金牌导购.ppt

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1、服装金牌导购服装金牌导购让客户喜欢你提高销售业绩导购销售技巧导购销售技巧微笑 是的！是的！微笑是你的第一张名片！像空姐一样微笑！经常保持微笑经常保持微笑赞美赞美是人际关系的润滑剂赞美是人际关系的润滑剂人们需要被尊重，被认可人们需要被尊重，被认可倾听的重要性 9%书写 35%交谈40%倾听 16%阅读倾听的种类有：假装在听有选择的听有目的的听有同理心的听何谓有同理心倾听？站在对方的立场真诚地为了解对方的困难、感受和想法而听，为分享对方的快乐而听关心别人想表达什么，目的是理解他人如何做到同理心站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义建立信赖感的

2、秘诀建立信赖感的秘诀1、让客户看起来你就是此行业的专家2、注意基本商业礼仪（守时、热情、递交名片、关闭手机、委婉拒绝、永远开门）3、问话建立信赖感 先问简单的问题/先问容易的问题/让客户回答“YES”的问题多说请教/控制现场/设计好问题才出门/提前预测客户反对意见4、聆听建立信赖感5、利用身边的物件建立信赖 （包、钱包、名片夹、笔记本。）6、使用顾客见证7、名人见证8、媒体见证9、权威见证10、熟人见证11、良好的环境和气氛建立信赖12、公开承诺建立亲和力的技巧和方法情绪同步从对方的观点、立场看、听、感受、体会事情从对方的观点、立场看、听、感受、体会事情（设身处地）（设身处地）语调和速度同步对

3、视觉型、听觉型、感觉型的人要使用不同的对视觉型、听觉型、感觉型的人要使用不同的语速及语调语速及语调生理状态同步镜面映现法若采取座姿，应注意若采取座姿，应注意不要用双手抱胸（有距离感，不真诚，不诚恳）不要用双手抱胸（有距离感，不真诚，不诚恳）最佳位置：坐在客户左手边（让客户感到安全、最佳位置：坐在客户左手边（让客户感到安全、舒适），勿隔桌对望（有对立感）舒适），勿隔桌对望（有对立感）语言文字同步惯用语、口头禅、流行语惯用语、口头禅、流行语文字表象系统：视觉型、听觉型、感觉型文字表象系统：视觉型、听觉型、感觉型合一架构法我很了解（理解）我很了解（理解）同时同时我很感谢（尊重）我很感谢（尊重）同时同

4、时我很同意（赞同）我很同意（赞同）同时同时(不用不用“但是但是”、“就是就是”、“可是可是”,更不能更不能用用“不不”字字)与销售有关的重要问题与销售有关的重要问题在没有建立起彼此信任和亲和力之前不在没有建立起彼此信任和亲和力之前不谈产品！谈产品！促进顾客购买决心的方法1、推荐单项商品法2、消去法3、ABC法则4、动作诉求法5、感情诉讼法顾客明明很喜欢这件衣服，但还是要狠命顾客明明很喜欢这件衣服，但还是要狠命杀价杀价案例一案例一错误应对1 价格真的不能在优惠了.错误应对2 我们这儿不讲价.错误应对3 这个价格已经很便宜了.错误应对4 送赠品可以，但打折确实不行实战策略顾客什么时候杀价最厉害？大

5、量的案例表明，顾客越是喜欢的东西，她手里的谈判筹码就越少，即使有，其威力也会大为减弱。其实买衣服也是一样的道理，当顾客非常喜欢一件衣服的时候，对价格就没有多少发言权了。只有当顾客可买可不买的时候，杀价才是最厉害的。作为导购，你首先要通过顾客的肢体语言等判断作为导购，你首先要通过顾客的肢体语言等判断顾客是否真的喜欢这款衣服，如果顾客真喜欢提顾客是否真的喜欢这款衣服，如果顾客真喜欢提出类似的降价要求，说明顾客只是虚张声势的习出类似的降价要求，说明顾客只是虚张声势的习惯性异议，对这类很喜欢衣服但杀机仍然很猛的惯性异议，对这类很喜欢衣服但杀机仍然很猛的顾客，你能够做的就是给她面子、给他压力、给顾客，你

6、能够做的就是给她面子、给他压力、给她诱惑，这样一来，导购也许无须降价，顾客最她诱惑，这样一来，导购也许无须降价，顾客最后照样买单，甚至满心欢喜，连声道谢。当然如后照样买单，甚至满心欢喜，连声道谢。当然如果你可以让步，一定也要在坚守后让步，这样的果你可以让步，一定也要在坚守后让步，这样的让步一方面让自己有更大的回旋余地，另一方面让步一方面让自己有更大的回旋余地，另一方面顾客也会更加珍惜。顾客也会更加珍惜。模板演练实用话术一实用话术一 导购导购:张小姐，您都是我们的老顾客啦，您也知张小姐，您都是我们的老顾客啦，您也知道我们的定价一向实实在在，所以，我刚才给您道我们的定价一向实实在在，所以，我刚才给

7、您的已经是我们给老顾客的最低价了，这一点一定的已经是我们给老顾客的最低价了，这一点一定要请您多多包涵！张小姐，除了降价以外，其实要请您多多包涵！张小姐，除了降价以外，其实衣服您穿起来好看才是最重要的，您说是吧？况衣服您穿起来好看才是最重要的，您说是吧？况且千金难买心头好，要碰到一款自己喜欢又适合且千金难买心头好，要碰到一款自己喜欢又适合自己的衣服也不容易，过两天如果断码取货，那自己的衣服也不容易，过两天如果断码取货，那就太可惜了。来我现在就帮您包起来。就太可惜了。来我现在就帮您包起来。实用话术二 导购:哎呀，张小姐，这您就让我为难啦，一方面我真的想做您的生意，另一方面我又确实没有办法满足您的要

8、求。如果我们要做成生意的话，您觉得除了价格之外，我还可以在服务方面为您做些什么呢？我是真心向您请教的.实用话术三 导购：张小姐，这款衣服非常适合您，不穿在您的身上真的很可惜，并且我确实也是真心实意的想买您这件衣服，我个人送您一件非常实用的小礼物,您看这样成吗?(用赠品解决)我们的观点让步是有策略的,坚守后灵活后撤更让顾客珍惜 门店的最高目标:让顾客满意案例二有些顾客不讲道理，无端要求退货，并且威胁不解决不离店【错误应对1】您这人怎么这么不讲道理呢？【错误应对2】买的时候都没问题，而且您也检查过。【错误应对3】这不是产品质量问题，我们不负责任。【错误应对4】您赖在这儿也没用，这不是我们的问题。实

9、战策略实战策略 其实顾客的要求往往并不高，他们只是希望得到应有的服务和对待；其实顾客的要求往往并不高，他们只是希望得到应有的服务和对待；其实顾客很容易满足，你只要给他应有的敬重；其实生意很容易成交，其实顾客很容易满足，你只要给他应有的敬重；其实生意很容易成交，你只要让顾客感觉你是为了他好；其实顾客都很讲道理，你只要让他你只要让顾客感觉你是为了他好；其实顾客都很讲道理，你只要让他认可并接受你。如果你发现顾客非常不讲道理，那十有八九是你让顾认可并接受你。如果你发现顾客非常不讲道理，那十有八九是你让顾客不讲道理，那一定是我们的工作没有作好。记住：我们可以把顾客客不讲道理，那一定是我们的工作没有作好。

10、记住：我们可以把顾客变成朋友，也可以把顾客制造成敌人，这一切都决定于我们自己。变成朋友，也可以把顾客制造成敌人，这一切都决定于我们自己。就本案而言，导购首先以讲道理但不激化顾客情绪的原则去与顾客就本案而言，导购首先以讲道理但不激化顾客情绪的原则去与顾客真诚沟通，引导顾客说出产品出现问题的详细情况，以确定责任归属。真诚沟通，引导顾客说出产品出现问题的详细情况，以确定责任归属。如果责任确实属于顾客，作为导购仍然有责任帮助顾客解决问题。这如果责任确实属于顾客，作为导购仍然有责任帮助顾客解决问题。这个阶段应该采用真诚，负责任而非质问的口吻说话，如果沟通确实无个阶段应该采用真诚，负责任而非质问的口吻说话

11、，如果沟通确实无效，可有两种选择：一产品在可换的条件下，公司作出让步给予调换效，可有两种选择：一产品在可换的条件下，公司作出让步给予调换并真诚道歉。二并真诚道歉。二 产品在不可换的条件下，公司可以根据情况及顾客影产品在不可换的条件下，公司可以根据情况及顾客影响力和态度而定。如果对方属于影响力较强的大客户并且执意调换，响力和态度而定。如果对方属于影响力较强的大客户并且执意调换，公司也可以自己吃点亏而作出让步，但此时绝对不要指责顾客，只要公司也可以自己吃点亏而作出让步，但此时绝对不要指责顾客，只要暗示对方的错误即可。暗示对方的错误即可。模板演练实用话术一实用话术一导购：（通过沟通后确定责任属于顾客

12、）真不好导购：（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是产品质量问题，我们是一定会负责到底。然而是产品质量问题，我们是一定会负责到底。然而这次并没有出现产品质量有问题的情况，并且就这次并没有出现产品质量有问题的情况，并且就像您刚才所说，问题确实是属于您在使用过程中像您刚才所说，问题确实是属于您在使用过程中没有注意所致，所以对于这样的非质量问题，确没有注意所致，所以对于这样的非质量问题，确实让我们很难处理。真的是非常抱歉，不过我个实让我们很难处理。真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题解决起来人还

13、是很乐意私下帮您，其实这个问题解决起来也不是非常麻烦，要不您把东西先留下。也不是非常麻烦，要不您把东西先留下。（帮顾客解决问题）。（帮顾客解决问题）实用话术二实用话术二导购导购:(:(通过沟通后通过沟通后,责任仍不能清楚归属的责任仍不能清楚归属的)是的是的,刚买东西不久便出现这样的状况搁到谁的身上心刚买东西不久便出现这样的状况搁到谁的身上心里都难受里都难受,这一点我完全可以理解这一点我完全可以理解.您放心吧您放心吧,如果如果是质量问题是质量问题,我们一定会负责到底我们一定会负责到底,这是我们的责这是我们的责任任,只是您买的时候也检查过只是您买的时候也检查过,我相信您现在也不我相信您现在也不知道

14、到底是怎么回事知道到底是怎么回事,所以真的很抱歉所以真的很抱歉!不过我个不过我个人还是很乐意帮您人还是很乐意帮您,其实这个问题很好解决其实这个问题很好解决,您把您把东西先留下东西先留下.(.(帮顾客解决问题帮顾客解决问题)实用话术三导购:(通过沟通后顾客仍不予理会,坚持换货)李小姐,您先别急,我现在请示一下公司领导,看怎样来帮您解决这个问题,小姐,考虑到您一直以来对我们店的支持,经理这次破例决定给您换一件以表示您的感谢,经理还批评我没有在您买东西的时候仔细加以检查,让您这么热的天跑来跑去,还耽误您的时间,确实不好意思!小姐,请问您还是要这件深色的吗?我们的观点顾客的要求其实都不高.是我们将顾客

15、制造成了朋友或者敌人导购:无论何时都要看得起自己模拟演练环节场景顾客导购营销的最高本质不是设法把东西不是设法把东西“卖卖”给他，给他，而是协助他而是协助他“买买”到所需要的、所想要的东西。到所需要的、所想要的东西。眼睛只看顾客口袋的眼睛只看顾客口袋的“钱钱”，顾客迟早会离开；，顾客迟早会离开；眼睛只看顾客的眼睛只看顾客的“心心”，顾客永远在你身边。，顾客永远在你身边。“卖卖”到不象到不象“卖卖”，在生意上建立，在生意上建立感情的帐户感情的帐户感情的帐户感情的帐户，且且“存存存存”多多“取取取取”少。少。战争的最高境界：不战而胜音乐的最高境界：无词爱的最高境界：无言管理的最高境界：没有管理销售的最高境界：没有销售？卓越销售行动力来源于强烈的自信心和良好的自我形象强烈的自信心和良好的自我形象强烈的企图心强烈的企图心高度的热诚和服务心高度的热诚和服务心明确的目标和计划明确的目标和计划对产品的十足的信心与知识对产品的十足的信心与知识丰富的专业知识丰富的专业知识 !谢谢大家！