大客户开发与维护(最新版).ppt

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1、中和正道大客户的开发与维护 Copyright 2014中和正道认识大客户1开发大客户2维护大客户3目录中和正道认识大客户1目录大客户开发的意义大客户的购买特征中和正道占你客户群数量的比例谁是大客户%这几个客户的销量占你的客户群销量的比例你经常联系的客户有几个？3中和正道大客户开发的意义80/20原则80%的税由20%的人付。80%日常所穿衣服来自衣柜中20%。80%只穿鞋柜中20%的鞋子（女士）80%你平时所吃的是冰箱中20%食品20%的产品带来80%的销售额,反之,80%的产品只有20%的销售额。20%的顾客产生80%的销售额，反之80%的顾客只产生20%的销售额。销售业务中和正道大客户开

2、发的意义？中和正道认识大客户1目录大客户开发的意义大客户的购买特征中和正道大客户的购买特征知己知彼，百战不殆孙子兵法中和正道关于“敌军”，你了解多少？现场讨论带了多少兵马？兵分几路？将领是谁？风格如何？善于攻击，还是防守？作战时间？善于决战，还是持久战？军师是谁？如何迎战？大客户的购买特征中和正道特殊的价格特殊的价格特殊的价格特殊的价格密切的关怀密切的关怀密切的关怀密切的关怀超值的服务超值的服务超值的服务超值的服务。基本的价格、关注、技基本的价格、关注、技基本的价格、关注、技基本的价格、关注、技术支持术支持术支持术支持传统销售传统销售大客户销售大客户销售10080604020大客户的购买特征8

3、0/20法则9中和正道风险时间需求成本价值重点考虑前中后大客户的购买特征中和正道大客户的购买特征产品功能对顾客的价值销售重点少多同一顾客回头生意个人团队销售队伍简单复杂顾客购买决定过程少决策者有多个决策者或决策影响者顾客购买决定短期，局部长期、广泛与顾客关系短，一次访问长销售周期传统销售大客户销售中和正道认识大客户1开发大客户2维护大客户3目录中和正道开发大客户2目录信息收集、客户评估需求挖掘、建立关系产品介绍、谈判成交中和正道阶段一：信息收集、客户评估准备收集谁的信息？准备收集大客户的什么信息？现场讨论中和正道买得起p目标客户具备相应支付能力用得着p目标客户在不同领域存在对本产品的需求看得上

4、p本产品能够满足目标客户的对应需求信得过p目标客户对本品牌、本公司、本人的认可急着用p目标客户出现购买本产品的时机谁是大客户？分析收集阶段一：信息收集、客户评估中和正道1、分析5、开发4、评估3、筛选2、收集阶段一：信息收集、客户评估中和正道阶段一：信息收集、客户评估17中和正道客户分析产品分析产品分析市场分析竞争分析名称：功能：用途：价格：产品卖点：服务卖点：其他卖点：阶段一：信息收集、客户评估中和正道客户分析客户分析市场分析竞争分析产品分析购买用途：购买动机：盈利模式：触发事件：购买习惯：所属行业：所属地域：2022/12/26阶段一：信息收集、客户评估中和正道市场分析市场分析竞争分析产品

5、分析客户分析发展趋势：面临问题：解决方案：相关政策：阶段一：信息收集、客户评估20中和正道竞争分析竞争分析产品分析客户分析对手是谁：合作历史：口碑形象：突出优势：主要短板：市场分析阶段一：信息收集、客户评估21中和正道阶段一：信息收集、客户评估谁是我们的大客户？Who?Where?What?Why?What?How?Howmuch?22中和正道1、分析5、开发4、评估3、筛选2、收集阶段一：信息收集、客户评估23中和正道成功的销售过程准备工作销售陈述售后服务40%20%40%销售准备第一步客户资料收集和调查阶段一：信息收集、客户评估24中和正道有效寻找潜在客户的十个方法六）当地行业协会九）请现

6、有客户推荐七）专业信息公司十）竞争对手的客户一）网上搜索四）大型专业市场五）参加产品展览会二）查电话黄页等三）报刊刊登、广告宣传点对点点对面阶段一：信息收集、客户评估25中和正道（陌生）客户拜访，你准备好了吗？望而却步阶段一：信息收集、客户评估中和正道客户拜访注意事项p你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗？p在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作？p在见你的客户前，你通过别人了解过他的一些情况吗？p在初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？p在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话多，还是客户说的话多？问：p你要拜访的客户是谁？中和正道客户拜访注意事项第五步：倾听推介第四步：有效提问第三步

7、：赞美观察第二步：确定进门第六步：克服异议第八步：致谢告辞第七步：确定达成客户拜访天龙八步第一步：拜访前准备中和正道客户拜访注意事项第五步：倾听推介第四步：有效提问第三步：赞美观察第二步：确定进门第六步：克服异议第八步：致谢告辞第七步：确定达成客户拜访天龙八步第一步：拜访前准备中和正道拜访前的计划准备拜访目的拜访任务拜访路线231推销自己和企业文化而不是产品。把自己“陌生之客”的立场短时间转化成“好友立场”销售人员要做好路线规则，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。第一步：拜访前准备中和正道第一步：拜访前准备外部形象服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好的形象。控

8、制情绪不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会遥控自己的情绪。投缘关系清除顾客心理碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。诚恳态度“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本道理自信心理信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。中和正道统一深色正装，黑色皮鞋，公文包，避免染发，不要佩戴任何夸张饰品等要努力收集到顾客资料，要尽可能了解顾客的情况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料。销售工具包括产品说明书、企业宣传资料、名片、计算器、笔记本、钢笔、价格表、宣传品等。如提前与顾客预约好时间应准时到达，到的过早会给顾客增加一定的压力，

9、到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息最好是提前5-7分钟到达，做好进门前准备。第一步：拜访前准备外部准备仪容资料工具时间中和正道第一步：拜访前准备内部准备信心知识拒绝微笑心理素质心理素质是决定成是决定成功与否的功与否的重要原因重要原因上门拜访是上门拜访是销售活动前销售活动前的热身活动，的热身活动，这个阶段最这个阶段最重要的是要重要的是要制造机会，制造机会，制造机会的制造机会的方法就是提方法就是提出对方关心出对方关心的话题。的话题。大部分顾客是大部分顾客是友善的，在接友善的，在接触陌生人的初触陌生人的初期，每个人都期，每个人都会产生的抗拒会产生的抗拒和保护自己的和保护自己的本能，找一个本能，

10、找一个借口来推却你借口来推却你罢了，并不是罢了，并不是真正讨厌你。真正讨厌你。管理方面讲管理方面讲究人性化管究人性化管理，如果你理，如果你希望别人怎希望别人怎样对待你，样对待你，你首先就要你首先就要怎样对待别怎样对待别人。人。中和正道第一步：拜访前准备第二即使你是新人哪怕你再不专业你的客户也比你更不专业第一客户永远比你更紧张无法克服拜访中的心理障碍？客户虐我千百遍，我待客户如初恋！中和正道第一步：拜访前准备常见心态调整方法1.唱一首自己喜欢的歌2.想一件快乐的事3.深呼吸4.伸懒腰中和正道第一步：拜访前准备开始十分钟重点十分钟离开十分钟拜访十分钟法则我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的，但

11、“见面三分情”！因此开始的十分钟很关键。这十分钟主要是以消除陌生感而进行的一种沟通。熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点，为了避免顾客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。这十分钟主要是以情感沟通了解顾客是否是我们的目标顾客。为了避免顾客反复导致家访失败，我们最好在重点交谈后十分钟内离开顾客家。给顾客留下悬念，使其对活动产生兴趣。中和正道第二步：确定进门第五步：倾听推介第四步：有效提问第三步：赞美观察第一步：拜访前准备第六步：克服异议第八步：致谢告辞第七步：确定达成拜访天龙八步第二步：确定进门中和正道第二步：确定进门敲门话术注意态度进门之前就先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节

12、奏但不要过重。“XX经理在吗？”“我是XX公司的小X！”主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾客家门的金钥匙。进门之前一定要让显示自己态度诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万不要让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究中和正道第三步：赞美观察第五步：倾听推介第四步：有效提问第二步：确定进门第一步：拜访前准备第六步：克服异议第八步：致谢告辞第七步：确定达成拜访天龙八步第三步：赞美观察中和正道第三步：赞美观察赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这叫“皮格马利翁效应”。善用赞美是最好成绩的销售武器。中

13、和正道第三步：赞美观察赞美的要点p直接赞美p间接赞美p深层赞美中和正道第三步：赞美观察找准赞美点观察：你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己家的感觉，这种感觉被称为“家庭的味道”，这种味道不是用嘴来品尝的，而是用眼睛来观察的！通过我们的观察可以了解顾客的身份、地位、爱好等，从而确信是否是目标顾客。观察六要素：门前的清扫程度、进门处鞋子排放情况、家具摆放有装修状况、家庭成员及气氛明朗程度、宠物、花、鸟、书画等爱好状况、屋中杂物摆放状况。中和正道第三步：赞美观察赞美示范张先生，您的办公室挺大的，看上去既豪华又舒适。（外在具体内容，内心真实感受）张先生，您在这么大公司做到这样的职位，真是很有

14、成就，王大海一直说您是他的榜样，看来是很有道理的。（尊重、羡慕与敬佩）中和正道第三步：赞美观察赞美是一个非常好的沟通方式，但不要夸张的赞美，夸张的赞美只能给人留下不好的印象注意事项：中和正道第五步：倾听推介第三步：赞美观察第二步：确定进门第一步：拜访前准备第六步：克服异议第八步：致谢告辞第七步：确定达成拜访的天龙八步第四步：有效提问第四步：有效提问中和正道第四步：有效提问第三步：赞美观察第二步：确定进门第一步：拜访前准备第六步：克服异议第八步：致谢告辞第七步：确定达成拜访天龙八步第五步：倾听推介第五步：倾听推介中和正道第五步：倾听推介仔细的倾听，能够进一步了解顾客的基本情况以及消费心理和需求。

15、耐心、详细的为每一个顾客介绍一些公司情况、产品机理、现场优惠政策，选择合适的切入点投其所好，引导客户的购买欲望；对迟疑的新顾客，不可过分强调产品，应以促进其对健康知识的了解为侧重点。对一些仍未下决心的顾客，千万不可勉强，适当沟通以便下次拜访。成功就是要少说，多听，多看！中和正道第六步：克服异议第四步：有效提问第三步：赞美观察第二步：确定进门第一步：拜访前准备第六步：克服异议第八步：致谢告辞第七步：确定达成拜访天龙八步第五步：倾听推介中和正道第七步：确定达成第四步：有效提问第三步：赞美观察第二步：确定进门第一步：拜访前准备第六步：克服异议第八步：致谢告辞第七步：确定达成拜访天龙八步第五步：倾听推

16、介中和正道第八步：致谢告辞第四步：有效提问第三步：赞美观察第二步：确定进门第一步：拜访前准备第六步：克服异议第八步：致谢告辞第七步：确定达成拜访天龙八步第五步：倾听推介中和正道第八步：致谢告辞时间观察简明真诚初次陌拜时间不宜过长，一般控制在20-30分钟之内。根据当时情况细心观察，如发现顾客有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情之后，不要再进行过多修饰。虚假的东西不会长久，做个真诚的人！用真诚的赞美让顾客永远记住你！万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究中和正道1、分析5、开发4、评估3、筛选2、收集阶段一：信息收集、客户评估52中

17、和正道需要的时候，请随时联系我！需要的时候，请随时联系我！要不，您再考虑考虑？要不，您再考虑考虑？要不，您再考虑考虑？要不，您再考虑考虑？要不要考虑考虑我们的金融服务？要不要考虑考虑我们的金融服务？再再联联系系/知道谁用的上吗？知道谁用的上吗？客户用的上我们的产品吗？客户买的起我们的产品吗？客户看的上我们的产品吗？客户急着用我们的产品吗？客户信的过我们的产品吗？阶段一：信息收集、客户评估中和正道1、分析5、开发4、评估3、筛选2、收集阶段一：信息收集、客户评估中和正道大客户的风险评估案例蛋糕看上去很肥美，但不要爬到梯子的顶端才发现梯子靠错了墙。放在客户信息收集后，收集完了再评估风险放在客户信息

18、收集后，收集完了再评估风险中和正道行动前的自我提问是不是机会？是不是能赢?是不是存在竞争?是不是值得赢?大客户的风险评估中和正道客户风险评估表序号序号指标指标评分标准描述评分标准描述1潜在客户的规模和预算能够实现？潜在客户的规模和预算能够实现？现实：现实：2分、一般：分、一般：1分、不现实：分、不现实：0分分2客户的资金状况和信誉的历史记录客户的资金状况和信誉的历史记录好：好：2分、一般：分、一般：1分、不好：分、不好：0分分3产品和服务能否满足客户的需求产品和服务能否满足客户的需求可以：可以：2分、一般：分、一般：1分、不可以：分、不可以：0分分4竞争优势（产品技术）竞争优势（产品技术）与竞

19、争对手相比有优势、相同、处在劣势分别得分与竞争对手相比有优势、相同、处在劣势分别得分2分、分、1分、分、0分分5竞争优势（价格）竞争优势（价格）与竞争对手相比有优势、相同、处在劣势分别得分与竞争对手相比有优势、相同、处在劣势分别得分2分、分、1分、分、0分分6竞争优势（服务）竞争优势（服务）与竞争对手相比有优势、相同、处在劣势分别得分与竞争对手相比有优势、相同、处在劣势分别得分2分、分、1分、分、0分分7与客户关键人物的关系与客户关键人物的关系好：好：2分、一般：分、一般：1分、不好：分、不好：0分分8进入的时机进入的时机项目启动时：项目启动时：2分、项目启动中：分、项目启动中：1分、招标投标

20、：分、招标投标：0分分9能否带来其它商机或提高能否带来其它商机或提高可以：可以：2分、一般：分、一般：1分、不可以：分、不可以：0分分10你认为重要的指标你认为重要的指标大客户的风险评估中和正道客户风险评估表客户没有通过评估：客户通过评估：p放弃、减少接触大客户的风险评估p全力以赴，开始开发p关注变化，客户维护中和正道1、分析5、开发4、评估3、筛选2、收集阶段一：信息收集、客户评估中和正道开发大客户2目录信息收集、客户评估需求挖掘、建立关系产品介绍、谈判成交中和正道阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道准女婿必备策略p女方家基本人口情况p女方家对未来女婿的要求p女方家当地礼仪习俗p女方家嫁人涉及

21、关键人物p女方家嫁人谁说的算p女方家关键人物性格喜好作战计划阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道阶段二：需求挖掘、建立关系大客户开发中，决定成败的三种人：p线人p关键人p决策人三姑二婶四舅五姨.中和正道阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道“线人”的培养1）能掌握情况的人2）具备与你发展良好关系的条件3）除此之外最好是：他自身就是技术负责人或者决策人阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道“线人”的寻找保安？客户？朋友？谨慎选择，择优录取中和正道“线人”的合作聊天？保持联系？登门拜访？良好沟通，及时查证中和正道“线人”的维护守信兑现，关心关注给点甜头？意思意思？人情帮忙？

22、中和正道阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道阶段二：需求挖掘、建立关系“关键人”的寻找中和正道序号五个步骤目的1分析大客户内部的组织架构图找到合适的人2了解大客户内部的采购流程明确客户关心的内容3分析大客户内部的角色与分工根据角色，制定策略4明确客户关系的比重找到关键决策者5制定差异化的客户关系发展表搞定关键决策者阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道总经理副总经理副处设备处副处副处副处科技处设备科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=示例步骤一：建立客户内部的组织架构图中和正道对外进行招标,初步技术筛选项目评标,确立首选供应商签定协议,确保实施初步筛选初步筛选10家投标2-3家首选供应

23、商采购部评估小组总经理步骤二：了解大客户内部的采购流程示例中和正道发现问题使用部门提出需求项目可行性研究确定预算项目立项组建项目采购小组建立项目采购技术标准对外进行招标初步技术筛选项目评标确立首选供应商合同审核，商务谈判增加附件签定协议确保实施使用部门高层领导技术部门评估小组采购部门商务部门高层领导采购小组12348765步骤二：了解大客户内部的采购流程示例中和正道步骤三：分析大客户内部的角色与分工身份：作用：他们是谁：关注：常问问题：决策人决策人（如（如:公司老总或董公司老总或董事会事会)最后批准购买最后批准购买控制经费控制经费/拨款拨款/表决权表决权购买对公司发展的影响购买对公司发展的影响

24、从这个购买投资中我们从这个购买投资中我们能得到什么回报？能得到什么回报？技术人技术人（如：总工程师或一（如：总工程师或一般技术员）般技术员）制定标准挑选产品制定标准挑选产品衡量你的方案衡量你的方案/守门员守门员/不能说不能说Yes可以说可以说No产品性能指标产品性能指标它符合技术指标吗？它符合技术指标吗？购买人购买人(如如:采购经理和财务采购经理和财务经理经理)控制采购成本控制采购成本管理采购流程，负责商管理采购流程，负责商务谈判，实施采购务谈判，实施采购价格和付款条件价格和付款条件更优惠的价格和付款条更优惠的价格和付款条件？件？使用人使用人(如：车间主任和一如：车间主任和一线操作工人线操作工

25、人)评价其对工作效率的影评价其对工作效率的影响响使用或管理使用你产品使用或管理使用你产品的人的人产品的使用功能产品的使用功能如何为我简单而有效率如何为我简单而有效率的工作？的工作？示例中和正道项目决策人部门对项目的作用目前的关系影响项目的比重张华技术部技术选型的决策人中立者60%李建采购部采购筛选信息选择合适的厂家支持者30%王桑财务部影响力反对者10%李阳总经理最总拍板人不清楚0步骤四：明确客户关系的比重示例决策人的力量：与技术含量成反比；技术人的力量：与技术含量成正比，中和正道顾客推动的影响力和竞争同业之间的关系和我们公司之间关系本公司负责人员强化对策时间表检查对策总经理小无特别关系保龄球

26、同好总经理决定每月拜记及电话次数本月开始副经理大无特别关系经理决定一年的交易金额和付款条件到下个月底采购科长大同学无特别关系营业代表每月大约一次本月开始技术人员中朋友无特别关系技术部技术情报提供每日一次本月一次质量部中回扣传闻高尔夫球友质量管理科新制品讲习会下个月到年底为止备注步骤五：制定差异化的客户关系发展表接洽示例中和正道步骤五：制定差异化的客户关系发展表示例p支持者要发展，多多益善p中立者要拉拢，成为支持者p反对者要杜绝，最低目标使其成为中立者关键人发展关系目标中和正道关系吃饭送礼回扣=+！？阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道利益关系关系营销：建立、保持和加强与顾客以及其他合作者的关系，

27、以此使各方面的利益得到满足和融合。信信任任承承诺诺阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道如何与客户建立相互信任的关系？一）有熟人牵线搭桥，是与客户建立个人信任关系的捷径。二）拜访拜访再拜访反复出现，关系是跑出来的。三）销售人员的人品和为人四）成为为客户解决问题的专家五）通过第三方证实供应商的实力六）小恩小惠赢得客户好感：七）自信的态度消除客户的疑虑八）以有效的沟通技巧，寻求共同语言阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道不同性格的人，如何处好关系？阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道一天，销售人员小张走进客户的办公室，热情地向客户伸出手问候：“王经理，近来好吗？昨天的足球比赛看了吗？中国队又踢了臭球了，X

28、X（球星）又被罚了几个黄牌”，客户极其勉强的伸出手来。小张为了拉近与顾客之间的距离，又询问了客户几个有关家庭的问题，还谈论了一阵天气之后，便开始介绍其产品的特性和优势。在小张介绍产品的大部分时间里，客户面无表情地坐着，问一些具体的技术细节，小张也只凭个人的了解作泛泛的解答。这次的访谈草草收场，没有任何的交易可言，甚至也没有约定下次接触或进一步电话联系的时间。案例分享阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道案例分享小张在想：客户在想：今天面见的这个客户是如何的不近人情，为何如此冷漠？今天这个销售员，对自己产品的专业知识如此陌生，而对一些业务无关的闲聊和家庭隐私却如此津津乐道？阶段二：需求挖掘、建立关系

29、中和正道人情社会先做人，后做事不仅要了解自己，更要了解客户!阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道以事为主以人为主外向内向阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道特征：自尊心极高、易怒希望别人直接回答决策高手阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道特征：乐观且情绪化希望吸引大众关注公关高手阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道特征：高标准、完美注意者希望别人提供详细资料分析高手阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道特征：宽容、情绪平稳希望维持现状、不改变EQ高手阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道对我有什么好处？产品的优势是什么？谁用过？用的怎么样？我们还是谈谈细节吧阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道阶段二：需求挖掘、

30、建立关系中和正道身份：作用：他们是谁：关注：常问问题：决策人决策人（如（如:公司老总或董公司老总或董事会事会)最后批准购买最后批准购买控制经费控制经费/拨款拨款/表决权表决权购买对公司发展的影响购买对公司发展的影响从这个购买投资中我们从这个购买投资中我们能得到什么回报？能得到什么回报？技术人技术人（如：总工程师或一（如：总工程师或一般技术员）般技术员）制定标准挑选产品制定标准挑选产品衡量你的方案衡量你的方案/守门员守门员/不能说不能说Yes可以说可以说No产品性能指标产品性能指标它符合技术指标吗？它符合技术指标吗？购买人购买人(如如:采购经理和财务采购经理和财务经理经理)控制采购成本控制采购成

31、本管理采购流程，负责商管理采购流程，负责商务谈判，实施采购务谈判，实施采购价格和付款条件价格和付款条件更优惠的价格和付款条更优惠的价格和付款条件？件？使用人使用人(如：车间主任和一如：车间主任和一线操作工人线操作工人)评价其对工作效率的影评价其对工作效率的影响响使用或管理使用你产品使用或管理使用你产品的人的人产品的使用功能产品的使用功能如何为我简单而有效率如何为我简单而有效率的工作？的工作？示例阶段二：需求挖掘、建立关系确定不同类型角色需求方向中和正道阶段二：需求挖掘、建立关系p我们产品用的很好，不需要换p有小问题，用起来还好需求挖掘致命难题p很好，你们的产品正是我们想要的中和正道问题点有些不

32、便不满，抱怨明显、强烈的需求对解决方案的关注隐藏性需求明确性需求需求不明确阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道阶段二：需求挖掘、建立关系S现状问题P难点问题N需求回报问题I影响问题利益SPIN顾问式销售法中和正道1、通过良好的沟通，了解客户的基本信息2、根据客户基础情况，分析客户关心的问题3、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦4、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案用问问题的方法，了解客户的需求阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道赵本山范伟1.在最近的一段时间内,有没有感觉到你身上某个部位，跟过去不一样了?(脸大).脸大不是问题，主要是神经末梢坏死，导致脸大。（

33、腰部以下，脚往上，腿有病啊！）.这条腿压的越来越重，越来越重，轻者踮脚，重者股骨头坏死，晚期就是植物人！（是吗？）.大哥，那什幺我得用点什幺药呢？阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道几乎是完美的我有一点不满意我的问题越来越大了我需要立刻改变阶段二：需求挖掘、建立关系客户的心理变化中和正道如何将隐形需求转换为显性需求？阶段二：需求挖掘、建立关系p客户对问题点有了新的认识p客户的抱怨、不满、误解被具体化。p客户的自身利益与是否解决此需求产生了紧密联系p客户从解决方案中知道了解决问题后的利益如何问？中和正道竞争优势S-现状P-问题I-痛苦N-快乐FABE（竞争对手相比，能解决客户问题的产品与方案）（提

34、问了解目前的现状）（针对现状，发现客户的不满意）（针对不满意进一步扩大痛苦）（针对痛苦提供方案的美好梦想）（产品及方案推荐）服务好反应及时与你合作的供应商怎样？与他们合作过程中，感觉有那些问题？服务不好，对维护方面有什么影响？假设解决服务不及时的问题，对你有什么好处？我来分享一下，我们公司的服务好，反应及时的理由举例：服务好SPIN销售流程中和正道序号标准话术核心理论你使用的情况，感觉怎么样？S现状你感觉什么方面改善一下就更好呢？P问题因为这个问题，对你又会造成什么影响呢？I痛苦假设解决这个问题，对你有什么好处呢？N快乐SPIN标准话术中和正道SPIN提问练习决策者技术人购买人使用人需求方向：

35、我们的优势：SPIN练习不同角色人的需求挖掘中和正道SPIN总结需求挖掘需要掌握的四个问题中和正道大客户开发的两大秘诀p顺应客户购物流程的进展，有针对性的采取相应的销售策略（做对事）p在错综复杂的客户组织内部找到关键人物（找对人）；阶段二：需求挖掘、建立关系中和正道开发大客户2目录信息收集、客户评估需求挖掘、建立关系产品介绍、谈判成交中和正道1产品介绍、谈判成交3目录产品描述技巧收场白技巧异议处理技巧中和正道1产品介绍、谈判成交3阶段三：产品介绍、谈判成交产品描述技巧收场白技巧异议处理技巧中和正道阶段三：产品介绍、谈判成交产品介绍前的准备最好给陈述内容写一个提纲介绍对象的了解与拜访另外要根据与

36、会者的角色不同，对陈述内容进行安排最后留够提问和讨论的时间事先分发陈述稿，可以帮助客户理解陈述内容中和正道阶段三：产品介绍、谈判成交1、产品的利益永远是销售陈述的重点产品的利益永远是销售陈述的重点中和正道阶段三：产品介绍、谈判成交1、产品的利益永远是销售陈述的重点产品的利益永远是销售陈述的重点中和正道阶段三：产品介绍、谈判成交分享：一次购买笔记本电脑的经历1、产品的利益永远是销售陈述的重点产品的利益永远是销售陈述的重点中和正道阶段三：产品介绍、谈判成交p客户不会重视那些与他们无关特性p向客户介绍不超过三个优势和利益点p注重特性和利益的具体化p针对客户中的不同角色的关注点，对销售陈述的重点进行调

37、整1、产品的利益永远是销售陈述的重点产品的利益永远是销售陈述的重点中和正道阶段三：产品介绍、谈判成交2、使潜在客户参与到销售陈述中来使潜在客户参与到销售陈述中来p引住销售对象的注意力，引起行、兴趣p激发客户参与到销售陈述中来p使买方积极地描述利益，比消极地听你描述效果更好。中和正道阶段三：产品介绍、谈判成交3、证明性销售陈述更有力量p让事实说话p让专家说话p让数字说话p让公众说话p让老客户说话中和正道阶段三：产品介绍、谈判成交4、做好记录，随时准备应对团体客户中和正道阶段三：产品介绍、谈判成交总结：产品介绍常犯的错误不能真正的倾听介绍过多的优势和利益不注重利益的个性化忽略与竞争对手特性的差别单

38、单强调产品的“特征优点利益不知道不同类客户需求不同中和正道1产品介绍、谈判成交3阶段三：产品介绍、谈判成交产品描述技巧收场白技巧异议处理技巧中和正道阶段三：产品介绍、谈判成交常用收场白介绍假设型收场白。如“你希望货物发到什么地方，A地还是B地？”选择型收场白。如“你看是星期二发货好，还是星期四发货好？”不客气型收场白。如“如果你不能马上决定，我不得不把它介绍给别人”最后通牒型收场白。如“如果现在不买，下星期价格会上升”空白订单型的收场白。如“未经许可，为客户制作发货订单”大客户销售中，有用吗？中和正道阶段三：产品介绍、谈判成交大客户销售特征时间周期长决策人较多生意越大，收场白技巧的有效性就越差

39、；客户越精明，对使用收场白技巧就越反感。中和正道阶段三：产品介绍、谈判成交大客户销售的4种结果1、订单p客户很肯定的决定购买2、有进展p客户同意来公司考察p同意让你见高一级的决策者p同意你举办一场产品演示会p3、暂时中断p有兴趣，下次再谈p把资料留下，等我们电话p产品不错，我会向上级说4、没有成交p明确的拒绝10%40%10%40%中和正道阶段三：产品介绍、谈判成交大客户销售收场白目标：获得承诺1）注重调查和证实能力2）关键点是否都已经陈述3）总结利益4）提议一个承诺中和正道1产品介绍、谈判成交3阶段三：产品介绍、谈判成交产品描述技巧收场白技巧异议处理技巧中和正道阶段三：产品介绍、谈判成交如何

40、如何报价报价异议异议处理处理悔单悔单防范防范中和正道阶段三：异议处理技巧问：大客户报价，是报高价好，还是报低价好？报价高会导致销售失败，报价低更容易导致销售失败。采购者，是谁？中和正道阶段三：异议处理技巧常见采购模式1）业主直接采购2）业主指定品牌承包商采购3）承包商全权采购销售中反对的声音须愈少愈好是黄金定律中和正道阶段三：异议处理技巧盯紧你的竞争对手p你的对手是善于价格战的杀手，还是永远把利率放在第一位？p你的竞争对手正在干什么？p下一步可能干什么？随时随刻，留一手！中和正道阶段三：异议处理技巧灵活的报价方式灵活的报价方式p口头报价有回旋余地p如果产品报价是由多个品类组成，选择市场透明度高

41、的产品让利p多个品类选择用量少的产品让利p对长期合作伙伴给予优惠的报价p付款条件好的给予优惠的报价中和正道阶段三：产品介绍、谈判成交如何如何报价报价异议异议处理处理悔单悔单防范防范中和正道阶段三：产品介绍、谈判成交出现异议的动机是什么？p隐藏的异议p真异议p假异议中和正道阶段三：产品介绍、谈判成交处理客户异议的六个基本的原则保持积极的心态和姿体语言客户异议要进行预测和准备客户有异议应语气肯定马上回应仔细倾听听完客户的异议读懂客户的异议树立专家的形象中和正道阶段三：产品介绍、谈判成交处理客户异议的六个技巧间接反驳法间接反驳法笑而不答法笑而不答法借力推手法借力推手法直接反驳法直接反驳法五问序列法五

42、问序列法第三方证明法第三方证明法中和正道阶段三：产品介绍、谈判成交“价格”异议的处理引起“价格”异议的原因，是什么？激发并增长了客户的“价格敏感度”中和正道阶段三：产品介绍、谈判成交“价格”异议的处理中和正道阶段三：产品介绍、谈判成交“价格”异议的处理销售人员行为大部分客户的反应特征利益价格异议价值异议支持或证明Product对比对比对比优点跳过价格，谈价值！中和正道阶段三：产品介绍、谈判成交“价格”异议最有效的解决办法！“异议的预防”在对客户提供解决方案之前，用暗示、需求效益问题，充分挖掘自身产品的价值中和正道阶段三：产品介绍、谈判成交切忌：早浅中和正道阶段三：产品介绍、谈判成交如何如何报价

43、报价异议异议处理处理悔单悔单防范防范中和正道阶段三：产品介绍、谈判成交1989年10月17日，中国队迎战阿联酋，在1比0领先的情况下，在终场前5分钟由对手连入两球。10月28日，中国队在最后一轮小组赛中迎战卡塔尔，再遭黑色三分钟，被对手连扳两球，中国队以1比2负卡塔尔，只差一步到罗马。从此，“黑色三分钟”成了中国足球挥之不去的阴影。黑色三分钟！中和正道阶段三：产品介绍、谈判成交竞争强势竞争强势任务要让客户尽早作出决定延长客户作出决定的时间动作让你的高层拜访客户高层，尽快扫清合同的障碍，不要让枝节问题阻碍采购的进程跳过想让你出局的人，拜访客户高层，陈述利益，要求公平竞争无论强势还是劣势，关注好你

44、的“线人”中和正道认识大客户1开发大客户2维护大客户3目录中和正道1维护大客户3目录客户关系发展的四个阶段与客户维护持久关系的秘诀防止客户叛离的十种武器中和正道1维护大客户3目录客户关系发展的四个阶段与客户维护持久关系的秘诀防止客户叛离的十种武器中和正道客户关系发展的四个阶段“恋爱恋爱”四步曲四步曲客户采购份额占比开开 发发初期合作初期合作稳定合作稳定合作战略合作战略合作中和正道客户关系发展的四个阶段开发阶段初期和作稳定和作战略和作主要目标：使潜在客户发展成为正式客户主要工作：1)等待机会寻找最佳切入点2)找到关键人成功有希望3)建立关系建立信任，提供利益4)技术突破展示价值，构筑壁垒中和正道

45、客户关系发展的四个阶段开发阶段初期和作稳定和作战略和作接触对象：中和正道客户关系发展的四个阶段开发阶段初期和作稳定和作战略和作主要目标：从次要供应商发展成为主要供应商主要工作：1)客户关系完善编织关系网2)提升客户期望让客户对现状不满提供比目前供应商更出色的服务；引入比目前供应商更具竞争力的产品或解决方案；满足目前供应商无法满足的个人需求。制造成功机会加重客户痛苦中和正道客户关系发展的四个阶段新产品上市采购时机人员变动产品质量服务抱怨关系弱点关系恶化减低成本初期合作中应创造的机会：利用客户内部矛盾，打破现有的平衡进行基层运作发现新的市场或新的产品，为客户创造需求初期合作中应把握的机会：开发阶段

46、初期和作稳定和作战略和作中和正道客户关系发展的四个阶段接触对象：开发阶段初期和作稳定和作战略和作中和正道客户关系发展的四个阶段开发阶段初期和作稳定和作战略和作主要目标：在保持目前最大业务份额的前提下，从主要供应商发展成为长期供应商主要工作：1)客户关系高层升级高层销售，定期高层互访2)客户忠诚提升让客户离不开你要使顾客对企业忠诚，就要让他们感觉留下来很快乐让客户因为离开你，而感到痛苦和恐惧中和正道客户关系发展的四个阶段接触对象：开发阶段初期和作稳定和作战略和作中和正道客户关系发展的四个阶段开发阶段初期和作稳定和作战略和作主要目标：巩固长久客户关系，防范关系倒退与中止主要工作：1)战略互补2)双

47、边锁定3)高层协调中和正道客户关系发展的四个阶段接触对象：开发阶段初期和作稳定和作战略和作中和正道倒退中止不可控因素经营方向调整、经营范围缩小，或者客户直接进入企业所在的上游领域，而与企业终止业务关系可控因素1)由于企业提供的产品或服务不能满足客户的需求2)由于企业没有及时采取有效措施解决客户的投诉和问题，导致客户不满而关系中断3)由于竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更优质的服务甚至利用商业贿赂赢得客户客户关系发展的“恶化”中和正道客户关系发展的“恶化”倒退中止避免方法事前监控预警事后挽救及补救事中控制与协调中和正道1维护大客户3目录客户关系发展的四个阶段与客户维护持久关系的秘诀防止客户叛

48、离的十种武器中和正道如何持久维护与大客户的关系坚持为大客户不断提供附加价值今年8月，浙江台州有一场50年未遇的台风。我们一个大客户的仓库正好位于海堤内40米处，由于位置特殊连保险公司也拒绝接受投保。在台风紧急警报发布后，该经销商还存有侥幸心理，以为台风未必在当地登陆，我们的客户经理过去曾经一再对其告诫必须改变仓库位置并参加保险，该经销商一直未有动作，但这次情况非同小可，我们的客户经理特地赶往台州，再次规劝他马上把货物转移至安全的地方，这次他终于听了劝告。随后发生的台风和伴随的海啸在当地历史上是少有的，在同一仓库放货的另一客户遭受了灭顶之灾，价值100多万的水泥竟全部冲入了大海，顷刻倾家荡产。事

49、后这个经销商非常后怕，同时也对我们的客户经理非常感激，庆幸接受厂家的意见，虽然当时花1万多的仓储和搬运费，但保住了价值60多万的货物。后来他对我们客户经理说：“其实厂家完全可以不予关心，因为这完全是经销商买断的货，无论损失与厂家无关，但你们是把我真正当成家里人来看待了，今后我还有什么理由不好好与厂家合作”。案例中和正道如何持久维护与大客户的关系坚持为大客户不断提供附加价值周老板是我们公司在湖北的一个很有潜力的客户，其连锁式仓储大卖场在省内经营的有声有色，十分成功，是公认行业内的头面人物，还有意进入当地政界发展。去年9月，连锁式仓储大卖场开业3周年庆，周老板盛情邀请了当地党政领导、商界朋友和厂家

50、供应商前来参加庆祝，也邀请了我们公司派代表参加。周老板是个十分爱面子的人，他私底下知道，我公司的亚太地区总裁恰好在中国广州公干，所以与客户经理商量是否请其来参加庆典活动。因为高鼻子蓝眼睛的老外在当地本不多见，再加上当地政府正大力开展招商引资运动，有个世界500强的老外的到来，不管是什么目的，对周老板都是一件很风光的事情，也许还会对其的政治仕途有影响也说不准。当时客户经理很为难，因为这完全在总裁的中国之行的计划之外，而且还是他上司的上司的上司，不过客户经理最终还是幸运地请到了亚太地区总裁来参加周老板的庆典大会，还发表了热情洋溢的讲话。当地各大报纸争相采访和报道，周老板不但在当地政府官员和各位来宾