售后服务部二月份工作总结及三月份工作计划模板.ppt

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1、松原汇售后服务部月度工作报告（三月份）松原汇售后服务部月度工作报告（三月份）2012年年3月月2日日2 2022/12/25目录目录一一.2月份业绩指标完成情况月份业绩指标完成情况1.二月份服务维修情况统计报表二月份服务维修情况统计报表2.二月份服务部维修完成情况及分析二月份服务部维修完成情况及分析3.二二月份备件备件采购任务完成情况及销售情况月份备件备件采购任务完成情况及销售情况4.保险公司送车进厂对比保险公司送车进厂对比5.精品当月完成情况及对比精品当月完成情况及对比6.养护当月完成情况对比养护当月完成情况对比7.续保当月完成情况及对比续保当月完成情况及对比二二.2月份综合指标考核情况月份

2、综合指标考核情况1.二二月份月份CSS各项指标完成情况及对比各项指标完成情况及对比2.飞行检查各项指标完成情况及对比飞行检查各项指标完成情况及对比3.标准检查各项指标完成情况及对比标准检查各项指标完成情况及对比4.二二月份售后部门主要岗位月份售后部门主要岗位KPI考核得分情况及对比考核得分情况及对比5.二二月份售后部门质量指标考核得分情况及对比月份售后部门质量指标考核得分情况及对比6.二二月份售后培训计划及完成情况和培训照片月份售后培训计划及完成情况和培训照片3 2022/12/25目录目录7.售后服务营销活动总结售后服务营销活动总结8.售后部不足点的改善及完成情况售后部不足点的改善及完成情况

3、9.具体监管及执行人，日期落实情况控制表具体监管及执行人，日期落实情况控制表三三.3月份任务分配情况和工作计划月份任务分配情况和工作计划1.三月份售后业务指标分配三月份售后业务指标分配2.三月份售后综合任务指标分配三月份售后综合任务指标分配3.三月份人员三月份人员KPI指标考核项目指标考核项目4.三月份质量指标考核项目三月份质量指标考核项目5.三月份培训计划三月份培训计划6.三月份计划服务营销活动内容及相关政策三月份计划服务营销活动内容及相关政策7.三月份计划改善的工作重点三月份计划改善的工作重点 4 2022/12/25一一.2月份业绩指标完成情况月份业绩指标完成情况1.二月服务维修情况统计

4、报表（万元）二月服务维修情况统计报表（万元）序目序目十一月十一月十二月十二月一月（一月（2012）二月（二月（2012）总产值总产值117.48181266.89189.8其中索赔产值其中索赔产值25.852153.8154.4其中维修产值其中维修产值98.55129123.04(非总成件非总成件索赔（索赔（9.96）144(非总成件索赔非总成件索赔8.56）其中事故车产值其中事故车产值26.848.730.1470.34除索赔行动单车产除索赔行动单车产值值1636264930622863总进厂台次总进厂台次550607611515其中索赔进厂台次其中索赔进厂台次26493042其中维修进厂台

5、次其中维修进厂台次450476522431其中事故车进厂台其中事故车进厂台次次67825973精品产值精品产值？1.641.43.23.25 2022/12/25一一.2月份业绩指标完成情况月份业绩指标完成情况2.二月二月服务部维修完成情况及分析服务部维修完成情况及分析类别类别2012年计年计划划全年已全年已实际完实际完成数成数2月计月计划划2月实月实际完成际完成完成率完成率3月计划月计划维修台次（辆次）维修台次（辆次）749074901126112656056051551591%91%590590维修产值（万元）维修产值（万元）17001700267267140140144144103%10

6、3%130130精品产值（万元）精品产值（万元）64.664.64.64.63.23.23.23.2100%100%4续保（台次）续保（台次）76761 18 80 00%0%4CSS前前25%25%前前25%25%前前25%25%飞行检查飞行检查30%30%前前30%30%前前30%30%6 2022/12/25一一.2月份业绩指标完成情况月份业绩指标完成情况3.二二月备件备件采购任务完成情况及销售情况月备件备件采购任务完成情况及销售情况 2012年备件总采购额：700（万元/不含税）2月备件预计采购额：70(万元/不含税）2月备件实际完成额：72.06（万元/不含税）实际完成率：103%7

7、 2022/12/252月份备件销售额完成情况月份备件销售额完成情况 DSERP-1：单位（万元/含税）内部领用金额：内部领用金额：1.27-内部领用成本：内部领用成本：1.14-销售出库金额：销售出库金额：1.12-销售出库成本：销售出库成本：0.98-销售退库金额销售退库金额:-150（元）（元）销售退库成本：销售退库成本：-100（元）（元）行动出库金额：行动出库金额：3.88-行动出库成本：行动出库成本：2.94-索赔出库金额（大总成）：索赔出库金额（大总成）：62.77-索赔出库成本（大总成）：索赔出库成本（大总成）：57.06-索赔出库金额（其他）：索赔出库金额（其他）：30.40

8、-索赔出库成本（其他）：索赔出库成本（其他）：27.66 外修出库金额：外修出库金额：59.57-外修出库成本：外修出库成本：44.99-备件总出库金额：备件总出库金额：158.99-备件总出库成本：备件总出库成本：134.71-8 2022/12/252月份备件销售额完成情况月份备件销售额完成情况 DSERP-2：单位（元：单位（元/含税）含税）内部领用金额：9099.8-内部领用成本：9099.8-销售出库金额：25-销售出库成本：4-外修出库金额：55480.21-外修出库成本：20920.11-备件总出库金额：64605.01-备件总出库成本：30023.91-9 2022/12/25

9、一一.2月份业绩指标完成情况月份业绩指标完成情况4.保险公司送车进厂对比保险公司送车进厂对比2月份月份钣喷共共计结算算车辆：73台次台次保保险车辆：62台次台次客客户自自费车辆11台次台次10 2022/12/25一一.2月份业绩指标完成情况月份业绩指标完成情况4.保险公司送车进厂对比保险公司送车进厂对比按按2月份月份结算数据算数据中保：中保：9台次台次平安：平安：14台次台次太平洋：太平洋：8台次台次安邦：安邦：1台次台次安安华：3台次台次阳光阳光财产：6台次台次11 2022/12/25一一.2月份业绩指标完成情况月份业绩指标完成情况4.保险公司送车进厂对比保险公司送车进厂对比按按2月份月

10、份结算数据（算数据（产值）：）：中保：中保：27205平安：平安：74410太平洋：太平洋：41515安邦：安邦：2649安安华：28615阳光阳光财产：2542212 2022/12/25一一.2月份业绩指标完成情况月份业绩指标完成情况 5.二月精品完成情况及对比二月精品完成情况及对比2月份每人任月份每人任务额为8000孙玉良完成玉良完成19345王海洋完成王海洋完成4663谭兴完成完成650李世明完成李世明完成7434总计完成完成3209213 2022/12/25一一.2月份业绩指标完成情况月份业绩指标完成情况 6.二月养护产品完成情况及对比二月养护产品完成情况及对比孙玉良玉良 79瓶瓶

11、 19543王海洋王海洋 68瓶瓶 18790谭兴 7瓶瓶 1795李世明李世明 45瓶瓶 1054总销售售额：74413总计成本成本为：17504养养护利利润为：56909 14 2022/12/25一一.2月份业绩指标完成情况月份业绩指标完成情况 7.续保当月完成情况及对比续保当月完成情况及对比一月份续保完成对比孙玉良王海洋谭兴李世明计划完成数2台2台2台2台实际完成数0台0台0台0台15 2022/12/25二二.2月份综合指标考核情况月份综合指标考核情况 1.二二月份月份CSS各项指标完成情况及对比各项指标完成情况及对比16 2022/12/25二二.2月份综合指标考核情况月份综合指标

12、考核情况2.飞行检查各项指标完成情况及对比飞行检查各项指标完成情况及对比17 2022/12/25二二.2月份综合指标考核情况月份综合指标考核情况3.标准检查各项指标完成情况及对比标准检查各项指标完成情况及对比序目序目第一轮标检第一轮标检第二轮标检第二轮标检第三轮标检第三轮标检第四轮标检第四轮标检结果结果问题项目问题项目整改是否完成整改是否完成18 2022/12/25二二.2月份综合指标考核情况月份综合指标考核情况 4.二二月份售后部门主要岗位月份售后部门主要岗位KPI考核得分情况及对比分析考核得分情况及对比分析服务总监：KPI项续保台次分数0；内部标检扣5分，备件培训计划不符服务经理：KP

13、I项续保台次分数0；进厂台次扣5分，进厂台次为达标备件经理：内部标检扣5分，备件培训计划不符技术经理：培训晋升制度完善情况，扣3分车间协调：19 2022/12/25二二.2月份综合指标考核情况月份综合指标考核情况5.二月份售后部门质量指标考核得分情况及对比二月份售后部门质量指标考核得分情况及对比序目11月份12月份1月份2月份月份外返台次1110内返台次810127客户投诉数量（厂家和自店下发）2101+1内部标检情况3项不合格0项不合格0项不合格项不合格1项不合格（备件）项不合格（备件）内部飞检情况未出成绩未出成绩未出成绩未出成绩98.5自店深度回访得分平均值179179177.8179.

14、5喷漆工料比27.4%14.83%14.5%10.49%20 2022/12/25二二.2月份综合指标考核情况月份综合指标考核情况6.二二月份售后培训计划及完成情况和培训照片月份售后培训计划及完成情况和培训照片 张贴培训计划完成情况21 2022/12/25培训照片培训照片22 2022/12/25二二.2月份综合指标考核情况月份综合指标考核情况 7.售后服务营销活动总结售后服务营销活动总结春季服务活动夏季服务活动秋季服务活动冬季服务活动服务活动进厂台次参加活动台次赠送礼品数量23 2022/12/25二二.2月份综合指标考核情况月份综合指标考核情况 8.售后部不足点的改善及完成情况售后部不足

15、点的改善及完成情况 一、不足点1、服务顾问与客户沟通及培养忠诚客户不足（已经将客户平均分配给专属服务顾问进行维护）2、售后各部门之间缺乏沟通与理解（2.29服务总监组织售后全体会议进行问题解答）3、部分流程，制度执行和监管不到位（2.15开会要求将所有改善内容的时间节点上墙，监管）二、已完成改进项目1、三人接车已经严格按照工作交接表进行执行2、将车间旧件管理规定、车间管理规则制度进行完善24 2022/12/25二二.2月份综合指标考核情况月份综合指标考核情况9.具体监管及执行人，日期落实情况控制表具体监管及执行人，日期落实情况控制表序目改进措施负责人监管人完成日期部分管理层人员服务意识较低、

16、服务态度不端正1、由部门总监进行每周一次说服指导，帮助其提高，对无法达到公司标准者，劝退处理。刘汉清刘汉清持续关注售后各部门之间缺乏沟通与理解1、每周一次组织员工学习沟通技巧培训教材2、对公司下发的各种规章制度应及时传达并实施，一次传达不到位罚100元崔大磊刘汉清持续关注部分流程，制度执行和监管不到位1、对部分规章制度及服务标准流程，由部门经理进行日常管控，总监进行临时抽检，发现一次不合格，处罚20元崔大磊刘汉清持续关注25 2022/12/25三.3月份具体任务分配指标情况 1.售后业务指标分配售后业务指标分配目标值（130万元）孙玉良王海洋谭兴李世明产值（万元）30304030台次1601

17、60110160续保（台次）1111精品（万元）111126 2022/12/25三.3月份具体任务分配指标情况 2.售后综合任务指标分配售后综合任务指标分配序目二月完成值三 月计划值飞行检查第二轮复查（成绩78分）未达到标准前30%厂家CSS68上升到前30%全国自店深度回访179.5分平均CSS成绩175分以上厂家标检完全通过完全通过自家标检1项不合格0项不合格27 2022/12/25三.3月份具体任务分配指标情况 3.三月份人员三月份人员KPI指标重点考核项目及变化点指标重点考核项目及变化点服务总监：产值比例的完成、续保服务经理：进厂台次、续保、FEDBACK、召回行动备件经理：内部标

18、检、采购完成情况技术经理：员工晋升考核制度完成、飞行检查重点落实车间协调：内返车辆规定要求、车间规则制度执行监管情况、机修技师工时平衡内容。28 2022/12/25三.3月份具体任务分配指标情况 4.三月份质量指标列入三月份质量指标列入KPI考核项目考核项目服务三人接车考核及监督飞行检查日常监管预约真实率索赔行动车辆执行情况考核针对客户关系维护和专属服务顾问执行情况CSS满意度内容持续关注Feadback落实监管29 2022/12/25三.3月份具体任务分配指标情况 5.三月份培训计划三月份培训计划30 2022/12/25三.3月份具体任务分配指标情况 6.三月份计划服务营销活动内容及完

19、成计划任务的对策三月份计划服务营销活动内容及完成计划任务的对策 计划达成目标计划达成目标(P)1、完成当月130万产值任务，完成590台进厂量2、提高客户满意程度，增加新客户进厂量31 2022/12/251 1、制定出、制定出3 3月份市场扫街计划月份市场扫街计划表表2 2、与市场，客服部门共同制作、与市场，客服部门共同制作3 3、5-35-3、3131关爱服务活动内关爱服务活动内容及相关政策容及相关政策3 3、制作出相应话术，进行新客、制作出相应话术，进行新客户开发，流失客户挽回方案。户开发，流失客户挽回方案。计划实施方案计划实施方案（D）监督检查监督检查(C)(C)1 1、扫街回来信息，

20、由江丽、扫街回来信息，由江丽丽进行整理丽进行整理 ，搜集，进，搜集，进行备案财务部门和客服行备案财务部门和客服部门，并将客户进行分部门，并将客户进行分配专属顾问配专属顾问2 2、服务经理每半个月进行、服务经理每半个月进行向总监汇报服务活动进向总监汇报服务活动进展和客户信息数量，并展和客户信息数量，并总结客户意见的内容分总结客户意见的内容分析。析。改善处理改善处理(A)(A)1 1、认真听取客户建议及意见，需组、认真听取客户建议及意见，需组织总结学习与改善织总结学习与改善2 2、保证计划目标准确完成。、保证计划目标准确完成。3 3、4 4、2 2召开针对此次活动会议报告召开针对此次活动会议报告总

21、结会。总结会。2012、3月份市场营销计划月份市场营销计划20122012年年3 3月份市场营销计划月份市场营销计划32 2022/12/25扫街街计划划松松 原原 汇迪汇迪 扫扫 街街 名名 单单(3(3月）月）日期日期负责人负责人人员人员地点地点时间时间3 3崔大磊崔大磊孙玉良江丽丽孙玉良江丽丽/李志新李志新乌兰浩特乌兰浩特8 8：00-1700-17：00005 5崔大磊崔大磊孙玉良孙玉良/程喜林程喜林白城、镇赉白城、镇赉8 8：00-1700-17：00001212刘汉清刘汉清 李世明李世明/宫宇宫宇乌兰浩特乌兰浩特8 8：00-1700-17：00001616刘汉清刘汉清李世明李世明

22、/石东明石东明白城，洮南白城，洮南 8 8：00-1700-17：0000临时临时崔大磊崔大磊孙玉良孙玉良/程喜林程喜林乾安、通榆乾安、通榆8 8：00-1700-17：0000先生/女士：老用户 您好!我们是松原汇迪奥迪4S站的服务顾问#，我们现在在白城走访用户您看您有时间么我们带了专用仪器可以帮您免费检查一下电脑，顺便我们还带了一份小礼品感谢你对我店的支持。你看有时间么我上门给你爱车检查一下。！红色表示已完红色表示已完成成33 2022/12/25三.3月份具体任务分配指标情况 7.三月份待改进的重点工作项目及责任人三月份待改进的重点工作项目及责任人.日期落实情况管控表日期落实情况管控表序

23、目改进措施负责人监管人完成日期严格考核各个岗位1、加强各个岗位考核制度，对无责任心，态度不端正者，停工或劝退处理崔大磊张晓冬刘汉清3.15飞行检查备战1、服务顾问TPI考核2、车间131项内容考核3、车间与服务前台结合三人接车模拟演练每周2次范野牧崔大磊刘汉清3、10标准检查备战1、内部标检严查和自查2、标准检查任务布置3、关于重点考核项目分析和落实范野牧崔大磊刘汉清3、20CSS备战1、将CSS问题点反复分析学习每周一次2、专属服务顾问专人负责维护自己客户3、随时关注客户情绪动态变化。崔大磊刘汉清3、20车辆质量监控1.加强管控3.15期间维修车辆涉及本车质量原因引起的抱怨，第一时间进行解决崔大磊张晓冬刘汉清3.3134 2022/12/25 谢谢！