导购手册(新).ppt

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1、导导 购购 手手 册册(店铺管理店铺管理)福建奔速福建奔速鞋业有限公司鞋业有限公司推销产品前先推销自己推销产品前先推销自己美体修形美体修形 看上去很美看上去很美穿着：着装整洁，熨烫平整，不着奇装异服，最好统一着装；发型：梳理整齐，不遮眉眼，头发染色不可过艳；化妆：不化浓妆，保持健康活力的清新形象；指甲：手指甲不宜过长，必须保持清洁，不涂过分鲜艳的指甲油。全身上下充满自信的魅力全身上下充满自信的魅力站姿：自然站立，双手下垂或交叉于身前或身后。挺胸收腹，目光平视，面带微笑。与消费者保持适当的距离，与顾客相遇应点头致意；走姿：挺胸抬头，步伐迅速，但不可奔跑；指引：四指并拢，拇指微张，眼睛注视指引位置

2、，不可用手指作指引；讲解：向顾客讲解产品时，应将产品的正面展示给顾客，然后将特点逐一指出并详细介绍。请更多的注意你的职业形象请更多的注意你的职业形象不可在卖场内聊天，嬉笑打闹；不可在卖场内吃零食；不可在卖场内打哈欠、掏耳朵、玩钥匙；站立时不斜靠，不抱胸或把手插于口袋；顾客看东西或互相说话时不从中间穿过；不要在店内批评顾客或与顾客争辩；对待顾客要公平一致，应有平常心理。导购员的工作职责导购员的工作职责l1、严格遵守店堂的制度与要求，积极配合店长工作。l2、提供良好的顾客服务，促进店铺的销售。l3、保证仪容仪表符合要求，树立良好的个人形象。l4、熟练掌握产品的FAB、销售技巧，主动积极的向顾客推荐

3、。l5、定期整理货品、更换陈列等，保持卖场清洁卫生。l6、管理好自已货区的货品，每日清点，确保货品不轻易流失。l7、掌握货品销售动态，对货品的销售促销提出合理性建议。l8、淡场时注意调动店铺气氛；整理仪容仪表，打扫卫生，货场补货，熟悉产品等。l9、收集顾客对商品和店铺的意见，收集竞品的销售状况、价格、市场活动等信息并向店长汇报。l10、及时妥善的处理顾客抱怨并向店长汇报。l11、盘点作业。导购员的七大任务导购员的七大任务提高顾客对产品的认知提高顾客对产品的认知解决顾客对服务的疑惑解决顾客对服务的疑惑解决顾客对价格的异议解决顾客对价格的异议抓住顾客心理达成销售抓住顾客心理达成销售告知顾客详尽的售

4、后服务告知顾客详尽的售后服务潜在顾客的信息收集潜在顾客的信息收集树立公司的企业形象树立公司的企业形象导购应具备的销售活动导购应具备的销售活动4S4Sl微笑（微笑（smile）：）：以笑容和微笑表现开以笑容和微笑表现开l朗、感谢朗、感谢的心情、微笑的标准是露八课牙。的心情、微笑的标准是露八课牙。l迅速（迅速（speed）：）：以迅速的动作表现活力，以迅速的动作表现活力，“不不让顾客等待是服务的重要领域让顾客等待是服务的重要领域”l灵巧（灵巧（smart）：）：以灵活巧妙的工作态度来获得以灵活巧妙的工作态度来获得顾客依赖，以优美、灵巧的动作来包装顾客依赖，以优美、灵巧的动作来包装l诚恳（诚恳（si

5、ncerity）：）：真诚不虚伪的工作态度是真诚不虚伪的工作态度是当导购的基本当导购的基本每日准备工作和流程每日准备工作和流程开业前开业前l1、提前半个小时入店l2、自我检查仪容仪表l3、卫生打扫及货架整理l4、出席晨会l认真听取店长所讲的晨会内容l明确今日由店长分配的各项工作l学习公司下发的文件l促销活动的操作方法l对自己不足的地方向店长和其他同事请教l练习营业规范用语营业期间营业期间l1、主动提供优良的顾客服务l2、保持陈列品及卖场清洁整齐l3、及时发现空缺商品，及时补货l4、对顾客提出的问题，耐心给予解答l5、促销活动的实施l(1).及时向顾客做好介绍与宣传l(2).促销商品摆放醒目,促

6、销价格标牌摆放醒目l(3).促销商品及时补货上架每日准备工作和流程每日准备工作和流程l午晚餐期间午晚餐期间l1、按照店长分配，轮流外出进餐（充电）l2、交流工作中的经验，以及工作中的问题相互沟通l3、做好每个班人员交接，并签到l4、店长外出的情况下，认真完成店长交给自己的代管职责l5、营业备用零钱的兑换l营业高峰期营业高峰期l1、明确现有销售情况,完成营业目标l2、为高峰期做好准备l空缺商品再次检查并补货l零钱及时兑换l促销活动资料的分发,活动情况的宣传l3、对进出顾客使用对应的礼貌用语l4、对顾客进行耐心的商品介绍及推荐工作l5、提高自身的警惕性,防止商品损失l营业结束营业结束l1、确认畅销

7、品和滞销品l2、盘点、补充货品l3、重要信息及时向店长反映l4、做好各区域的卫生打扫,货架整理l5、如第二天休息,做好交接工作l6、关闭所有电器专业推介六大步骤专业推介六大步骤1 1、亲切招呼、亲切招呼对步入店堂的顾客打招呼；语气热情，吐字清晰；面对顾客微笑、点头，保持目光接触；双手自然下垂或交叉，保持正确站立姿势。2 2、关心顾客、关心顾客店员手头有工作时，至少应对身边经过的客人打招呼；客人流览商品时，留意与客人保持距离1.2米左右：能看到顾客视线之处 顾客出声时能立刻接近之处 本身所负责的商品能一目了然之处 以自然的姿态挺直站立，留意顾客的一举一动；主动发问及聆听“请问有什么可以帮助您？”

8、3 3、诚意推介、诚意推介正确运用邀请手势；介绍商品的优点、特点、好处、独特销售点；介绍Model底或气垫等高价鞋时，可采取比较试穿等方法，让顾客了解其舒适性等。介绍推广的内容，主动展示货品让顾客接触；4 4、鼓励试穿、鼓励试穿鞋：鞋：a、试鞋时先适当松开鞋带，双手递给顾客。未穿袜的顾客在试鞋时要附带递给他一个塑料袋，以免脏污鞋；b、尽量协助顾客，顾客穿上鞋后应帮顾客系好鞋带；c、指引顾客站在试鞋镜前，将塑料袋扎好，更好的展示鞋的效果。l服装：服装：la、把鞋子鞋带解开，再邀请顾客试穿。如顾客太多，至少也要双手递给顾客；lb、使用邀请式手势鼓励顾客试穿；lc、在顾客试穿时，为顾客看管好所带物品

9、；l5、“壹壹”的突破的突破la、在顾客试鞋时，主动为其准备另一款式/颜色的货品以供顾客在不满意的情况下再选择；lb、主动询问顾客是否满意；lc、赞扬其穿着大方、有活力，肯定效果；ld、留意顾客身边朋友的说法，进行感情诉求；le、分析价格；lf、试穿后核对货品数量。l6、标准服务、标准服务la、使用邀请式手势邀请顾客到收银台处交款；lb、目光交流，保持微笑；lc、收银员向顾客清楚交代收款及找零数目，使用“多谢”礼貌用语并正确交代单据事宜；ld、告知保养方法及更换货品的期限、注意事项；le、包装时将小票及顾客的其他商品一并放入袋中，递接商品必须轻拿轻放；l将顾客送到店门口，向每一位离开的顾客说：

10、“多谢，欢迎下次再光临。”专业推介六大步骤专业推介六大步骤新老客户的接待新老客户的接待新客户的接待新客户的接待鞠躬的程序迎宾30度，应对进退15度，送客45度哈佛大学人类行为研究报告55%来自肢体语言37%来自于语言8%来自于说话内容老客户接待老客户接待兴奋、热情*，好久不见，最近都在忙什么*，您来我就开心，来，来，这边坐*，好久不见了，看您气色不错，最近是不是有什么开心的事，让我也分享分享。微笑的魅力微笑的魅力笑容的运用笑容的运用1、创造和谐的沟通环境和氛围2、使人感到亲切、喜悦和舒服3、化解敌意，建立良好的人际关系如何微笑如何微笑发自内心的微笑最迷人当笑的时候露出八颗牙用整个脸微笑把眉头舒

11、展开来运用你的幽默感必要的时候大声笑出来我喜欢你经常看镜子销售语言艺术销售语言艺术1、热忱的态度，热情与活力。2、说话的方式4.3倍于说话的内容。3、先说缺点，后说优点，把焦点集中在后面。“我们的产品很好，就是价格高了点。”“我们的价格虽然稍高了点，但质量肯定有保证。”4、用肯定不用否定的语气。如顾客问“有没有”不说“没有”而说“只有”。“不好意思，我们这里只有中码和大码的，如果您 需要小码的，我们可以马上为您调货。”“这种款式没有大红色的吗？”“是的，今年我们主推几个中性色，而且很流行，您穿上一定很漂亮。”5、不用命令型，而用请求型。“您等一会儿！“-命令式 ”请您等一会儿“-肯定请求式 ”

12、您能等一会儿吗？“疑问请求式 ”这款鞋子马上就送到，您不等一会儿吗？“名名 足足 导购手册导购手册销售语言艺术销售语言艺术6、说话要谦虚，以问句表示尊重，尽量多问开放式提问。开放式问题 你喜欢休闲一点的还是 你比较注重的是材料，款式，还是 你喜欢的颜色是 你喜欢的款式是 你觉得这双鞋怎么样？你想搭配什么颜色的裤子？7、不下断言，让顾客自己决定。如“这个不错”应该说“我觉得这个不错，您觉得呢”。8、拒绝时先说对不起，然后委婉地陈述。“对不起，这个款刚刚卖完，您看一下这款新到的。”9、多赞美顾客，如“您的气质真好。”10、多听少说，不攻击其它品牌。11、表达上要准确精炼。12、说话时尽量迎合顾客说

13、话的速度和音量大小。如顾客说话速度太快时，导购语速应放慢1/3；顾客说话速度太慢时，导购语速应加快1/3。销售语言艺术销售语言艺术l讲究语言艺术的讲究语言艺术的“七要七要”l要语调柔和 l要因人说话l要尊重顾客l要通俗易懂l要准确精炼l要言行一致l要实事求是l七项基本聆听方法七项基本聆听方法l关心话题，愉快的听；l确认不易了解之处；l巧妙运用询问、反问、点头等技巧；l了解顾客语言和内心；l把话听到最后，不要中途插嘴；l消除动作恶习；l单纯的听，不要有先入为主的观念。服务文明用语服务文明用语您好、您早请：请问、请说、请稍候、您请坐欢迎光临、欢迎下次光临请您慢走，欢迎下次光临很高兴能为您服务很荣幸

14、有机会认识您别客气、谢谢您劳驾您、打扰您真不好意思真的很抱歉对不起，让您久等了请多多指教、请多多关照欢迎多提供您宝贵的意见能不能麻烦您再说一遍请您清点一下现金不好意思，您找的*现在不在，有什么需要我代为转告的吗？不好意思，您找的*现在不在，有什么需要我为您效劳吗？您提出的意见很好，很谢谢您，我们会尽快的改进再见，有什么使用上的问题请随时电话联系消费者心理根据，消费者在购物过程中在心理上一般要经历以下八个阶段：消费者心理根据，消费者在购物过程中在心理上一般要经历以下八个阶段：注注视视留留意意感感到到兴兴趣趣比比较较权权衡衡联联想想满满足足决决定定行行动动信信任任产产生生欲欲望望等等待待机机会会积

15、积极极推推荐荐初初步步接接触触欢欢送送顾顾客客建建议议购购买买了了解解需需求求成成交交顾客购物心理分析顾客购物心理分析顾客顾客导购导购掌握接近顾客的时机掌握接近顾客的时机1、当顾客边走边看，突然止步不前或在某区域范围内来回走动，一定有某款式吸引了他。2、当顾客较长时间看某款或用手触摸某商品时。3、当顾客在寻找吊牌了解价格后又将某商品拿起来看。4、当顾客一进门就朝目标物走去。5、当顾客象是在四周寻找什么。6、当顾客与同伴交谈时。7、导购与顾客的视线相遇时。8、直接询问。开开 场场 技技 巧巧技巧一：以赞美开场技巧一：以赞美开场1、赞美开场，拉近距离。小姐，您眼光真好，这是我们今年卖得最好的款式！

16、小姐，你真幸运，现在刚好出了几个新款，而且款式非常适合你，来！我来给您介绍！2、赞美顾客的六项秘诀努力发现长处只赞美事实以自己的语言赞美具体的赞美适时地赞美由衷地赞美3、自我训练您的气质真好！您的形象真好！您真漂亮！您的打扮真时尚！您的发型真特别！您的配饰真特别！您真会穿衣服，搭配得真好看！您身材真好，天生就是衣架子！您的头发真漂亮，又黑又亮！您这条裤子（裙、包、上衣）真好看！开开 场场 技技 巧巧技巧二：新的产品技巧二：新的产品1、FAB法则：产品的特点、优点、好处。法则：产品的特点、优点、好处。2、语言功能：、语言功能：利用语言功能在顾客的大脑中画出一副幸福以及美满的使用画面。小姐，您眼光

17、真好，您手上拿的正好是今年最流行的款式，而且采用特殊面料，穿起来非常舒适透气，即使流脚汗也不会粘呼呼的。小姐，您眼光真好，这双鞋子是今年夏天最流行的款式，您穿了走在大街上一定会让您显得特别的与众不同，而且非常配您的裤子，看上去非常时尚。3、构图技巧：、构图技巧：尽量降低的所谓专业技术讲解，尽量把功能和利益透过构图把它画出来。这双鞋面料很舒适，透气性又好，可以让你的双脚自由的呼吸，带走你的疲劳，完全不会有被闷住的感觉。这双鞋的面料弹性很好，能让您的双脚完全舒展开，您丝毫不会有紧绷的感觉。这双鞋有保健的功能,穿着它就像请了一个贴身按摩师,随时都可以起到保健按摩的功能。这双鞋的颜色特别适合您，穿的衣

18、服颜色这样搭配起来更加相衬，您简直像换了个人似的。技巧三：项目与计画技巧三：项目与计画1、展现出项目的价值和喜悦2、兴奋度：声调的抑扬顿挫哇，张小姐，您真是太幸运了，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候了！开开 场场 技技 巧巧技巧四：唯一性技巧四：唯一性1、物以稀为贵的效应2、创造唯一性：时间、数量、名额我们促销的时间就是这几天，过了就没有优惠价格了，所以现在买是最划算的时候不然您就得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好不断强调进入潜意识技巧五：重要诱因技巧五：重要诱因1、价格便宜、质量三包、售后服务。2、每个诱因构画一个图。3、不要太理论，简单明了。4、不要攻击其它品牌。技巧六：制造

19、热销的气氛技巧六：制造热销的气氛这是我们的热销款，前几天都断货了，我们也是刚补到的货，数量不多，你若喜欢就得抓紧时间。这是我们这周的主推款，在我们*店都已经卖断码了，现在我们店里也只剩这两双，您快试试！如果您把它放下，下一秒也许就被别人买走了。询问技巧六原则询问技巧六原则1 1、问问题的三原则问简单的问题您需要什么价位？（）您曾经穿过哪些品牌？（）您平时喜欢穿什么颜色的鞋（）将价格留到最后询问问YES的问题所以质量是很重要的，您说是吧？您买鞋最主要是为了穿起来舒服，您说是吧？如果穿起来不好看，买了回家也不会去穿它，反而浪费钱，您说是吧？问二选一的问题你需要这双还是那双？这款式有白色和黑色，您想

20、要什么颜色？询问技巧六原则询问技巧六原则2、问题表的设计与运用心理学验证，大多数人会先回答问题。从问题中争取主动权问题表的设计错误的问题表：您要试穿看看吧？今年流行绿色的，你喜欢吗？小姐，这双鞋您要不要？您以前穿过我们品牌的鞋子吗？您听说过我们这个品牌吗？3、不连续发问连续发问会让人有压力不超过三个问题用赞美打破僵局4、从顾客回答中整理顾客需求从问题中整理顾客需求依照回答继续询问不要答非所问询问技巧六原则询问技巧六原则5、先询问容易的问题将价格留到最后询问“*钱”“太贵了”“*钱”“人家才卖*钱”“不可能，你要看他们的质量”“我再看看”“我们可以给您打八折”“我再看看”“价格方面请您放心，一定

21、物超所值。关键是这双您穿起来是否合适，如果这双你穿得不合适，就算再便宜买了也没用，您说是吧？”“价格方面请您放心，一定物超所值。而且您肯定也很关心我们的产品及服务是否让您满意，因为这些才是您决定购不购买的关键，您说是吧？”“价格方面请您放心，一定物超所值。而且产品的价格主要是跟着质量及服务在跑的，因此价格也不是唯一考虑，你说是吧？”6、促进购买的询问方式创造消费潜能循序渐进对顾客一层一层的剥激发购买欲望的技巧激发购买欲望的技巧技巧一：用技巧一：用“如同如同”取代取代“少买少买”这一套护肤品需要您二百元，如果只是看价格的话您可能会觉得稍微高了些，但因为这一套产品正常使用的话可以用三个月，这样算下

22、来一个月才几十块，一天不到三块，就如同打个大巴一样简单。基本护肤就是花小钱省大钱的一个概念，每天我们只要花个三五块在自己的脸上就可以达到延缓衰老的功效，就如同吃个盒饭一样容易，即省钱又可以得到美丽，多好啊！技巧二：运用第三者影响力技巧二：运用第三者影响力名人效应：人你们公司的张经理，最早的感觉和看法也和你一样。不过，后来他还是觉得我们的产品好，最终购买了。口碑宣传：事在我们这里买衣服的大都是老顾客，我们这里的新顾客一般都是老顾客穿了满意后带来的，可见我们的产品质量是非常有保证的。技巧三：善用铺助器材技巧三：善用铺助器材视觉与触觉都强过于听觉陈列指引、产品配衬、VCD、海报、产品手册激发购买欲望

23、的技巧激发购买欲望的技巧技巧四：利用人性弱点技巧四：利用人性弱点多赚：您好，我们今天做活动，买满*钱就赠送防紫外功能的遮阳伞一把。少花：这双鞋的原价是128元，现在正好做促销打8折，一双才102元。买一双可以打8折，买两双可以在8折的基础上再打8.8折。尊贵：买满*元可以成为我们的会员，到时您就可以享受促销优先权，而且在我们任一家连锁专卖购买，都可以享受8.8折的会员价。与众不同：小姐，您眼光真好，这双鞋是今年夏天最流行的款式，您穿了走在大街上一定会让您显得特别的与众不同，而且非常配您的裤子，看上去非常时尚。技巧五：善用参与感技巧五：善用参与感参与，才能体会其中的喜怒哀乐。透过询问增加参与感你

24、以前是否有遇过导购服务特别差的时候？让客户说服客户你是否有东西买回去两天就坏掉的经验？技巧六：善用人类的占有欲技巧六：善用人类的占有欲诱发占有欲的语言诱发占有欲的肢体语言处理反对问题的技巧处理反对问题的技巧销售从顾客的拒绝开始。对方有拒绝的权利。拒绝不可怕，引起的情绪才可怕。坚持销售的坚持力。技巧一：接受、认同、赞美技巧一：接受、认同、赞美客户可以没有被纠正的雅量接受：是，我懂，我能了解认同：我能体会，我能感受赞美：您真有见地，您的意见非常宝贵技巧二：化反对问题为卖点技巧二：化反对问题为卖点1、嫌货才是买货人2、不说出口的异议3、说当然没问题4、款式过时了5、不需要这么好6、质量会不会有问题您

25、这样说我就没有办法了。-你放心啦！-笑而不答！-是的，我懂，我们非常能理解您的担心，所以我们会用真正品质来获得您的信任，而这一点我们很有信心款式过时了哪里过时了-是的，我懂，您真是个行家，一眼就看出来了，所以我才要跟您说，正因为是去年的款，现在买才最划算是的，我懂，您真是个行家，一眼就看出来他与去年的款有点相似，只是这真的是今年的款，因为差别不大，您才没有看出来，真是抱歉！他的特点是不需要这么好这也不算好，算普通而已。-是的，我能理解，只是我很想知道是什么样的原因让您有这样的感觉？是的，只是以这么好的商品来说，才卖这样的价格真的很划算，而且这里还有另外两款非常适合您，来，这边请，我帮你作介绍。

26、质量会不会有问题肯定不会啦-我们专卖店产品的质量是绝对有保证的，所以这一点您放心，保证让您买得安心用得放心。处理反对问题的技巧处理反对问题的技巧处理反对问题的技巧处理反对问题的技巧技巧三：以退为进技巧三：以退为进我不需要了！我再看看！好吧，您慢慢看。-那好吧，既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你！只是我想了解一下是哪方面的问题让你觉得不需要了呢？.只是我想跟您说的是.算了，我自认倒毒好了！那好吧！抱歉了！-真的很抱歉让您有这样的感觉，只是我想了解一下是哪方面的问题让您有这样的感受，我是真心的希望能帮您解决问题。我还是去买*牌的好那以后有需要的话再来-那好吧，既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你！只

27、是我们真的很想知道是什么原因让您有这样的感觉呢？这双鞋穿起来显得我脚很胖不胖啦-其实丰满一点是一种福气，这样人看上去也显得很有精神。看您红光满面生活得一定很幸福，这是好多人都强求不来的。再说，这双鞋款本身很适合您的气质.小姐，是这样的，我想了解一下是哪方面的问题让您有这样的感觉,是颜色,款式,还是?如何处理价格问题如何处理价格问题越是害怕价格问题，问题越跟着你。不贵啦！而且已经打过折了，比原价便宜多了。-这样子还嫌贵！-我们这里是不二价的。-那你多少钱才肯要？-我们现在搞活动，多买多送，也不会贵啊！-是的，我懂。如果单纯看标价，确实会让人有这样的感觉。只是我想和您说明的是，我们的价格高点主要是

28、因为产品质量有保证，售后服务又好才导致成本要高一些，这叫做多花一点钱买个放心，您说是吗？（轻声细语）您觉得价格是您唯一考虑的因素吗？我是真的很诚心想和您做成生意，很多人试过都没有穿出您这种效果，唯独穿在您身上，真是太漂亮太合适不过了！是的，我能了解。只是我们是一家品牌连锁店，在质量上绝对让您满意，最重要的是您穿上去非常漂亮，真的是物超所值，而且现在正好在做活动.买满*元还可以申请贵宾卡，真的是太划算了。不能算便宜点吗？没有办法-不行-公司规定-不好意思，这个价格已经很优惠了！-是的，我懂。我们都希望用最便宜的价格买到最好的产品，只是很抱歉，尤其是在这一点上我们真心希望能得到您的谅解。由于商品要

29、做出相应的质量就有相对应的成本产生，我们买产品时更需要的是质量及售后服务的保障，您说是吧？（分成二、三段说明）如何处理价格问题如何处理价格问题老顾客都没有优惠吗？不好意思，我们这里老客户、新客户都是一个价。-您是老客户应该知道我们的规定-很谢谢您这么长时间的支持，只是真的很抱歉尤其是在这一点上我们真心希望能得到您的谅解。由于商品要做出相应的质量就有相对应的成本产生，我们买产品时更需要的是质量及售后服务的保障，您说是吧？我认识你们老总。不好意思，没有办法。-我们是照规定办事，老总来了一样。-那真是太好了，所以你一定知道我们公司是非常注重诚信的，在价格和质量上都是非常诚实可靠的，花钱就是为了图个放

30、心，你说是吗？价格比预期高你原本预计是多少钱呢？那不可能-那一定是假货-哦，原来如此，我懂了。只是我们是一家品牌连锁店，在质量上绝对让您满意，最重要的是您穿上去非常漂亮，真的是物超所值，而且现在正好在做活动.买满*元还可以申请贵宾卡，真的是太划算了。如何处理价格问题如何处理价格问题我负担不起1、是借口听懂话中的含意2、是事实观察谈吐、穿着、名片我负担不起不好意思，陈先生，有时候我头脑反应比较慢，我想请教一下，你刚才说负担不起，是真的还是？如果是真的那真的抱歉，其实这里还有几款同样很适合您，来，我帮您介绍。如果是假的噢，还好，还好，差点误会，来，这边买单。手上现金不足陈先生，您看，我也是很诚心要

31、和你做生意，这样好不好，因为双鞋确实不错，而且只剩一双了，您可以先预留*订金，我帮你把这双鞋留下。掌握结束销售的契机掌握结束销售的契机透过语言和肢体语言的讯号重点放在建议顾客购买上避免话太长太多避免自言自语语言讯号注意力集中在一件商品上时顾客询问有无赠品顾客征求同伴的意见顾客开始关心售后事宜顾客问到其它细节顾客开始计算数字顾客散烟雾弹似的异议讯号顾客开始与您套关系肢体语言讯号拿起商品热心的玩味或操作；突然沉默，双手抱胸，陷入沉思。不断点头时；离开卖场后再度转回，并察看同一件商品；热心的翻看产品手册；东摸西摸，关心商品有无瑕疵；促成的技巧促成的技巧技巧一：替客户做决定害怕做错误的决定我回去想想，

32、我再考虑看看根据您的需求，我觉得这两款比较适合您，你看你是要这一双还是那一双？以我个人的眼光来看，我觉得这套比较适合您，不过这是我个人的看法，您看呢？技巧二：有限的数量或是期限时间和数量的急迫感语言上要引发急迫感因为我们的数量非常有限所以你看是不是现在买单。我们优惠的名额有限技巧三：推销今天买不要相信考虑看看坚持销售的坚持力我相信这是您慎重的态度，只是我想了解一下您现在顾虑的是什么，是因为款式、材料，还是？促成的技巧促成的技巧技巧四：假设式的结束方式当客户已经购买你洗的时候要注意你用的时候要注意善用语言功能技巧五：邀请式结束方式非常适合您，您觉得呢？非常方便好用，您觉得呢？非常实惠，您觉得呢？

33、点头够多就会进入潜意识技巧六：门把法松懈其武装的心我能不能请教您一个问题坚持才会让客户感动 吉尼斯世界推销纪录创造者，美国乔伊.吉拉德曾在一年中创造了零售推销汽车平均每天四、五部的纪录。他去应聘推销员时，经理问他：“你有推销过汽车吗？：”吉拉德回答：“我没有推销过汽车，但我推销过日用品、家用电器，我能成功的推销它们，说明我能成功推销自己，我能将自己推销出去，自然也能将汽车推销出去。”这句话非常有道理。推销商品，首先要推销自己，顾客接受了你，才会接受你的商品；顾客如果不接受你，你的商品再好他们也不会喜欢。然而，要如何成功推销自己呢？吉拉德是这样回答的：对生活的热爱，对家庭的挚爱，对工作的深爱，对

34、汽车的喜爱，对每一位顾客的关爱。爱是我与顾客沟通的共同语言。爱是我与顾客沟通的共同语言爱是我与顾客沟通的共同语言1414种不同顾客的销售方式种不同顾客的销售方式1、专家型（见多识广的顾客）专家型（见多识广的顾客）l用优于他们的商业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐。l向他们解说。l“您懂得真多，一般人不可能像您这么专业。”加以赞美2、犹豫型（缺乏判断力的顾客）、犹豫型（缺乏判断力的顾客）l有选择的缩小顾客选择物品的范围。l针对销售的重点，让顾客能够做比较。l“这个比较好”给予适当的建议，帮助顾客下决心。3、急躁型（容易发怒的顾客）、急躁型（容易发怒的顾客）l要注意待客态度与慎重用语。l待客动作要

35、敏捷，不要让顾客等候太久。4、悠闲型（慎重选择的顾客）、悠闲型（慎重选择的顾客）l根据顾客的喜好选定适当的商品。l自信、专业地向他推荐。l要理智，不可太热心，不要焦急或强制顾客。l让顾客有充分思考的机会。5、沉默型（不表意见的顾客）、沉默型（不表意见的顾客）顾客没有初步决定之前，不可贸然前往。注意观察顾客的表情动作。以具体的方式询问来诱导顾客。6、聊天型（喜欢说话的顾客）、聊天型（喜欢说话的顾客）善于聆听，不要轻易打断客户的话题。把握机会响应顾客的谈话。在适当的时机，将话题转到商品上。7、好胜型（不肯服输的顾客）、好胜型（不肯服输的顾客）尊重顾客的心情与意见，进而向他作推荐。不要与客人反驳争执

36、。8、嘲弄型（喜欢讽刺的顾客）、嘲弄型（喜欢讽刺的顾客）要以沉稳的心情来接待。如果是顾客对产品不满时，适当可以询问其原因。“您是在购买我们的产品发现有这样的问题，是吗？”并给予解释，适时解决。以“您真会开玩笑”等话语带过其讽嘲。9、猜疑型（有疑心病的顾客）、猜疑型（有疑心病的顾客）具体予以询问，把握顾客的疑问点。确切的说明理由与根据。在说明过程中要有信心并表现出诚意。10、权威型（仪态傲慢的顾客）、权威型（仪态傲慢的顾客）在应对态度与语言上要特别慎重，避重就轻。一面赞美其穿着或携带物品，一面适时进行商谈。11、慕名型（追崇品牌效应的顾客）、慕名型（追崇品牌效应的顾客）优质的服务会培养其成为我们

37、的顾客。一定不能让顾客对我们的服务绝望。巧用FAB介绍产品，肯定效果，加强顾客的认可。12、豪爽型（爽快大方的顾客）、豪爽型（爽快大方的顾客）小心维护，维系长久关系。爽快地给足这类顾客面子。13、腼腆型（容易害羞的顾客）、腼腆型（容易害羞的顾客）避免目光的直视。多介绍产品的功能和优点。14、亲昵型（较熟悉的顾客）、亲昵型（较熟悉的顾客）一般为老顾客，口碑效应的发源地。象对待老朋友那样，自然亲切的接待。小心维护，维系长久关系。1414种不同顾客的销售方式种不同顾客的销售方式制作吸引顾客的卖场制作吸引顾客的卖场l1、通过灯光、音乐、POP海报营造卖场热闹的气氛，通过一些标识制造卖场亲和力。l2、欣

38、赏安全信息能招来顾客丰富的商品和突出的商品空间可以暗示顾客随便参观，精致饰品点缀可以延长顾客滞留时间。l3、店员活动是吸引顾客的关键因素店员紧张的工作着，卖场会呈现一派生机。店员从容的动作正确的程序行为能使顾客放心。l4、成功的秘诀是装出没有注意的样子顾客进店时不必急于招呼，等顾客对产品产生兴趣再迅速热情的接待。l5、现场制作对顾客最具有吸引力。l6、易进易出的专场设计能吸引顾客进店。卖场尖锋时刻卖场尖锋时刻在五一、国庆、春节或促销活动期间等销售高峰期，经常会出现顾客较多，卖场较乱的局面，导购员应在五一、国庆、春节或促销活动期间等销售高峰期，经常会出现顾客较多，卖场较乱的局面，导购员应注意：注

39、意：l1、要依照顾客的先后秩序来处理；l2、尽量缩短每一位顾客的接待时间，但尺度要把握好，不能太急促；l3、千万不要忘记使用礼貌用语；l4、正在接待顾客时突然被打岔，或被其他顾客招呼时，必须要征求正在接洽中顾客的同意。卖场中的各种禁忌卖场中的各种禁忌l1、不要为了业绩而忽视人际关系l2、不要把顾客当贼防范l3、不要随意打扰正在接待顾客的同事l4、销售时的禁忌用语l“你自己看吧。”“不可能出现这种问题。”l“这肯定不是我们的原因。”“我不知道”l“这么简单的问题你也不明白。”“想好了没有，你到底要买什么？”l“我只负责卖商品，不负责。”“这些产品质量都差不多，没什么可挑的。”当生意差时，我们该如

40、何查找原因？当生意差时，我们该如何查找原因？一、专卖店的管理一、专卖店的管理l1、员工的积极性是否足够（新品上市或特价促销时是否有致电熟客到店购物）；l2、是否有积极的做好宣传推广工作；l3、员工是否关心每一位进店的顾客，认真做好顾客服务；l4、员工的合作性是否不足，分配工作是否合理；l5、员工的工作情绪是否高涨，是否有不良因素影响员工的心情；l6、员工的仪容仪表是否整洁。二、货品的管理二、货品的管理l1、新品上市是否及时；l2、店内货品断码是否有及时补充货源；l3、顾客对该店货品的意见及需要是否及时处理。三、店内环境的转变三、店内环境的转变1、陈列海报或物料、橱窗是否与现时推广活动保持一致；

41、2、模特及重点推介区域的货品是否是当季推广的产品，产品配衬是否过时；3、店内卫生环境是否良好，空气是否流通，空调、照明是否正常；4、服装区、鞋区、特价区的货品分布是否欠合理；5、卖场货品陈列是否整齐，是否符合当季推广主题，符合公司要求；四、店铺附近竟争品的动向（如推广、营业状况等）四、店铺附近竟争品的动向（如推广、营业状况等）五、天气的变化五、天气的变化六、店铺附近的环境转变、当地经济及市民收入来源六、店铺附近的环境转变、当地经济及市民收入来源的转变的转变正确处理顾客的不满及投诉正确处理顾客的不满及投诉l顾客投诉的原因顾客投诉的原因l口头承诺大于行动l产品质量存在问题l未能提供优质服务l未能满

42、足顾客多方面的需求l歧视顾客l催促顾客l拿错货品l使用攻击性语言针对顾客投诉的对策针对顾客投诉的对策不要孤立对方不要孤立对方比起公司的立场比起公司的立场更重视对方的利益更重视对方的利益满足顾客希望自己能受到重视和得到满足顾客希望自己能受到重视和得到理解的这种愿望和期待理解的这种愿望和期待最终确保公司的诚信最终确保公司的诚信正确处理顾客的不满及投诉正确处理顾客的不满及投诉l处理投诉的方法：处理投诉的方法：l首先致歉，语气诚恳，注意开场白的表达，尽量表现出你的真诚。l仔细倾听，缓和顾客的情绪。l用笔与纸记录下来，让顾客觉得我们有注意他。l不与顾客抵触，始终微笑并认真讲解。l积极回应顾客的感受认可他

43、的情绪，要理智不能过火，尽量提出两项方案让客人选择。l无论任何情况下，都要保持友善的态度，与顾客建立良好的关系。l解决办法一定要清楚简单。l小贴士小贴士：l处理顾客投诉时，首先将顾客带离营业场所，以免影响其他顾客购物；l与顾客商谈时，勿站在顾客的正对面；l适当的时机，谈论其他顾客感兴趣的话题；l适当的时机，同性间可以有轻微的接触。l责任转嫁=把责任转移为其他原因l只是一个劲地说解释和辩解的话l只说对方不好的地方l迟缓的对应等于逃跑的行为l一直无法找到解决相应事情的部门l没有诚意很冷淡的对应态度l投入个人感情粗暴的对应l追求原因！追及责任！l只单方面的说公司的情况l不停的阐述没有关系的话处理投诉

44、事宜的禁止事项处理投诉事宜的禁止事项左十右十，知易行难左十右十，知易行难 一位名叫麦克.赖马斯特的人，堪称是世界上最伟大的雇员了，因为他整整二十五来，从未请过事假、休假、病假，更不用说是迟到早退了。麦克的推销习惯是每天坚持拜访十个人，出门时，将十个铜板放在右边口袋，每拜访完一位客户，将左边的铜板拿一个到右边口袋，如此每天从左十到右十，从不间断工作，才创下惊人的业绩与财富。当有人请他演讲，发表其成功的秘诀时，他不吝惜地将自己左十右十的工作习惯公诸于众。他的一个友人笑他不该把这一秘诀告诉别人，因为一旦每个人知道这个秘诀后，仿效其法，与他抢业绩。这位富翁笑着说：“良好的工作习惯是成功的基石，虽然人人都知道，却是知易行难。”保持一些良好的销售习惯，并持之以恒，收获是指日而待保持一些良好的销售习惯，并持之以恒，收获是指日而待。