第12章 沟通.ppt

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1、第12讲 沟 通学习内容1.信息沟通的性质和过程2.组织中的信息沟通3.信息沟通的障碍4.改善信息沟通的途径Version:20062信息沟通：将信息从发送者那里传递到接收者那里，并使后者理解该项信息的含义的过程。沟通的重要性：1.将组织成员联系起来实现共同目标的手段；2.没有沟通就不可能进行集体活动，不可能进行协调，也不可能实施变革。沟通的目的：1.设置并传播企业的目标；2.制定实现目标的计划；3.以有效能和效率的方式配备资源；4.选拔、培养、评价组织核心成员；5.领导和激励人，营造使人做贡献的环境；6.控制目标的实现。12.1信息沟通的性质和过程Version:2006312.1信息沟通的

2、性质和过程信息沟通过程的五个环节：1.信息发送者；2.信息传递；3.信息接收者；4.噪声干扰；5.信息的反馈。信息沟通过程的焦点：1.符号由发送者传送到接受者的准确程度；2.涵义由发送者传送到接受者的准确程度；3.如何有效地取得预期的沟通效果。信息沟通包括人际沟通和组织沟通。前者是个人之间的信息交换和涵义传递，后者是组织不同层次、不同部门之间的信息交换和涵义的传递。Version:20064思想编码信息传递接收译码理解反馈噪声信息沟通的过程12.1信息沟通的性质和过程Version:2006512.2组织中的信息沟通信息沟通1.信息沟通的流向2.信息沟通的媒介3.信息沟通的渠道1.书面沟通2.

3、口头沟通3.非言语沟通4.电子沟通1.正式沟通2.非正式沟通4.信息沟通的网络1.向下沟通2.向上沟通3.横向沟通4.斜向沟通1.链式沟通2.轮式沟通3.Y式沟通4.环式沟通5.全通道式沟通Version:2006612.2组织中的信息沟通信息沟通流向：1.向下沟通：信息从较高的组织层次流向较低的组织层次。如命令、指示。相对容易沟通。2.向上沟通：信息由较低层次流向较高层次。如请示、汇报、建议。信息容易被忽视。3.横向沟通（平行沟通）：同一层次之间的信息交流。如例会、简报。在职能结构下沟通困难。4.斜向沟通：不同层次不同部门之间的信息交流。容易形成多头指挥的局面。Version:20067横向

4、沟通向下沟通向上沟通斜向沟通12.2组织中的信息沟通信息沟通的流向Version:2006812.2组织中的信息沟通信息沟通媒介：1.书面沟通：以文件、报告、备忘录、内部刊物、组织手册等文本形式进行的沟通。2.口头沟通：以面谈、演讲、会议、讲话、讲课等形式进行的沟通。3.非言语沟通：借助手势、面部表情和身体的姿势等表示或帮助表示不同感情和思想。4.电子沟通：以电子符号的形式，通过电子设备（计算机网络、电子邮递系统、电子打字机、移动电话等）进行信息传递、保存和处理。Version:2006912.2组织中的信息沟通信息沟通渠道：1.正式沟通：按组织所建立的各级机构交流信息。正式沟通在组织中是通过

5、指挥链进行的。2.非正式沟通：通过非正式组织关系/渠道进行的沟通。如小道消息、传闻、谣言、闲聊等。非正式沟通的特点：1.信息传递速度非常快；2.沟通的信息会被严重扭曲。Version:20061012.2组织中的信息沟通信息沟通网络：1.链式沟通：信息在组织成员中间进行单线、顺序传递。如指挥链系统；地下组织的秘密联络。2.轮式沟通：信息经由中心人物向四周多线传递。3.Y式沟通：轮式与链式的结合。如直线职能制。4.环式沟通：组织成员依次联络和传递信息5.全通道式沟通：成员之间能够进行不受限制的信息沟通和联系。如会议上的发言。Version:200611链式沟通轮式沟通Y式沟通环式沟通全通道式沟通

6、沟通网络的五种形式12.2组织中的信息沟通Version:200612沟通网络集中度速度准确性领导控制成员满意链式适中适中易失真适中适中Y式高快高很高低轮式较高快较高高较低环式低慢低低高全通道式很低满适中很低很高12.2组织中的信息沟通沟通网络五种形式的比较Version:20061312 3.信息沟通的障碍信息沟通的障碍包括与组织有关的障碍和与沟通者有关的障碍两类。与组织有关的障碍.：1.组织层次；2.工作专业化；3.等级制度；4.正式化程度；5.信息超负荷。与沟通者有关的障碍：1.缺乏准备；2.未经澄清的假设；3.语意曲解；4.表达不清；5.自卫性过滤；6.不善聆听与过早判断；7.猜忌、威

7、胁和恐惧的氛围；8.缺乏适应变化的时间。Version:20061412 4改善信息沟通的途径改善信息沟通首先要进行信息沟通检查，检查的内容包括组织的沟通政策、沟通网络和沟通活动。1.属于政策、程序、规章和上下级关系的管理网络，或与工作任务有关的网络；2.与解决问题、会议和提出改革建议等有关的创新活动网络；3.与表扬、奖励、晋升以及其他使组织目标和个人目标联系起来的人才笼络网络；4.与组织的出版物、布告和小道传闻等有关的信息构成网络。Version:200615信息沟通网的目标与目标有关的行为组织目标信息沟通政策信息沟通活动信息沟通因素与组织目标的关系12 4改善信息沟通的途径Version:

8、20061612 4改善信息沟通的途径美国管理协会的良好沟通十诫：1.沟通前要先明确自己的思想；2.检查沟通的真正目的；3.全面考虑沟通的环境；4.在计划沟通时要和别人商量；5.要考虑信息的内容及其含义；6.尽可能使传送的信息对接收者有益或有用；7.沟通之后要进行追踪检查；8.沟通既要着眼于现在也要着眼于将来；9.必须以实行行动维护你沟通的信息；10.做一个善于聆听的人。Version:20061712 5指挥指挥既是一种组织形式，也是一种领导方式和沟通方式。指挥：管理者运用职权促使下属履行职务的过程。指挥的特点：1.指挥是一种上级和下级之间的直线指挥关系；2.指挥具有强制性。指挥的形式：指挥包括命令和指示。前者是上级对下级个工作提出的要求，后者是上级对下级的工作做出的解释和说明。发布命令的三种方式：1.要求；2.请求；3.建议。Version:200618