判定为行为的问题提法是判定为行为的问题提法是判定为行为的问题提法是判定为行为的问题提法是“在您的企在您的企在您的企在您的企业中，实际是怎样做的？业中，实际是怎样做的？业中，实际是怎样做的？业中，实际是怎样做的？”。统计规律发现对理念的认同远高于对行为的评价。统计规律发现对理念的认同远高于对行为的评价。统计规律发现对理念的认同远高于对行为的评价。统计规律发现对理念的认同远高于对行为的评价。理念（认同度）理念（认同度）行为（评价）行为（评价）公司竞争优势取决于人才优势公司竞争优势取决于人才优势（83%83%）员工职业生涯规划工作做的很好员工职业生涯规划工作做的很好（24%

33、24%）处理冲突，公开机制比私下处理更有效处理冲突，公开机制比私下处理更有效（66%66%）公司已建立了公开处理冲突的机制公司已建立了公开处理冲突的机制（18%18%）让顾客满意，应优化服务交付过程让顾客满意，应优化服务交付过程（65%65%）目前的服务交付过程让客户满意目前的服务交付过程让客户满意（47%47%）营销人员收入应取决于业绩营销人员收入应取决于业绩（89%89%）营销人员业绩目标和奖励标准科学营销人员业绩目标和奖励标准科学（13%13%）26“理念先进，行为落后理念先进，行为落后”的统计支持（续的统计支持（续1 1）27“理念先进，行为落后理念先进，行为落后”的统计支持（续的统计

34、支持（续2 2）根据根据对对理念和行理念和行为为的的评评价差异度的比价差异度的比较较分析，有超分析，有超过过88%88%的被的被调查调查者者者理念与行者理念与行为为差异度大于零，有差异度大于零，有50%50%的人差异度大于的人差异度大于1717，30%30%的人差异度的人差异度大于大于2424，10%10%的人差异度大于的人差异度大于3636，表明理念先于行，表明理念先于行为为的差异程度比的差异程度比较较大。大。28冲突冲突主要的理念和行为的差异表现主要的理念和行为的差异表现理念先理念先进进文化需求文化需求客客户导户导向向企企业业行行为为市市场场主主导导主主动动改革改革流程文化流程文化效益意效

35、益意识识变变革革创创新新危机意危机意识识整体利益整体利益收入合理差距收入合理差距行行为为落后落后文化缺位文化缺位技技术术主主导导机关作机关作风风官商做法官商做法被被动变动变革革职职能文化能文化“老大老大”心心态态粗放投粗放投资资制度制度惯惯性性局部利益局部利益平均主平均主义义29冲突：冲突：文化需求与文化缺位文化需求与文化缺位文化需求文化需求文化缺位文化缺位VS.企企业业的各的各层层各各类类人人员员都都对对企企业业文化有非常迫切文化有非常迫切的需求。无的需求。无论论是是领导还领导还是是员员工，大家都工，大家都认为认为企企业业文化建文化建设设非常重要，非常重要，认为认为必必须须要有要有统统一的核

36、一的核心价心价值观值观和理念体系把和理念体系把企企业业的全体的全体员员工工紧紧团紧紧团结结在一起，在一起，让让企企业业全体全体员员工朝着一个共同的目工朝着一个共同的目标奋标奋斗。特斗。特别别是当企是当企业业在从在从垄垄断走向参与全面断走向参与全面市市场竞场竞争的争的过过程中，企程中，企业业迫切需要建立一套具迫切需要建立一套具有中国有中国电电信特色，符合信特色，符合企企业竞业竞争力提升要求的争力提升要求的统统一的价一的价值观值观和行和行为为体体系。系。员员工工对对于什么是中国于什么是中国电电信的企信的企业业文化深感文化深感困惑和迷惘。大家都困惑和迷惘。大家都认为认为不能不能说说中国中国电电信信没

37、有一点企没有一点企业业文化的文化的基基础础，但又确，但又确实实看不看不到有一套系到有一套系统统完整的完整的价价值观值观和行和行为规为规范在范在指指导导大家的工作。在大家的工作。在实际实际的工作的工作过过程中，程中，企企业业的一些理念和的一些理念和规规范散范散现现在企在企业业各个各个经经营营管理管理层层面，散面，散现现在在员员工的日常工作和学工的日常工作和学习习之中，都只是一些之中，都只是一些零散的、直零散的、直观观的和感的和感性的性的认识认识。企。企业业缺乏缺乏对对企企业业文化建文化建设设系系统统、整体的思考和整体的思考和规规划。划。30冲突：冲突：客户导向与官商做法客户导向与官商做法客客户导

38、户导向向官商做法官商做法VS.中国中国电电信的官商意信的官商意识识来源于她曾有来源于她曾有过过的的垄垄断断地位和政府的定价保地位和政府的定价保护护政策。原来的中国政策。原来的中国电电信信是是“皇帝的女儿不愁嫁皇帝的女儿不愁嫁”，只要坐在柜台上，等，只要坐在柜台上，等客客户户主主动动上上门门登登记记，只，只要客要客户户要打要打电话电话，企，企业业就会有高就会有高额额的收益。特的收益。特别别是在通信服是在通信服务务短缺的短缺的时时期，消期，消费费者装者装电话还电话还要求中国要求中国电电信。信。长长期以来，中国期以来，中国电电信信是有服是有服务务却没有服却没有服务务意意识识，被消，被消费费者称者称为

39、为“坐商坐商”、“官商官商”。电电信的社会信的社会形象和公众形象很差，形象和公众形象很差，人人们对电们对电信的服信的服务务很不很不满满意。意。目前目前电电信行信行业业的的竞竞争争已非常激烈。企已非常激烈。企业业再也再也不能不能“坐坐”以待以待毙毙，否，否则则就会被其他运就会被其他运营营商商击垮击垮。各大运各大运营营商的技商的技术术和网和网络络水平水平实实力基本相当，力基本相当，资资源的源的竞竞争已不再是主争已不再是主要的要的竞竞争手段，最后的争手段，最后的竞竞争就是靠服争就是靠服务务的的竞竞争。争。谁谁服服务务做的好，做的好，谁谁就能就能在在竞竞争中取争中取胜胜。这这就要就要求求员员工工彻彻底

40、地摒弃官商底地摒弃官商做法，增做法，增强强服服务务意意识识，树树立立“客客户导户导向向”，“市市场场导导向向”的的观观念。念。但目前并不是所有的但目前并不是所有的电电信信员员工都工都认识认识到要用到要用心服心服务务，以客，以客户为导户为导向，向，因此服因此服务态务态度仍不能令度仍不能令客客户满户满意。意。31冲突：冲突：企业行为与机关作风企业行为与机关作风企企业业行行为为机关作机关作风风VS.中国中国电电信要适信要适应应市市场竞场竞争，争，转转制制为为真正的企真正的企业业，就必就必须须按照企按照企业业的思路来运作，的思路来运作，来来经营经营，来管理。，来管理。企企业业化的行化的行为为必必须须要

41、靠要靠现现代企代企业业的制度和机制做的制度和机制做保障，同保障，同时时企企业业还还必必须须要建立起要建立起一支一支职业职业化的化的经经理人理人队队伍。伍。目前中国目前中国电电信在信在很多方面依然沿很多方面依然沿用用过过去在去在邮电邮电部部的做法。机关作的做法。机关作风严风严重，如重，如办办事事程序繁程序繁杂杂，工作，工作效率比效率比较较低；官低；官本位思想本位思想严严重，重，过过分地看重官和分地看重官和权权，部，部门门利益高利益高于企于企业业利益；有利益；有强强烈的等烈的等级观级观念，念，论资论资排排辈辈的的现现象象依然非常依然非常严严重。重。32冲突：冲突：市场主导与技术主导市场主导与技术主

42、导市市场场主主导导技技术术主主导导VS.在目前的市在目前的市场竞场竞争争格局中，各大格局中，各大电电信信运运营营商的网商的网络优势络优势和技和技术实术实力已力已经经非非常接近。而常接近。而谁谁能能抢抢占更多的市占更多的市场场份份额额，谁谁就能在就能在竞竞争中取争中取胜胜。因此，企。因此，企业业必必须须确立以市确立以市场为导场为导向的向的竞竞争争观观，要注，要注重重发发育超出育超出竞竞争争对对手的市手的市场场能力，同能力，同时时要注重要注重对对市市场营场营销销人才和市人才和市场场运作运作人才的人才的补补充、培养充、培养和吸和吸纳纳。企企业长业长期形成的期形成的根深蒂固的根深蒂固的观观念念是只有技

43、是只有技术术先先进进，网网络络先先进进，企，企业业才能向前才能向前发发展。展。企企业坚业坚持一持一贯贯的的技技术术路路线线，却忽，却忽视对视对市市场场能力的能力的培养和提升，培养和提升，对对强强调调“市市场场主主导导”并没有准确清楚并没有准确清楚的的认识认识和相和相应应的的制度保障。制度保障。33冲突：冲突：主动改革与被动变革主动改革与被动变革主主动动改革改革被被动变动变革革VS.在市在市场竞场竞争中，争中，谁谁能先行一步，能先行一步，进进行行主主动动出出击击、主、主动动改改革，革，谁谁就能就能抢抢占更占更多的市多的市场场份份额额。中。中国国电电信必信必须须及及时时扭扭转转其被其被动动防御的市

44、防御的市场场策略，主策略，主动应对动应对市市场竞场竞争，主争，主动进动进行企行企业业的的变变革革创创新。新。企企业业每一次大的每一次大的变变革都革都来源于政府的直接命令。来源于政府的直接命令。来自外部的推来自外部的推动动并没有并没有在企在企业业里内化成一种自里内化成一种自求求变变革、自求革、自求发发展的展的动动力。力。员员工的抱怨心理很工的抱怨心理很重，缺乏主重，缺乏主动变动变革的意革的意识识，习惯习惯于找外部原因，于找外部原因，用外推式的思用外推式的思维维模式去模式去思考思考问题问题，将企，将企业业在在竞竞争中的落后争中的落后归归咎咎为为政府政府的不的不对对称管制和市称管制和市场场上上其他其

45、他电电信运信运营营商的不公商的不公平平竞竞争。争。34冲突：冲突：流程文化与职能文化流程文化与职能文化流程文化流程文化职职能文化能文化VS.中国中国电电信信现现有有的的组织组织架构是架构是按照按照职职能划分能划分的，各的，各职职能部能部门门的条的条块块分割分割非常明非常明显显。部。部门门与部与部门门之之间间互互设设壁壁垒垒，各，各自自为为政，形成政，形成信息孤信息孤岛岛，缺，缺乏信息共享和乏信息共享和正常的内部沟正常的内部沟通机制。通机制。为为提高企提高企业业运行效运行效率，率，应应倡倡导导流程式流程式管理，整个企管理，整个企业业的的业务业务流程和管理流流程和管理流程要形成程要形成闭环闭环。流

46、程文化流程文化强强调调四方四方面的理念：面的理念：（1 1）市）市场导场导向；向；（2 2）职责职责明确；明确；（3 3）团队协团队协作；作；（4 4）沟通学）沟通学习习和知和知识识共享。共享。35冲突：冲突：危机意识与危机意识与“老大老大”心态心态危机意危机意识识“老大老大”心心态态VS.中国中国电电信的信的“老大老大”心心态态来源于她来源于她长长期所期所处处的的垄垄断地位。断地位。过过去，去，中国中国电电信只要固守其信只要固守其自有的自有的业务业务体系和固体系和固网网优势优势，外来的新，外来的新进进入者根本就不可能入者根本就不可能动动摇摇其其坚实坚实的地位。即的地位。即使在使在现现在，中国

47、在，中国电电信信的的“老大老大”心心态还态还依然依然存在。在市存在。在市场竞场竞争中争中习惯处习惯处于守于守势势，很少，很少采取主采取主动进动进攻、主攻、主动动出出击击的市的市场场策略。策略。市市场竞场竞争日益加争日益加剧剧，各大运各大运营营商的商的业务抢业务抢夺夺和客和客户抢夺户抢夺都非常都非常激烈，激烈，对对中国中国电电信原信原有的市有的市场场地位造成巨地位造成巨大的威大的威胁胁。中中国国电电信信必必须须强强化化危危机机意意识识，并并要要将将这这种种危危机机意意识识迅迅速速转转化化为为对对市市场场的的主主动动出出击击和和主主动动占占领领，否否则则中中国国电电信信将将在在竞竞争争中中一一败败

48、涂地。涂地。36冲突：冲突：效益意识与粗放投资效益意识与粗放投资效益意效益意识识粗放投粗放投资资VS.中国中国电电信在信在进进入入竞竞争争时时代之后最缺乏代之后最缺乏的理念是成本的理念是成本观观和和效益效益观观。企。企业业的的发发展是要靠效益来支展是要靠效益来支撑的，如果不撑的，如果不讲讲效效益，不益，不计计成本的盲成本的盲目目扩张扩张，企，企业业最最终终会走向失会走向失败败。企企业业必必须须确立正确确立正确的效益的效益观观和低成本和低成本竞竞争争观观，并要落，并要落实实到具体的投融到具体的投融资资决决策和策和财务财务管理行管理行为为中去。中去。中国中国电电信是靠大信是靠大规规模的投模的投资资

49、网网络络建建设设推推进进企企业发业发展的，其粗放展的，其粗放经经营营、粗放投、粗放投资资和和不不计计成本、盲目成本、盲目扩张扩张的意的意识识非常非常明明显显。企。企业业没有没有成本成本观观念，缺乏念，缺乏合理科学的合理科学的预预算算规规划，划，铺张铺张浪浪费费的的现现象非常象非常严严重，重，大多数大多数员员工缺乏工缺乏主主动节动节省成本开省成本开支的意支的意识识。37冲突：冲突：变革创新与制度惯性变革创新与制度惯性变变革革创创新新制度制度惯惯性性VS.中国中国电电信是信是传统传统的的国有大型企国有大型企业业，有，有很多明很多明显显的的历历史史积积弊。弊。在新的市在新的市场竞场竞争形争形势势下，

50、有些制度下，有些制度规规定、理念行定、理念行为为已已远远不能适不能适应竞应竞争要求。争要求。因此企因此企业业必必须谋须谋求求变变革，不断革，不断创创新，新，对对企企业业的各的各项项制度制度和机制和机制进进行改革、行改革、修修订订和完善。和完善。长长期期以以来来，企企业业形形成成了了一一套套固固有有的的行行为为模模式式和和制制度度模模式式。但但随随着着新新的的竞竞争争环环境境出出现现，企企业业中中某某些些制制度度和和规规定定已已经经明明显显不不符符合合企企业业竞竞争争力力的的要要求求，无无法法适适应应新新的的竞竞争争形形势势的的发发展。展。但但严严格格的的制制度度对对企企业业行行为为方方式式和和