导购员技巧.ppt

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1、导购员技巧培训导购员技巧培训 n导购员工作职责导购员工作职责n工作职责n工作流程n基本素质n从业观念n导购员行为规范导购员行为规范n5S原则n仪表要求n顾客分析n接触顾客n了解顾客的需求n完成销售n投诉处理n客情关系的维护n导购话术导购话术n导购员工作职责导购员工作职责n与店家建立良好的关系。n宣传和推荐南山系列产品。n耐心处理卖场和消费者的抱怨，并及时反馈给公司人员。n认真配合、执行各项促销活动；及时准确地反馈促销现场信息。n收集竞争品牌的产品、价格、促销活动的信息。n严格执行公司促销品、宣传品使用发放规定。n遵守店家各项促销规定；及时、准确地填写规定报表，严格遵守作息时间及工作纪律。n全面

2、掌握公司产品知识。n积极参加公司的各种培训活动，积极讨论交流促销心得。n做好奶粉和POP的陈列和维护工作，保持奶粉与促销品的摆放整齐、清洁、有序。n收集和建立消费者档案资料。n工作流程工作流程：促销人员的一天n提前20分钟到店，用5分钟时间更换工作服，再次进行形象整理。n用5分钟与店长交谈，了解各方面信息。利用10分钟时间整理所辖展区商品。n9：0013：00 当日工作实施，紧急问题及时反馈，应急奶粉的预订与及时补充。n13：0014：00 午餐及午休，应急奶粉的预订与及时补充。n14：0018：00 当日工作实施，紧急问题及时反馈，查看竞争对手销售状况，查看南山奶粉库存及宣传促销品数量、预测

3、销售数量及时订货。n用10分钟作当日工作总结、填写报表、总结当日工作的得与失。谢 谢！n导购人员应具有的基本素质导购人员应具有的基本素质n身体健康，仪表端庄。n性格开朗，具有较强的语言表达能力。n易于亲近，沟通能力强，具有较强的亲和力。n工作勤奋，精力充沛，具有较强的责任感。n诚实，拥有爱心，具有服务意识。n思维敏捷，洞察力强，良好的记忆力。n谦虚、冷静、善于学习。n有礼貌、有耐心，热情友好。n树立正确的心态与从业观念树立正确的心态与从业观念n（1）导购人员是亚华南山营销体系的重要组成部分导购人员是亚华南山营销体系的重要组成部分。n导购工作已成为一种新兴的职业，导购是营销工作的最前线，导购人员

4、是我们公司的一员，与公司的业务员只是工作内容的不同而已，导购其实是一项高智商的脑力劳动。n（2）不要认为导购很容易不要认为导购很容易。n导购是一门很深奥的学问。n要成为优秀导购代表，必须经过长期的专业训练。n导购人员必须是一个全才，要敏捷、勤快、积极向上。n销售服务销售服务5S原则原则n为顾客提供100%的满意取得顾客信赖企业得到发展个人获得利益导购人员自身的勤奋、快乐和成长n1、微笑：（Smile）微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容笑容要表现开朗、健康和体贴2、迅速：（Speed）以迅速的动作表现活力，不让顾客久等，提高服务质量3、诚恳：（Serious）以真诚的态度工作，顾客一定能体会得到4

5、、灵巧：（Swift）以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖以灵巧、敏捷、优雅的动作来展示奶粉5、研究：（Search）要时刻学习和熟练掌握商品知识研究顾客心理以及接待与应付的技巧n导购人员身心两方面的健康n销售服务销售服务仪表要求仪表要求n服饰美服饰美na.样式要和谐，大方nb.穿戴要整洁n修饰美修饰美na.修饰要美观，大方，淡雅nb.注重自身的仪容n不留怪发n适当淡妆，切忌浓妆艳抹n注意体表卫生n举止美举止美na.站立姿势要自然、端正nb.形态风度要优雅、礼貌、n得体n情绪美情绪美na.要热情饱满、精力充沛nb.化不利情绪为有利情绪n一定不能有以下情况出现：n服装怪异或不整洁n不配带工作证n表

6、情颓废，抱肘拥胸，手n插衣袋n化妆时使用很奇怪的颜色n头发颜色怪异，表面油腻n有头皮屑n浓妆艳抹，n留长指甲，涂有色指甲油n或指甲内有污垢n销售服务销售服务顾客分析顾客分析n导购人员的工作职责就是满足顾客的需求，顾客对导购人员来说是最重要的东西。n（1）顾客是导购人员的衣食父母，一切业绩与收入的来源。n（2）顾客是商店的一个组成部分，不是局外人。n（3）顾客是导购人员应当给予最高礼遇的人。n因此顾客至上，顾客永远是对的，导购人员应牢记以下几点：n（1）上班前不要与家人或朋友发生不愉快的事，即使发生了，一到商店就要把它忘掉，以免得罪顾客。n（2）对自己讨厌的顾客也要从内心去感激他，否则，你的言行

7、不自觉地会表露对他的反感。n（3）当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的。n（4）绝不能一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是你的衣食父母，不是与你争论或斗智的对象，逞一时之快你将会得到失去顾客的悲惨代价。n（5）与顾客交朋友，牢记老顾客的资料及顾客购物习性，想方设法收集新顾客的资料。n导购人员应对顾客敏捷地进行分析，抓住顾客的购物动机，针对不同类型的顾客采取相应的措施进行推销。顾客的类型顾客的类型n老年顾客老年顾客n喜欢用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的某品牌的商品。n购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。n希望购买质量好、价格公道、方便舒适

8、、结实耐用、售后服务有保障的商品。n购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短。n对导购人员的态度反应非常敏感。n对于这类顾客导购人员要多给他提供购物服务，强调我们售后服务好，产品实惠、实用，特别是初次购买南山奶粉的顾客应想方设法收集他的资料，有可能的前提下，两天后给消费者一次咨询电话。顾客的类型顾客的类型n中年顾客中年顾客n都属于理智购买，购买比较自信。n他理想中的产品能够改善家庭生活条件，节约家务劳动时间，即经济，质量又好。n喜欢购买已证明有使用价值的新产品。n这个年龄段的顾客：高薪阶层的，他注重的是品牌档次、生活环境、职业需要；一般收入的，他们追求的是安全、健康、品质、价格。多宣传南山奶粉凉

9、开水即溶，方便、省时，纯天然不含激素，安全健康。顾客的类型顾客的类型n青年顾客青年顾客n具有强烈的生活美感，由于年龄因素不需要承担太多的经济负担，所以对商品价值观念较淡薄，只要看见自己喜爱的奶粉就会产生购买欲望和行动。n追求品牌、求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的商品，往往是新产品的第一批购买者。n购买具有明显冲动性，易受外部因素影响，容易受到广告、宣传的影响。n导购人员要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介南山奶粉的流行性、前卫性，并强调南山奶粉的新特点、新功能、新用途。如：亚华南山有专门的乳制品博士后工作站，南山奶粉是不上火的无

10、抗奶。顾客的类型顾客的类型n n男顾客男顾客n多数是有目的的和理智型的购买，比较自信，不喜欢导购人员过份热情和喋喋不休的介绍。n购买动机常见具有被动性，虽然男性顾客在购前就选择好了购买对象，但面对导购人员简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会很快的改变主意，听从导购人员的建议。n选择商品以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作用相对较小。n希望迅速成交。n对于这类顾客导购人员的介绍应简短、自信、专业。导购人员应体现出较高的自身修养水平。n 女顾客女顾客n购买动机是有主动性、灵活性和冲动性。n购买心理不稳定，易受外界因素的影响且购买行为受情绪影响较大。n乐于接受导购人员的建议。n挑选商品十分细

11、致，注重的是商品的流行性、外观、价格、质量和售后服务。n对于这类顾客导购人员应多宣传南山奶粉的高档次、高品质、安全、健康的特点。n理智型理智型n购买前非常注重搜集关于商品的品牌、价格、质量、性能、款式等方面的各种信息，购买决定于对商品的知识和客观判断。n购买过程较长（重复浏览多家商店，并善于在同类奶粉中比较挑选）且繁琐，从不急于做出决定，在购买中经常不动声色。n在购买时喜欢独立思考，导购人员的介绍要简短、精练，突出卖点，说话有条理。n冲动型冲动型n购买决定易受外部刺激的影响。n购买目的不明显，常常是即兴购买。n常凭个人的直觉，以对商品的外观印象和导购人员的热情推介来迅速作出购买决定，行动果断，

12、事后易后悔。n喜欢购买新产品和流行产品。n 情感型情感型n购买行为受个人的情绪支配，往往没有明确的购买目的（即使在朋友或同事的推荐下，也会在购买商品的浏览过程中受自我情绪支配）。n比较愿意接受导购人员的建议。n导购人员在接待顾客时，千万不要忽视顾客的同伴，因为有些顾客在选购奶粉时，会把同伴提供的意见与建议当作真理。n销售服务销售服务接触顾客接触顾客n只要初步接触的时机恰当，销售工作就已成功了一半。n当顾客与导购人员的眼神相碰撞时n当顾客四处张望，像是在寻找什么时n当顾客突然停下脚步时n当顾客长时间凝视某一商品n当顾客用手触摸商品时n当顾客抬起头时n当顾客主动提问时n销售服务销售服务了解顾客的需

13、求了解顾客的需求n倾听：“喜欢说、不喜欢听”乃人性的弱点之一。n做好“听”的各种准备。首先要求做好心理准备，要耐心倾听顾客的讲话；其次要做好业务上的准备，对南山奶粉要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。n不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快或与事实不符时，导购代表绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。n适当发问，帮助顾客理出头绪，顾客在说话时，原则上导购人员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可以适时地发问，比一味地点头称是或面无表情地站在一旁更为有效。如：请问您小孩子多大了？n从倾听中了解顾客的意见与需求。顾客的

14、内心常有意见、需要、问题、疑难等等，导购人员就必须要让顾客的意见发表出来，从而了解需要，解决问题，清除疑难。n注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。导购人员在平时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。n销售服务销售服务完成销售完成销售n掌握成交时机掌握成交时机n顾客的购买信号可分为语言上的和行动上的：n语言上的购买信号：n话题集中在某种奶粉上时：n反复关心奶粉的某一优点或缺点时n询问有无其他赠品时n再三询问同伴对奶粉的意见时n自言自语，担心太太（或先生）是否意见时n讨价还价，要求打折扣时n开始

15、关心售后服务的详情时n行为上的购买信号：n顾客突然沉默，不再发问，若有所思时n不停地摆弄奶粉时n非常注意导购人员的动作与谈话时n不断点头时n离开后再度转回察看同一奶粉时n东摸西看，关心包装有无损坏时n当顾客观察与盘算不断交替出现时nn销售服务销售服务完成销售完成销售n建议购买的方法：建议购买的方法：n二选一法。如是买高钙高锌还是高锌高铁。n讨论奶粉购买的细节法。如我帮你用礼品袋装好去结款，凭小票到服务台可以领奖品。n重利轻弊的权衡法。处于两难境地的顾客，虽然奶粉的短处使其犹豫不定，其实买的意识是很强烈的。导购人员应利用自身在顾客心目中形成的熟悉奶粉知识，懂市场行情的优势帮助顾客分析利弊，突出奶

16、粉带给顾客的利益和好处，从外部影响顾客的选择。虽然南山奶粉的包装不是很好看，但它的奶粉质量好，纯天然，不上火的无抗奶。n化短为长法。如果阻碍顾客下决心的弊端强大，导致顾客总是在买与不买之间徘徊，这时导购人员应能够把奶粉的短处变成长处，并作为说服顾客的理由。n如：南山奶粉为什么口感不稳定？n因为南山奶牛是采取自然放养的方式，吃的是天然的青草，青草随季节性有点变化，所以出现了这种情况。n临门一脚法。有时无论怎样建议劝说，顾客还总是犹豫，此关键时刻，导购人员就应运用临门一脚的技巧，替顾客下定决心。n如：买一包试一次吧，好东西不尝试，你永远感觉不到。n促销优惠法。当顾客对奶粉基本满意，可还是犹豫不决时

17、，促销人员利用促销品鼓励顾客迅速做出购买的决定。买一包我们还有一个精美的礼品赠送。n销售服务销售服务质量投诉的处理质量投诉的处理n引起顾客投诉的原因有：奶粉的冲调方法不对，顾客饮量不科学，保管不善，不了解企业或产品的情况，奶粉不适合他的消费习惯，消费者的偏见及心理障碍或者产品的质量问题。n导购人员在处理质量投诉事件时应注意的事项。n（1）不管投诉原因是什么，先向顾客表示歉意。n（2）真诚耐心地倾听顾客的情况说明，站在消费者的角度认同他的一些偏见。n（3）迅速敏捷地抓住顾客要投诉的问题点，采取合适的方式进行处理。n（4）导购人员一定不能与顾客发生争吵，不管顾客的态度怎样，尽量不要让顾客将事情闹到

18、商场去。n（5）如果自己的解说不能使顾客满意，应迅速将情况汇报到上级主管。n（6）作好顾客投诉的服务登记卡。n销售服务销售服务客情关系的维护客情关系的维护n在终端竞争愈演愈烈的今天，良好的客情关系尤显重要，导购人员作为厂家在商场的代表，要保持与商场工作人员的良好关系，上至主管经理，下至柜组长、营业员、理货员、清洁工、门卫等，良好的客情关系能方便工作开展，如理货陈列、终端包装、导购、上货等方面有优先权，并可得到他们的维护，而且保持与营业员良好的关系，还有助于产品销售。n对商场所有工作人员要以诚相待，尊敬他们并主动积极向他们提供帮助与他们交朋友，向他们请教，争取他们对本人以及公司的好感。n小恩小惠

19、取悦人心，私下赠送些小礼品给他们，博取他们的好感。建立详细的客情资料，将他们详细的个人资料建立起来，包括其家庭情况、电话、生日、喜好等，如他们生日时赠送一份小礼品或生日贺卡给其惊喜，以情动人。n不与顾客争吵，应礼让，争取成为最受顾客欢迎的促销人员和厂家。n手脚要勤动，在商场工作人员需要帮忙的时候，友好地伸手帮一把。n导购话术导购话术n导购人员应语言流畅、语气轻柔舒缓、声音适中、使用标准的普通话，在3米以内热情主动与顾客打招呼，同顾客对话时，得塑造一种融洽的沟通环境，迅速地成为消费者的朋友，拉近距离，取得他们的信任。n常用销售语言常用销售语言n销售用语要领您好这是接近顾客的第一步，要面带笑容，并

20、迅速走近顾客。好的这是对顾客讲话的一种反应，因此不要拘于形式，而要有诚意，同时给顾客以依赖感对不起这是对顾客的要求无法满足时对其表示歉意的言语。请您稍候只要发生让顾客等候的事情，即使很短的时间也要讲此话，此时行动要迅速让您久等了要诚心诚意地说出此话，给顾客一种珍惜对方时间的印象谢谢您这句话可以在接待顾客的过程中任何时候使用n不能使用的对抗性语言（举例）不能使用的对抗性语言（举例）n：南山奶粉价格太高n：不高，才十几块钱。（应该回答：是的，南山奶粉价格的确不是很便宜。）n：没听说过这个牌子n：谁说的，我们是名牌产品。（应该回答：没听说过是吗？我现在给你介绍。）n：我买的这袋奶粉冲不溶、结块n：不可能，你故意找茬。（应该回答：这袋奶粉有问题吗？给我看看。）n首先我们得承认自己的不足，让顾客首先我们得承认自己的不足，让顾客相信你，然后再利用自己丰富的产品知相信你，然后再利用自己丰富的产品知识和服务技巧来解答他们的问题，说服识和服务技巧来解答他们的问题，说服他们。他们。