商场超市营业服务管理.ppt

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1、第四章商场超市服务礼仪管理1、提供详细商品相关资料、提供详细商品相关资料（特点、价格、性（特点、价格、性能、用途、使用方法、三包服务等）能、用途、使用方法、三包服务等）2、让顾客体验商品、让顾客体验商品（试穿、试听、试看、试（试穿、试听、试看、试尝）尝）3、更深层介绍商品、更深层介绍商品（寓意、象征、商品带来（寓意、象征、商品带来的乐趣的乐趣）4、提供更多商品的选择余地、提供更多商品的选择余地（价格、颜色、（价格、颜色、形状、功能等）形状、功能等）六、导购的操作标准六、导购的操作标准对顾客运用启迪、劝导的方法，促进商品交易的成功。对顾客运用启迪、劝导的方法，促进商品交易的成功。第三节顾客抱怨处

2、理标准1、商品本身、商品本身（价格、质量、坏品、过期、标（价格、质量、坏品、过期、标签不符、缺货签不符、缺货）2、服务、服务（服务员态度不佳、收银作业不当、（服务员态度不佳、收银作业不当、服务项目不足、现有服务作业不当服务项目不足、现有服务作业不当）3、环境、环境（意外事件发生如盗窃、清洁卫生、（意外事件发生如盗窃、清洁卫生、噪音等噪音等）一、顾客抱怨问题类型一、顾客抱怨问题类型1、倾听原则、倾听原则2、满意原则、满意原则 3、迅速原则、迅速原则 4、公平原则、公平原则 5、感谢原则、感谢原则二、抱怨处理的原则二、抱怨处理的原则耐心、平静、不打断顾客陈述，耐心、平静、不打断顾客陈述，聆听顾客的

3、不满和要求。聆听顾客的不满和要求。这是首要原则；处理的结局关系这是首要原则；处理的结局关系到顾客在经历这一问题后是否愿到顾客在经历这一问题后是否愿意再度光临意再度光临。如果超出自己处理的范围需要如果超出自己处理的范围需要请示上级管理层，也要迅速地请示上级管理层，也要迅速地将解决的方案通知顾客，不能将解决的方案通知顾客，不能让顾客等待的时间太久。让顾客等待的时间太久。公平谨慎处理，有理有据说服顾公平谨慎处理，有理有据说服顾客，尽可能参照以往或同行处理客，尽可能参照以往或同行处理此类问题的做法进行处理此类问题的做法进行处理。处理结束后，一定要当面或电话处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题

4、和给予的谅感谢顾客提出的问题和给予的谅解。解。三、抱怨处理的步骤三、抱怨处理的步骤（1 1）聆听顾客倾诉）聆听顾客倾诉持积极主动的态度。持积极主动的态度。面带微笑。面带微笑。保持平静的心情和合适的语速音调。保持平静的心情和合适的语速音调。认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。让顾客先发泄情绪。让顾客先发泄情绪。不打断顾客的陈述。不打断顾客的陈述。（2 2）表示同情）表示同情善用自己的举止语气去劝慰对方。善用自己的举止语气去劝慰对方。站在顾客的立场为对方设想。站在顾客的立场为对方设想。对顾客的行为表示理解。对顾客的行为表示理解。主动做好投诉细节的

5、记录。主动做好投诉细节的记录。（3 3）询问顾客）询问顾客重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。了解顾客的意思和目的。了解顾客的意思和目的。了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。告诉顾客已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。告诉顾客已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。四、顾客投诉处理的基本方法与技巧总结四、顾客投诉处理的基本方法与技巧总结应避免的做法：应避免的做法：1、不耐烦的表情或不愿意接待、不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度顾客的态度。（语气及行为）。（语气及行为）2、

6、不做记录，让顾客自己写经、不做记录，让顾客自己写经过过。（激化矛盾）。（激化矛盾）3、重复次数太多。（畏难、犹、重复次数太多。（畏难、犹豫、处理时间久）豫、处理时间久）案例五：如此售货员案例五：如此售货员7月3日上午八点钟，在某购物广场食品区鲁花食用油专柜，三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣，售货员李某为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点，顾客开始有些犹豫，售货员李某于是向顾客承诺：买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心，售货员李某拿出黄胶纸，开始将大小桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三桶后，顾客突然改变了主意，认为纯正花生油更好。售货员李某便有些不耐烦，说顾客

7、不懂，不会算账，其实买调和油比买纯正花生油实惠多了：价格更便宜，量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正，对身体好。售货员李某却坚持说调和油也是一样纯。最后顾客坚持要纯正花生油，于是售货员从货架上提起一大桶油，重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是3月份，就要求买离生产期近些的。售货员李某说纯正花生油都是3月生产的，只有调和油有6月生产的。后来顾客自己看到了标有5月生产的纯正花生油，于是对售货员很不满，售货员李某这才为顾客挑了两桶5月生产的纯正花生油。顾客走后，售货员李某一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边说：“买个油都变来变去，这么麻烦，耽误我的生意。”1该售货员的行为有什么不当之处？该售货

8、员的行为有什么不当之处？2售货员的服务规范有哪些？售货员的服务规范有哪些？1该售货员的行为有什么不当之处？该售货员的行为有什么不当之处？2售货员的服务规范有哪些？售货员的服务规范有哪些？案例分析案例分析不当之处：不当之处：1、不主动不耐烦的服务态度。、不主动不耐烦的服务态度。2、没有遵循、没有遵循“客户第一客户第一”经营方经营方针。针。3、误导消费者，强迫顾客以自己、误导消费者，强迫顾客以自己的意愿来消费。的意愿来消费。服务规范：服务规范：介绍商品要注意严格遵守商业职业道介绍商品要注意严格遵守商业职业道德规范，维护消费者利益，实事求是地德规范，维护消费者利益，实事求是地介绍商品，不夸大商品的优

9、点，也不隐介绍商品，不夸大商品的优点，也不隐瞒商品的缺点。瞒商品的缺点。尊重顾客的习惯、兴趣、爱好，有针尊重顾客的习惯、兴趣、爱好，有针对性地介绍商品，不盲目介绍或过分纠对性地介绍商品，不盲目介绍或过分纠缠，给人以强买强卖的感觉缠，给人以强买强卖的感觉。凡商品均有的特点，像成分、性能、凡商品均有的特点，像成分、性能、造型、花色、样式、质量、价格、用法造型、花色、样式、质量、价格、用法等方面，就可以突出其某方面的特点进等方面，就可以突出其某方面的特点进行介绍。行介绍。与顾客保持良好关系与顾客保持良好关系，当好顾客的购，当好顾客的购物参谋物参谋。主动、耐心帮助顾客挑选商品主动、耐心帮助顾客挑选商品

10、，应从，应从顾客使用商品的角度去考虑，百拿不厌，顾客使用商品的角度去考虑，百拿不厌，挑选出合适商品。挑选出合适商品。对顾客的明智选择应给予恰当地赞许对顾客的明智选择应给予恰当地赞许 第四节售后服务技能1、核心、核心:经营者负责承担退赔、更换、维修。经营者负责承担退赔、更换、维修。2、商家履行的义务、商家履行的义务:(1)不能保证实施不能保证实施“三包三包”规定的服务和商品不得销售，不得规定的服务和商品不得销售，不得销售不符合法定标识要求的商品或服务。销售不符合法定标识要求的商品或服务。(2)严格保证商品或服务质量，严把检查关、验收关。严格保证商品或服务质量，严把检查关、验收关。(3)在销售商品

11、、服务时，要当面进行检查、调试，介绍其使在销售商品、服务时，要当面进行检查、调试，介绍其使用与维修的有关事项，实行用与维修的有关事项，实行“三包三包”的具体规定，并向顾的具体规定，并向顾客提供有效的客提供有效的“三包三包”凭证与发票。凭证与发票。(4)不得不守承诺，对于实行不得不守承诺，对于实行“三包三包”的具体规定，要言出必的具体规定，要言出必行，认真遵守；对于消费者有关行，认真遵守；对于消费者有关“三包三包”的查询、投诉，的查询、投诉，必须妥善予以对待。必须妥善予以对待。一、一、”三包三包”具体要求具体要求三包的内容：三包的内容：对顾客购买的商品在保修期内，对顾客购买的商品在保修期内，免费

12、对商品局部或全部维修，超免费对商品局部或全部维修，超过保修期的收取一定的维修费；过保修期的收取一定的维修费；对顾客买的不适合用的商品及时对顾客买的不适合用的商品及时调换；对顾客不中意或实在派不调换；对顾客不中意或实在派不上用场的商品及时退货。上用场的商品及时退货。二、三包的具体时间规定二、三包的具体时间规定(1(1)“7)“7日规定日规定”。即商品自出售之日起即商品自出售之日起7 7日之内发生性能故障或其他原因，日之内发生性能故障或其他原因，消费者可选择换货或要求维修。消费者可选择换货或要求维修。符合下列要求：有购买商品的有效凭证，且商品与此凭证相符；商品外观、符合下列要求：有购买商品的有效凭

13、证，且商品与此凭证相符；商品外观、配件及包装完整，不影响再销售；为非批量购买的商品。配件及包装完整，不影响再销售；为非批量购买的商品。(2(2)“15)“15日规定日规定”。即商品自出售之日起即商品自出售之日起1515日之内发生性能故障，消费者日之内发生性能故障，消费者可选择换货或要求维修。可选择换货或要求维修。(3)“(3)“三包有效期三包有效期”规定。即某些大件的商品由国家统一规定规定。即某些大件的商品由国家统一规定半年至半年至1 1年的年的有效期，自开具发票之日起计算。在此有效期内修理两次仍不能正常有效期，自开具发票之日起计算。在此有效期内修理两次仍不能正常使用者，消费者可凭修理记录和证

14、明调换同型号、同规格的商品，或使用者，消费者可凭修理记录和证明调换同型号、同规格的商品，或者按照有关规定退货。者按照有关规定退货。(4(4)“90)“90日日”规定规定。即在。即在“三包有效期三包有效期”之内，因生产未供应零配件，自之内，因生产未供应零配件，自修理之日起超过修理之日起超过9090日未曾修好，消费者可免费调换同型号、同规格的日未曾修好，消费者可免费调换同型号、同规格的商品。商品。(5(5)“30)“30日日”与与“5“5年年”规定规定。即修理者应保证商品修理之后能够正常使用。即修理者应保证商品修理之后能够正常使用3030日以上，生产商则应保证在商品生产停止后的日以上，生产商则应保

15、证在商品生产停止后的5 5年之内继续提供符合年之内继续提供符合技术要求的配件。技术要求的配件。(6)(6)下列商品非质量原因不予退换货。下列商品非质量原因不予退换货。食品、烟酒、药品、化妆品、金银珠宝、贴身内衣、定做食品、烟酒、药品、化妆品、金银珠宝、贴身内衣、定做/剪裁的商品、剪裁的商品、摄像摄像/摄影器材、进口电池、菲林摄影器材、进口电池、菲林(胶卷胶卷)、音像制品、大电器及削价处、音像制品、大电器及削价处理商品理商品。三、及时处理客户来信来电三、及时处理客户来信来电1.1.企业要建立信访制度企业要建立信访制度1）设专职信访接待员2）树立“顾客至上，用户第一”的信念2.2.对来信来电，要进行登记、编号对来信来电，要进行登记、编号1）对来访者热情、礼貌，并做好来访记录 2）认真处理来信来电，及时回复3）对所问题要整理分析，及时转给有关管理人员 四、售后服务基本内容四、售后服务基本内容1.1.送货服务送货服务 1）遵守承诺 2）专人负责3）免收费用4）按时送达5）确保安全2.2.安装服务安装服务1）约期不误 2）免收费用3）烟酒不沾4）符合标准5）当场调试6）定期访查 3.3.包装服务包装服务 1）方便携带 2）不易损坏3）形象宣传4.4.建立用户档案建立用户档案1）使用情况 2）咨询问题3）指导结果