呼叫中心发展介绍.ppt

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1、培训大纲第一章第一章 Call CenterCall Center浅述第二章第二章 Call CenterCall Center职能介绍第三章第三章 座席人员相关知识介绍座席人员相关知识介绍第一章 Call Center浅述学完本章课程后，您将了解到：Call Center定义Call Center发展历程Call Center功能Call Center分类Call Center两种不同服务方式Call Center带来的好处（一）Call center的定义 呼 叫 中 心（Call Center）又称客户服务中心或电话服务中心，是指通过多种通讯媒介(电话、传真、互联网访问、E-mail、视

2、频、短信、WAP等)为客户提供交互式自助服务和人工服务的系统。（二）callcenter的发展历程人工热线电话系统交互式自动语音应答系统兼有自动语音与人工服务的客户系统网络多媒体客服中心第一代20世纪30年代热线电话回答用户咨询采用IVR技术满足咨询需求采用CTI技术实现语音与数据同步第二代第三代第四代引入Internet技术拓展呼叫中心服务范围（三）Call Center主要功能为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个综合信息服务系统。全面、综合、有效的管理客户相关信息 实现从被动服务向主动服务功能；提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反

3、馈率建立和保持客户关系，有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。（四）Call Center的分类1、按模式分类企业内部自建的CALL CENTER：即 由 企业 自 己 购 买 硬 件 设 备，并 编 写 有 关 的 业 务 流 程 软 件，直 接 为 自 己 的 顾 客 服 务。缺点：投资较大、需自己组建运营管理团队、需配备相关的技术人员。外包型的CALL CENTER：企业委托第三方全面管理或部分管理呼叫中心的业务，企业利用专业化分工，以更低的价格，得到更为专业和灵活的座席应用服务。（四）Call Center的分类2、按规模分类大型呼叫中心（超过500个座席代

4、表）中型呼叫中心（座席代表在100-500个之间）小型呼叫中心（座席数目在100以下）（四）Call Center的分类3、按分布地点分：集中式呼叫中心分布式呼叫中心（四）Call Center的分类4、按呼叫类型分类呼入型呼叫中心呼入型呼叫中心：业务受理、业务咨询、技术支持、投诉建议、信息查询等。呼出型呼叫中心呼出型呼叫中心：电话营销、市场调研、用户资料更新、催缴费、客户回访、客户挽留等业务。呼入呼入/呼出混合型呼叫中心呼出混合型呼叫中心：业务流程应用设计、系统集成，管理咨询、专业培训、CRM/ERP、客户数据分析、开发和管理（五）Call Center两种不同的服务方式呼入方式（Inbou

5、nd)：被动接受客户咨询、受理业务、投诉及建议等。呼出方式(Outbound)：由客服代表对目标客户群进行某种产品、服务的营销或进行市场调查。（六）建立Call Center的意义提升企业形象、树立企业品牌提高运作效率、降低企业成本提升企业商机、优化资源配置提高客户满意度与忠诚度（七）Call Center为企业带来的好处成功地交换信息提供优质的服务高效的处理变化建立和保持良好的客户关系提高利润（八）外包型呼叫中心带来的好处以最少成本获得最佳服务；避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间，在短时间内满足客户服务的需要；避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资；呼叫中心作为非核心业务

6、，通过有偿社会服务的方式能够更趋于专业化，同时企业也更能集中自身优势，专注于加强和集中发展自身核心业务；企业的选择更加灵活、自主，可以根据需求随时扩大或缩小其服务规模；通过外包商的技术更新，企业始终可以得到一个先进的呼叫中心平台；企业可以避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题。培训大纲第一章第一章 Call CenterCall Center浅述第二章第二章 Call CenterCall Center职能介绍第三章第三章 座席人员相关知识介绍座席人员相关知识介绍第二章 call center职能介绍学完本章课程后，您将了解到 Call Center的工作内容 Call Cen

7、ter的业务流程 Call Center的主要功能 （一）Call Center工作内容业务咨询 信息查询帐务查询 投诉处理业务受理 交易处理电话回访 客户关怀市场调查 业务推广 用户拨打统一号码语音提示接入相应数据库获取相关服务统一的号码方便用户记忆拨打自动语音应答系统人工座席代表为相关服务提供必要的提示存储后继的服务结果查询咨询投诉与建议业务受理交易处理电话营销（二）Call Center工作流程（三）Call Center的主要功能提供7*8小时不间断服务，并允许顾客在与座席代表联络时选择语音交流。呼叫中心不是“支出中心”，而是不仅有良好的社会效益，同时有好的经济效益的“收入中心”。呼叫

8、中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维护结为一体，它还可以把从用户那里所获得的各种信息、资料全部贮存在庞大的资料仓库中，供企业领导者掌握和决策之用。呼叫中心采用最现代化的技术，最完美的管理系统，随时可以监控呼叫中心运行情况和座席代表工作情况，为用户提供最优质的服务。培训大纲第一章第一章 Call CenterCall Center浅述第二章第二章 Call CenterCall Center职能介绍第三章第三章 座席人员相关知识介绍座席人员相关知识介绍学完本章课程后，您将了解到n 座席人员的工作要求 座席人员的工作内容 座席人员的工作职责 座席人员的晋升渠

9、道 座席人员的工作流程 座席人员的考核指标第三章 座席人员知识介绍（一）座席人员的工作要求工作时间：工作时间灵活，采用排班轮休制，要求提供7*8小时不间断的服务。工作目标：增加项目业务效益、提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。（二）Call Center工作内容业务咨询 信息查询帐务查询 投诉处理业务受理 交易处理电话回访 客户关怀 市场调查 业务推广 （三）座席人员工作职责1、负责对现有电信客户的业务介绍与推广。2、负责受理用户投诉，在职权范围内进行解释和处理，超出职权范围应交后台投诉组进行处理;3、负责对现有电信用户的市场调查进行回访。4、负责拨打客户电话时必须使用标准的外呼规范用语，热情周到、认真负责；5、严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程；6、熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质；7、服从直接上级领导的工作安排和管理；8、对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密(四）座席人员的工作流程确认办理业务推广确认用户根据分配数据进行外呼根据系统分配数据统一的号码外呼拨打确认用户信息建立用户关系针对性提出有效业务推广对客户进行回访核对用户信息做好业务办理结实口径（五）座席人员主要考核指标通话质量评估工作情况评估技能测试业务知识测试工作态度工作能力 具体考核标准以运营中心为准