华为企业呼叫中心介绍(精品).ppt

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1、HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTDHuawei Confidential Security Level:英文标题:40-47pt 副标题:26-30pt字体颜色:反白内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:35-47pt字体:黑体 副标题:24-28pt字体颜色:反白字体:细黑体企业企业IPCCIPCC产品产品ISVISV二次开发培训教材二次开发培训教材华为企业呼叫中心介绍华为企业呼叫中心介绍2022/12/26HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-

2、35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.目录目录lIPCCIPCC解决方案介绍解决方案介绍lCT

3、ICTI平台介绍平台介绍pCTI平台组件介绍p常用呼叫流程介绍lCTICTI平台可靠性与开放性平台可靠性与开放性p可靠性p开放性Page 2HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20

4、pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.呼叫中心视图IPCC（IPCC：IP Contact Center），是华为公司UAP和CTI团队研发的面向NGN、3G的呼叫中心平台。其中:UAP是华为SoftACD产品名,作为宽窄带一体化的接入与媒体资源平台，为业务提供网络接入与媒体资源服务；ICD是华为CTI平台的产品名,作为支撑平台完成宽窄带媒体呼叫策略控制、路由功能，为IPCC IVR及座席应用提供功能支撑；网络资源平台IP Contact

5、 Center客户服务解决方案综合信息业务解决方案外包服务解决方案运营商（国内、海外）/企业网（国内企业网（国内、海外、海外）UAP(Soft ACD)ICD(CTI Platform)终端其它（录音等）Page 3HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:Frutige

6、rNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.IPCC网络拓扑图IPCCIPCC平台平台平台平台SIP/BICCIP core NetworkSIP/H.323SoftSwitch/MSC ServerAMG/TMG/MGWRTPH.248/MGCPIP PhonePSTN/PLMNE1/STM-1TUP/ISUPMSC/LE/TESMCMMSCEmailWAPGWHtt

7、p/HttpsInternetWebSMTP/POP3SMPPMM7PAPNIRC UAPIP Agent MSPSIPRTPCTICarrier internal networkCarrier internal networkMGWBSCUMTSRTPCTIPage 4HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-

8、5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.l采用电信级设计，具有高可靠性，强大处理能力l提供排队机，CTI中间件和IVR一体化的端到端解决方案l支持多媒体接入：Voice,Fax,Web,E-mail,SMSl支持多点接入多点服务，允许在多个地点接入并部署座席l支持虚拟呼叫中心，可在一个呼叫中心下部署多个业务l支

9、持网络呼叫中心，允许部署在多个地区的呼叫中心联动l提供开放的第三方开发工具包华为呼叫中心主要特征Page 5HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt

10、 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.IPCC结构层次图Internet排队机EmailWebMCTI ServerMailMNo.1/No.7H.323HTTP/T.120业务支撑业务系统1业务系统2业务系统3媒体接入层媒体适配层业务支撑层业务实现层Page 6HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部

11、使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.IPCC系统架构媒体接入层媒体适配层业务实现层业务支撑层交互式语音应答IVRCTI媒体服务器 CTIServerWEB媒体服务器WebMEmail媒体服务

12、器MailM呼叫中心核心服务器CCS自动语音服务人工坐席服务网管系统I2000排队机 UAP多媒体服务平台MSPNGN/3GInternetPSTN/PLMNWebWebEmailEmailSMS/MMSSMS/MMSWAP PushWAP PushVideoVideoVoiceVoicePage 7HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正

13、文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.IPCC系统采用了独立于各种接入媒体的设计结构，具有良好的开放性和可扩展性。系统采用了独立于各种接入媒体的设计结构，具有良好的开放性和可扩展性。系统采用业务和交换分离的设计思想，业务层及业务支撑层从传统的网络中分离出系统采用业务和交换分离的设

14、计思想，业务层及业务支撑层从传统的网络中分离出来，使业务实现层也具有良好的开放性和可扩展性来，使业务实现层也具有良好的开放性和可扩展性l媒体接入层媒体接入层p包括SoftACD软交换接入（UAP）、Internet接入、智能业务处理、智能外设，为呼叫中心系统提供了底层的接入功能。l媒体适配层媒体适配层p负责对各种呼叫媒体进行适配。语音呼叫、Email呼叫、Web呼叫、FAX呼叫、SMS呼叫等都被抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可以媒体无关地与业务支撑层进行通信。l业务支撑层业务支撑层p它将业务对呼叫的需求通过媒体适配层提交到媒体接入层，并在业务实现层的配合下，完成对呼叫的控制功能。l业务实现层业

15、务实现层p在业务支撑层和媒体接入层的支撑下，并结合计算机网络技术来实现具体的业务应用。IPCC系统针对不同的应用领域提供了丰富的业务。总体架构介绍Page 8HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中

16、文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.虚拟呼叫中心介绍BillingWork FlowOAGolbe NetBankAgentsInspect,report,manageSCEVXML物理呼叫中心系统AgentsInspect,report,manageSCEVXML逻辑呼叫中心 1逻辑呼叫中心 100以一个共享的资源平台，可虚拟出多套呼叫中心系统，同时支持多种业务的接入。以一个共享的资源平台，可虚拟出多套呼叫中心系统，

17、同时支持多种业务的接入。不同的虚拟呼叫中心可拥有独立的呼叫接入码可拥有独立的配置、监控、质检、报表虚拟呼叫中心之间相互独立，互不影响属于虚拟呼叫中心的资源是受控的虚拟呼叫中心管理员可以远程进行虚拟呼叫中心的管理Page 9HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:Frut

18、igerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.目录目录lIPCCIPCC解决方案介绍解决方案介绍lCTICTI平台介绍平台介绍pCTI平台组件介绍p常用呼叫流程介绍lCTICTI平台可靠性与开放性平台可靠性与开放性p可靠性p开放性Page 10HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜

19、色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.IPCC系统组件CTI-LinkEmail ServerWebMMa

20、ilMCTI ServerPSTN/PLMNWASApLogicIVRMCPUIDBDtProxy座席第三方系统CCSUAPFile Server3G/NGNSIPWeb ServerPage 11HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT

21、Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.ICDCOMM:CTI各组件之间的通讯桥梁lCTI平台各个软件之间的通讯主要依赖于平台各个软件之间的通讯主要依赖于ICDCOMM。这是平台正常运行的。这是平台正常运行的一个非常重要的部件。一个非常重要的部件。l由于由于CTI平台的各组件可以安装在不同的机器上，所以它们之间的通讯是基平台的各组件可以安装在不同的机器上，所以它们之间的通讯是基于网络

22、的于网络的TCP/IP协议的，协议的，ICDCOMM就是封装了就是封装了TCP/IP协议的一个软件，为协议的一个软件，为平台各个组件提供统一的通讯接口，并维护各机器之间的网络通讯及连接，平台各个组件提供统一的通讯接口，并维护各机器之间的网络通讯及连接，使得用户在开发应用程序时不必考虑各程序底层的通讯细节，提高了应用程使得用户在开发应用程序时不必考虑各程序底层的通讯细节，提高了应用程序开发的效率。序开发的效率。lICDCOMM传递消息时有两个关键要素：传递消息时有两个关键要素：IP地址及端口号和地址及端口号和PROGID，平台，平台的每个组件都有一个的每个组件都有一个PROGID，有了这两个要素

23、，有了这两个要素，ICDCOMM就会把消息准就会把消息准确的送达目的地。确的送达目的地。Page 12HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色

24、:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.CTI-LinklCTI-Link是是CTI和排队机之间的桥梁和排队机之间的桥梁。排队机和CTI Server间的协议转换 CTI-Link完成消息到排队机模块的分发CCSICDCommCTI ServerUAPINtessPage 13HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Mediu

25、m外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.CTI-Link 交互界面Page 14HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:3

26、2-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.CTI ServerlCTI Server作为媒体服

27、务器的一种，它负责音视频呼叫的接入。作为媒体服务器的一种，它负责音视频呼叫的接入。控制音视频呼叫的接续过程CTI Server控制音视频呼叫座席的功能请求负责对音视频呼叫进行质检负责路由申请和音视频呼叫转移负责呼叫信息查询和数据同步负责生成呼叫的原始话单ICDCommCCSIVRMCP座席UAPCTI-LinkINtessICDCommSIP负责将呼叫分发到IVRPage 15HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:

28、Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.WebMlWebM使系统能够提供文字交谈、护航浏览等使系统能够提供文字交谈、护航浏览等Web网上互动交互功网上互动交互功能，全面支持能，全面支持WECC功能功能。管

29、理Web呼叫的接入、转接、维护、释放WebM负责对Web呼叫进行质检，监察业务代表负责生成Web呼叫的原始话单CCSMCP座席Web ServerICDCommHTTPICDCommPage 16HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT R

30、egular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.MailMlMailM负责处理用户向呼叫中心邮箱发送的负责处理用户向呼叫中心邮箱发送的Email，将，将Email转到特转到特定的业务代表，由业务代表处理后将应答的定的业务代表，由业务代表处理后将应答的Email回传给用户回传给用户。管理Email呼叫的接入、转接、维护和释放MailM负责Email呼叫的质检功能负责生成Email呼叫的原始话单C

31、CSMCP座席ICDCommPOP/SMTPEmail ServerPage 17HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体

32、配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.CCSlCCS是呼叫中心的核心，实现了与媒体无关的呼叫管理。是呼叫中心的核心，实现了与媒体无关的呼叫管理。管理客户访问CCS管理设备排队管理设备状态信息路由功能质检任务管理IVR技能队列业务代表VoIP呼叫Web呼叫语音呼叫接口管理权限管理提供统计信息许可管理配置中心Page 18HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerN

33、ext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.CCS主要功能l管理设备管理设备p管理业务代表、技能队列和IVR等设备的功能。l管理客户访问管理客户访问pCCS为每个呼叫生

34、成客户访问对象，并为该呼叫分配一个唯一的ID（即客户访问标识UVID）。通过客户访问标识，可以实现不同媒体间的呼叫协作功能。l排队管理排队管理p负责对请求服务的呼叫进行排队。l路由功能路由功能p当采用智能路由方式时，CCS负责路由转发。l质检任务管理质检任务管理p负责管理各种质检任务，包括录制、监听、监察等，并分发质检任务。l提供系统设备状态信息提供系统设备状态信息p向IRC提供各种设备的状态信息。l提供统计数据提供统计数据p为管理系统提供初步的统计数据，供监控台使用。l许可管理许可管理p对呼叫中心平台的使用许可进行管理和控制。l接口管理接口管理p为外界访问系统提供一个标准的接口，在CCS 中

35、实现了CTIAPI 的支持。同时CCS为其他模块访问数据库提供了统一的接口。l负责权限认证负责权限认证p实现业务代表和管理员的权限认证。l作为配置中心作为配置中心p响应其他模块的获取配置信息查询请求。Page 19HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:Frutiger

36、Next LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.IVRlIVR负责解析并执行加载到负责解析并执行加载到IVR中的流程文件。中的流程文件。呼叫控制功能IVR功能扩展功能呼叫接收呼叫转移资源使用功能录/放音收/发传真CCP功能外挂动态库COM/DCOM辅助功能文件操作运算比较流程在线加载语音资源传真服务队列/座席第三方应用配置台Page 20HUAWEI TECHNOLOGIES

37、 CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴

38、的标志放在右上角.IVRl支持VXML语言，自动完成脚本解析，方便拓展INTERNET业务；l提供TTS、ASR功能，完善自动业务的功能支撑；l提供放音、收号、座席录音、会议、传真收发等功能；l资源模块平滑叠加，按需分配，负载均衡，在线扩容；l语音数据集中存储，可以方便的实现语音数据的集中维护、管理。TTSASRIVR资源层控制层UAPVXML支持ASR、TTS、VXML，使流程设计更加灵活采用资源与控制分离的设计采用资源与控制分离的设计Page 21HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0

39、B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.IVR交互界面Page 22HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Hu

40、awei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.Ap

41、Logic&DtProxylApLogic为呼叫中心系统相关组件（为呼叫中心系统相关组件（IVR、CCS等）提供数据访问等）提供数据访问代理功能。代理功能。lDtProxy提供呼叫中心到第三方业务系统的协议转换功能。提供呼叫中心到第三方业务系统的协议转换功能。IVRApLogicDtProxy数据库第三方业务系统ICDCommSQLAPI协议接口ICDCommPage 23HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Ar

42、ial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.ApLogic交互界面Page 24HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R1

43、53 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.管理应用服务器-MASl管理应用服务器包含四个部分：连接代理（管理应用服务器

44、包含四个部分：连接代理（MCP）、文件访问组件，）、文件访问组件，数据访问组件和告警日志组件。其中数据访问组件和告警日志组件。其中MCP，在功能上可以分为三个，在功能上可以分为三个部分：部分：p作为CCS的连接代理,执行客户端和CCS之间的消息转发；p作为MAS服务器的执行进程，截获客户端调用MAS组件的请求消息，并转化为对MAS组件的方法调用；p执行配置协议，在运行时间为MAS服务器的三个组件：文件访问组件，数据访问组件和告警日志组件维护配置数据。lMAS运行后，对外可见为管理应用服务器连接代理运行后，对外可见为管理应用服务器连接代理MCP，负责维，负责维护座席和管理客户端到护座席和管理客户

45、端到CCS的连接。的连接。Page 25HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色

46、，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.监控代理服务器-MDS监控核心服务程序运行状态 控制核心服务器程序主备倒换自动停止并启动异常服务程序CCSWebMMailMCTI ServerMDSlMDS负责监控核心服务程序运行状态，控制核心服务程序主备倒换。负责监控核心服务程序运行状态，控制核心服务程序主备倒换。Page 26HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:

47、Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.Web应用服务器-WASlWAS基于基于Browser/Server结构，管理员可以通过结构，管理员可以通过IE浏览器接入浏览器接入WAS管理系统，对呼叫中心进行配

48、置管理和监控。管理系统，对呼叫中心进行配置管理和监控。l在WAS 上可以提供以下应用功能：p系统监控台pVDN监控台pWeb配置台pJCccBarpWeb质检台p排班系统pNRMSPage 27HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Re

49、gular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.Web应用服务器-WAS提供对呼叫中心系统、虚拟呼叫中心和网络呼叫中心的配置管理提供对呼叫中心的设备运行信息和系统运行信息的监控提供对网络呼叫中心运行状态的监控针对呼叫中心运行的情况，对客户代表上班的班次进行自动安排提供对虚拟呼叫中心的监控用来对呼叫中心的业务代表服务质量进行评价的系统基于JTAPI（Java Telephony API）开发的呼叫

50、处理软件Page 28HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色:R153 G0 B0内部使用字体:FrutigerNext LT Medium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt 颜色:R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNext LT Regular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色