处理客户投诉技巧培训客服部.ppt

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1、处理客户投诉技巧处理客户投诉技巧 1.处理投诉人员的心里准备2.投诉业主的需求 3.投诉处理的宗旨、原则 4.投诉处理策略 5.电话投诉事件常规处理程序 通过本次学习您将了解到：处理业主投诉为什么？处理业主投诉为什么？给了我们挽留客户的机会（澄清的机会）给了我们挽留客户的机会（澄清的机会）淡定、思维清晰淡定、思维清晰 时刻提醒自己代表公司时刻提醒自己代表公司 以第三者态度看待业主的投诉以第三者态度看待业主的投诉（理性看问题）（理性看问题）学会控制自己的情绪学会控制自己的情绪 诚心诚意听取业主申诉诚心诚意听取业主申诉 不要随意应付不要随意应付不要随意应付不要随意应付 不要不要不要不要害怕、回避害

2、怕、回避害怕、回避害怕、回避 不要不要不要不要强硬强硬强硬强硬处理投诉人员的心理准备处理投诉人员的心理准备不满业主想要从你那不满业主想要从你那得到得到什么？什么？投诉业主的需求投诉业主的需求投诉业主的需求投诉业主的需求 不了解投诉业主的需求，按照不了解投诉业主的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿，行政命令是行不通的。一厢情愿，行政命令是行不通的。不同的业主有不同的需求，只不同的业主有不同的需求，只有了解他们的需求，才能解决他有了解他们的需求，才能解决他们的问题们的问题：求求尊尊重重的的心心理理：尽尽管管客客户户投投诉诉动动机机可可能能是是自自尊尊心心受受

3、到到伤伤害害，自自身身利利益益受受损损害害，甚甚至至是是误误会会、误误解解所所致致，但但在在采采取取行行动动之之后后，都都希希望望别别人人认认为为他他的的投投诉诉是是对对的的，他他是是有有道道理理的的，希希望望得得到到理理解解、同同情情、重重视视，希希望望工工作作人人员员立立即即受受理理，向向他他表表示示歉歉意意并并采采取取相相应应的行动。的行动。求求补补偿偿的的心心理理：客客户户在在物物质质或或精精神神上上等等切切身身利利益益收收到到损损失时，希望通过投诉得意补偿。失时，希望通过投诉得意补偿。求求发发泄泄的的心心理理：客客户户遇遇到到令令他他不不快快、烦烦恼恼、沮沮丧丧的的事事情情时时，或或

4、者者是是被被讽讽刺刺挖挖苦苦甚甚至至辱辱骂骂之之后后，心心中中充充满满怒怒火火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心里平衡。要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心里平衡。其它无效投诉心理其它无效投诉心理客户投诉心态分析客户投诉心态分析站在客户角度，最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度站在客户角度，最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度1、先处理心情、先处理心情（被理解、被重视）（被理解、被重视）2、再处理事情、再处理事情（解决问题）（解决问题）处理业主投诉的宗旨处理业主投诉的宗旨处理业主投诉的宗旨处理业主投诉的宗旨 态度决定一切态度决定一切投投 诉诉 处处 理理 原原 则则f及及时

5、时原原则则：对对投投诉诉及及时时作作出出反反应应，并并在在规规定定时时间间进进行行有有效效处处理理，不不能能及及时时处处理理完完毕毕的的应应按按时时跟跟进进进进展展情情况况，并并给给予予客客户户明明确确回回复复时时间。间。f诚诚信信原原则则：有有诺诺必必践践，为为保保证证诚诚信信原原则则，应应注注意意不不承承诺诺能能力力以以外外的事情。的事情。f专专业业原原则则：在在满满足足客客户户要要求求时时，应应遵遵循循公公司司的的经经营营原原则则办办理理，若若客户要求违背公司经营原则，应寻求法律援助。客户要求违背公司经营原则，应寻求法律援助。f“一对一一对一”原则：谁处理，谁跟进，谁回复。原则：谁处理，

6、谁跟进，谁回复。投投 诉诉 处处 理理 策策 略略策略一：充分聆听 仔细聆听及记录投诉客户的倾诉，暂不解释及反驳。用户前来投诉，是已经对管理公司有不满及怨气，此时若一味的反驳，用户会加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以管理公司要耐心聆听客户“诉苦”并记录，随着诉说的结束，怨气也会逐渐消除。策略二：同情和理解对用户的遭遇或投诉表示同情及歉意，让用户心理得以平衡。用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在用户立场，安慰用户，拉近与用户的心理距离，并表示要立即改正。投 诉 处 理 策 略投投 诉诉 处处 理理 策策 略略策略三：对用户的投诉要求提出

7、处理意见，尽力满足用户的要求大多用户用投诉来向管理公司“谈判”，使物业能重视其投诉，并能解决投诉问题。物业公司要站在合理、互谅的立场向客户提出处理方案，满足用户部分合理要求。投投 诉诉 处处 理理 策策 略略策略四：感谢用户的意见和建议作为改进工作和完善工作的依据。投诉是用户与物业公司的矛盾的最大屏障，用户能向物业公司投诉，表明用户对物业公司还持信任态度，物业公司要有“闻过则喜”的度量，对用户的信任表示感谢，并把用户的投诉加以整理分类，以作为改进管理和服务工作，杜绝二次投诉。投投 诉诉 处处 理理 策策 略略策略五：不能及时予以处理的投诉，待处理结果以电话或上门的形式予以业主反馈。回复用户可以向用户表明其投诉得以重视，并已妥善处理，同时及时的回复可显示出物业管理公司的工作实效及重视的服务态度。电话三声内接听，接听时礼貌用语规范，认真耐心做好必要的记录。对客户的投诉，接听人员应表示感谢和道歉，并加以适当的安慰，并询问投诉人房号、姓名等联系方式以便于回复。处理人员应该在三分钟之内到达现场，对于一时难解决的问题，应向业主做好解释工作并及时上报，予以明确回复时间。电话投诉事件常规处理程序不要对业主说不要对业主说“NO”感谢观看感谢观看