服务(精品).ppt

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1、服务理念一、什么是服务一、什么是服务1 1、服务、服务为他人做事，并使他人从中为他人做事，并使他人从中受受益益的过程。的过程。2 2、服务分为功能性服务和心理服务。、服务分为功能性服务和心理服务。功能性服务功能性服务为顾客提供方便，为顾客为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题。解决各种各样的实际问题。心理服务心理服务让顾客经历愉快的人际交往，让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足。让顾客得到心理上的满足。二、顾客是什么？二、顾客是什么？1、顾客是光临我们、顾客是光临我们商场，有消费能力商场，有消费能力和潜在消费能力的和潜在消费能力的人。人。2 2、顾客是我们的朋、顾客是我们的朋

2、友。友。顾客是顾客是“人人”，是我们服务的对，是我们服务的对象象把顾客当人来尊重，不要当物品来摆布；把顾客当人来尊重，不要当物品来摆布；不能把顾客当作品头论足的对象。不能把顾客当作品头论足的对象。作为人都有自身的需要，而不是我们作为人都有自身的需要，而不是我们“达于某种目的的工具达于某种目的的工具”。现实的对待人的弱点。现实的对待人的弱点。顾客是我们的顾客是我们的朋友朋友；顾客是我们顾客是我们利润利润的来源；的来源；顾客并不依赖于我们顾客并不依赖于我们,而我们而我们要依赖于顾客；顾客对我们要依赖于顾客；顾客对我们的最大惩罚就是的最大惩罚就是再也不到再也不到商场来了商场来了。顾客不一定永远是对的

3、，但让顾客顾客不一定永远是对的，但让顾客带着不满意离去，就是我们的带着不满意离去，就是我们的错错。怎样看待顾客的对与错怎样看待顾客的对与错事实上，顾客有对有错。但在我们的心事实上，顾客有对有错。但在我们的心中，顾客永远是对的。中，顾客永远是对的。顾客对错已经不重要，重要的是顾客满顾客对错已经不重要，重要的是顾客满意，才有心情购物。意，才有心情购物。与顾客争高低、比输赢是不明智的选择。与顾客争高低、比输赢是不明智的选择。是什么惹恼了顾客？是什么惹恼了顾客？怎样理解顾客总是对的怎样理解顾客总是对的凡是涉及顾客不放心的，不满意的问题，凡是涉及顾客不放心的，不满意的问题，重要的不是顾客说的话重要的不是

4、顾客说的话“是不是符合事是不是符合事实实”，而在于我们怎样做顾客能放心、，而在于我们怎样做顾客能放心、满意。满意。凡属于应该让顾客自己做决定的事情，凡属于应该让顾客自己做决定的事情，顾客怎么说都是顾客怎么说都是“对的对的”。永远不会有。永远不会有“不对的不对的”时候。时候。先假定顾客是对的先假定顾客是对的在分不清顾客是在分不清顾客是不是不是“对的对的”时，先假定顾客是对的。时，先假定顾客是对的。三、让顾客有愉快的经历三、让顾客有愉快的经历什么是幸福？什么是幸福？幸福是一种感受，幸福的三要素：亲切幸福是一种感受，幸福的三要素：亲切感、自豪感、新鲜感。感、自豪感、新鲜感。顾客的三种心理顾客的三种心

5、理求补偿求补偿为了谋生，又不得不被“呼来换去”。求解脱求解脱压力大，想在紧张状态下解脱出来。求平衡求平衡简单和复杂；熟悉和新奇；第一现实生活和第二现实生活之间的平衡。顾客有所图，也有所怕顾客有所图，也有所怕图的是图的是追求亲切感、自豪感、新追求亲切感、自豪感、新鲜感。鲜感。怕的是怕的是遇到麻烦，看到难看的脸遇到麻烦，看到难看的脸色。色。顾客的满意是我们不懈的追求顾客的满意是我们不懈的追求商场多，大同小异，顾客越来越成熟，越来越挑剔，商场多，大同小异，顾客越来越成熟，越来越挑剔，唯有把工作做精做细才能赢得顾客的心。唯有把工作做精做细才能赢得顾客的心。大与小是相对而论的；大与小是相对而论的；小事都

6、做不好，大事可想而知；小事都做不好，大事可想而知；每天我们的工作都是由每一件小事组成的；每天我们的工作都是由每一件小事组成的；100-1=0100-1=0人是有个性的，社会角色是人是有个性的，社会角色是“非个性的非个性的”要要“进的去进的去”也要也要“出的来出的来”“平等平等”不等于时刻不等于时刻“平起平平起平坐坐”一线员工代表着企业形象一线员工代表着企业形象服务是一种态度服务是一种态度服务是人类最大的美德服务是人类最大的美德重视每一个细节重视每一个细节最大限度的满足顾客的需求最大限度的满足顾客的需求全方位的服务全方位的服务比别人做的更好（没有最好，只有更好）比别人做的更好（没有最好，只有更好

7、）你是否准备好提供优质服务你是否准备好提供优质服务测试题测试题做做法法：在在每每题题里里找找出出最最能能反反映映你你情情况况的的分分数数记记下下来来，最最后后把把每每题题的的分分数数累累加加，得出你的总分。得出你的总分。你是否准备好提供优质服务你是否准备好提供优质服务测试题测试题分析自我评估结果：分析自我评估结果：如如果果你你给给自自己己80分分以以上上，相相信信你你在在协协助助顾顾客客方方面面一一定定会会很很出出色色，在在以以下下的的内内容容，可可以以帮帮你你进进一一步步提提供供你你的的服服务技巧。务技巧。如果你的分数在如果你的分数在80-30分之间，希望你分之间，希望你努力一些，以下内容可

8、帮助你提高自己努力一些，以下内容可帮助你提高自己的服务水平，你是有潜力的，希望你努的服务水平，你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。力，再努力一些。如果你的分数低于如果你的分数低于30分，你或许会想考分，你或许会想考虑其他不涉及顾客服务的职位。即使你虑其他不涉及顾客服务的职位。即使你决定不想从事每天与顾客接触的工作，决定不想从事每天与顾客接触的工作，要与人合作无关，你也须了解顾客服务，要与人合作无关，你也须了解顾客服务，视你的同事如顾客，会帮助你成功，无视你的同事如顾客，会帮助你成功，无论你是在什么行业工作。论你是在什么行业工作。一、对顾客热忱有礼一、对顾客热忱有礼1、外表得体：外表得体：顾顾

9、客客对对你你的的第第一一印印象象是是依依据据外外表表你你的的眼眼神神、面面部部表表情等。情等。外外表表就就是是一一种种表表面面语语言言，就就象象声声音音所所表达的一样。表达的一样。2、习惯良好习惯良好（例）（例）良良好好的的举举止止会会给给人人留留下下积积极极的的印印象象，这这是是至至关关重重要要的的。顾顾客客是是通通过过观观察察我我们们的的外外部部表表情情和和举举止止神神态态来来观观察察我我们们的的内内心心思思想想的的。当当我我们们给给顾顾客客留留下下让让人人讨讨厌厌的的形形象象以以后后，再再想挽回就很难了。想挽回就很难了。3、声音悦耳声音悦耳 练习：练习：A、你小心一点、你小心一点 。B、

10、我还有什么可以帮你的吗？、我还有什么可以帮你的吗？速度速度 凭凭你你说说话话的的速速度度，顾顾客客就就会会在在大大脑脑中中形形成成一一个个对对你你的的印印象象，太太快快，顾顾客客的的印印象象是是：你你在在应应付付他他，急急于于办办别别的的事事，不不重重视视他他，不不在在乎乎他他是是否否听听懂懂你你在在说说什什么么。太太慢慢，顾顾客客又又觉觉得得你你漫漫不不经经心心，懒懒散散、不勤快、不愿意帮助他。不勤快、不愿意帮助他。音量、音调音量、音调 我我们们要要通通过过音音调调的的高高低低传传递递一一个个这这样样信信息息，让顾客理解，我们乐于帮助他们。让顾客理解，我们乐于帮助他们。同同期期声声完完全全与

11、与对对方方同同步步，顾顾客客说说得得快快我我们们也也跟跟着着快快，顾顾客客说说慢慢我我们们也也跟跟着着慢慢，顾顾客客音音调调高高我我们们跟跟着着高高，顾顾客客声声音音轻轻我我们们跟跟着着轻轻，与顾客越接近越好。与顾客越接近越好。态度态度 态度是通过身体语言和语调来推测的，态度是通过身体语言和语调来推测的，从这个意义上讲，态度是随处可见的。从这个意义上讲，态度是随处可见的。好好运用语速、音量、音调、音强、态好好运用语速、音量、音调、音强、态度，它是表达的五个要素，让顾客感受度，它是表达的五个要素，让顾客感受到我们到我们“传达传达”给他的诚意。给他的诚意。4、举止文明、举止文明5、讲礼仪讲礼仪 礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准给我一个可心的微笑！给我一个可心的微笑！衷心感谢您的支持和配合