国际客户沟通之基本策略篇-楚金华.ppt

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1、国际客户沟通之基本策略篇国际客户沟通之基本策略篇主讲人：楚金华主讲人：楚金华 当你打开信箱，发现一封类似以下的邮件时候，你会怎么处理？当你打开信箱，发现一封类似以下的邮件时候，你会怎么处理？直接询盘的买家以后需要，现在考虑之中的买家压价的买家第一次在网上购物的买家找你闲聊的网友思考：如何针对以下客户进行有效沟通思考：如何针对以下客户进行有效沟通两个经典沟通案例两个经典沟通案例1.1.我和意大利客人我和意大利客人OmeraOmera的沟通案例的沟通案例2.2.我和我和 Charlies IICharlies II的沟通案例的沟通案例一、沟通前的准备工作一、沟通前的准备工作商务谈判的两个方向：谈与

2、判商务谈判的两个方向：谈与判国际商务谈判的特殊性：国际性、跨文化性、政治性国际商务谈判的特殊性：国际性、跨文化性、政治性谈判风格：谈判风格：是指谈判人员在谈判过程中通过言行举止表现出来的、建立在其文化积淀文化积淀基础上的、与对方谈判人员明显不同的关于谈谈判的思想、策略和行为方式判的思想、策略和行为方式等的特点。1、谈判中表现出的言行举止2、文化积淀的折射和反映3、一定独特性4、一定的稳定性准备之一：对国际商务沟通的理解准备之一：对国际商务沟通的理解1.日本人的谈判风格日本人的谈判风格日本的自然条件日本的自然条件-文化特色文化特色:地域狭窄-菊与刀日本人的谈判风格日本人的谈判风格（1）强烈的集体

3、意识：）强烈的集体意识：融于和服从集体；自上而下集体决策，认真准备、过程谨慎；执行彻底、迅速。准备之二：典型国际商人谈判风格准备之二：典型国际商人谈判风格日本商人的谈判风格日本商人的谈判风格（2）注重在交易谈判中建立和谐的人际关系）注重在交易谈判中建立和谐的人际关系强调建立长期的相互信赖的关系可信的中间人致关重要注重基于信誉、基于关系运做的信任（3）讲究礼仪、要面子）讲究礼仪、要面子注重礼仪：鞠躬、“对不起”、“是的”笑脸讨价还价：礼貌在先、慢慢协商；使人放松戒备，使人失去利益重视身份地位不愿意说“不”：给人留面子，所以“言行不一”在与日本人谈判中：在与日本人谈判中：不要指责日本人；不要直接拒

4、绝日本人；不要提出令人难堪的问题；注重送礼。（4）有耐心）有耐心 日本人在谈判中的耐心举世闻名美国人的一般特征的形成美国人的一般特征的形成 (1)移民国家移民国家-顽强的毅力、勇敢的开拓精神；坦率；开放（兼容、相容性强）（2）富有发达）富有发达自信、霸气（3）深受犹太民族追求商业利益秉性的影响）深受犹太民族追求商业利益秉性的影响-追求商业利益。美国人的谈判风格美国人的谈判风格（1）自信心强，自我感觉良好。）自信心强，自我感觉良好。英语几乎是国际谈判的通用语言英语几乎是国际谈判的通用语言 谈判中表现为主动性。谈判中表现为主动性。喜欢直接批评别人。喜欢直接批评别人。（2）讲究实际、注重利益）讲究实

5、际、注重利益 美国商人的谈判风格美国商人的谈判风格美国商人的谈判风格美国商人的谈判风格（3）热情坦率、性格外向。）热情坦率、性格外向。喜欢很快进入主题，不断地发表自己的见解喜欢“棋逢对手”，与其谈判时要公正严谨、针锋相对一旦发生了纠纷，与美国人谈判必须十分注意谈判的态度，要诚恳、认真、不要发笑。他们认为中国人、日本人虚伪、不诚恳。（4）重合同，法律观念强。）重合同，法律观念强。谈判中重视合同的签定执行时重视按合同条文，中国则按合同精神一旦鉴定合同，履行效果较好（5）注重时间效率）注重时间效率生活节奏快，注重活动的效率 谈判中不喜欢进行“毫无意义”的谈话。（1）德国人的谈判风格）德国人的谈判风格

6、 严肃、正统、认真 德国出产哲学家（康德、谢林、费希特、费尔巴哈、马克思、德国出产哲学家（康德、谢林、费希特、费尔巴哈、马克思、叔本华、尼采、海德格尔等）叔本华、尼采、海德格尔等）精准，注重质量、注重标准 讲效率，“马上解决”注重合同，守信用谈判前的准备充分西欧商人的谈判风格西欧商人的谈判风格（2）法国人的谈判风格）法国人的谈判风格人情味，浪漫情怀，富爱国热情谈判中体现：谈判中体现：坚持用法语谈判具有人情味，重视相互信任的朋友关系法国人偏爱横向谈判法国人严格区分工作时间与休息时间法国人重视维护别人的面子西欧商人的谈判风格西欧商人的谈判风格西欧人的谈判风格西欧人的谈判风格（3 3）英国商人的谈判

7、风格）英国商人的谈判风格骄傲；谦和、有礼貌不轻易与对方建立个人关系谈判中最好有一个声誉、地位高的中介人。保守、传统、深层次的等级观念谈判时应安排等级或地位相同的人参加。松松垮垮 谈判前的准备不精细、认真 往往不能保证合同的按期履行谈判中常常采取不允许讨价还价的态度西欧商人谈判风格西欧商人谈判风格（4 4）意大利商人的谈判风格）意大利商人的谈判风格性格外向、情绪多变、手势很多 谈判时，可以多用副语言、体态语言崇尚时髦，讲究住所、衣着 与其谈判时，应注意对其饮食与住宿的安排不愿仓促表态，决策过程较缓慢有节约的习惯、宁愿少花钱阿拉伯商人的谈判风格阿拉伯商人的谈判风格阿拉伯语,伊斯兰教,禁忌特别多.(

8、1)热情好客 谈判因来了新客人可能被中断.(2)时间观念差 (3)谈判中的三个杀手锏:IBM I:神的意志;B:明天;M:不要介意 (4)找代理商十分关键其他应注意事项：“斋月节”，与中东人握手忌用左手，不要谈及宗教及中东局势。拜访客人家时，要有预约。伊斯兰教的妇女一般不会客，请勿打听，不要称道客人家中物品，以免被误会。韩国人谈判风格韩国人谈判风格(1)谈判前重视咨询，准备周密细致(2)注重谈判礼仪和创造良好的气氛 .韩国人十分注意选择谈判地点 .准时 .注重创造友好的谈判气氛(3)注重谈判技巧与策略的运用 .善于讨价还价 .常使用“声东击西”、“先苦后甜”、“疲劳战术”策略。注意：近几年韩国

9、商人的商业信誉越来越差，长期和韩国人做生意的中国商人没被骗过的几乎很少。如何应对跨文化沟通的特殊性如何应对跨文化沟通的特殊性1.1.要意识到文化对谈判方式的影响要意识到文化对谈判方式的影响 不可忽视文化对沟通的影响2.2.尊重对方的习俗尊重对方的习俗 触犯对方的习俗，就会受到对方的抵触，应注意尊重对方习俗3.3.努力克服沟通障碍努力克服沟通障碍 语言，观念等障碍4.4.善于变通善于变通准备之三：必要的国际营销知识准备之三：必要的国际营销知识1.1.现代营销的最核心理念现代营销的最核心理念2.2.彰显自己产品的核心要素彰显自己产品的核心要素3.3.了解产品属性及行业特征，明确产品现状了解产品属性

10、及行业特征，明确产品现状4.4.出口营销的出口营销的FABIFABI模式及模式及FUDFUD现象现象5.5.对目标市场的了解对目标市场的了解6.6.对整个出口流程及相关业务的了解对整个出口流程及相关业务的了解出口营销出口营销FABI模式及模式及FUD现象现象一、出口营销的一、出口营销的FABIFABI模式模式 FABIFABI是指在销售中首先向客户说明商品的是指在销售中首先向客户说明商品的“卖点、特点、卖点、特点、配置配置”等客观事实情况（等客观事实情况（F,Feature-Just fact);F,Feature-Just fact);其次将这其次将这些事实加以解释、说明，并辅以点评，阐述它

11、的好处些事实加以解释、说明，并辅以点评，阐述它的好处(A(A，Advantage)Advantage)，进而可以带给客户的利益（，进而可以带给客户的利益（B,Benefit);B,Benefit);最后最后用用FABFAB给客户以观念上的冲击（给客户以观念上的冲击（I,Impact)I,Impact)，进而使客户产，进而使客户产生购买动机。销售人员能否口齿伶俐地表达和阐述生购买动机。销售人员能否口齿伶俐地表达和阐述FABFAB是营是营销成功的关键。销成功的关键。P.S.P.S.：解决方案式营销：解决方案式营销整体解决方案整体解决方案出口营销出口营销FABI模式及模式及FUD现象现象二、如何成功

12、消除二、如何成功消除FUDFUD现象现象 FUDFUD现象，即客户在采购产品或服务以前对其抱有担心现象，即客户在采购产品或服务以前对其抱有担心（FearFear）、不确定性（）、不确定性（Uncertainty)Uncertainty)和疑问（和疑问（Doubt)Doubt)的心的心理意识，不消除理意识，不消除FUDFUD现象，营销就不可能成功。具体来讲，现象，营销就不可能成功。具体来讲，可以通过以下三种方法：可以通过以下三种方法：1.1.顾问咨询式销售法顾问咨询式销售法2.2.大客户管理营销法大客户管理营销法销售法销售法Situation questionsSituation questio

13、ns（实情探询）（实情探询）;problem;problem questionsquestions（问题诊断）（问题诊断）;implication questions;implication questions（启发（启发引导）引导）;need-payoff questions;need-payoff questions（需求认同）（需求认同）思考：思考：孙子兵法孙子兵法式营销方法式营销方法二、沟通工具之一：电子邮件二、沟通工具之一：电子邮件商务函电的写作技巧商务函电的写作技巧详详细细内内容容 标题标题文法与格调文法与格调回复时间回复时间其他事项其他事项开发信函标题怎么写？开发信函标题怎么写？

14、普通信函怎么写？普通信函怎么写？信函内容怎么找好切入点？信函内容怎么找好切入点？遇到问题过多或者回答不了的问题怎么办？遇到问题过多或者回答不了的问题怎么办？怎么样让客人在最合适的时间收到你的信函？怎么样让客人在最合适的时间收到你的信函？其他注意事项其他注意事项We will allow 2%discount if you pay cash,We will allow 2%discount if you pay cash,and are unable to send you the brochure and are unable to send you the brochure this mon

15、ththis month.You will obtain 2%discount if you pay You will obtain 2%discount if you pay cash,and will send you the brochure next cash,and will send you the brochure next month.month.商务函电的商务函电的4C4C原则原则商务函电的文法与格调商务函电的文法与格调客户追求的核心是什么？客户追求的核心是什么？客户有什么疑虑？客户有什么疑虑？和客户沟通现在有什么障碍？和客户沟通现在有什么障碍？尝试着向客人介绍公司品牌、文化

16、及经营理念。尝试着向客人介绍公司品牌、文化及经营理念。在函电沟通中，要讲究在函电沟通中，要讲究“套、缠、引、钓套、缠、引、钓”及变及变被动为主动。被动为主动。商务函电的内容商务函电的内容即时在线交流工具及其使用注意事项即时在线交流工具及其使用注意事项ICQICQ、MSNMSN、雅虎通等、雅虎通等电话沟通技巧及注意事项电话沟通技巧及注意事项传真沟通及注意事项传真沟通及注意事项沟通工具之二：实时聊天工具沟通工具之二：实时聊天工具三、面对面沟通相关技巧三、面对面沟通相关技巧详详细细内内容容 听的技巧听的技巧答的技巧答的技巧叙的技巧叙的技巧说服的技巧说服的技巧问的技巧问的技巧看的技巧看的技巧辩的技巧辩

17、的技巧听的重要性：了解与把握对方观点和立场的主要手段和途径听的重要性：了解与把握对方观点和立场的主要手段和途径1.1.克服克服“听听”的障碍的障碍（1 1）判断性障碍）判断性障碍（2 2）精力分散而造成的少听漏听。）精力分散而造成的少听漏听。（3 3）带有偏见的听。）带有偏见的听。（4 4）受语言水平和专业知识的限制。）受语言水平和专业知识的限制。2.2.如何做到有效的倾听如何做到有效的倾听 (1)(1)倾听的规则：要清楚自己听的习惯、全身心地注意、把倾听的规则：要清楚自己听的习惯、全身心地注意、把注意力放在对方所说的话上、要努力表达出理解、要倾听自注意力放在对方所说的话上、要努力表达出理解、

18、要倾听自己的讲话己的讲话（一）商务谈判中（一）商务谈判中“听听”的技巧的技巧问的重要性：摸清对方需要、掌握对方心理、问的重要性：摸清对方需要、掌握对方心理、表达自己感情的手段表达自己感情的手段问的三要素：问什么、何时发问、怎样发问？问的三要素：问什么、何时发问、怎样发问？1.1.商务谈判中发问的类型商务谈判中发问的类型（1 1）封闭式发问（您是否）封闭式发问（您是否）（2 2）澄清式发问（针对对方的答复重新提问）澄清式发问（针对对方的答复重新提问）（3 3）强调式发问（按照贵司要求，我们不是）强调式发问（按照贵司要求，我们不是么）么）（4 4）探索式发问）探索式发问（这种方案可行么）（这种方案

19、可行么）（5 5）借助式发问）借助式发问（二）商务谈判中（二）商务谈判中“问问”的技巧的技巧（6 6）强迫选择式发问。（付佣金是符合国际惯例，我们一般从）强迫选择式发问。（付佣金是符合国际惯例，我们一般从XXXX得到得到3%-5%3%-5%的佣金，请贵方给予注意）这种方式，请慎重！的佣金，请贵方给予注意）这种方式，请慎重！（7 7）多层次发问（贵司的）多层次发问（贵司的XX,XX,XX,XX,？）？）（8 8）证明式发问）证明式发问（9 9）诱导式发问（谈到现在，我觉得）诱导式发问（谈到现在，我觉得4%4%的折扣贵司应该能接受，的折扣贵司应该能接受，对么？）对么？）（1010）协商式发问（您看

20、）协商式发问（您看XXXX是否妥当？）是否妥当？）（三）商务谈判中（三）商务谈判中“答答”的技巧的技巧1.1.给自己留有回答问题之前的思考时间给自己留有回答问题之前的思考时间2.2.针对提问者的真实心理答复针对提问者的真实心理答复3.3.不要彻底地回答问题不要彻底地回答问题4.4.逃避问题的方法逃避问题的方法避正答偏，顾左右而言它避正答偏，顾左右而言它5.5.对于不知道的问题不要回答对于不知道的问题不要回答6.6.有些问题可以答非所问有些问题可以答非所问7.7.以问代答以问代答8.8.推卸责任的方法推卸责任的方法9.9.重申和打岔重申和打岔（四）商务谈判中（四）商务谈判中“叙叙”的技巧的技巧1

21、.1.入题技巧入题技巧（1）迂回入题）迂回入题（2 2）由一般原则到细节问题）由一般原则到细节问题（3 3）从具体议题入手）从具体议题入手2.2.阐述技巧阐述技巧（注意中美方叙时候的差异）（注意中美方叙时候的差异）（1 1）开场开场阐述阐述（2 2）让对方先谈）让对方先谈（3 3）注意正确使用语言）注意正确使用语言（4 4）及时纠正叙述的错误）及时纠正叙述的错误（五）商务谈判中（五）商务谈判中“看看”的技巧的技巧1.1.面部表情面部表情（1 1）眼睛所传达的信息）眼睛所传达的信息（2)2)眉毛所传达的信息眉毛所传达的信息（3 3）嘴的动作所传达的信息）嘴的动作所传达的信息2.2.上肢的动作语言

22、上肢的动作语言（1 1）拳头握紧表示向对方挑战或自我紧张的情绪）拳头握紧表示向对方挑战或自我紧张的情绪（2 2）用手指或手中的笔敲打桌面）用手指或手中的笔敲打桌面（表示对对方话题不感兴趣）（表示对对方话题不感兴趣）（3 3）两手手指并拢并重置上胸的前上方呈尖塔状。）两手手指并拢并重置上胸的前上方呈尖塔状。（表示充满（表示充满信心，常见于西方）信心，常见于西方）（4 4）手与手连接放在腹部。）手与手连接放在腹部。（谦逊或略带不安）（谦逊或略带不安）（5 5）握手所传达的信息）握手所传达的信息（您了解握手么？（您了解握手么？)3.3.下肢的动作语言下肢的动作语言（1 1）摇动足部、用足尖拍打地板、

23、抖动腿部（表示焦灼）摇动足部、用足尖拍打地板、抖动腿部（表示焦灼）（2 2）双足交叉而坐。）双足交叉而坐。（压制自己情绪，女性：防御）（压制自己情绪，女性：防御）（3 3）分开腿而坐。）分开腿而坐。（自信）（自信）4.4.腹部的动作语言腹部的动作语言（1 1）凸出腹部（表现出心理优越与自信）凸出腹部（表现出心理优越与自信）（2 2）解开上衣纽扣露出腹部（不存在防备之心）解开上衣纽扣露出腹部（不存在防备之心）（3 3）抱腹蜷缩（表现不安、消沉、沮丧）抱腹蜷缩（表现不安、消沉、沮丧）（4 4）轻拍自己的腹部（表现自己的风度与雅量）轻拍自己的腹部（表现自己的风度与雅量）（六）商务谈判中（六）商务谈判

24、中“说服说服”的技巧的技巧1.1.说服他人的基本要素说服他人的基本要素（1 1）说服说服技巧的环节技巧的环节a.a.建立良好的人际关系建立良好的人际关系b.b.分析你的意见可能导致的影响分析你的意见可能导致的影响c.c.简化对方接受说服的程序简化对方接受说服的程序d.d.（2 2）说服技巧的要点）说服技巧的要点e.e.站在他人的角度设身处地谈判问题站在他人的角度设身处地谈判问题f.f.消除对方的戒心，创造良好的气氛消除对方的戒心，创造良好的气氛g.g.说服用语要推敲说服用语要推敲2.2.认同的技巧认同的技巧（1 1）寻找双方工作上的共同点）寻找双方工作上的共同点（2 2）寻找双方生活共同点）寻

25、找双方生活共同点（3 3）寻找双方兴趣、爱好上的共同点）寻找双方兴趣、爱好上的共同点（4 4）寻找双方共同熟悉的第三者）寻找双方共同熟悉的第三者五、防范客户流失的策略及挽救方法五、防范客户流失的策略及挽救方法1.1.客户流失的原因分析客户流失的原因分析（1 1）沟通不畅自然流失。）沟通不畅自然流失。（2 2）公司人员流动导致客户流失。）公司人员流动导致客户流失。（3 3）竞争对手夺走了客户）竞争对手夺走了客户（4 4）客户需求不能得到切实有效的满足，导致客户流失）客户需求不能得到切实有效的满足，导致客户流失（5 5）细节的疏忽致使客户流失）细节的疏忽致使客户流失（6 6）诚信问题让客户流失）诚

26、信问题让客户流失（7 7）市场波动导致失去客户）市场波动导致失去客户（8 8）企业管理失衡导致客户流失）企业管理失衡导致客户流失2.2.堵住客户流失缺口的办法堵住客户流失缺口的办法（1 1）做好质量营销）做好质量营销（2 2）树立）树立“客户至上客户至上”的服务意识的服务意识（3 3）强化与客户沟通）强化与客户沟通（4 4）增加客户的经营价值）增加客户的经营价值（5 5）建立良好的客情关系）建立良好的客情关系（6 6）做好创新）做好创新（7 7）加强市场监控力度）加强市场监控力度六、客户来访如何准备六、客户来访如何准备1.1.明确客户来访目的明确客户来访目的2.2.最好配备商务车去机场接送最好

27、配备商务车去机场接送3.3.在会客厅会客，最好准备咖啡或茶在会客厅会客，最好准备咖啡或茶4.4.不必热情向客人推荐中国菜不必热情向客人推荐中国菜5.5.最好带客人参观工厂，及产品展示厅最好带客人参观工厂，及产品展示厅6.6.客人到之前，先了解客人所在国家或地区的风俗文化客人到之前，先了解客人所在国家或地区的风俗文化7.7.客人住宿及翻译等问题客人住宿及翻译等问题七、如何才能促使客户早下订单七、如何才能促使客户早下订单1.1.努力将买家查询变为实际订单努力将买家查询变为实际订单（1 1）认真、及时回复买家的咨询）认真、及时回复买家的咨询（2 2）回复要专业、有技巧）回复要专业、有技巧（3 3）自信、专业、耐心和客人沟通）自信、专业、耐心和客人沟通2.2.加速外贸订单的具体策略和技巧加速外贸订单的具体策略和技巧（1 1）产品本身的性价比）产品本身的性价比（2 2）EmailEmail的报价技巧的报价技巧（3 3）管理潜在客户促使其下订单的策略技巧）管理潜在客户促使其下订单的策略技巧 争做顾客的销售顾问，而不是公司的业务员！争做顾客的销售顾问，而不是公司的业务员！