第十八章管理沟通.ppt

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1、第十八章第十八章管理沟通管理沟通一、沟通的概念：一、沟通的概念：沟通是指信息从发送者到接受者的过程。包括机沟通是指信息从发送者到接受者的过程。包括机-机沟通、人机沟通、人-机沟通和人机沟通和人-人沟通。其中人人沟通。其中人-人沟通为管理沟通，其基本方人沟通为管理沟通，其基本方式是人际沟通，而组织沟通是人际沟通的一种形式和应用。式是人际沟通，而组织沟通是人际沟通的一种形式和应用。管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。对象的反应和反馈是管理沟通区别其传递信息的全部过程。对象的反应和反馈是管理沟通区别其他沟通的

2、本质区别。管理沟通他沟通的本质区别。管理沟通(以下简称沟通）的含义：以下简称沟通）的含义：（1）沟通首先是信息的传递；）沟通首先是信息的传递；（2）要使沟通成功，信息不仅需要被传递，还需要被理解；）要使沟通成功，信息不仅需要被传递，还需要被理解；（3）在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符）在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身；号，而不是信息本身；（4）良好的沟通通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不）良好的沟通通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义；是准确理解信息的意义；（5）沟通信息包罗万象的（事实、情感、价值观、意见观）沟通

3、信息包罗万象的（事实、情感、价值观、意见观点）。点）。二、沟通的意义（管理者将二、沟通的意义（管理者将85%85%的时间用于各种沟通）：的时间用于各种沟通）：1 1、创造一种和谐的氛围；、创造一种和谐的氛围；2 2、使行为协调，增强组织绩效：、使行为协调，增强组织绩效：（1 1）有利于管理者学习新技术、在组织中实施新技术和训）有利于管理者学习新技术、在组织中实施新技术和训 练员工运用新技术以提高效率；练员工运用新技术以提高效率；（2 2）有利于改进产品和服务质量；）有利于改进产品和服务质量；（3 3）有利于提高对顾客需求的响应速度；）有利于提高对顾客需求的响应速度；（4 4）有利于跨职能团队的

4、创新。）有利于跨职能团队的创新。3 3、上行下达使管理有效率：沟通是、上行下达使管理有效率：沟通是4 4项管理职能的基础。项管理职能的基础。（1 1）沟通是领导者最重要的日常工作；）沟通是领导者最重要的日常工作；（2 2）沟通为组织成员参加与管理的手段和依据，是组织工）沟通为组织成员参加与管理的手段和依据，是组织工 作各环节、各层次相互联络的纽带作各环节、各层次相互联络的纽带 ；（3 3）沟通是科学制定计划、正确决策的前提和基础；）沟通是科学制定计划、正确决策的前提和基础；（4 4）沟通是完善控制系统，确保组织目标实现的有效工具；）沟通是完善控制系统，确保组织目标实现的有效工具；三、沟通的过程

5、三、沟通的过程(沟通的要素构成沟通的要素构成)：传播阶段：信息从发送者传递到接受者；传播阶段：信息从发送者传递到接受者；反馈阶段：接受者将自己对信息的理解反馈给发送者。反馈阶段：接受者将自己对信息的理解反馈给发送者。其程序一般包括（也称为沟通要素）：其程序一般包括（也称为沟通要素）：沟通来源（发送者）；沟通来源（发送者）；沟通传译（编码：文字、语言、动作、表情等）；沟通传译（编码：文字、语言、动作、表情等）；沟通信息（信息）；沟通信息（信息）；沟通渠道（媒介：电话、会议、文件、书信等）；沟通渠道（媒介：电话、会议、文件、书信等）；沟通接受（译码或解码：接收者对信息的理解和解释）；沟通接受（译码

6、或解码：接收者对信息的理解和解释）；沟通反馈（反馈）。沟通反馈（反馈）。其中，编码、沟通渠道（媒介）、其中，编码、沟通渠道（媒介）、译码是沟通的关键环节。译码是沟通的关键环节。传播阶段传播阶段Messageencodingmediumdecoding信息信息编码编码媒介媒介接受者进行解码接受者进行解码Sendernoisereceiver发送者发送者噪音噪音接受者接受者发送者进行解码发送者进行解码媒介媒介编码编码反馈信息反馈信息反馈阶段反馈阶段四、沟通的类型：四、沟通的类型：（1 1）正式沟通（自上而下、自下而上、横向沟通、斜向沟通）正式沟通（自上而下、自下而上、横向沟通、斜向沟通）（2）非正

7、式沟通（单线式、流言式、偶然式、集束式）非正式沟通（单线式、流言式、偶然式、集束式）（3 3）语言沟通（口头沟通、书面沟通）语言沟通（口头沟通、书面沟通）（4）非语言沟通：）非语言沟通：动作沟通（姿势、点头、耸肩、手势、空间位置与距离）动作沟通（姿势、点头、耸肩、手势、空间位置与距离）表情沟通（眼神、微笑、扬眉、皱眉、拉下巴）表情沟通（眼神、微笑、扬眉、皱眉、拉下巴）服饰沟通（休闲服饰沟通（休闲、正式、保守、流行、时尚）正式、保守、流行、时尚）五、知觉在沟通中的作用：五、知觉在沟通中的作用：知觉是人们对所感觉到的客观事物的属性的选择和理解，并知觉是人们对所感觉到的客观事物的属性的选择和理解，并

8、在此基础上对事物产生一个全面而有序的认识过程。知觉是在此基础上对事物产生一个全面而有序的认识过程。知觉是人们固有的主观现象，受到人们性格、价值观、态度、情绪人们固有的主观现象，受到人们性格、价值观、态度、情绪以及经验、知识的影响，它在沟通中起到中心作用。以及经验、知识的影响，它在沟通中起到中心作用。六、沟通媒介的选择：六、沟通媒介的选择：选择沟通媒介应考虑的三因素：选择沟通媒介应考虑的三因素：1、所需信息充裕的水平。即一个沟通媒介能承载的信息量以、所需信息充裕的水平。即一个沟通媒介能承载的信息量以及媒介使发送者和接受者达成共识的程度。及媒介使发送者和接受者达成共识的程度。2、沟通所需时间。、沟

9、通所需时间。3、对文件或电子记录的需求。、对文件或电子记录的需求。高信息充裕程度高信息充裕程度面对面沟通面对面沟通电子传送的口头沟通电子传送的口头沟通个人书面沟通个人书面沟通非个人书面沟通非个人书面沟通低信息充裕程度低信息充裕程度七、群体中的沟通网络七、群体中的沟通网络轮型网络（星型网络）轮型网络（星型网络）链型网络链型网络Y型网络型网络环型网络环型网络全通道网络全通道网络沟通网络沟通网络特征特征链式链式信息按既定顺序层层传递，筛选，如果传信息按既定顺序层层传递，筛选，如果传递链过长，容易失真；联系面窄；平均满递链过长，容易失真；联系面窄；平均满意度较低，意度较低，轮式轮式所有信息由中心人员掌

10、控，控制力强；准所有信息由中心人员掌控，控制力强；准确度高；速度快；其他成员满意度较低确度高；速度快；其他成员满意度较低Y式式士气较低，容易导致信息曲解和失真士气较低，容易导致信息曲解和失真环式环式地位平等，士气高，组织成员满意度高，地位平等，士气高，组织成员满意度高，速度和准确度难有保证，集中化程度低速度和准确度难有保证，集中化程度低全全通道式沟通通道式沟通集中化程度低、成员地位平等、士气高、集中化程度低、成员地位平等、士气高、合作强、准确性好、讨论过程费时合作强、准确性好、讨论过程费时高高低低集中性集中性轮式轮式Y式式链式链式环式环式全通道全通道式式正确性正确性全通道全通道式式轮式轮式链式

11、链式Y式式环式环式成成员员平平均均满足度满足度全通道全通道式式环式环式链式链式轮式轮式Y式式领导能力领导能力预测程度预测程度轮式轮式Y式式链式链式环式环式全通道全通道式式八、常见的沟通障碍：八、常见的沟通障碍：1 1、按照障碍表现的形式不同划分、按照障碍表现的形式不同划分:（1 1）理解不同（语言不通、能力不够、观念差异、立场不同）理解不同（语言不通、能力不够、观念差异、立场不同）（2 2）信息混乱（社会文化系统复杂、技术问题、人为欺骗）信息混乱（社会文化系统复杂、技术问题、人为欺骗）（3 3）环境的干扰（时空限制、社会习俗差异、心理障碍等）环境的干扰（时空限制、社会习俗差异、心理障碍等）2、

12、按照障碍产生的原因不同划分、按照障碍产生的原因不同划分:主观障碍：主观障碍：（1）沟通中受参与者主观心理因素制约；）沟通中受参与者主观心理因素制约；（2）双方经验水平和知识水平差距过大；）双方经验水平和知识水平差距过大；（3）个人记忆能力、思维能力和价值观的影响；）个人记忆能力、思维能力和价值观的影响；（4）个人的兴趣爱好及关注点的影响；）个人的兴趣爱好及关注点的影响；（5）缺乏信任；）缺乏信任；（6）陌生与恐惧感等。）陌生与恐惧感等。客观障碍：客观障碍：（1）空间距离太远、接触机会少；）空间距离太远、接触机会少；（2）文化背景和种族导致社会距离过大；）文化背景和种族导致社会距离过大；（3）组

13、织结构不合理、机构过于庞大、之间层次太多信息）组织结构不合理、机构过于庞大、之间层次太多信息容易失真等。容易失真等。沟通联络方式障碍：沟通联络方式障碍：（1）沟通方式选择不当，原则方法使用不灵活；）沟通方式选择不当，原则方法使用不灵活；（2）语言系统所造成的障碍（误解、歪曲、表达方式不）语言系统所造成的障碍（误解、歪曲、表达方式不当）等。当）等。九、沟通的改善：九、沟通的改善：对于发送方，应做到：对于发送方，应做到：1 1、力求准确表达、积极的劝说、充分的交谈、力求准确表达、积极的劝说、充分的交谈 力求信息被准确接受。避免信息失真、信息过滤、力求信息被准确接受。避免信息失真、信息过滤、信息曲解

14、。信息曲解。2 2、重视非语言沟通、调节空间位置（距离与场合）、适当、重视非语言沟通、调节空间位置（距离与场合）、适当 的让步或迂回、避免发火或高压的让步或迂回、避免发火或高压 力求信息被方便接受。避免被拒绝、被抵触。力求信息被方便接受。避免被拒绝、被抵触。对于接受方，应做到：对于接受方，应做到：1 1、不应拒绝任何有益的建议、意见和提问、不应拒绝任何有益的建议、意见和提问 善于移情善于移情 2 2、仔细聆听（听清、注意、理解、记住）、仔细聆听（听清、注意、理解、记住）集中注意力，成为好的倾听者集中注意力，成为好的倾听者 3 3、注意非语言暗示、注意非语言暗示双方都需要做到：双方都需要做到：注

15、重语言风格上的差异注重语言风格上的差异语言风格是人们讲话时特有的方式。一般包括声调、语速、语言风格是人们讲话时特有的方式。一般包括声调、语速、声量、停顿、率直或含蓄、谴词造句、提问方式、笑话和其声量、停顿、率直或含蓄、谴词造句、提问方式、笑话和其他语言方式。他语言方式。当语言风格不同，而人们又没有了解这些差异时，会导致无当语言风格不同，而人们又没有了解这些差异时，会导致无效的沟通。效的沟通。语言风格上差异主要表现为跨文化差异和性别差异两方面。语言风格上差异主要表现为跨文化差异和性别差异两方面。跨文化差异：跨文化差异：日本的管理者在与较高层的管理者或地位较高的人交谈时，日本的管理者在与较高层的管

16、理者或地位较高的人交谈时，显得比美国管理者更正式、更尊重上级，当他们在思考或感显得比美国管理者更正式、更尊重上级，当他们在思考或感到进一步交谈可能不利时，日本的管理者不会介意交谈中长到进一步交谈可能不利时，日本的管理者不会介意交谈中长时间的停顿。相反，美国管理者会感戴停顿时间太长，气氛时间的停顿。相反，美国管理者会感戴停顿时间太长，气氛似乎不协调，被迫讲话，打破沉默；似乎不协调，被迫讲话，打破沉默；性别差异：性别差异：一般妇女倾向于不重视人们之间的差异，不过分关心自己的一般妇女倾向于不重视人们之间的差异，不过分关心自己的成就能否获得荣誉，想让每一个人多多少少感到地位平等，成就能否获得荣誉，想让

17、每一个人多多少少感到地位平等，让业绩较差者或地位较低者也能感觉到自己的价值。相反，让业绩较差者或地位较低者也能感觉到自己的价值。相反，男人习惯强调自己的优越性，但也愿意承认地位的差别。男人习惯强调自己的优越性，但也愿意承认地位的差别。管理者应正确对待语言风格的差异：管理者应正确对待语言风格的差异：一些妇女不愿在会上讲话，并不表示她们无话可说，应主动一些妇女不愿在会上讲话，并不表示她们无话可说，应主动留时间提醒她们发言；留时间提醒她们发言；有些人不介意荣誉是否获得，并不等于他们不乐意接受荣誉，有些人不介意荣誉是否获得，并不等于他们不乐意接受荣誉，管理者在授予荣誉时应特别谨慎，将荣誉授予应得的人。

18、管理者在授予荣誉时应特别谨慎，将荣誉授予应得的人。做到有效人际沟通的做到有效人际沟通的7个个“C”（1）信用、可信赖信用、可信赖(credibility)沟通应在彼此信任中进行；沟通应在彼此信任中进行；（2）一致性）一致性(context)沟通计划的目的性与相关性，明确沟通的来龙去脉；沟通计划的目的性与相关性，明确沟通的来龙去脉；（3）内容）内容(content)信息的内容决定了接受者的态度。一般人们愿意接受那些信息的内容决定了接受者的态度。一般人们愿意接受那些能给他们带来更大回赠的信息；能给他们带来更大回赠的信息；（4）明确性）明确性(clarity)信息应用简明的语言表达；信息应用简明的语

19、言表达；（5）持续性与连贯性）持续性与连贯性(continuityandconsistency)沟通是一个没有终点的过程；沟通是一个没有终点的过程；（6）渠道）渠道(channels)沟通应尽量使用接受者已经习惯了的方法和途径；沟通应尽量使用接受者已经习惯了的方法和途径；（7）接受者能力）接受者能力(capabilityofaudience)沟通应考虑接受者的理解能力。沟通应考虑接受者的理解能力。学会人际沟通中的换位思考技巧学会人际沟通中的换位思考技巧（1）不要强调你为对方做了什么，而要强调对方能获得什么？）不要强调你为对方做了什么，而要强调对方能获得什么？（2）参考对方的具体要求和指令。）参

20、考对方的具体要求和指令。（3）除非你有把握对方感兴趣，否则少谈自己的感受。）除非你有把握对方感兴趣，否则少谈自己的感受。（4）不要猜测对方他们将会如何感受和反应。）不要猜测对方他们将会如何感受和反应。（5）涉及褒奖内容时，多用）涉及褒奖内容时，多用“你你”而少用而少用“我我”。（6）涉及贬义内容时，避免以）涉及贬义内容时，避免以“你你”为主语，以保护对方自尊。为主语，以保护对方自尊。沟通前应通过有效人际沟通的检核表检测准备情况沟通前应通过有效人际沟通的检核表检测准备情况（1）你是否掌握并组织好了沟通过程中的相关信息？）你是否掌握并组织好了沟通过程中的相关信息？（2）你是否了解有关个体和组织的背

21、景资料和环境状况？）你是否了解有关个体和组织的背景资料和环境状况？（3）你是否明确要实现和能实现的目标？）你是否明确要实现和能实现的目标？（4）你是否了解对方的需要？）你是否了解对方的需要？（5）你是否能够生动、清晰、有说服力地表达你的观点？）你是否能够生动、清晰、有说服力地表达你的观点？（6）你是否选择了正确的沟通渠道？）你是否选择了正确的沟通渠道？领导篇讨论题领导篇讨论题1、何为领袖魅力？你认为应如何培养领袖魅力、何为领袖魅力？你认为应如何培养领袖魅力?2、领导者和管理者在个性特征上（包括基本素质、知识与能力）、领导者和管理者在个性特征上（包括基本素质、知识与能力）是否存在明显的差异？是否

22、存在明显的差异？3、你认为一个成功的领导者最重要的个性品质应包括什么？、你认为一个成功的领导者最重要的个性品质应包括什么？4、血型是否会影响一个人的领导生涯？、血型是否会影响一个人的领导生涯？5、你是如何理解权变领导理论的？、你是如何理解权变领导理论的？6、有人说中国的问题关键是领导的问题，你同意吗？为什么？、有人说中国的问题关键是领导的问题，你同意吗？为什么？7、你对需要层次理论是如何理解的、你对需要层次理论是如何理解的,它能解释所有问题吗？它能解释所有问题吗？8、你对期望理论是如何理解的？现实中有应用吗？举例、你对期望理论是如何理解的？现实中有应用吗？举例9、你是否同意公平的分配机制就是最好的激励这一观点、你是否同意公平的分配机制就是最好的激励这一观点?10、你认为人际沟通中最大的障碍是什么？如何克服？、你认为人际沟通中最大的障碍是什么？如何克服？11、人际沟通的障碍与人的个性心理特征有关系吗？、人际沟通的障碍与人的个性心理特征有关系吗？12、你认为群体与组织是怎样的关系？举例说明非正式组织是、你认为群体与组织是怎样的关系？举例说明非正式组织是怎样的？怎样的？