城市轨道交通服务礼仪-单元.ppt

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1、城市轨道交通服务礼仪城市轨道交通服务礼仪单元单元4 城际轨道交通客运服务城际轨道交通客运服务教学目标：教学目标：n n掌握城际轨道交通安检服务、问询服务、车站售掌握城际轨道交通安检服务、问询服务、车站售掌握城际轨道交通安检服务、问询服务、车站售掌握城际轨道交通安检服务、问询服务、车站售检票服务、候车服务的要点和细节。检票服务、候车服务的要点和细节。检票服务、候车服务的要点和细节。检票服务、候车服务的要点和细节。n n掌握乘际轨道交通迎送乘客服务和列车服务的要掌握乘际轨道交通迎送乘客服务和列车服务的要掌握乘际轨道交通迎送乘客服务和列车服务的要掌握乘际轨道交通迎送乘客服务和列车服务的要点和细节。点

2、和细节。点和细节。点和细节。4.1 4.1 城际轨道交通车站服务城际轨道交通车站服务1 1 1 1、客运服务人员的基本素质要求、客运服务人员的基本素质要求、客运服务人员的基本素质要求、客运服务人员的基本素质要求（1 1 1 1）身体健康，五官端正，持有健康证。）身体健康，五官端正，持有健康证。）身体健康，五官端正，持有健康证。）身体健康，五官端正，持有健康证。（2 2 2 2）上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考）上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考）上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考）上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。试合格，持证

3、上岗。试合格，持证上岗。试合格，持证上岗。（3 3 3 3）熟知岗位职责和作业标准，技术业务熟练，并了解其）熟知岗位职责和作业标准，技术业务熟练，并了解其）熟知岗位职责和作业标准，技术业务熟练，并了解其）熟知岗位职责和作业标准，技术业务熟练，并了解其他岗位作业标准，具备与其他岗位联劳协作的能力。他岗位作业标准，具备与其他岗位联劳协作的能力。他岗位作业标准，具备与其他岗位联劳协作的能力。他岗位作业标准，具备与其他岗位联劳协作的能力。（4 4 4 4）认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发）认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发）认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发）认真

4、执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发事件能力。事件能力。事件能力。事件能力。（5 5 5 5）掌握基本的手语、英语的语言沟通方式，具备为聋哑）掌握基本的手语、英语的语言沟通方式，具备为聋哑）掌握基本的手语、英语的语言沟通方式，具备为聋哑）掌握基本的手语、英语的语言沟通方式，具备为聋哑旅客和外籍旅客服务的能力。旅客和外籍旅客服务的能力。旅客和外籍旅客服务的能力。旅客和外籍旅客服务的能力。2、客运服务人员的基本礼仪要求：（1 1 1 1）仪容要求：）仪容要求：）仪容要求：）仪容要求：制服穿着统一规范，职务标志、肩章，胸牌、徽章佩戴齐制服穿着统一规范，职务标志、肩章，胸牌、徽章佩戴齐制服穿着统

5、一规范，职务标志、肩章，胸牌、徽章佩戴齐制服穿着统一规范，职务标志、肩章，胸牌、徽章佩戴齐全。全。全。全。胸牌及徽章应佩戴在左胸上方；臂章应佩戴在上衣左袖肩胸牌及徽章应佩戴在左胸上方；臂章应佩戴在上衣左袖肩胸牌及徽章应佩戴在左胸上方；臂章应佩戴在上衣左袖肩胸牌及徽章应佩戴在左胸上方；臂章应佩戴在上衣左袖肩下四指处。精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。下四指处。精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。下四指处。精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。下四指处。精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。穿着与制服同色系的鞋子，不赤足穿鞋，不穿露趾鞋。女穿着与制服同色系的鞋子，不赤足穿鞋，不穿露趾

6、鞋。女穿着与制服同色系的鞋子，不赤足穿鞋，不穿露趾鞋。女穿着与制服同色系的鞋子，不赤足穿鞋，不穿露趾鞋。女客运人员应淡妆上岗，佩戴首饰应简洁大方，长发应盘起，客运人员应淡妆上岗，佩戴首饰应简洁大方，长发应盘起，客运人员应淡妆上岗，佩戴首饰应简洁大方，长发应盘起，客运人员应淡妆上岗，佩戴首饰应简洁大方，长发应盘起，不然彩色指甲、头发，保持仪容清新整洁。不然彩色指甲、头发，保持仪容清新整洁。不然彩色指甲、头发，保持仪容清新整洁。不然彩色指甲、头发，保持仪容清新整洁。2 2、客运服务人员的基本礼仪要求、客运服务人员的基本礼仪要求：（2 2 2 2）仪态要求：）仪态要求：）仪态要求：）仪态要求：车站客

7、运人员的站姿要给旅客留下挺拔、舒缓、车站客运人员的站姿要给旅客留下挺拔、舒缓、车站客运人员的站姿要给旅客留下挺拔、舒缓、车站客运人员的站姿要给旅客留下挺拔、舒缓、健美的印象；行姿要健美的印象；行姿要健美的印象；行姿要健美的印象；行姿要“轻、稳、灵轻、稳、灵轻、稳、灵轻、稳、灵”，不要给旅，不要给旅，不要给旅，不要给旅客留下忙乱无章、慌慌张张的感觉；坐姿要稳，客留下忙乱无章、慌慌张张的感觉；坐姿要稳，客留下忙乱无章、慌慌张张的感觉；坐姿要稳，客留下忙乱无章、慌慌张张的感觉；坐姿要稳，并注意手脚的空间位置，要表示对客人的尊重。并注意手脚的空间位置，要表示对客人的尊重。并注意手脚的空间位置，要表示对

8、客人的尊重。并注意手脚的空间位置，要表示对客人的尊重。3 3、客运服务人员基本服务要求：、客运服务人员基本服务要求：（1 1 1 1）服务语言要求：）服务语言要求：）服务语言要求：）服务语言要求：使用普通话服务，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。使用普通话服务，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。使用普通话服务，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。使用普通话服务，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用运用运用运用“请、您好、谢谢、对不起、再见请、您好、谢谢、对不起、再见请、您好、谢谢、对不起、再见请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。等文明用语。等文明用语。等文明用语。对旅客称呼得体。统一称呼

9、时为对旅客称呼得体。统一称呼时为对旅客称呼得体。统一称呼时为对旅客称呼得体。统一称呼时为“各位旅客各位旅客各位旅客各位旅客”；个别称呼；个别称呼；个别称呼；个别称呼时为时为时为时为“同志同志同志同志”、“小朋友小朋友小朋友小朋友”、“先生先生先生先生”、“女士女士女士女士”等。等。等。等。3 3、客运服务人员基本服务要求：、客运服务人员基本服务要求：（2 2 2 2）面对旅客问询要先打招呼，并面向旅客站立回答。要）面对旅客问询要先打招呼，并面向旅客站立回答。要）面对旅客问询要先打招呼，并面向旅客站立回答。要）面对旅客问询要先打招呼，并面向旅客站立回答。要尊重旅客的民族习俗和宗教信仰。尊重旅客的

10、民族习俗和宗教信仰。尊重旅客的民族习俗和宗教信仰。尊重旅客的民族习俗和宗教信仰。（3 3 3 3）处理旅客投诉时，应以公正、诚实、守信的原则，按）处理旅客投诉时，应以公正、诚实、守信的原则，按）处理旅客投诉时，应以公正、诚实、守信的原则，按）处理旅客投诉时，应以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理，并向旅客做好反馈工作。规定及时妥善处理，并向旅客做好反馈工作。规定及时妥善处理，并向旅客做好反馈工作。规定及时妥善处理，并向旅客做好反馈工作。（4 4 4 4）列车晚点要及时通告，保持信息透明畅通，严格执行）列车晚点要及时通告，保持信息透明畅通，严格执行）列车晚点要及时通告，保持信息透明畅通，

11、严格执行）列车晚点要及时通告，保持信息透明畅通，严格执行晚点道歉制度，并积极为旅客做好服务工作。晚点道歉制度，并积极为旅客做好服务工作。晚点道歉制度，并积极为旅客做好服务工作。晚点道歉制度，并积极为旅客做好服务工作。二、车站主要服务项目二、车站主要服务项目1 1 1 1、安全检查服务、安全检查服务、安全检查服务、安全检查服务 城际轨道交通车站采用的是封闭式候车厅，具有高密度城际轨道交通车站采用的是封闭式候车厅，具有高密度城际轨道交通车站采用的是封闭式候车厅，具有高密度城际轨道交通车站采用的是封闭式候车厅，具有高密度人流聚集的特点，城际线运营的列车也是全列封闭车厢，人流聚集的特点，城际线运营的列

12、车也是全列封闭车厢，人流聚集的特点，城际线运营的列车也是全列封闭车厢，人流聚集的特点，城际线运营的列车也是全列封闭车厢，所以对旅客携带物品的安全性提出很高的要求。特别是近所以对旅客携带物品的安全性提出很高的要求。特别是近所以对旅客携带物品的安全性提出很高的要求。特别是近所以对旅客携带物品的安全性提出很高的要求。特别是近年来世界各国恐怖活动频发发生，为确保旅客旅行过程中年来世界各国恐怖活动频发发生，为确保旅客旅行过程中年来世界各国恐怖活动频发发生，为确保旅客旅行过程中年来世界各国恐怖活动频发发生，为确保旅客旅行过程中生命财产不受威胁，作为旅客出行的首发地生命财产不受威胁，作为旅客出行的首发地生命

13、财产不受威胁，作为旅客出行的首发地生命财产不受威胁，作为旅客出行的首发地车站的安全车站的安全车站的安全车站的安全检查工作必须严格、规范。检查工作必须严格、规范。检查工作必须严格、规范。检查工作必须严格、规范。1 1、安全检查服务、安全检查服务（1 1 1 1）检查前，应主动向乘客问好：）检查前，应主动向乘客问好：）检查前，应主动向乘客问好：）检查前，应主动向乘客问好：“您好，请您接受安检。您好，请您接受安检。您好，请您接受安检。您好，请您接受安检。”（2 2 2 2）大型行李包裹应使用）大型行李包裹应使用）大型行李包裹应使用）大型行李包裹应使用X X X X光透视机检查仪，对于旅客随身光透视机

14、检查仪，对于旅客随身光透视机检查仪，对于旅客随身光透视机检查仪，对于旅客随身携带的手包及贵重物品应使用手持金属探测器，特殊时期携带的手包及贵重物品应使用手持金属探测器，特殊时期携带的手包及贵重物品应使用手持金属探测器，特殊时期携带的手包及贵重物品应使用手持金属探测器，特殊时期或有特殊需要，应由公安携警犬加强检查力度。或有特殊需要，应由公安携警犬加强检查力度。或有特殊需要，应由公安携警犬加强检查力度。或有特殊需要，应由公安携警犬加强检查力度。（3 3 3 3）检查过程中，如果乘客行李过多，应主动伸手帮助旅）检查过程中，如果乘客行李过多，应主动伸手帮助旅）检查过程中，如果乘客行李过多，应主动伸手帮

15、助旅）检查过程中，如果乘客行李过多，应主动伸手帮助旅客把行李放到检测仪上。客把行李放到检测仪上。客把行李放到检测仪上。客把行李放到检测仪上。（4 4 4 4）检查后应向乘客表示感谢：）检查后应向乘客表示感谢：）检查后应向乘客表示感谢：）检查后应向乘客表示感谢：“给您添麻烦了，谢谢您给您添麻烦了，谢谢您给您添麻烦了，谢谢您给您添麻烦了，谢谢您的合作，再见。的合作，再见。的合作，再见。的合作，再见。”（5 5 5 5）如果安检时发现违禁品，应耐心向乘客指出哪些是违）如果安检时发现违禁品，应耐心向乘客指出哪些是违）如果安检时发现违禁品，应耐心向乘客指出哪些是违）如果安检时发现违禁品，应耐心向乘客指出

16、哪些是违禁品并说明违禁品的处理方法。注意自己说话的语气和态禁品并说明违禁品的处理方法。注意自己说话的语气和态禁品并说明违禁品的处理方法。注意自己说话的语气和态禁品并说明违禁品的处理方法。注意自己说话的语气和态度，避免让乘客感到难堪。度，避免让乘客感到难堪。度，避免让乘客感到难堪。度，避免让乘客感到难堪。（6 6 6 6）当遇到乘客不耐烦时，要学会使用）当遇到乘客不耐烦时，要学会使用）当遇到乘客不耐烦时，要学会使用）当遇到乘客不耐烦时，要学会使用“对不起对不起对不起对不起”。毕竟。毕竟。毕竟。毕竟安检工作会给乘客带来麻烦，要主动道歉，并对乘客的配安检工作会给乘客带来麻烦，要主动道歉，并对乘客的配

17、安检工作会给乘客带来麻烦，要主动道歉，并对乘客的配安检工作会给乘客带来麻烦，要主动道歉，并对乘客的配合表示感谢。合表示感谢。合表示感谢。合表示感谢。（7 7 7 7）如果乘客拒绝接受安检，服务人员切记不能大喊大叫，）如果乘客拒绝接受安检，服务人员切记不能大喊大叫，）如果乘客拒绝接受安检，服务人员切记不能大喊大叫，）如果乘客拒绝接受安检，服务人员切记不能大喊大叫，更不能蛮横无理。要耐心的说服乘客：更不能蛮横无理。要耐心的说服乘客：更不能蛮横无理。要耐心的说服乘客：更不能蛮横无理。要耐心的说服乘客：“为了您和他人生为了您和他人生为了您和他人生为了您和他人生命财产的安全，请您配合我们的检查，谢谢合作

18、。命财产的安全，请您配合我们的检查，谢谢合作。命财产的安全，请您配合我们的检查，谢谢合作。命财产的安全，请您配合我们的检查，谢谢合作。”想一想：想一想：想一想：想一想：安检工作中经常会遇到旅客携带工艺安检工作中经常会遇到旅客携带工艺安检工作中经常会遇到旅客携带工艺安检工作中经常会遇到旅客携带工艺刀具的纪念品，属于管制刀具，工作刀具的纪念品，属于管制刀具，工作刀具的纪念品，属于管制刀具，工作刀具的纪念品，属于管制刀具，工作人员应如何处理？人员应如何处理？人员应如何处理？人员应如何处理？2 2、问询和人工引导服务、问询和人工引导服务 车站为旅客提供的服务中最重要的是信息服务，车站为旅客提供的服务中

19、最重要的是信息服务，车站为旅客提供的服务中最重要的是信息服务，车站为旅客提供的服务中最重要的是信息服务，即向旅客提供有关出行的一切信息，并将旅客对即向旅客提供有关出行的一切信息，并将旅客对即向旅客提供有关出行的一切信息，并将旅客对即向旅客提供有关出行的一切信息，并将旅客对信息的接受程度以及对服务的感知程度搜集并进信息的接受程度以及对服务的感知程度搜集并进信息的接受程度以及对服务的感知程度搜集并进信息的接受程度以及对服务的感知程度搜集并进行反馈，从而不断地对自身服务进行完善，更好行反馈，从而不断地对自身服务进行完善，更好行反馈，从而不断地对自身服务进行完善，更好行反馈，从而不断地对自身服务进行完

20、善，更好的满足旅客的需求。所以车站必须为旅客提供良的满足旅客的需求。所以车站必须为旅客提供良的满足旅客的需求。所以车站必须为旅客提供良的满足旅客的需求。所以车站必须为旅客提供良好的问询、解答以及人工引导服务。好的问询、解答以及人工引导服务。好的问询、解答以及人工引导服务。好的问询、解答以及人工引导服务。（1）设立旅客服务台n n主要提供问询服务及旅客意见反馈。主要提供问询服务及旅客意见反馈。主要提供问询服务及旅客意见反馈。主要提供问询服务及旅客意见反馈。n n在车站候车大厅中央部位设立旅客服务在车站候车大厅中央部位设立旅客服务在车站候车大厅中央部位设立旅客服务在车站候车大厅中央部位设立旅客服务

21、台，设置业务熟练经验丰富的服务人员台，设置业务熟练经验丰富的服务人员台，设置业务熟练经验丰富的服务人员台，设置业务熟练经验丰富的服务人员一名，主要为旅客提供出行信息问询服一名，主要为旅客提供出行信息问询服一名，主要为旅客提供出行信息问询服一名，主要为旅客提供出行信息问询服务，列车到发信息查询服务，本市交通务，列车到发信息查询服务，本市交通务，列车到发信息查询服务，本市交通务，列车到发信息查询服务，本市交通查询服务，人工引导服务，大件行李运查询服务，人工引导服务，大件行李运查询服务，人工引导服务，大件行李运查询服务，人工引导服务，大件行李运送服务，简易医疗处理问题，外籍旅客送服务，简易医疗处理问

22、题，外籍旅客送服务，简易医疗处理问题，外籍旅客送服务，简易医疗处理问题，外籍旅客及残障旅客帮助，旅客意见反馈等服务。及残障旅客帮助，旅客意见反馈等服务。及残障旅客帮助，旅客意见反馈等服务。及残障旅客帮助，旅客意见反馈等服务。（2 2）设置值班室及值班电话）设置值班室及值班电话主要解答旅客疑问及处理旅客投诉。主要解答旅客疑问及处理旅客投诉。主要解答旅客疑问及处理旅客投诉。主要解答旅客疑问及处理旅客投诉。车站一般应设立值班室并配备值班员一名、值班车站一般应设立值班室并配备值班员一名、值班车站一般应设立值班室并配备值班员一名、值班车站一般应设立值班室并配备值班员一名、值班电话一台。值班室电话一台。值

23、班室电话一台。值班室电话一台。值班室24242424小时接听旅客电话，值班员小时接听旅客电话，值班员小时接听旅客电话，值班员小时接听旅客电话，值班员必须具备良好的业务能力和沟通技巧，随时解答必须具备良好的业务能力和沟通技巧，随时解答必须具备良好的业务能力和沟通技巧，随时解答必须具备良好的业务能力和沟通技巧，随时解答旅客疑问，并对旅客的投诉予以及时的处理。旅客疑问，并对旅客的投诉予以及时的处理。旅客疑问，并对旅客的投诉予以及时的处理。旅客疑问，并对旅客的投诉予以及时的处理。（3 3）加强引导设施建设以及人工辅助引导）加强引导设施建设以及人工辅助引导合理的引导可以帮助旅客简合理的引导可以帮助旅客简

24、合理的引导可以帮助旅客简合理的引导可以帮助旅客简化在车站的乘车过程，缩化在车站的乘车过程，缩化在车站的乘车过程，缩化在车站的乘车过程，缩短乘降时间。引导设施的短乘降时间。引导设施的短乘降时间。引导设施的短乘降时间。引导设施的设置必须人性化，简易易设置必须人性化，简易易设置必须人性化，简易易设置必须人性化，简易易懂，设置位置需满足旅客懂，设置位置需满足旅客懂，设置位置需满足旅客懂，设置位置需满足旅客的乘降最佳线路，达到旅的乘降最佳线路，达到旅的乘降最佳线路，达到旅的乘降最佳线路，达到旅客乘降便捷化，快速化。客乘降便捷化，快速化。客乘降便捷化，快速化。客乘降便捷化，快速化。3 3、售票服务、售票服

25、务（1 1 1 1）自助查询、售票设施）自助查询、售票设施）自助查询、售票设施）自助查询、售票设施 旅客出行首要关注的问题就是如何能快捷的旅客出行首要关注的问题就是如何能快捷的旅客出行首要关注的问题就是如何能快捷的旅客出行首要关注的问题就是如何能快捷的得到出行信息和购买车票。城际轨道交通高密度得到出行信息和购买车票。城际轨道交通高密度得到出行信息和购买车票。城际轨道交通高密度得到出行信息和购买车票。城际轨道交通高密度公交化的发车频率，使得旅客需要一种可以随到公交化的发车频率，使得旅客需要一种可以随到公交化的发车频率，使得旅客需要一种可以随到公交化的发车频率，使得旅客需要一种可以随到随走的购票方

26、式，大量自动查询机，自动售票机随走的购票方式，大量自动查询机，自动售票机随走的购票方式，大量自动查询机，自动售票机随走的购票方式，大量自动查询机，自动售票机的投入使用满足了旅客这一需求。的投入使用满足了旅客这一需求。的投入使用满足了旅客这一需求。的投入使用满足了旅客这一需求。（2 2 2 2）人工售票）人工售票）人工售票）人工售票 由于车票是有价证券，如果旅客由于车票是有价证券，如果旅客由于车票是有价证券，如果旅客由于车票是有价证券，如果旅客因购买车票发生问题，会对旅客出行因购买车票发生问题，会对旅客出行因购买车票发生问题，会对旅客出行因购买车票发生问题，会对旅客出行造成严重影响，经济上也会有

27、所损失。造成严重影响，经济上也会有所损失。造成严重影响，经济上也会有所损失。造成严重影响，经济上也会有所损失。所以售票员在工作中不仅应按照服务所以售票员在工作中不仅应按照服务所以售票员在工作中不仅应按照服务所以售票员在工作中不仅应按照服务标准进行良好的服务，还应该加强售标准进行良好的服务，还应该加强售标准进行良好的服务，还应该加强售标准进行良好的服务，还应该加强售票过程中的反复询问和核实，并叮嘱票过程中的反复询问和核实，并叮嘱票过程中的反复询问和核实，并叮嘱票过程中的反复询问和核实，并叮嘱旅客核对手中的票、款，避免发生因旅客核对手中的票、款，避免发生因旅客核对手中的票、款，避免发生因旅客核对手

28、中的票、款，避免发生因误售、误购导致旅客上错车，下错站误售、误购导致旅客上错车，下错站误售、误购导致旅客上错车，下错站误售、误购导致旅客上错车，下错站或耽误乘车时间。或耽误乘车时间。或耽误乘车时间。或耽误乘车时间。4 4、候车服务、候车服务 城际轨道交通采用的全封闭式候车厅，所城际轨道交通采用的全封闭式候车厅，所城际轨道交通采用的全封闭式候车厅，所城际轨道交通采用的全封闭式候车厅，所以对候车区域的划分必须合理。根据客流量，以对候车区域的划分必须合理。根据客流量，以对候车区域的划分必须合理。根据客流量，以对候车区域的划分必须合理。根据客流量，每个检票口必须对应一个至两个候车区域。每个检票口必须对

29、应一个至两个候车区域。每个检票口必须对应一个至两个候车区域。每个检票口必须对应一个至两个候车区域。候车座椅的排列应便于旅客看到引导显示屏候车座椅的排列应便于旅客看到引导显示屏候车座椅的排列应便于旅客看到引导显示屏候车座椅的排列应便于旅客看到引导显示屏及检票信息通告牌。针对老、弱、病、残、及检票信息通告牌。针对老、弱、病、残、及检票信息通告牌。针对老、弱、病、残、及检票信息通告牌。针对老、弱、病、残、孕等重点旅客设置的候车区域还应尽可能的孕等重点旅客设置的候车区域还应尽可能的孕等重点旅客设置的候车区域还应尽可能的孕等重点旅客设置的候车区域还应尽可能的设置在洗手间，开水间，室内商业场所附近，设置在

30、洗手间，开水间，室内商业场所附近，设置在洗手间，开水间，室内商业场所附近，设置在洗手间，开水间，室内商业场所附近，便于其行动。针对高端客户设置的便于其行动。针对高端客户设置的便于其行动。针对高端客户设置的便于其行动。针对高端客户设置的VIPVIPVIPVIP服务服务服务服务区区区区。5 5、检票服务、检票服务检票口应根据一般客流需求设置相应数量的检票闸机，闸检票口应根据一般客流需求设置相应数量的检票闸机，闸检票口应根据一般客流需求设置相应数量的检票闸机，闸检票口应根据一般客流需求设置相应数量的检票闸机，闸机间距应考虑到一般旅客的身材及携带行李的大小。机间距应考虑到一般旅客的身材及携带行李的大小

31、。机间距应考虑到一般旅客的身材及携带行李的大小。机间距应考虑到一般旅客的身材及携带行李的大小。提前检票的时间应根据列车停靠时间、客流量，以及一般提前检票的时间应根据列车停靠时间、客流量，以及一般提前检票的时间应根据列车停靠时间、客流量，以及一般提前检票的时间应根据列车停靠时间、客流量，以及一般旅客自检票进站至上车的走行时间来设定。并设置一个人旅客自检票进站至上车的走行时间来设定。并设置一个人旅客自检票进站至上车的走行时间来设定。并设置一个人旅客自检票进站至上车的走行时间来设定。并设置一个人工检票口，作为客流较大或部分闸机出现故障时，进行人工检票口，作为客流较大或部分闸机出现故障时，进行人工检票

32、口，作为客流较大或部分闸机出现故障时，进行人工检票口，作为客流较大或部分闸机出现故障时，进行人工检票的通道。工检票的通道。工检票的通道。工检票的通道。工作人员在检票过程中应注意为不会使用自动检票机旅客工作人员在检票过程中应注意为不会使用自动检票机旅客工作人员在检票过程中应注意为不会使用自动检票机旅客工作人员在检票过程中应注意为不会使用自动检票机旅客提供帮助。提供帮助。提供帮助。提供帮助。当需要进行人工检票时，切记注意核对票面信息后加剪，当需要进行人工检票时，切记注意核对票面信息后加剪，当需要进行人工检票时，切记注意核对票面信息后加剪，当需要进行人工检票时，切记注意核对票面信息后加剪，避免发生误

33、剪，导致旅客坐错车。并严格执行停检制度，避免发生误剪，导致旅客坐错车。并严格执行停检制度，避免发生误剪，导致旅客坐错车。并严格执行停检制度，避免发生误剪，导致旅客坐错车。并严格执行停检制度，保障旅客人身安全。保障旅客人身安全。保障旅客人身安全。保障旅客人身安全。想一想：想一想：想一想：想一想：车站停止检票时间应车站停止检票时间应车站停止检票时间应车站停止检票时间应该如何来规定该如何来规定该如何来规定该如何来规定？6 6、重点旅客服务、重点旅客服务重点旅客通常指老、弱、病、残、孕等出行时缺乏行为能力，需要工重点旅客通常指老、弱、病、残、孕等出行时缺乏行为能力，需要工重点旅客通常指老、弱、病、残、

34、孕等出行时缺乏行为能力，需要工重点旅客通常指老、弱、病、残、孕等出行时缺乏行为能力，需要工作人员帮助的旅客。作人员帮助的旅客。作人员帮助的旅客。作人员帮助的旅客。针对这类旅客我们应提供相应的无障碍设施，例如在车站设置重点旅针对这类旅客我们应提供相应的无障碍设施，例如在车站设置重点旅针对这类旅客我们应提供相应的无障碍设施，例如在车站设置重点旅针对这类旅客我们应提供相应的无障碍设施，例如在车站设置重点旅客候车区域，盲道，直梯，提供带有盲文的查询设施，及轮椅、担架客候车区域，盲道，直梯，提供带有盲文的查询设施，及轮椅、担架客候车区域，盲道，直梯，提供带有盲文的查询设施，及轮椅、担架客候车区域，盲道，

35、直梯，提供带有盲文的查询设施，及轮椅、担架等，针对孕妇和儿童，还可设置母婴候车区，儿童欢乐园地等。等，针对孕妇和儿童，还可设置母婴候车区，儿童欢乐园地等。等，针对孕妇和儿童，还可设置母婴候车区，儿童欢乐园地等。等，针对孕妇和儿童，还可设置母婴候车区，儿童欢乐园地等。工作人员应该注意观察，发现有需要帮助的重点旅客，主动询问，热工作人员应该注意观察，发现有需要帮助的重点旅客，主动询问，热工作人员应该注意观察，发现有需要帮助的重点旅客，主动询问，热工作人员应该注意观察，发现有需要帮助的重点旅客，主动询问，热情提供帮助。情提供帮助。情提供帮助。情提供帮助。工作人员还应具备手语、急救常识等能力，了解重点

36、旅客的一般心理工作人员还应具备手语、急救常识等能力，了解重点旅客的一般心理工作人员还应具备手语、急救常识等能力，了解重点旅客的一般心理工作人员还应具备手语、急救常识等能力，了解重点旅客的一般心理需求，尽可能做好服务。需求，尽可能做好服务。需求，尽可能做好服务。需求，尽可能做好服务。7 7、做好安全防护工作、做好安全防护工作n n城际线路列车的运营速度一般在城际线路列车的运营速度一般在城际线路列车的运营速度一般在城际线路列车的运营速度一般在200200200200公里以上，公里以上，公里以上，公里以上，所以列车在进、出车站时瞬间速度变化交大，所以列车在进、出车站时瞬间速度变化交大，所以列车在进、

37、出车站时瞬间速度变化交大，所以列车在进、出车站时瞬间速度变化交大，给站台客流组织的安全性带来很大威胁。给站台客流组织的安全性带来很大威胁。给站台客流组织的安全性带来很大威胁。给站台客流组织的安全性带来很大威胁。n n车站应根据旅客乘降走行路线设置安全警示车站应根据旅客乘降走行路线设置安全警示车站应根据旅客乘降走行路线设置安全警示车站应根据旅客乘降走行路线设置安全警示标志，安全提示语，危险地段应设置安全护标志，安全提示语，危险地段应设置安全护标志，安全提示语，危险地段应设置安全护标志，安全提示语，危险地段应设置安全护栏，站台要设置安全线和防滑设施，客运人栏，站台要设置安全线和防滑设施，客运人栏，

38、站台要设置安全线和防滑设施，客运人栏，站台要设置安全线和防滑设施，客运人员应加强安全宣传和安全巡视，在客流密度员应加强安全宣传和安全巡视，在客流密度员应加强安全宣传和安全巡视，在客流密度员应加强安全宣传和安全巡视，在客流密度较高时应确保道路畅通，加强客流疏导，避较高时应确保道路畅通，加强客流疏导，避较高时应确保道路畅通，加强客流疏导，避较高时应确保道路畅通，加强客流疏导，避免发生踩踏跌落事件，保障旅客乘降安全免发生踩踏跌落事件，保障旅客乘降安全免发生踩踏跌落事件，保障旅客乘降安全免发生踩踏跌落事件，保障旅客乘降安全 8 8、提供具有车站文化的特色服务、提供具有车站文化的特色服务 城际轨道交通车

39、站运营模式和设施设备的设置大同城际轨道交通车站运营模式和设施设备的设置大同城际轨道交通车站运营模式和设施设备的设置大同城际轨道交通车站运营模式和设施设备的设置大同小异，所以不同车站应提供带有车站企业文化或所在城小异，所以不同车站应提供带有车站企业文化或所在城小异，所以不同车站应提供带有车站企业文化或所在城小异，所以不同车站应提供带有车站企业文化或所在城市文化色彩的特色服务，让车站之间各具特色，让旅客市文化色彩的特色服务，让车站之间各具特色，让旅客市文化色彩的特色服务，让车站之间各具特色，让旅客市文化色彩的特色服务，让车站之间各具特色，让旅客每到达一个城市就会通过车站的服务对该城市的文化有每到达

40、一个城市就会通过车站的服务对该城市的文化有每到达一个城市就会通过车站的服务对该城市的文化有每到达一个城市就会通过车站的服务对该城市的文化有所感知。同时，具有文化底蕴的服务，如同知识渊博的所感知。同时，具有文化底蕴的服务，如同知识渊博的所感知。同时，具有文化底蕴的服务，如同知识渊博的所感知。同时，具有文化底蕴的服务，如同知识渊博的人士，会被人们以敬仰的心态对待。人士，会被人们以敬仰的心态对待。人士，会被人们以敬仰的心态对待。人士，会被人们以敬仰的心态对待。想一想：想一想：想一想：想一想：哪些车站具有特色服务？如果哪些车站具有特色服务？如果哪些车站具有特色服务？如果哪些车站具有特色服务？如果你是一

41、名客运人员，你会为自你是一名客运人员，你会为自你是一名客运人员，你会为自你是一名客运人员，你会为自己的车站设计怎样的特色服务己的车站设计怎样的特色服务己的车站设计怎样的特色服务己的车站设计怎样的特色服务？4.2 4.2 城际轨道交通列车基本服务城际轨道交通列车基本服务一、迎送乘客服务一、迎送乘客服务一、迎送乘客服务一、迎送乘客服务（1 1 1 1）旅客上下车时，需要在车门前立岗接待旅客，并主动）旅客上下车时，需要在车门前立岗接待旅客，并主动）旅客上下车时，需要在车门前立岗接待旅客，并主动）旅客上下车时，需要在车门前立岗接待旅客，并主动点头问好、再见：点头问好、再见：点头问好、再见：点头问好、再

42、见：“您好，欢迎乘车。您好，欢迎乘车。您好，欢迎乘车。您好，欢迎乘车。“期待您下次乘车，期待您下次乘车，期待您下次乘车，期待您下次乘车，再见再见再见再见”。（2 2 2 2）上、下车旅客较拥挤时，应礼貌的提醒旅客：）上、下车旅客较拥挤时，应礼貌的提醒旅客：）上、下车旅客较拥挤时，应礼貌的提醒旅客：）上、下车旅客较拥挤时，应礼貌的提醒旅客：“您好，您好，您好，您好，请您按顺序上下车，谢谢。请您按顺序上下车，谢谢。请您按顺序上下车，谢谢。请您按顺序上下车，谢谢。”切忌不可大喊大叫训斥旅切忌不可大喊大叫训斥旅切忌不可大喊大叫训斥旅切忌不可大喊大叫训斥旅客。客。客。客。（3 3 3 3）当遇到老年旅客

43、或行动不便或行李较多的旅客时，应）当遇到老年旅客或行动不便或行李较多的旅客时，应）当遇到老年旅客或行动不便或行李较多的旅客时，应）当遇到老年旅客或行动不便或行李较多的旅客时，应主动提供帮助。主动提供帮助。主动提供帮助。主动提供帮助。一、迎送乘客服务一、迎送乘客服务二、车厢服务二、车厢服务1 1 1 1、引导旅客入座、引导旅客入座、引导旅客入座、引导旅客入座 很多旅客乘车经验较少，上了车以后会因为人多拥挤很多旅客乘车经验较少，上了车以后会因为人多拥挤很多旅客乘车经验较少，上了车以后会因为人多拥挤很多旅客乘车经验较少，上了车以后会因为人多拥挤或找不到自己的位置而心情烦躁，乘务员应该进行必要的或找不

44、到自己的位置而心情烦躁，乘务员应该进行必要的或找不到自己的位置而心情烦躁，乘务员应该进行必要的或找不到自己的位置而心情烦躁，乘务员应该进行必要的引导。当遇到找不到自己座位的旅客时：引导。当遇到找不到自己座位的旅客时：引导。当遇到找不到自己座位的旅客时：引导。当遇到找不到自己座位的旅客时：（1 1 1 1）要主动上前：）要主动上前：）要主动上前：）要主动上前：“您好，您的座次号是多少？您好，您的座次号是多少？您好，您的座次号是多少？您好，您的座次号是多少？”（2 2 2 2）引导旅客对号入座：）引导旅客对号入座：）引导旅客对号入座：）引导旅客对号入座：“我带您到座位上好吗？请跟我我带您到座位上好

45、吗？请跟我我带您到座位上好吗？请跟我我带您到座位上好吗？请跟我来。来。来。来。”（3 3 3 3）如果有旅客坐错位置了，需要礼貌的提醒：）如果有旅客坐错位置了，需要礼貌的提醒：）如果有旅客坐错位置了，需要礼貌的提醒：）如果有旅客坐错位置了，需要礼貌的提醒：“您好，您好，您好，您好，麻烦您核实一下车票的座位号，谢谢。麻烦您核实一下车票的座位号，谢谢。麻烦您核实一下车票的座位号，谢谢。麻烦您核实一下车票的座位号，谢谢。”或：或：或：或：“您好，我您好，我您好，我您好，我可以看一下您的车票吗？可以看一下您的车票吗？可以看一下您的车票吗？可以看一下您的车票吗？”绝不能直接埋怨旅客。绝不能直接埋怨旅客。

46、绝不能直接埋怨旅客。绝不能直接埋怨旅客。（4 4 4 4）如果车站售票出现重号，造成一方无坐时，首先需要）如果车站售票出现重号，造成一方无坐时，首先需要）如果车站售票出现重号，造成一方无坐时，首先需要）如果车站售票出现重号，造成一方无坐时，首先需要代表企业道歉，请求旅客的原谅，并及时解决旅客的座位代表企业道歉，请求旅客的原谅，并及时解决旅客的座位代表企业道歉，请求旅客的原谅，并及时解决旅客的座位代表企业道歉，请求旅客的原谅，并及时解决旅客的座位问题，必要时可以将旅客引导到餐车。绝不能置之不理，问题，必要时可以将旅客引导到餐车。绝不能置之不理，问题，必要时可以将旅客引导到餐车。绝不能置之不理，问

47、题，必要时可以将旅客引导到餐车。绝不能置之不理，更不能推卸责任：更不能推卸责任：更不能推卸责任：更不能推卸责任：“这是车站的问题，你们自己协调，我这是车站的问题，你们自己协调，我这是车站的问题，你们自己协调，我这是车站的问题，你们自己协调，我没法解决。没法解决。没法解决。没法解决。”2 2、送水服务、送水服务（1 1 1 1）乘务员送水时，要注意）乘务员送水时，要注意）乘务员送水时，要注意）乘务员送水时，要注意安全，不要将旅客烫伤。安全，不要将旅客烫伤。安全，不要将旅客烫伤。安全，不要将旅客烫伤。（2 2 2 2）倒水前，需要征求旅客）倒水前，需要征求旅客）倒水前，需要征求旅客）倒水前，需要征

48、求旅客的意见，看其是否需要。的意见，看其是否需要。的意见，看其是否需要。的意见，看其是否需要。（3 3 3 3）倒水时，切记不要握着）倒水时，切记不要握着）倒水时，切记不要握着）倒水时，切记不要握着杯口，这样会让旅客感觉很杯口，这样会让旅客感觉很杯口，这样会让旅客感觉很杯口，这样会让旅客感觉很不卫生。不卫生。不卫生。不卫生。（4 4 4 4）给中式茶杯倒水时，杯柄与旅客的右手边成）给中式茶杯倒水时，杯柄与旅客的右手边成）给中式茶杯倒水时，杯柄与旅客的右手边成）给中式茶杯倒水时，杯柄与旅客的右手边成45 45 45 45 度角。度角。度角。度角。（5 5 5 5）不要倒的过满，防止开水溅出烫伤旅

49、客。）不要倒的过满，防止开水溅出烫伤旅客。）不要倒的过满，防止开水溅出烫伤旅客。）不要倒的过满，防止开水溅出烫伤旅客。（6 6 6 6）倒完水后，要将旅客的杯子放到原来的位置，以防旅）倒完水后，要将旅客的杯子放到原来的位置，以防旅）倒完水后，要将旅客的杯子放到原来的位置，以防旅）倒完水后，要将旅客的杯子放到原来的位置，以防旅客拿错水杯。拿水杯时，应该一手握住水杯把（无把手水客拿错水杯。拿水杯时，应该一手握住水杯把（无把手水客拿错水杯。拿水杯时，应该一手握住水杯把（无把手水客拿错水杯。拿水杯时，应该一手握住水杯把（无把手水杯应拿水杯的下杯应拿水杯的下杯应拿水杯的下杯应拿水杯的下1/31/31/3

50、1/3处），一手轻托水杯底部。处），一手轻托水杯底部。处），一手轻托水杯底部。处），一手轻托水杯底部。（7 7 7 7）如果不小心将水溅到旅客身上或物品上，应立即擦拭）如果不小心将水溅到旅客身上或物品上，应立即擦拭）如果不小心将水溅到旅客身上或物品上，应立即擦拭）如果不小心将水溅到旅客身上或物品上，应立即擦拭干净，并向旅客道歉。干净，并向旅客道歉。干净，并向旅客道歉。干净，并向旅客道歉。二、保洁服务二、保洁服务n n列车的环境能直接反映出列车的服务档次。列车的环境能直接反映出列车的服务档次。列车的环境能直接反映出列车的服务档次。列车的环境能直接反映出列车的服务档次。n n车厢卫生就是列车服务的