医学专题—医护患沟通(精).ppt

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1、 医护医护(y h)(y h)患沟通患沟通 用心用心(yng xn)(yng xn)沟通沟通第一页，共三十二页。什么(shn me)是沟通人生的品质是取决于他的沟通(gutng)能力。人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。第二页，共三十二页。沟通(gutng)的意义1、良好的医（医务工作者）患沟通(gutng)时减少纠纷的需要2、良好的医患沟通是医学发展的需要3、良好的医患沟通是医学人文精神的需要第三页，共三十二页。全国(qun u)医疗纠纷状况 据中华医院管理学会统计，自年月医疗事故处理条例实施以来，中国医疗纠纷的发生率平均每年上升2。中国医院协会

2、的一项调查显示，年，中国每所医院年平均发生暴力伤医事件约次。然而是什么导致医患矛盾不断(bdun)加剧，又应该如何解决这个问题呢？第四页，共三十二页。据中华医院管理学会(xuhu)调查显示：目前医患关系比较紧张，2006年6-7月份中华医院 管理学会对全国270家各级医院江南西了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年附属(fsh)医疗纠 纷中要求赔偿的100例左右，到法院诉讼的有20-30例 左，二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例 左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左 右，此外，全国有73.33%的医院出现过病人及其家属 用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。第

3、五页，共三十二页。医患沟通(gutng)的重要 医患纠纷的根源在于医患矛盾，医患矛盾不断积累。激化就可能发生恶性伤医事件，只有减少矛盾的发生，及时化解矛盾，才能有效预防恶性伤医事件，这方面确实有些方法(fngf)和技巧，其中沟通是重中之重。第六页，共三十二页。现代医务工作人员应具备(jbi)的能力和素质不但要有：责任心、同情心和爱心，还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心更要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解(lji)病人的语言，心情和痛苦。第七页，共三十二页。医患关系(gun x)广义：医者（医生护士、全体医务工作着、医疗单位）与患者（病人、家属(jish)、全社会

4、的人）之间的社会伦理关系。狭义（法律角度）：医者（医护人员）与患者（病人、家属）之间的合同关系。第八页，共三十二页。医患关系紧张不信任(xnrn)患者：录音-医生的谈话内容 笔记-诊疗情况(qngkung)录像医护的操作过程医生戒备：不积极突破旧的方案 不敢创新 不敢讲真话 不敢真心交流第九页，共三十二页。患者(hunzh)心态1、求医心切，对医学的期望过高，不希望后果不好。2、高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多的关心。3、耐心解释病情和热心的服务。4、医疗费用不能太高。5、尊重他们的人格、隐私保密(bo m)等权利。6、个别的患者有钱、有权，人为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以为

5、所欲为。7、发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹可以得到补偿。8、医生不负责任，感到信誉危机第十页，共三十二页。医务人员的心态(xn ti)1、患者不懂医学知识，应当听医生的话。2、患者太多，没有时间耐心细致(xzh)地解释，另患者着也听不懂。3、一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。4、医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题5、工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。6、由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救，检查完备，不能考虑费用问题。第十一页，共三十二页。沟通沟通(gutng)(gutng)的基

6、础的基础站在患者和家属的角度考虑问题注意患者家属心情因素、状态了解其心态求生欲获知欲期望值信任危机预后(yhu)承受能力真诚、信任、态度：耐心，关心，仔细自我保护第十二页，共三十二页。聆听(ln tn)沟通的技巧善于聆听为了理解去倾听，而不是为了评价去倾听积极倾听的技巧：倾听回应、提示问题、归纳总结、重复内容(nirng)、表达感受第十三页，共三十二页。使用沉默使用沉默(chnm)(chnm)(chnm)(chnm)技巧的意义技巧的意义（1 1）给病人时间考虑他的想法和回顾他）给病人时间考虑他的想法和回顾他 所需要的信息所需要的信息（2 2）使病人感到是真正用心在听）使病人感到是真正用心在听（

7、3 3）给医务工作人员时间组织问题并记录资料）给医务工作人员时间组织问题并记录资料（4 4）给医务工作人员时间观察病人的非语言行为）给医务工作人员时间观察病人的非语言行为（5 5）在病人遭遇情绪打击）在病人遭遇情绪打击(dj)(dj)时允许其宣泄时允许其宣泄第十四页，共三十二页。沉默沉默(chnm)(chnm)所传递的信息所传递的信息（1 1）病人可能表示很舒服）病人可能表示很舒服（2 2）病人可能想表明他有能力应对）病人可能想表明他有能力应对(yngdu)(yngdu)（3 3）病人可能在探究自己的情感）病人可能在探究自己的情感（4 4）病人可能是担心、害怕的）病人可能是担心、害怕的第十五页

8、，共三十二页。打破(d p)沉默的方法1、“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有(mi yu)的话，我想我们可以讨论其他的问题了”2、“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么”3、“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰”第十六页，共三十二页。语言沟通的技巧语言沟通的技巧 语言分三种，文字语言、有声语言分三种，文字语言、有声(y(yu shnu shn)语言、有声语言、有声(y(yu shnu shn)的肢体语言。的肢体语言。面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字7%7%、声音、声音38%38%、有声的肢体语言有声的肢体语言55%55%

9、。文字语言传达信息，有声语言传达感觉，肢体语言传达文字语言传达信息，有声语言传达感觉，肢体语言传达态度。态度。一个人改变其不良的语言惯性，就会改变你的神经系一个人改变其不良的语言惯性，就会改变你的神经系统，行为系统，最后改变命运。统，行为系统，最后改变命运。第十七页，共三十二页。目光目光(mgung)的接触的接触眼神是人际间最传神的非语言表现，在沟通眼神是人际间最传神的非语言表现，在沟通过程中，通过目光过程中，通过目光(mgung)(mgung)的接触表示尊重对方的接触表示尊重对方并愿意去听对方的讲诉，是希望交流的信号。并愿意去听对方的讲诉，是希望交流的信号。目光接触的水平也影响沟通的效果，我

10、们要坐在目光接触的水平也影响沟通的效果，我们要坐在患者的对面并保持眼睛和患者的眼睛在同一水平。患者的对面并保持眼睛和患者的眼睛在同一水平。第十八页，共三十二页。微笑：笑能改变自己，笑能带给人以力量，笑能创造良好气氛，笑能带给他人愉悦，笑是成功(chnggng)的阶梯建立良好的亲和力第十九页，共三十二页。十个一点(y din)微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点操作稳一点 爱心(i xn)多一点 照顾全一点 要求严一点效益高一点 服务诚一点第二十页，共三十二页。提高(t go)你的专业技术进行护理操作时要处处为患者着想在操作中应做到动作(dngzu)轻巧、节奏明快将礼仪文化贯穿于平凡的

11、工作中。将规范的操作、规范的仪表、规范形体语言、规范的职业用语落实于每一项护理活动中。以减轻患者的痛苦和思想负担。第二十一页，共三十二页。认识对方的沟通(gutng)风格每个人都有独特的沟通(gutng)方式个人的沟通往往是比较稳定的沟通方式可以归结为一定数量的类型人有其志，不的勉强，人有其性，相互尊重关注个体需求第二十二页，共三十二页。沟通能力(nngl)训练1、演讲能力训练2、幽默的细胞 3、自信 4、涉入大量信息形成独特的见解5、提前了解对方(dufng)，并掌握一定的知识或信息6、快速捕捉信息给予对方惊喜第二十三页，共三十二页。沟通理念：在需求中产生沟通技巧：在实践中提高沟通效果(xi

12、ogu)：在关爱中升华第二十四页，共三十二页。让我们一起来(q li)沟通1病人概要 患者，男性，68岁，汉族，丧偶独居，退休工人，家庭经济状况一般。2诊疗概况 患者双眼均患有老年性白内障，左眼视力0.2，右眼视力0.3，经常规检查后收住入院，欲行白内障摘除术。在术前各项检查和手术中，各位医生与患者均未再次确认手术眼别，而将右眼进行了白内障摘除手术，并植入了人工晶体，手术顺利，术后视力有所提高。但术后患者却提出原本(yunbn)希望治疗的是左眼，而手术眼术后视力与术前比较无明显提高，因此，患者及其家属提出异议。第二十五页，共三十二页。3患者的心理状态(zhungti)和表现分析 老人独居多年，

13、性格比较内向，平时寡言少语，手术眼与本人希望的有差异，而且视力不如想象中理想，因此产生焦虑，继而对医生产生不信任、不满意。术前医生未与患者再次确认眼别，手术虽然顺利，但患者及家属仍然认为接受手术的眼睛术前还能看得见，不需要治疗，手术是白做的“医生开错了眼睛”，因此一度情绪比较激动，认定是“医疗事故”，医疗费应由医方承担。第二十六页，共三十二页。4沟通过程与成效 针对这一情况，医生与患者及家属进行了耐心细致的沟通，说明患者双眼均明确诊断为“老年性白内障”，根据现代眼科学理论：白内障摘除手术并不一定要等到白内障成熟后才进行，只要有利于提高生活质量，且没有手术禁忌症，都可以进行手术治疗(zhlio)

14、，因此该患者双眼均有手术指征。医方进一步表示愿意给予患者另眼也进行白内障手术治疗(zhlio)，患者表示同意。数天后，手术圆满成功，术后视力有明显提高，患者较满意。此时，医生再以沟通不够向患者表示歉意，患者表示理解，从而纠纷得以平息。第二十七页，共三十二页。5沟通要点与分析 此案例给予我们深刻的教训，医者应当时刻牢记我们面对的不仅是患者的疾病，更是活生生的病人，在医患关系中，医方更多地处于主动地位，更有义务针对不同年龄(ninlng)、不同性格的患者给予关心和疏导。特别是在接受手术或特殊的检查之前，主刀或主管医生有必要与患者进行必要的交流，向患者介绍相关的医学常识、注意事项，关心患者的意愿和情

15、绪，解除患者内心的恐惧、疑虑，这样不仅能建立良好的医患关系，更重要的是让患者配合医方接受必要的检查和治疗，并能避免不必要的医疗纠纷。第二十八页，共三十二页。在该病例的处理中，如果术前医师的工作再细致些，多听取一些患者的想法，多了解一些患者的意愿，以上的纠纷完全可以避免。当然，此案例的补救措施是卓有成效的。关键点在于沟通后患者同意接受另眼手术。这使得矛盾有所转化，从“开错了眼睛”转变为双眼手术先后顺序上的意见不同。这显然是两个层面上的问题，前者可能是医疗事故，后者仅是沟通问题。这样，使医方处于一个较为有利的地位，也为矛盾的最终解决铺平了道路(dol)。但是值得注意的是因眼别搞错造成的事故不在偶然

16、，眼科医生在实施检查、操作时必须牢记反复查对，以免造成不良后果。第二十九页，共三十二页。成功学大师戴尔卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他(qt)知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。沟通沟通(gutng)(gutng)第三十页，共三十二页。第三十一页，共三十二页。内容(nirng)总结医护患沟通。1、良好的医（医务(yw)工作者）患沟通时减少纠纷的需要。注意患者家属心情因素、状态了解其心态求生欲获知欲期望值信任危机预后承受能力。为了理解去倾听，而不是为了评价去。积极倾听的技巧：倾听回应、提示问。（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他。2、“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么”。3、“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰”。感谢聆听第三十二页，共三十二页。