咖啡店服务人员岗前培训.pptx

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1、濛咖啡岗前服务培训濛咖啡岗前服务培训一、咖啡厅服务员工作一、咖啡厅服务员工作职责职责1、自觉遵守咖啡厅内的各项规章制度，工作安排2、信表端装，仪表大方，着装整洁，。3、按要求做好责任区内的环境卫生4、熟知咖啡厅内提供的菜品和价格及特点。5、严格遵守咖啡厅内的服务程序6、做好餐具各项补充，以使替换7、做好收台、翻台，提高多台利用率。8、做好收尾结束工作，做好防火、防盗。9、积极参加店面，不断提高服务技能。卫生标准参考图卫生标准参考图1)打开大门，立于领位台内；2)向客人微笑，打招呼，如是常客，则以某某先生/小姐称呼。1、客人达到咖啡厅时，由领位欢迎客人。、客人达到咖啡厅时，由领位欢迎客人。1.1

2、 欢迎客人 迎接站姿图一.站门1.站门人员保持正确的站立姿势,站立于门内侧.2.当客人离开两米时,右手置于背后,左手扶门呈90度,站立于门边.3.客人进门/出门时,点头鞠躬30度,左手扶门致欢迎词/送客词.确定无客人进出店门后,将门合上,退回原位,保持站立放松姿势.注意事项:1.站门为左所有外场人员轮换进行.2站门位置不可靠门太近,精神要高度集中,避免客人自行推门而入.3.拉门动作要优雅,不应用力过猛过大.4.面带微笑,致欢迎词/送客词,音量适中,语调亲切(音量适中:1表示欢迎之意,2传递客人进入的信息)1)询问客人是否吸烟，并分别带入吸烟区或非吸烟区;2)询问客人有否其他爱好，如靠窗或角落位

3、子；1.3如客人已预订，带其到事先已订好的桌前。如客人已预订，带其到事先已订好的桌前。1.4如客人未预定，按客人要求和人数带入相应的如客人未预定，按客人要求和人数带入相应的餐桌。餐桌。1.5引导入座1)为女士拉椅，等其入座后，将椅子推入；2)打开菜单及饮料单从右边递至客人；3）点好单后，向后倒退两步，再转身再离开。随时保持准备出品状态，吧台出品台出品以及一楼客人站门服务人员带入座后加水送餐牌服务员点单时，需注意不可直接面对客人点单，侧面点单，方便于给客人介绍和写单。当下单后，看吧台人员出什么产品，把所需的配的物品拿好。引位点单演示图引位注意事项:1.使用敬语,面带微笑.2.带位时尽可能走在客人

4、前引导,依客人的餐速与客人保持1米左右的适当距离(忌与客人并排同行)3使用手势指示方向(指示方向应五指并拢,掌心微微向上翻开表示尊重)4.如客人要求进包房，在带位过程中应婉转说明包房的消费先生/小姐,我们包房的消费是XXX,您觉得可以吗?5.客人进包房后,带位人员应主动询问那方面的舒适房间。6.如客人对就餐的位置不满意时,主动告知客人有其他位置,优先考虑帮其换位,并将客人的要求告知看区人员.7.看区人员忙碌不方便时,应协助送水给客人后归位.1.带位人员站立与门对面,待客人进门后,携餐牌迎上前,向客人打招呼,点头鞠躬30度,询问客人人数,为其带位.2.引领客人并妥善安排座位,拉开座椅,将餐牌打开

5、第一页,示于客人,以女士,老人优先.3.与看区人员交接客后,及时归位.1）使用托盘将水送给客人,走进客人身边放水前应说您好,放下水后,应说请慢用打请的手势.2)一般将水倒至八分满；2 2、厅面服务员倒水事项、厅面服务员倒水事项注意事项:1.送水前注意水温是否适当(夏季为冰水,其他季节为温水).2.拿水杯时,手拿杯子下端,轻拿,轻放.3.确保一桌上所有客人都有水杯.1)左手托托盘，用右手进行服务；2)站立于客人右手边将酒水倒入酒杯。3、服务人员托盘标准、服务人员托盘标准 托盘演示图托盘演示图托盘 使用托盘可体现卫生,快捷的收,送餐品质.1.理盘:理盘时高的,重的器具物品应置于中心偏内侧便于掌握重

6、心,随着托盘中物品的增减适时调整托盘的重心.2.姿势:左手臂自然弯成90度,掌心向上,五指分开,用五指指端(非指尖)及掌梗部控制托盘,掌心与托盘底部不相接触,使用托盘行走时,右手垂直与身侧,注意前方路况,并用眼睛的余光注意托盘内的物品,保持平衡.吧台服务人员站姿图吧台服务人员站姿图吧台服务员，需站立观察大厅的动静，是否需要服务，如楼面服务人员安排客人在大厅需配合，并拿好菜单送水点单。包房服务铃响后，并告诉楼面服务员，需要加水等并以配合工作。4.点单标准点单标准1,询问客人是否需要点单(您好!请问您现在需要点单吗?)2,点单时,保持站立姿势,上身稍向前倾,左手持单,右手持笔,主动向客人推荐,适当

7、推销.3,特殊要求在单的金额栏注明,饮料后出用在金额栏注明,餐后上时应在金额栏注明叫起上完产品后,服务员应在品名前“”在“”内写上自己的工牌号,两份或两份以上打钩后,在钩上用点表示数.点单细节：点单细节：1 1.点有冷热之分的饮料要问请客人要冷的还是热的点有冷热之分的饮料要问请客人要冷的还是热的.2.2.有些产品要说明只有热品有些产品要说明只有热品,有些产品说明只有冰品等有些产品说明只有冰品等.3.3.一般情况下一般情况下,一壶茶或一壶咖啡只配一套杯一壶茶或一壶咖啡只配一套杯,如客人要求两套杯如客人要求两套杯,应在金额栏内注明应在金额栏内注明.4.4.点果汁要问客人加不加冰点果汁要问客人加不加

8、冰,不加冰不加冰,要在金额栏中注明要在金额栏中注明.5.5.点咖啡，要问淡一点，还是浓一点的，松饼点咖啡，要问淡一点，还是浓一点的，松饼,要问清口味要问清口味.4.点单后要立即给客人复单:“您好”帮您复一下单,复单时强调品名,数量和特殊要求,5.将蓝色底单撕下送至吧台,有特殊要求需提醒.6.谁点单谁摆台.5.巡台标准巡台标准5.1.加水加水1)巡台时发现客人水杯中的水少于1/2时,应及时添加.2)右手拿水壶,走进客人身边应先说“您好”将客人水杯拿起,侧身站立添加至八分满.3)水杯放回桌面,轻拿轻放,说“请慢用”后离开.4）当水杯距离过远,可请客人帮忙,使用敬语“您好,注意事项:麻烦您帮递一下好

9、吗?/帮你加水好吗?”并致谢1)巡台时带烟缸,杂物夹.2)发现烟缸较满时,应及时更换,将干净的烟缸置于脏的烟缸上,一同拿回托盘,再将干净的烟缸放回桌面,标识向外.3)物夹清洁客人桌面杂物,如纸巾,筷套,牙签等.4)撤空餐具,如有必要,用干净抹布擦拭桌面.5)及时为客人回冲茶水.5.2.清洁台面注意事项:1)烟灰缸更换标准:两个烟头以上(含两个)或杂物较多,更换烟缸时轻拿轻放,避免烟灰四处飘散.2)用手直接清楚客人桌面杂物.3)撤空餐具,事先征询客人意见(“您好,请问这个您还需要吗?”)4)及时为客人催单,随时注意客人动态,避免客人忘单.5)及时为转台客人服务,及时将客人台面的饮料,用托盘送至新

10、台面,根据状况,判断是否需要更换水杯,茶杯等;在原有台号的右上方写清转至几号台,查看所点产品,如未上齐应及时到吧台转底单,保证出品的正常.1.当客人叫单时,服务员请客人稍等,将单夹至收银台结算.2.将结算好的收银夹拿至客人前,确认哪位买单“您好,请问哪位买单?”3.双手持单,保持正确站姿,将合计数正确对客人,“您好,您一共消费了XXX元,请过目”,唱收“收你XXX元,谢谢,请稍等”4.将收银夹与现金交与收银员结算,及时找于客人“您好,找您XX元,谢谢”5.1买单注意事项:1.客人出示贵宾卡或其他店内认可的打折卡,请客人在单的空白处,并将贵宾卡拿回收银处刷卡.2.服务员不可为客人私下自算单,收银员未结算消费金额前,决不允许向客人收钱.3.买单时,如客人给小费,需上交收银台,并在小费上注明.1.客人买单离开时,应先送客.(“谢谢光临!请慢走”)2.检查客人有无遗留物品,及器具物品是否完好无缺.3.将桌椅归位.4.收台时带烟缸,抹布,将收下的餐具分别送回或厨房清洗,搽桌面.5.检查地面卫生,并及时清洁,沙发抚平.6.1客人离席注意事项:1.送客同时,检查桌面是否有单未买2.发现遗留物品,及时归还客人或报告负责人处理.Thanks.