(精品)沟通方法及技巧.ppt

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1、沟通的方法及技巧沟通的方法及技巧 改善沟通技巧的好处改善沟通技巧的好处因为工作表现更有晋升的潜力。因为工作表现更有晋升的潜力。有更多机会能够得到你想获得的东西，同时降有更多机会能够得到你想获得的东西，同时降 低了犯错的概率。低了犯错的概率。获得较多新观念，这些观念助你了解世界的讯获得较多新观念，这些观念助你了解世界的讯 息。息。提高安全感，增进友谊，减少可能的敌意。提高安全感，增进友谊，减少可能的敌意。提高个人表现的评价，拥有更宽广的视野。提高个人表现的评价，拥有更宽广的视野。人际关系改善了，生活的品质也随之提高。人际关系改善了，生活的品质也随之提高。有效的沟通有效的沟通有效的沟通是所有管理者

2、的第一要务有效的沟通是所有管理者的第一要务.我我们不仅要努力与员工们不仅要努力与员工.下属下属.及上司沟通及上司沟通,还需要知道有哪些因素会使我们的努力还需要知道有哪些因素会使我们的努力失效失效.并将阻力克服并将阻力克服.传达的过程传达的过程 模糊焦点模糊焦点我们每天都要和员工及上司沟通我们每天都要和员工及上司沟通,还要分还要分配工作配工作,下达政策下达政策,传授新技术还要分享传授新技术还要分享个人信息个人信息.在比较正式的情况下在比较正式的情况下,我们要我们要惩处员工惩处员工,提供建议评定工作绩效提供建议评定工作绩效,要报要报告趋势告趋势,有时后有时后,我们可以沟通的很好我们可以沟通的很好,

3、但但也有时后也有时后,我们的意思会被一些我们的意思会被一些 噪音噪音 所所干扰干扰,以至模糊了我门们想要传达的信息以至模糊了我门们想要传达的信息传递错误信息的后果传递错误信息的后果花更多时间更正信息花更多时间更正信息直销式的影响直销式的影响信任度降低信任度降低沟通不良的基本原因沟通不良的基本原因表达力表达力 无法传递全部的信息。无法传递全部的信息。恐惧。恐惧。沟通的时间及地点。沟通的时间及地点。讨论的隐密性。讨论的隐密性。沟通者的外显特质沟通者的外显特质不害怕不害怕肯负责肯负责有决断力有决断力人际关系人际关系自信自信沟通三要素？沟通三要素？对象对象目的目的方法方法 沟通四大步骤沟通四大步骤注意

4、注意 了解了解 接受接受 行动行动注意！注意！让人感兴趣让人感兴趣 肢体语言的信息肢体语言的信息猜测对方的态度猜测对方的态度判断沟通的方式判断沟通的方式切入点切入点掩口掩口 没打开心胸、不想正面面对对方没打开心胸、不想正面面对对方手交叉手交叉 自我保护、环境陌生自我保护、环境陌生手交叉眼神不正视手交叉眼神不正视 自我保护、略有敌意自我保护、略有敌意正面手放桌上正面手放桌上 注意听！对对方说话感兴趣注意听！对对方说话感兴趣正对面手拿笔、靠背正对面手拿笔、靠背 挑战对方的专业，不以为然挑战对方的专业，不以为然手撑桌面手撑桌面 眼皮下垂、不专心眼皮下垂、不专心歪头歪头 不耐烦！什么时候才结束不耐烦！

5、什么时候才结束笔指对方笔指对方 明显敌意，到底什么时候说完明显敌意，到底什么时候说完抓投抓投/颈颈 不甚了解、不明白不甚了解、不明白 心虚心虚了解了解是否有共通的语言？是否有共通的语言？对方能了解的话语对方能了解的话语用词简单清楚用词简单清楚接受接受 建立互相的信任建立互相的信任 7385573855原则原则.相信的过程相信的过程相信的过程相信的过程7385573855原则原则说话的内容说话的内容说话的语调说话的语调外型与整体外型与整体的语言的语言 5555 3838 7 7行动行动执行力执行力改善沟通行为及方式改善沟通行为及方式说话说话技巧技巧聆听聆听说话与聆听说话与聆听说话和书写说话和书写

6、沟通沟通 说话说话你知道你想说些什么？你知道你想说些什么？控制恐惧。控制恐惧。停止说话，倾听就好。停止说话，倾听就好。说话之前先思考。说话之前先思考。信任自己的信息。信任自己的信息。重复主要的重点。重复主要的重点。找出听众想要的东西。找出听众想要的东西。沟通沟通 技巧技巧11减少使用行话。减少使用行话。接受反驳。接受反驳。擅用幽默。擅用幽默。利用趣闻和故事。利用趣闻和故事。要求反馈。要求反馈。增加你的字汇。增加你的字汇。把可听到的停顿消音。把可听到的停顿消音。沟通沟通 技巧技巧22发音清楚。发音清楚。作目光的接触。作目光的接触。手势。手势。暂停。暂停。录下自己的声音。录下自己的声音。把话讲的慢

7、一点。把话讲的慢一点。说得快一点说得快一点调整音量和语调。调整音量和语调。沟通沟通 聆听聆听准备聆听。准备聆听。注意说话者。注意说话者。隔绝分心。隔绝分心。把注意力放在信息上。把注意力放在信息上。沟通沟通 说话与聆听说话与聆听避免做白日梦。避免做白日梦。接受种音。接受种音。面试。面试。讲电话。讲电话。说话和书写说话和书写1 1 重点重点写下主题句。写下主题句。利用大纲。利用大纲。把负面情绪转移到纸上。把负面情绪转移到纸上。迅速掌握重点。迅速掌握重点。有限度的使用绝对和概括性字句。有限度的使用绝对和概括性字句。提出自己的要求。提出自己的要求。使用主动的动词。使用主动的动词。说话和书写说话和书写2

8、2重点重点使用温和中性的语言。使用温和中性的语言。引用有来源的资料及权威人士的话。引用有来源的资料及权威人士的话。举个人的例子做说明。举个人的例子做说明。表达情绪。表达情绪。尽量简单、简洁。尽量简单、简洁。让口头的文字变成图片。让口头的文字变成图片。用细节来支持你的理论。用细节来支持你的理论。说话和书写说话和书写33重点重点请教专家。请教专家。压抑情绪。压抑情绪。写日记、写笔记。写日记、写笔记。写私人的便条。写私人的便条。写出更有效率的商业信函。写出更有效率的商业信函。使用简短的句子。使用简短的句子。一般常用的妙计一般常用的妙计 阅读阅读阅读。阅读。掌握最新议题。掌握最新议题。阅读一些鼓舞人心

9、的文章。阅读一些鼓舞人心的文章。利用网际网络。利用网际网络。一般常用的妙计一般常用的妙计 非口语的方法非口语的方法仪表。仪表。提供非口语的暗示。提供非口语的暗示。检查自己的姿势。检查自己的姿势。穿着得体。穿着得体。微笑。微笑。接触。接触。恰当的握手。恰当的握手。一般常用的妙计一般常用的妙计 态度态度1 1能屈能伸。能屈能伸。做个讨人喜欢的人。做个讨人喜欢的人。作一个值得信赖的人。作一个值得信赖的人。同理心。同理心。不要对自己太严肃。不要对自己太严肃。一般常用的妙计一般常用的妙计 态度态度2 2消除负面的感觉。消除负面的感觉。乐于接受新观念。乐于接受新观念。负责任。负责任。尊重他人的观点。尊重他

10、人的观点。真实不虚假。真实不虚假。检视自己的态度。检视自己的态度。一般常用的妙计一般常用的妙计 行为行为笑。笑。善用良好的礼貌。善用良好的礼貌。认识摆布他人的行为。认识摆布他人的行为。认识谦虚的态度。认识谦虚的态度。避免伤害的字眼。避免伤害的字眼。改变容易产生摩擦的行为。改变容易产生摩擦的行为。有技巧的解决意见不合。有技巧的解决意见不合。一般常用的妙计一般常用的妙计 行为行为组织有生产力的会议。组织有生产力的会议。考虑众人的经验程度。考虑众人的经验程度。明白时间的重要性。明白时间的重要性。展现良好的个人形象。展现良好的个人形象。沟通的语言及行为沟通的语言及行为 分享是沟通的开始分享是沟通的开始

11、 需了解言语表现及积极的行为的区隔需了解言语表现及积极的行为的区隔表现及了解积极行为表现及了解积极行为运用各种积极行为的最基本目的是：运用各种积极行为的最基本目的是：尽量以温和性的积极行为达到目的，尽量以温和性的积极行为达到目的，先礼后兵总比前倨后恭来的容易。先礼后兵总比前倨后恭来的容易。活用积极行为活用积极行为六大积极行为六大积极行为温和层次：基本型、询问型、谅解型温和层次：基本型、询问型、谅解型强烈层次：提示型、直言型、警戒型强烈层次：提示型、直言型、警戒型积极行为之言行密切配合积极行为之言行密切配合基本型基本型 利用重覆技巧利用重覆技巧谅解型谅解型 擅用目光接触擅用目光接触提示型提示型

12、语调保持平稳语调保持平稳直言型直言型 表达力求明确表达力求明确警戒型警戒型 态度必须平和态度必须平和询问型询问型 语意不含影射语意不含影射 为维护自己的权益，直接了当的说出自己的为维护自己的权益，直接了当的说出自己的需求、愿望、信念、意见或感觉。需求、愿望、信念、意见或感觉。例：例：在我看来，这个制度实施的很好在我看来，这个制度实施的很好 五点钟我得离开五点钟我得离开 这问题能解决，我很满意这问题能解决，我很满意 基本型定义基本型定义 既表示谅解对方，又说明自我需要的行为。既表示谅解对方，又说明自我需要的行为。例：例：我知道你不喜欢这样做，可是在没有更好我知道你不喜欢这样做，可是在没有更好 的

13、方法下，希望你要求部属切实遵守的方法下，希望你要求部属切实遵守 我知道你在忙，我只占你一分钟的时间我知道你在忙，我只占你一分钟的时间谅解型定义谅解型定义 指出过去的约定与现况或未来有所出入的地指出过去的约定与现况或未来有所出入的地方方例：例：当初说好下周优先作甲案计划的，可是现当初说好下周优先作甲案计划的，可是现 在你又要我拨出时间来做乙案计划，我想在你又要我拨出时间来做乙案计划，我想 确定现在哪个计划最重要？确定现在哪个计划最重要？提示型定义提示型定义 以言词提醒对方，他的行为对你有不良影响，以言词提醒对方，他的行为对你有不良影响，直言的内容必须指向四项要点：对方的行为、直言的内容必须指向四

14、项要点：对方的行为、行为的后果、我的感觉、我的希望行为的后果、我的感觉、我的希望例：例：我这么晚才交出报表，我周末就得加班，我这么晚才交出报表，我周末就得加班，我很不喜欢这样，请你以后在星期五中午我很不喜欢这样，请你以后在星期五中午 以前交给我。以前交给我。直言型定义直言型定义 告诉对方如果不改善，会有什么后果，同时告诉对方如果不改善，会有什么后果，同时也给对方修正的机会。也给对方修正的机会。例：例：再发生类似的错误我就没办法了，只有按再发生类似的错误我就没办法了，只有按 照公司规章处理了，但是我宁愿不这么照公司规章处理了，但是我宁愿不这么 做。做。警戒型定义警戒型定义 以了解他人立场、需求、

15、愿望、意见与感受以了解他人立场、需求、愿望、意见与感受为目标的行为。为目标的行为。例：例：这种方式会带给你什么样的困难？这种方式会带给你什么样的困难？询问型定义询问型定义切记切记 避免个性冲突避免个性冲突不要讨论个人事务不要讨论个人事务,只讨论你在工作中只讨论你在工作中 的需求的需求把要谈的主题依次写下把要谈的主题依次写下找理由恭维对方找理由恭维对方下达命令时态度要坚定下达命令时态度要坚定,不要留下讨价不要留下讨价 还价的余地还价的余地对方有明显敌意对方有明显敌意,最好把话挑明最好把话挑明任何情况下都不可做人身攻击任何情况下都不可做人身攻击下达指令下达指令分配工作和下达指令是二个最会发生沟分配

16、工作和下达指令是二个最会发生沟通不良的时机通不良的时机.速度是最重要的原因之一速度是最重要的原因之一,不论是员工因为急着开始工作而没有仔不论是员工因为急着开始工作而没有仔细听完管理者的话细听完管理者的话,或是管理者急着要说或是管理者急着要说明下一项事情明下一项事情.因此因此 为了避免这种误解为了避免这种误解发生发生,你首先就应该将速度放慢你首先就应该将速度放慢让沟通流畅的小秘诀让沟通流畅的小秘诀应该应该当员工做错事或令人无法接受时应该当员工做错事或令人无法接受时应该 立即但私下告诉他立即但私下告诉他掌握公司流言掌握公司流言,努力澄清努力澄清让员工知道公司的事情让员工知道公司的事情,即使和他们即

17、使和他们 没有直接的利害关系没有直接的利害关系积极查询工作状况积极查询工作状况让沟通流畅的小秘诀让沟通流畅的小秘诀不应该不应该 想用讥讽的方式改变员工行为想用讥讽的方式改变员工行为认为你自己已经用布告栏把沟通的事情做认为你自己已经用布告栏把沟通的事情做 好了。好了。有重要的事情告诉员工时却忘记事前有重要的事情告诉员工时却忘记事前 准备准备允许员工在接听电话时不必记下留言并允许员工在接听电话时不必记下留言并 与留话者确认与留话者确认让沟通流畅的小秘诀让沟通流畅的小秘诀另外另外 善用你的职位善用你的职位控制你所要说的内容和传达信息的方控制你所要说的内容和传达信息的方 法法站在主导面站在主导面,勿被

18、对方情绪所牵引勿被对方情绪所牵引激发冲突的无声信息激发冲突的无声信息在工作场合中处理冲突是一件困难的事在工作场合中处理冲突是一件困难的事,由于大多数人都把时间花在工作上由于大多数人都把时间花在工作上,因此因此必定会产生冲突和不满必定会产生冲突和不满,需要管理者出面需要管理者出面加以解决加以解决,管理者所能做的最重要的一件管理者所能做的最重要的一件事也就是避免让自己成为冲突的来源事也就是避免让自己成为冲突的来源.不不幸的是幸的是.我们可能会再无意间传递出某我们可能会再无意间传递出某种信息种信息,导致员工怨恨导致员工怨恨,挫折与不满挫折与不满处理冲突的小指示处理冲突的小指示应该应该 排定加班及分派

19、工作前排定加班及分派工作前,谘询员工谘询员工私下讨论纠纷私下讨论纠纷给员工先讲话的机会给员工先讲话的机会以期待未来合作的语气结束谈话以期待未来合作的语气结束谈话分配工作时要考虑员工个性上的差异分配工作时要考虑员工个性上的差异让员工以自己的方式做事让员工以自己的方式做事,假设结果是假设结果是 令人满意的话令人满意的话处理冲突的小指示处理冲突的小指示不应该不应该 害怕向员工道歉害怕向员工道歉,那是很符合人性的那是很符合人性的因为顽固而阻碍了对部门最有利的决策因为顽固而阻碍了对部门最有利的决策讨论意见差异时做人身攻击讨论意见差异时做人身攻击忘记把冲突的事件纪录下来忘记把冲突的事件纪录下来,以作为未以

20、作为未 来的借鉴来的借鉴人格及沟通的关联性人格及沟通的关联性良好的公共关系及人际关系良好的公共关系及人际关系,是帮助我们是帮助我们获得成功沟通的法宝获得成功沟通的法宝,在配合先前我们提在配合先前我们提到擅用你的职务这样的话在沟通的过程到擅用你的职务这样的话在沟通的过程中将会无往不利中将会无往不利,而积累越来越多得经验而积累越来越多得经验,也造就了沟通及谈判高手了也造就了沟通及谈判高手了综合人格特质综合人格特质利用自身魅力利用自身魅力(自我推销自我推销)高高EQEQ耐心耐心幽默幽默分析能力分析能力认同感认同感提出帮助及建议随时注意追踪提出帮助及建议随时注意追踪下次再让我们有更深一层的探讨下次再让我们有更深一层的探讨 再会再会