超市导购技巧1.ppt

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1、超市导购技巧培训超市导购技巧培训 前言：前言：超超市导市导购购 的特点及重要性的特点及重要性4 超市采用开放式购物，让顾客随心所欲地选择自己喜欢的商品，这种购买方式己被越来越多的消费者所接受。加上超市注重自身的品质、价格形象、服务水平的提升，在中国未来的零售业市场，超市必将阔步向前。而超市导购作为“服务”的核心内容，不同于“强买强卖”型的推销，如何做到融洽，即导购水平的高低成为顾客衡超市购物是否具有“亲和力”的标准。导导购购前提前提如何接待不同类型的顾客如何接待不同类型的顾客？v见多识广型：见多识广型：赞扬、引导、谦虚。赞扬、引导、谦虚。v慕名型：慕名型：热情、示范、尊重、不要过分亲热。热情、

2、示范、尊重、不要过分亲热。v性格未定型型：性格未定型型：大方、有分寸的热情、保持一定距离。大方、有分寸的热情、保持一定距离。v亲昵型：亲昵型：赞扬、亲切、宽容。赞扬、亲切、宽容。v犹豫不决型：鼓励、引导、替他决断。犹豫不决型：鼓励、引导、替他决断。v商量型：商量型：提供参考、平和、有礼貌。提供参考、平和、有礼貌。v慎重型：慎重型：少说、多给他看、鼓励。少说、多给他看、鼓励。v沉默型：亲切感、有问必答、注意动作语言。沉默型：亲切感、有问必答、注意动作语言。v聊天型：聊天型：亲切、平和、在不经意中推荐。亲切、平和、在不经意中推荐。v爽快型：爽快型：鼓励、建议、替他决断。鼓励、建议、替他决断。v好讲

3、道理型：好讲道理型：多提供商品知识、欲擒故纵。多提供商品知识、欲擒故纵。v谦虚型：谦虚型：鼓励赞扬、有距离感。鼓励赞扬、有距离感。如何了解顾客的购买心理？如何了解顾客的购买心理？4求美求美心理。消费对象：城市年轻女性。心理。消费对象：城市年轻女性。4求名心理。消费对象：城市青年男女。求名心理。消费对象：城市青年男女。4求实心理。消费对象：家庭主妇和低收入者。求实心理。消费对象：家庭主妇和低收入者。4求新心理。消费对象：青少年和儿童。求新心理。消费对象：青少年和儿童。4求廉心理。消费对象：农村消费者和低收入者。求廉心理。消费对象：农村消费者和低收入者。4攀比心理。消费对象：儿童和青少年。攀比心理

4、。消费对象：儿童和青少年。4癖好心理。消费对象：老年人。癖好心理。消费对象：老年人。4猎奇心理。消费对象；儿童和青少年。猎奇心理。消费对象；儿童和青少年。4从众心理。消费对象：女性。从众心理。消费对象：女性。4情感心理。消费对象：女性。情感心理。消费对象：女性。4安全心理。安全心理。4回归自然心理。回归自然心理。请请注意导购中的语言艺术注意导购中的语言艺术4一、一、少用否定句，多用肯定句少用否定句，多用肯定句。针对顾客需求的商品而暂时没有。针对顾客需求的商品而暂时没有时，不能直接否定。例：真抱歉，红色的卖完了，蓝色也蛮适合时，不能直接否定。例：真抱歉，红色的卖完了，蓝色也蛮适合你的气质。你的气

5、质。4二、二、采用先贬后褒法采用先贬后褒法。在介绍商品时运用会有恰到好处。例：价。在介绍商品时运用会有恰到好处。例：价格虽然贵了一点，但商品质量好。格虽然贵了一点，但商品质量好。4三、三、多用多用“是、但是是、但是”法法。对于顾客提出的问题不合理时，或我。对于顾客提出的问题不合理时，或我们无法完成时，运用。例：是的，这种花开花周期较长，但你如们无法完成时，运用。例：是的，这种花开花周期较长，但你如果更加悉心照料，会开花的。果更加悉心照料，会开花的。4四、四、常用问题引导法常用问题引导法。对于欲购买商品的顾客，可以通过向顾客。对于欲购买商品的顾客，可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自我排

6、除疑虑，自己找出答案。提问题的方法引导顾客，让顾客自我排除疑虑，自己找出答案。例：便宜的收音机一般国际台很难收到，你听外语吗？例：便宜的收音机一般国际台很难收到，你听外语吗？4五、五、巧用展示流行法巧用展示流行法。针对顾客想要的某种商品，我们刚好脱销，。针对顾客想要的某种商品，我们刚好脱销，可用此主法。例：对不起，您要的黑色没有了，但现在市场上很可用此主法。例：对不起，您要的黑色没有了，但现在市场上很流行红色，这是真的。（后续二）流行红色，这是真的。（后续二）4六、六、直接否定法直接否定法。当顾客的信息来自不真实的信息或误解时，可。当顾客的信息来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例：

7、我明白你的意思，这种商品改用塑料把以使用直接否定法。例：我明白你的意思，这种商品改用塑料把柄决不是为了降低成本，反而使用起来轻便而且不影响效果。柄决不是为了降低成本，反而使用起来轻便而且不影响效果。OKOK！请各位天才表演家上台！请各位天才表演家上台！4我们会请两位同学上台，我们会请两位同学上台，4分别扮演顾客与导购员分别扮演顾客与导购员4的角色。的角色。4要求大家认真投入参与要求大家认真投入参与4进来，体现超市导购的进来，体现超市导购的4乐趣！乐趣！导购全导购全过程过程 等待时应做好服务等待时应做好服务“硬件硬件”与与“软件软件”的提升的提升等待机会接近提示商品介绍商品定案成交收取货款与交货

8、送客注意接近顾客的适当时机注意接近顾客的适当时机41、当顾客驻足时。当顾客驻足时。42 2、一直看着某样商品时。、一直看着某样商品时。43 3、用手去触摸商品时。、用手去触摸商品时。44 4、开始翻找价格牌和标签时。、开始翻找价格牌和标签时。45 5、虽然看着商品，却又抬头时。、虽然看着商品，却又抬头时。46 6、当你的视线与顾客接触时。、当你的视线与顾客接触时。47 7、顾客好像在找什么东西时。、顾客好像在找什么东西时。48 8、先前来过一次的顾客再度回头到商店时。、先前来过一次的顾客再度回头到商店时。如何抓住成交前的信号？如何抓住成交前的信号？4A A、只询问某项事情或某种商品的有关事项。

9、只询问某项事情或某种商品的有关事项。4B B、开始沉思考虑。开始沉思考虑。4C C、翻看价格牌，注意商品价格。翻看价格牌，注意商品价格。4D D、确认商品是否有污损，制作是否精良。确认商品是否有污损，制作是否精良。4E E、很小心的处理某样商品（当作是自己的东很小心的处理某样商品（当作是自己的东西了）；西了）；4F F、注意售后服务的问题。注意售后服务的问题。OKOK！我们导购过程结束了，我们导购过程结束了，下面来了解服务技巧：下面来了解服务技巧：微笑服务的魅力！微笑服务的魅力！4一、要有发自内心的微笑。4二、要学会排除烦恼。4三、要有宽阔的胸怀。4四、要与顾客感情上的沟通。4 微笑服务并不意

10、味着只是脸上一种表情的微笑服务并不意味着只是脸上一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我见到你我很高兴，愿意为你服务。很高兴，愿意为你服务。”微笑体现了这种良微笑体现了这种良好的心境。好的心境。我们要学会处理顾客我们要学会处理顾客抱怨抱怨的技巧的技巧4顾客抱怨类型分三大类：顾客抱怨类型分三大类：41、对超市经营的商品抱怨：价格、品质、过保质期、对超市经营的商品抱怨：价格、品质、过保质期、标示不符、缺货。标示不符、缺货。42、超市服务不佳也会引起顾客的抱怨。例如：工作人、超市服

11、务不佳也会引起顾客的抱怨。例如：工作人员态度不佳、收银作业不当、服务项目不足、现有服员态度不佳、收银作业不当、服务项目不足、现有服务作业不当、取消原本提供的服务项目等。务作业不当、取消原本提供的服务项目等。43、购物的安全上要有保证，例如：意外事件的发生、购物的安全上要有保证，例如：意外事件的发生、环境的影响。环境的影响。4对顾客抱怨的紧急处理步骤：对顾客抱怨的紧急处理步骤：41、让顾客先发泄情绪。、让顾客先发泄情绪。42、善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪。、善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪。43、倾听事情发生的细节，确认问题所在。、倾听事情发生的细节，确认问题所在。导购导购全部课程结束，全部课程结束，学以致用，共同进步！学以致用，共同进步！