如何判断客户的成.ppt

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1、如何判断客户的成熟度如何判断客户的成熟度?对于不同成熟度对于不同成熟度的客户如何安排，跟进及开发？的客户如何安排，跟进及开发？如何进行有效的客户分析？获取客户背景信息，掌如何进行有效的客户分析？获取客户背景信息，掌握分析工具，学习有效的客户分析方法，在实战中握分析工具，学习有效的客户分析方法，在实战中提升客户分析的能力提升客户分析的能力 首先客户我们可以分为三大类首先客户我们可以分为三大类A.B.CA.B.CA A类客户：肯定是使用我们软件比较好的，网站点类客户：肯定是使用我们软件比较好的，网站点击量比较高的，我们定义为击量比较高的，我们定义为A A类客户。类客户。B B类客户：点击量一般，但

2、是客户每天都会登陆。类客户：点击量一般，但是客户每天都会登陆。我们定义为我们定义为B B类客户类客户.C C类客户：没有点击量，客户还不登陆的那种客户。类客户：没有点击量，客户还不登陆的那种客户。我们定义为我们定义为C C类客户类客户.对于不同成熟度的客户如何安排，对于不同成熟度的客户如何安排，跟进跟进?n nA A类客户：搞好客户关系，经常在类客户：搞好客户关系，经常在qqqq上跟对方聊天。每隔上跟对方聊天。每隔两天问下客户的适用情况。然后在客户不知不觉中进入话两天问下客户的适用情况。然后在客户不知不觉中进入话题。题。n nB B类客户：着重从点击量下手，对于点击量一般的客户应类客户：着重从

3、点击量下手，对于点击量一般的客户应该要说他们的点击量不错，挺好的，占在客户的角度上说，该要说他们的点击量不错，挺好的，占在客户的角度上说，帮忙来从网站的角度去关心她，来说怎么样提高客户的点帮忙来从网站的角度去关心她，来说怎么样提高客户的点击量。击量。n nc c类客户：对于不登陆的客户，一定要经常联系让客户上类客户：对于不登陆的客户，一定要经常联系让客户上线登陆，如不登陆的可以把留言给客户发过去，或者自己线登陆，如不登陆的可以把留言给客户发过去，或者自己可以替客户登陆。可以替客户登陆。客户分析及应对技巧？客户分析及应对技巧？n n一、价格至上型一、价格至上型n n“价格太贵价格太贵”，这是客户

4、最常见的托辞，这是客户最常见的托辞n n1 1、误区、误区n n（1 1）、注意力太集中于价格，入题就是价格谈判。）、注意力太集中于价格，入题就是价格谈判。n n（2 2）、把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客。）、把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客。n n（3 3）、相信这些客户所说的）、相信这些客户所说的“其他同行的产品，如何优越其他同行的产品，如何优越”n n（4 4）、高估了他们，觉得难对付而胆怯了）、高估了他们，觉得难对付而胆怯了n n2 2、推销策略、推销策略n n（1 1）、转换法，他要你让价，你也得提出条件还给他。）、转换法，他要你让价，你也得提出条件还给他。n

5、n（2 2）、搞好私人关系）、搞好私人关系n n（3 3）、了解客户究竟想得到什么，例如额外的优惠、送他短）、了解客户究竟想得到什么，例如额外的优惠、送他短信等。增加自己对产品价值的信心信等。增加自己对产品价值的信心n n（4 4）、多谈价值，必须改变谈话的焦点，转移到产品的优势）、多谈价值，必须改变谈话的焦点，转移到产品的优势能给他带来什么效益。能给他带来什么效益。n n（5 5）、假如你陷入困境，那就先退避一下，找你的销售经理）、假如你陷入困境，那就先退避一下，找你的销售经理商量对策，不要把局面弄僵。商量对策，不要把局面弄僵。n n3 3、成交策略、成交策略n n（1 1）、确定今天可以成

6、交，再让价格）、确定今天可以成交，再让价格n n（2 2）、在其它方面作一点让步，然后再成交）、在其它方面作一点让步，然后再成交n n（3 3）、不作任何让步，同客户成交）、不作任何让步，同客户成交n n二、无权购买型二、无权购买型n n客户看似大权在握，但事实上却只是公司的一个小的负责客户看似大权在握，但事实上却只是公司的一个小的负责人，此时你会觉得自己的努力没了方向人，此时你会觉得自己的努力没了方向n n推销策略推销策略n n1 1、设法让他承认自己不是决策者、设法让他承认自己不是决策者n n2 2、把他拉到你这边来、把他拉到你这边来n n3 3、教客户如何向决策者推销产品，可附较多的书面

7、资料、教客户如何向决策者推销产品，可附较多的书面资料n n4 4、要让决策者对咱们软件感兴趣，由他引你直接和决策、要让决策者对咱们软件感兴趣，由他引你直接和决策者联络者联络n n三、言行不一型三、言行不一型n n在表现上客户似乎已经动心，但不知何故又打了退堂鼓在表现上客户似乎已经动心，但不知何故又打了退堂鼓n n推销策略推销策略n n1 1、开门见山，询问得具体一些、开门见山，询问得具体一些n n（1 1）、要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿）、要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿意立即签合同意立即签合同n n（2 2）、追问到底，最迟何时才能成交，成交还有什么）、追问到底，最迟何时

8、才能成交，成交还有什么问题，承诺在多大程度上能够实现问题，承诺在多大程度上能够实现n n（3 3）、即使客户说过两天在说，依旧保持联系，以观）、即使客户说过两天在说，依旧保持联系，以观其动态其动态n n2 2、如果客户答应购买你的产品，那就立即把我们的书、如果客户答应购买你的产品，那就立即把我们的书面合同给他传真过去。面合同给他传真过去。n n3 3、得知其承诺有变，要表现出大为惊讶的样子，使其、得知其承诺有变，要表现出大为惊讶的样子，使其产生内疚感产生内疚感n n（1 1）、了解详情）、了解详情n n（2 2）、千万别问）、千万别问”已经太晚了吗已经太晚了吗“n n（3 3）、立即参与竞争）

9、、立即参与竞争n n（4 4）、为以后考虑）、为以后考虑n n四、抱怨一切的客户四、抱怨一切的客户n n每一项提议都会遭到他的反对，这让你非常恼火。每一项提议都会遭到他的反对，这让你非常恼火。n n推销策略推销策略n n1 1、自问、自问“他究竟最在乎什么？他究竟最在乎什么？”n n这类客户就是要让他觉得你是在认真地听他说话，他更希这类客户就是要让他觉得你是在认真地听他说话，他更希望你关注他本人，而不想听你推销产品，而你则望你关注他本人，而不想听你推销产品，而你则n n应尽量建立起彼此的信任，而不必过多地回答他的质疑。应尽量建立起彼此的信任，而不必过多地回答他的质疑。n n2 2、说、说“我知

10、道你关心什么，如果这些问题得到解决，你我知道你关心什么，如果这些问题得到解决，你是否会购买呢？是否会购买呢？”n n3 3、将抱怨的矛头指向你的竞争对手家的产品、将抱怨的矛头指向你的竞争对手家的产品n n利用他为你服务，这些客户将是你重要的信息来源。利用他为你服务，这些客户将是你重要的信息来源。n n4 4、区分客户刁难行为与诚恳意见、区分客户刁难行为与诚恳意见n n5 5、轻描淡写产品确有的不足之处、轻描淡写产品确有的不足之处n n6 6、筛选出讨论客户真正在乎的话题，然后正面回答这些、筛选出讨论客户真正在乎的话题，然后正面回答这些问题问题n n五、口称缺钱的客户n n他们费尽心机，不过想推

11、托而已。他们费尽心机，不过想推托而已。n n推销策略推销策略n n1 1、仅从字面上理解、仅从字面上理解“预算不够预算不够”n n只有少部分的客户是真正预算不够的，预算是可以增加。只有少部分的客户是真正预算不够的，预算是可以增加。n n2 2、紧紧围绕、紧紧围绕“钱钱”这个问题这个问题n n这部分客户通常会较易操作，因为他们只懂得钱，这部分客户通常会较易操作，因为他们只懂得钱，“如何如何省钱省钱”施些惠利，将他们紧紧套住。施些惠利，将他们紧紧套住。n n3 3、单刀直入，把帐目上的预算写下来、单刀直入，把帐目上的预算写下来n n绝不能泛泛而谈，了解他们真正的预算，以及分解的组合，绝不能泛泛而谈

12、，了解他们真正的预算，以及分解的组合，提出任何一个能省钱的建议提出任何一个能省钱的建议n n六、优柔寡断的客户n n决策有时是一件让人提心吊胆的事，这类客户让你觉得无所适从，会决策有时是一件让人提心吊胆的事，这类客户让你觉得无所适从，会浪费你不少时间。浪费你不少时间。n n推销策略推销策略n n1 1、为他确定购买的最后期限、为他确定购买的最后期限n n告诉他，只要在某某期限前购买，就能获得我们官方网站的免费推广。告诉他，只要在某某期限前购买，就能获得我们官方网站的免费推广。在客户心理上造成一种限期购买的印象。在客户心理上造成一种限期购买的印象。n n2 2、通过其它客户的成交向他施压、通过其

13、它客户的成交向他施压n n这类客户会有从众性，总想静观其他客户的购买意向，想了解同行业这类客户会有从众性，总想静观其他客户的购买意向，想了解同行业是否有购买的。是否有购买的。n n3 3、问你是准备是买终身的还是按年做，用选择限定法引导客户、问你是准备是买终身的还是按年做，用选择限定法引导客户n n4 4、用委婉平和的手法成交先建立起彼此的友谊，再请其下定，此类、用委婉平和的手法成交先建立起彼此的友谊，再请其下定，此类客户希望能得到你个人的支持，这种对他的支持与理解会打消他们心客户希望能得到你个人的支持，这种对他的支持与理解会打消他们心中的疑虑，一步步完成销售，不能操之过急。中的疑虑，一步步完

14、成销售，不能操之过急。n n5 5、产品比较法、产品比较法n n把其他软件和咱们软件做一个价位对比表。为客户逐项说明你产品的把其他软件和咱们软件做一个价位对比表。为客户逐项说明你产品的优点，告诉他购买你的产品是明智的选择。优点，告诉他购买你的产品是明智的选择。n n6 6、用干脆果断的手法、用干脆果断的手法n n用以上方法不断施压，然后逼他下定。利用其惰性，告诉他用以上方法不断施压，然后逼他下定。利用其惰性，告诉他“这种软这种软件您应该也用过很多了吧，那么我的软件相信也给您带来了一定的效件您应该也用过很多了吧，那么我的软件相信也给您带来了一定的效果，您就订下来吧！果，您就订下来吧！”让客户有种

15、解脱感。让客户有种解脱感。n n七、生硬粗暴的客户七、生硬粗暴的客户n n不要以为他们只是针对你一个人的，这种客户对所有销售员态度都是这样。不要以为他们只是针对你一个人的，这种客户对所有销售员态度都是这样。n n推销策略推销策略n n1 1、装出被迫无奈的样子、装出被迫无奈的样子n n性情粗暴的客户总是逼人的提出苛刻条件，除了得到让步以外，他们希望看性情粗暴的客户总是逼人的提出苛刻条件，除了得到让步以外，他们希望看到你的狼狈，而有满足感，一次次让步以后，你得装出十分冲动的样子，到你的狼狈，而有满足感，一次次让步以后，你得装出十分冲动的样子，“你不是在买我们软件，你是想逼死我你不是在买我们软件，

16、你是想逼死我”向他诉苦、抱怨。向他诉苦、抱怨。n n2 2、含糊其词、含糊其词n n有时，为了摆脱客户的紧逼，你可对其言行视而不见，假装没听到他提出的有时，为了摆脱客户的紧逼，你可对其言行视而不见，假装没听到他提出的无理要求，毫不在意，这样可以帮助你很好的判别一个客户提出的要求是无理要求，毫不在意，这样可以帮助你很好的判别一个客户提出的要求是不是认真的，或许话题一转移，客户已经忘了，放弃了要求，你也过了一不是认真的，或许话题一转移，客户已经忘了，放弃了要求，你也过了一关。关。n n3 3、利用进机陈述自己的观点、利用进机陈述自己的观点n n这类客户性情起伏，当他们表现随和的时候，抓准机会迅速陈

17、述观点。这类客户性情起伏，当他们表现随和的时候，抓准机会迅速陈述观点。n n4 4、摆脱困境、摆脱困境n n(1)(1)使他忙于回答问题，请教他问题使他忙于回答问题，请教他问题n n(2)(2)增加彼此的人情味，感染他增加彼此的人情味，感染他n n(3)(3)让你的销售经理来做让你的销售经理来做“白脸白脸”n n(4)(4)如他出言不逊，可以反问如他出言不逊，可以反问“我不敢相信你的话是当真的，你的意思是我不敢相信你的话是当真的，你的意思是，使其意识到自己的过分，使其意识到自己的过分n n(5)(5)休战休战n n5 5、让客户觉得他已经得到了最大限度的优惠可使用假底价表等、让客户觉得他已经得

18、到了最大限度的优惠可使用假底价表等n n八、自以为是的客户n n不管你谈的是什么问题，客户总认为自己永远是正确的。不管你谈的是什么问题，客户总认为自己永远是正确的。在做生意时，哪怕他是个笨蛋，你也得为他保全一份信心在做生意时，哪怕他是个笨蛋，你也得为他保全一份信心n n推销策略推销策略n n1 1、不要过多表现自己，要让客户有表现的机会、不要过多表现自己，要让客户有表现的机会n n一边听他高谈阔论，一边用好奇的语气回复对方。一边听他高谈阔论，一边用好奇的语气回复对方。n n2 2、听听客户对你产品的忠告、听听客户对你产品的忠告n n他自以为对我们的产品很专业，对你的产品有种种异议，他自以为对我

19、们的产品很专业，对你的产品有种种异议，你不妨把它们全部记录下来，逐条加以研究。然后再约见，你不妨把它们全部记录下来，逐条加以研究。然后再约见，告诉他，你已请教过专家，对其细节问题一一答复，并承告诉他，你已请教过专家，对其细节问题一一答复，并承认他们的确是正直的行家。认他们的确是正直的行家。n n其他类型客户例举：其他类型客户例举：n n一、理智稳健型一、理智稳健型n n特征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞所动，特征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞所动，对予疑点，必详细究问。对予疑点，必详细究问。n n应对原则：以诚待人；以专业的内容去信服于他。应对原则：以诚待人；以专业的内

20、容去信服于他。n n二、喋喋不休型二、喋喋不休型n n特征：因为过分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顾特征：因为过分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顾虑之中，有时甚至离题甚远。虑之中，有时甚至离题甚远。n n应对原则：引到正题上；取得他的信任；快刀斩乱麻。应对原则：引到正题上；取得他的信任；快刀斩乱麻。n n三、沉默寡言型三、沉默寡言型n n特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。n n应对原则：要了解他实际的需求；切记自说自话。应对原则：要了解他实际的需求；切记自说自话。n n四、感情冲动型四、感情冲动型n n特征：天性激动，易受外

21、界的怂恿刺激，很快做出决定。特征：天性激动，易受外界的怂恿刺激，很快做出决定。n n应对原则：让他冷静下来；不能说服的，让他尽快离开案应对原则：让他冷静下来；不能说服的，让他尽快离开案场；激将法。场；激将法。n n五、优柔寡断型五、优柔寡断型n n特征：犹豫不决，反复不断，怯于做决定。特征：犹豫不决，反复不断，怯于做决定。n n应对原则：帮他做决定；不给其选择余地。应对原则：帮他做决定；不给其选择余地。n n六、盛气凌人型六、盛气凌人型n n特征：趾高气扬，以下马威来吓唬销售员，常以教训口气说特征：趾高气扬，以下马威来吓唬销售员，常以教训口气说话。话。n n应对原则：不卑不亢；谦虚礼让，抓住对

22、方弱点，正面说服。应对原则：不卑不亢；谦虚礼让，抓住对方弱点，正面说服。n n七、畏首畏尾型七、畏首畏尾型n n特征：缺乏经购买验，不易做出决定。特征：缺乏经购买验，不易做出决定。n n应对原则：借助产品实力来说服他；用业绩来鼓励他，说服应对原则：借助产品实力来说服他；用业绩来鼓励他，说服他。他。n n八、神经过敏型八、神经过敏型n n特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。n n应对原则：少说多听。应对原则：少说多听。n n九、藉口故意拖延型九、藉口故意拖延型n n特征：个性迟疑，推三推四。特征：个性迟疑，推三推四。n n应对原则：了解他是否要买，了解他推迟的原因，帮他解应对原则：了解他是否要买，了解他推迟的原因，帮他解决。决。n n十、斤斤计较型十、斤斤计较型n n特征：心思细密，大小通吃，事事计较。特征：心思细密，大小通吃，事事计较。n n应对原则：用威言相逼；斩钉截铁。应对原则：用威言相逼；斩钉截铁。n n十一、金屋藏娇型十一、金屋藏娇型n n特征：出钱者通常都不愿曝光，决定权在不出钱的财务或特征：出钱者通常都不愿曝光，决定权在不出钱的财务或者家里的女方。者家里的女方。n n应对原则：抓拢她，赞美她；尽量让他尽快打款。应对原则：抓拢她，赞美她；尽量让他尽快打款。