国际酒店基层员工流失问题研究.docx

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1、成都信息工程大学银杏酒店管理学院 本科生毕业论文（设计） 题 目 青城（豪生）国际酒店基层员工流失问题研究系 别 工商管理系 专 业 人力资源管理 代码 10206 学生姓名 张宇 学 号 2015521276 年级 15人力 指导教师 何颖 教务处制表二一八 年 五 月 十六 日 青城(豪生)国际酒店基层员工流失问题研究青城(豪生)国际酒店基层员工流失问题研究学生姓名：张宇 学号：2015521276 指导老师：何颖摘要：随着当前经济发展，国内外酒店业不断往全球化、网络化、高端特色化发展，但大多数酒店基层员工流失严重直接制约着酒店的发展。通过在青城（豪生）国际酒店实习期间统计分析发现其在稳步

2、发展的同时，也伴随着基层员工高流失问题。本文以如何降低青城（豪生）国际酒店基层员工流失为线索，结合酒店基层员工流失实际情况，运用问卷调查法、文献研究法、统计分析法对基层员工流失原因进行了多方位分析,总结出影响基层员工流失主要是企业文化、管理理念、职业生涯规划和薪酬体系四个方面。最后设计出针对青城（豪生）国际酒店基层员工流失应对策略，从而为酒店吸引人才、留住人才、持续发展提供保障。关键词：基层员工 流失 职业发展Study on the problems of Staff loss at the grass-roots level in Howard Johnson Conference Res

3、ort ChengduStudent : Zhang Yu Instructor : He YingAbstract：With the current economic development, the hotel industry at home and abroad continue to globalization, networking, high-end characteristics of the development, but most of the hotel grassroots staff loss is a serious direct constraint on th

4、e development of the hotel. Through the statistical analysis during my internship in the Howard Johnson, I found that its steady development was accompanied by a high turnover of grassroots employees. In this paper, how to reduce the Howard Johnson hotel staff turnover at the grass-roots level, in c

5、ombination with the practical situation of the hotel staff turnover at the grass-roots level, using the questionnaire investigation, literature research, statistical analysis of grass-roots staff turnover causes the multi-dimensional analysis, summed up the impact grass-roots staff turnover is mainl

6、y is the enterprise culture, management concept, career planning and remuneration system four aspects. Finally, the paper designs a strategy to cope with the loss of grassroots staff in Howard Johnson, so as to provide guarantee for the hotel to attract talents, retain talents and maintain sustainab

7、le development. Keywords: grass-roots employees brain drain career development.目录1绪论11.1选题背景11.2研究目的和意义11.3研究内容与框架11.4研究思路和方法22相关理论综述32.1国外相关研究综述32.2国内相关研究综述42.3员工流失理论概述42.3.1需要层次理论42.3.2理论52.3.3公平理论52.3.4期望理论63酒店员工流失现状分析63.1酒店经营概况分析63.2基层员工流失研究方法73.2.1问卷调查法73.2.2文献研究法103.2.3统计分析法103.3酒店基层员工流失现状104酒

8、店基层员工流失存在问题124.1基层员工流失存在问题124.1.1缺乏良性企业文化建设124.1.2管理理念落后，缺乏人性化管理124.1.3基层员工缺乏针对性的职业生涯规划124.1.4薪酬体系不合理134.2基层员工流失对企业造成的影响135酒店基层员工流失应对策略145.1创建具有魅力的企业文化145.1.1建立“以人为本”科学观145.1.2重视与员工间沟通145.1.3建立企业文化制度145.2构建人性化的企业规章制度155.2.1建立KPI为主员工绩效考核制度155.2.2改善人力资源管理理念155.2.3建立员工沟通机制155.3对员工制定职业发展规划165.3.1为员工制定职业

9、发展规划165.3.2建立有效培训体系165.3.3构建人才晋升体系165.4建立具有吸引力的薪酬福利体系175.4.1发展薪酬战略175.4.2提高薪酬公平性、竞争力175.4.3制定弹性福利制度176结论与展望18参考文献19致谢20IV1绪论1.1选题背景随着经济快速发展，国内外各大酒店发展逐渐平稳，酒店产品服务都不断追求创新创意，酒店管理也不断引进新型管理理念。随着酒店不断发展成熟，酒店暴露出的问题也越来越多，其中最普遍的是酒店注重效益而忽视基层员工发展大量导致其流失，从而影响酒店经济效益。青城（豪生）国际酒店紧密结合青城山道教文化和都江堰水文化，以“与山水对话，与道结缘”为主题，以丰

10、富的休闲娱乐设施为载体，完美融入青城山、都江堰风景区，并凭借世界双遗的金字招牌逐步向品牌化、集团化、网络化发展。然而与其发展不匹配的是基层员工流失问题严重影响了酒店整体发展。本文通过问卷调查等方法分析了酒店基层人员流失原因并提出针对性措施，以便为酒店管理提供指导意见。1.2研究目的和意义人力是一切事物的根本，人力资源对企业良好发展是必不可少的。酒店基层员工高流失问题引起了各大管理层关注，如何降低基层人员流失、对其进行有效管理已是酒店重点关注的问题之一。青城（豪生）国际酒店是典型的度假酒店，酒店基层人员大多是长住在镇上的村民，酒店为节约用工成本招聘当地村民从事酒店基层作业，且不用花费大量时间培训

11、这部分从小生活在这里的村民，他们更加熟悉青城山、都江堰景区，更加适应酒店夏季旺季冬季淡季的规律，且熟悉当地环境，更能和客人顺畅交流，但这也免不了其流失，当地村民多自身定位不清，服务质量有待提高，再加上酒店忽视基层人员发展等等都会导致其流失。本文主要是研究基层人员流失原因并提出相关措施解决这一难题，从而为酒店长久稳定发展提供保障。1.3研究内容与框架本文主要是针对青城（豪生）国际酒店基层员工做问卷调查，找出影响其基层人员流失的主要问题，并提出针对性措施。本文共分为6个部分，如下图：第1章 研究目的、意义等第2章 理论综述 第3章 现状分析第4章 存在问题第5章 应对策略第6章 结语图11 内容与

12、框架1.4研究思路和方法本文按照以下思路进行研究：第一部分主要是针对本文的写作目的、方法意义等阐述，是对本文主旨方向的把握；第二部分主要是国内外相关理论阐述；第三部分主要是对（豪生）酒店流失现状分析；第四部分主要是针对现状探讨影响酒店基层员工流失所存在的问题；第五部分是采取针对性策略；第六部分是结语。 本文为有效研究青城（豪生）国际酒店基层员工流失问题，采取了问卷调查法对基层人员进行调查，以得出第一数据；其次是文献研究法，对相关基层员工流失文献进行整理，最后利用统计分析法，得出最终数据。（1）问卷调查法：通过对酒店基层员工进行问卷调查，了解其个人基本信息、离职原因等，以此来更有效论证本文主题。

13、（2）文献研究法：通过基层员工流失相关文献参考了解流失情况及翻阅人力资源部基层员工流失相关资料以此作为本文研究的基础。（3）统计分析法：为有效探讨基层员工流失问题，结合酒店自身情况及问卷调查进行相关资料统计。本文研究路线：根据所学人力资源管理专业、查阅文献确定选题实地调研酒店基层员工流失现状相关资料整理酒店基层人员流失原因分析其存在的问题提出相应措施得出结论图 12 研究路线2相关理论综述2.1国外相关研究综述在基层员工流失理论研究中，国外学者的研究更为深入并且留下了丰富的文献理论可供参考。国外学者们根据自身不同的学习经历、思维方法、研究角度对人力资源中人员流失问题进行了相关理论总结，并且在实

14、践中得到广泛应用。如Williams通过组织承诺来进一步研究员工离职意愿，并总结出员工离职受工作满意度影响，虽说利用组织承诺来预测离职有一定效益，但是却只能作为预测结果，并不是确切结果。再者美国学者勒温的环境影响员工流失理论中，他发现因环境离职的人很多，并且也反映企业文化、工作氛围对员工工作的重要性。国外学者的研究大多基于其所处时代、经济社会发展状况及所工作的企业具体情况，其研究思路和方法不仅值得我们探讨学习，而且我们应结合自身所处经济发展情况探讨适合当下经济发展的理论。2.2国内相关研究综述国内学者对人力资源管理引进较晚，相应地对人员流失问题探讨较晚，这都是根据社会发展情况而定，正所谓经济基

15、础决定上层建筑。我国学者在借鉴西方发达国家对人员流失问题研究时，根据中国经济发展情况，也提出了相应的人员流失理论，并且在人力资源管理领域广为流传。如陈飞提出影响酒店基层人员流失的原因众多，因综合考虑酒店和员工双方因素，不能断章取义，酒店和员工应是合作关系，最终目的是实现双赢。再如姜宣会提出人员流失大多是和员工福利、工作氛围、职业发展息息相关，酒店管理层应根据员工具体情况来进行管理。基于对众多理论文献的整理，目前我国酒店基层人员流失主要是主动流失较多，这部分员工流失与高强度工作有关。如何有效减少人员流失，提升基层人员服务质量与水平是当今酒店业亟需解决的问题。2.3员工流失理论概述2.3.1需要层

16、次理论美国心理学家马斯洛根据所处经济社会发展状况，提出需求层次理论，将人的需求从低到高排列分为五类，最底端是人活在世上所需要的生理需求；当把生存需求所解决之后，人便会考虑周围环境是否安全，所以第二阶段就是安全需求；第三阶段是朋友圈社交需求，人不是一个单独的个体，需要和周围环境所打交道；第四阶段是尊重需求，当物质需求解决，便会考虑更高一级的尊重需求，一直到达到顶端的自我实现需求，这五种关系相辅相成，逐级递增。只有满足当下需求之后才会选择去实现更高阶段的需求，进而不断努力，这表明人的需求是不断变化、发展的。如图2-1所示，由下往上，符合人的需求发展规律。要想更好地发挥激励作用，有两个前提必须满足，

17、首先是是必须先了解员工的实际需求，人自身当下阶段的想要满足的需求满足后，才会想着去追求更高一级的需求；其次是需求分轻重缓急，人一般是先满足迫切的需求，当亟需的目标达到之后，迫切的需求被满足后，才会有时间和精力去追求其他需求，并且这后面想要满足的需求才更具激励性。图 21 需要层次理论2.3.2理论在需求层次理论被大家所探讨时，奥尔德弗在其之后提出了ERG理论。他也是从人的需求着手，他总结出人的需求分为三种层次，首先是解决人在世上生活所需要的物质条件，即满足人的生存需求；其次是人活在世上所需要的社交需求，即人与人之间相互关系的需求，因为人要想在世界上生存发展，人并不是独立的个体，而是相互协作的共

18、同体。最后人在满足生存、生活需求之后，才会进一步考虑成长发展需求。这一需求只有在满足前面二者需求之后，才会被考虑进来，因为在不同的阶段，人所考虑的需求是有所不同的。并且还涉及到在满足这些需求时是有优先顺序的，只有当生存需求被满足后，高一层次的需求才会显现。如果高层次的关系需要和成长发展需要的满足受到限制，低层次的生理需要则会显得更加迫切，三种需要相辅相成，逐层递进。2.3.3公平理论亚当斯根据自身所处的美国社会发展情况，他总结出人的动机与知觉关系的理论。他提出对员工的激励是建立在如何设置相对公平的薪酬上，亚当斯设身处地的为员工着想，他认为员工所要的不过是所付出的努力与所获得的薪酬成正比而已，他

19、认为员工对工作保持积极性和所获得的薪酬具有决定性关系，员工不仅希望付出与回报成正比，而且希望企业能够提出更多的福利制度。但当今大多数企业为了降低人工成本，实现企业最大效益，不仅安排超负荷工作，而且在薪资福利方面更是苛刻员工等，这是导致基层员工流失的关键所在。亚当斯的公平理论虽说得到大多数业内人士的好评，但也有其局限性，人都是利己的，大多数员工都会带着主观意愿来评判自身的付出，都会突出自身工作而不满所获得的薪资情况，并以此来判断薪资福利是否匹配工作上的付出。2.3.4期望理论弗鲁姆在他的研究中着重强调员工的目标价值与期望值的所达成程度，以至于表现出来的期望大小。他提出员工无论处于什么阶段都会渴求

20、满足相应需要，如果自身能力不足以去达到此项需要，这种需要就会以一种期望形式表现出来，直到这种期望达成后，人又会有新的期望，就这样不断重复，周而复始。当一次期望达成，则会期待下一阶段目标的实现。这种螺旋式循环的过程也是一种激励过程，它会激励着员工不断奋斗，锐意进取。期望理论是建立在两个前提下，一是员工会带有主观意愿去评判所付出的工作价值，表达出对工作的期望；二是员工对任何激励都会考虑所要完成的工作及对结果的偏好，考虑是否能胜任此份工作以及工作的难易程度。企业管理者应充分探讨基层员工目标应该如何设置及期望值设置以及对员工的激励的作用大小，因为不同岗位基层员工所定目标有所不同，完成工作的方式、效率及

21、结果也是不同的，管理者应具体问题具体分析，才能真正调动起员工的积极性。3酒店员工流失现状分析3.1酒店经营概况分析青城（豪生）国际酒店在豪生国际酒店集团管理下发展日益壮大。酒店地处青城山前山新山门对面，紧密结合青城山道教文化和都江堰水文化，以“与山水对话，与道结缘”为主题，完美融入为青城山、都江堰风景区。酒店毗邻青城前山景区、普照寺（青城山后山）、都江堰水利工程、二王庙、八宝塔地震遗址、离堆公园古桩园、街子古镇。曾获世界级道文化主题酒店、成都太极文化养生培训基地、金叶级绿色旅游饭店、度假酒店首选品牌、十佳五星级卓越会议酒店、中国最佳温泉会议度假酒店、去哪儿网最浪漫酒店、携程旅行网最佳酒店奖、大

22、众点评网最佳避暑玩水度假酒店等等荣誉。青城（豪生）国际酒店拥有各式豪华客房及套房383间，所有客房设计时尚典雅，设施先进便捷。酒店另配有15栋花园式的度假别墅，休闲度假之旅更为舒适。酒店可承办年会、宴会、商务聚会、展览会、记者招待会、产品发布会、联欢会、研讨会、婚礼、私人晚宴等。酒店拥有多功能宴会厅和会议室，各会议室配置新型先进的音控灯光设备，且有专业的宴会统筹人员统筹安排。整个酒店全无限网络覆盖，让您度假期间随时分享生活点滴，并且随时确保您的重要工作及时处理。酒店配有中餐厅，主营精品川菜、粤菜、道家养生餐，道缘食府有6个包间，可容纳160人用餐，道缘食府是精选青城山当地食材，以养身为主题，精

23、心烹制各种特色农家菜、河鲜等系列菜品。据实地调研青城（豪生）国际酒店，近几年发展日益壮大，但是数据资料显示出基层员工流失问题较为严重，且没有实际可行的办法来降低其流失。基层人员频繁流动造成了人工成本增加，酒店人力资源部及各部门工作压力大，离职意愿较强。3.2基层员工流失研究方法3.2.1问卷调查法本文通过调查问卷对基层员工进行数据分析，深入了解造成酒店基层员工流失因素。截止2018年12月31日酒店总人数608人，尚在职基层人员473人，本问卷调查主要选取前厅部、保安部、客房部、餐饮部共计基层员工340人，具体调查问卷见附件。问卷由三部分组成：一是针对个人基本信息进行收集，二是流失因素分析，找

24、出问题所在。三是离职倾向调查，对研究酒店人才流失现状具有很大意义。本次调查问卷是发往青城（豪生）国际酒店人力资源部经理，并由她所发送到4个部门进行问卷收集，一共对这四个部门发放了350份问卷，收回有效问卷330份，计回收率94%。（1）个人信息调查，如表3-1所示：表3-1 个人基本信息调查项目类别数量（人）所占比例（%）性别男15045女18055年龄20-30952931-401444341-50491551及以上4213学历初中8425高中13541专科8325本科289酒店就职年限13年1805536年100306年以上5015月收入1500-2500136412500-4000155

25、474000以上3912从性别看男性和女性所占比例较小，符合酒店行业的具体情况。从年龄看31-40 岁的员工人数最多，占到总体 43%，酒店服务质量与水平对其发展尤为重要，年轻人所占比重大，这也说明酒店发展逐渐年轻化、活力化。从学历看高中和专科较多，酒店对基层员工学历要求不高，且酒店处于青城山镇，基层员工多为镇上居民，这也符合实际情况。从收入看，2500-4000 元居多，占比47%，1500-2500元则占到总体的41%，4000元以上占12%，酒店工资相比同行并不占据优势。（2）流失因素统计分析根据第二部分问卷调查结果得知，如表3-2所示：序号因素数量（人）比例（%）1企业文化我对上级不满

26、意5316我在酒店人际关系一般5818我对酒店有认同感和归属感309我工作压力大7924缺乏人性化管理6018缺乏竞争性激励50153职业生涯规划酒店缺少为员工制定职业生涯规划309酒店很少组织人员培训3812自身目标及自我评估定位不清4212没有系统的人才库建设309酒店忽略职业要求与员工素质的匹配3711很少关注职业信息7824我一般不做长短期规划75234薪酬体系我对酒店薪酬感到不满意10030我获得的薪酬和我劳动量不一致7523绩效考核制度欠缺8526薪酬制度不合理7021表3-3可以看出影响酒店基层员工流失的因素中，所占比例大小代表着影响的程度。其中职业生涯规划所占比例较高，虽说企业

27、文化、管理理念、薪酬制度都会导致酒店基层员工流失，但是职业生涯规划才是其根本原因。下面将对职业生涯规划进行分析整理，找出青城（豪生）国际酒店基层员工流失的深层次原因，具体情况如表3-3下:因素占比总计（%）员工不重视自身目标及自我评估定位不明确59我很少关注职业信息我一般不做长短期规划企业不重视酒店缺少为员工制定职业生涯规划41酒店很少组织人员培训没有系统的人才库建设酒店忽略职业要求与员工素质的匹配从表3-3可以看出，员工不重视占比59%，企业不重视占比41%，两者有一定差距，主要体现在员工不重视自身职业生涯发展，对自身未来没有清楚的规划，也与问卷调查第一部分所调查的学历大多为高中、专科有关。

28、（3）离职倾向统计分析如表3-4所示：离职倾向题目个数（人）比例（%）工作压力大，我经常想辞职6018如果有找到合适的工作，我会选择马上离开12538在未来1-3年里，我可能会离开14544表格可以看出，“工作压力大，我经常想辞职”占比最小，代表基层员工也想稳定，也不想频繁跳槽离职；“如果有找到合适的工作，我会选择马上离开”占比38%；“在未来1-3年里，我可能会离开”占比44%，这反映出酒店基层人员还是想坚持下来，如果不是特别不满意，也不想离开酒店；也反映酒店基层员工表现出较高的离职意愿，这与实际情况一致。3.2.2文献研究法本文在大量查阅图书馆书籍、文献资料、数据库资料及了解国内外现状前提

29、下，整理文献资料，抓住关键数据，并结合青城（豪生）国际酒店现状及调查问卷进行研究分析。3.2.3统计分析法通过调查问卷、文献研究整理，对影响酒店基层人员流失的原因进行统计分析，分别有企业文化、管理理念、职业生涯管理、薪酬体系这个四方面，并从这四个方面具体分析，提出可供酒店参考的措施。3.3酒店基层员工流失现状酒店截止2018年12月31日共有员工608人，其中基层员工473人，占所有员工的78%。随着互联网平台的发展，酒店也进入高速发展时期，青城（豪生）国际酒店近几年发展迅速，酒店规模、设施设备、服务质量及水平都在逐步完备，且基层员工数量也在逐步递增。图 31 2015-2018基层员工人数图

30、32 2015-2018基层人员所占比例从上述两个图中可以看出酒店在2015年2018年基层员工人数相对比较稳定，都保持在470人左右，酒店发展相对稳定。青城（豪生）国际酒店于2007年11月13日开业，酒店紧密结合青城山道教文化和都江堰水文化，以“与山水对话，与道结缘”为主题。酒店在快速发展11年后，配套设施相对齐备，服务水平细致入微，酒店发展已经到了相对稳定的期间。4酒店基层员工流失存在问题4.1基层员工流失存在问题4.1.1缺乏良性企业文化建设企业文化氛围是企业的生命力所在，引领企业整体发展。问卷调查表明青城（豪生）国际酒店在企业文化上有很大提升空间。其一，基层人员工作压力较大，工作不轻

31、松，如客房部、餐饮部服务人员经常加班，业余生活单调乏味，仅有的休假时间都是在休息中度过的，其工作压力得不到释放，内心长期压抑，以至工作效率低，进而员工满意度低，导致其离职。其二，企业文化建设制度不足，青城（豪生）位于都江堰青城山镇，毗邻青城山，夏季避暑人较多，酒店营业额相应提升。在夏季期间，酒店把产品服务和完成销售业绩作为酒店发展的生命线，较大程度上忽略了企业文化建设，进而移默化影响了基层工作者。4.1.2管理理念落后，缺乏人性化管理青城（豪生）国际酒店坐落于青城山镇，酒店为节约人工成本，基层岗位大多招聘当地居民，如客房部、保安部、餐饮部以及个别文员等，整体学历水平及文化素养不高，其经过培训便

32、上岗，在酒店服务、专业技能及灵活创新方面缺乏优势，且工作随意性、非合作性、低效率。而作为其上级很多也是靠经验资历晋升，管理理念主要靠经验和人情管理而非科学管理，易忽略基层员工自身需求，相对较严格的管理风气缺少人性化。其次（豪生）酒店基层人员流动大，每月离职员工和新员工入职较多，新员工无法快速上岗，加上在上班过程中缺乏指导，犯错几率较大，违规违纪多。又因各部门主管管理方式不统一，导致新员工随意性和主观性较大，缺乏员工与上级之间的沟通。4.1.3基层员工缺乏针对性的职业生涯规划基层员工明确个人职业发展规划不仅有利于自身发展，也有利于实现企业战略规划，保障企业平稳发展。虽然酒店在逐步引进人力资源管理

33、新理念，重视员工职业生涯发展，引导员工正确认识自身，然而调查问卷显示酒店对员工职业生涯发展并没有落到实际行动上，没有明确自身职业生涯发展规划，这不仅是基层员工个人原因，还和酒店相关培训体系及晋升通道规划体制有关，酒店忽视基础员工个人发展必然表现在对基层人员培训少，基层人员相关福利制度欠缺等。 4.1.4薪酬体系不合理据问卷调查及在酒店人力资源部实习来看，酒店基层员工的薪酬缺乏公平性、竞争力，基层员工在同等付出的情况下劳动所得并不公平。见表4-1所示：序号项目目前酒店现状1薪酬结构不合理酒店薪酬结构=基本工资+奖金+福利2薪酬水平缺乏外部竞争性酒店作为国内外知名豪生品牌，但在成都都江堰当地却一直

34、没有引进豪生集团总部的工资水平，在都江堰当地工资也并不具备优势3缺乏内部公平性一是酒店基层员工之间同等能力水平上的薪酬标准、核算方法不一样；二是未考虑延续性，针对某一岗位和某一员工在过去和将来没有设计公平的回报。4福利项目单一，缺乏弹性针对年轻人，没有给予相应的关怀为其稳定做准备；针对岁数大的人，缺乏提供保险、体检、旅游等福利。首先从酒店薪酬架构来看，酒店薪酬结构扁平化，仍是传统的基本工资+奖金+福利。针对高危部门和技术岗位，如蒸汽房、电工焊工、司机、IT部门等等，缺乏激励这些危险作业岗位和技术人才岗位的薪酬福利制度。传统的薪酬结构不足以激励这类员工。其次是针对薪酬水平缺乏竞争性，毗邻青城（豪

35、生）国际酒店的有青源国际大酒店、青城山六善酒店以及各类农家乐、小寨等等，（豪生）酒店基层员工的薪酬并不具备足够优势，而针对基层人员的福利更是少之又少。再次酒店内部薪酬同样存在不公平性，基层人员劳动所得往往不能匹配其应得工资，工资福利往往低于所付出的劳动，并且也没有为其制定相应的发展计划。4.2基层员工流失对企业造成的影响首先，影响酒店正常生产活动。酒店基层员工流失对酒店的生产经营活动造成大量损失，一是浪费了大量时间和成本培训新人，酒店又要花成本、时间招聘新人；二是基层员工离职，工作岗位缺人，影响企业正常运转等。这些都会影响员工工作的积极性和基层人员士气，长时间招聘不到合适的人选，更是影响企业正

36、常运作。其次，影响酒店长远发展。酒店要想长远稳定发展，解决基层人员流失问题是关键所在。酒店基层人员流失大，一是增加用人成本，二是影响酒店员工凝聚感。酒店靠的是服务质量与水平，基层人员大量流失，不但会影响基层员工工作效率，进而也会影响酒店长远稳定发展。5酒店基层员工流失应对策略5.1创建具有魅力的企业文化5.1.1建立“以人为本”科学观酒店应尊重基层员工价值需求，使管理更具艺术性。从表3-2调查问卷中可以看出，青城（豪生）国际酒店基层员工工作压力大，工作不轻松，酒店很少为员工考虑，无法给予其尊重，缺乏系统人才库建设等，这些都会导致基层员工流失。酒店应充分了解基层员工需求，建立以人为本的科学发展观

37、，设身处地为员工着想，以及在管理过程中调动基层员工的积极性，确保员工都能积极参与活动并激发其责任心及其主人翁意识，使其感受到主人翁的角色，实现自身最大价值，其次酒店应以人为本，对基层员工提出的要求给予合理的满足，也是留住人才的方法之一。5.1.2重视与员工间沟通酒店管理者与基层员工保持良好沟通不但能够促进酒店管理，而且能及时了解员工的实时状态，还能够使基层员工了解酒店的近况，打造其主人翁意识。表3-1所示，酒店基层员工学历在高中和专科的人数所占比重大，如酒店客房部和餐饮部的基层员工多为校招学生，大部分学生在实习期间难以实现身份转换，在工作中有诸多不适应，再加上在工作中遇到的困难没有得到及时解决

38、，这些都会影响基层员工的情绪，进而影响工作。针对上述情况，酒店上级主管部门及人力资源部都应该多次组织座谈会、分享会、团建及师带徒等活动，以增加基层员工之间、与上级间的交流沟通，帮助他们快速熟悉酒店，在工作中获得成就感，营造互相尊重信赖氛围。5.1.3建立企业文化制度良好的企业文化能给基层员工带来友好真诚、积极向上的精神面貌，对酒店长久发展也是举足轻重的。从表3-2来看，青城（豪生）国际酒店因企业文化不符而产生离职想法的基层人员较多，酒店文化弱化，基层员工对上级不满占比大，工作压力问题也突出。酒店缺乏相应培训教育，导致基层员工没有归属感，他们大多只是将工作作为赚钱养家的工具，缺乏主人翁意识和酒店

39、凝聚感，这对酒店是非常不利的。酒店应该建立相应的企业文化制度，营造和谐的文化氛围，组织并鼓励员工参加酒店文化娱乐活动，给基层员工提供彼此接触机会，加深同事间的了解，提升其凝聚力。5.2构建人性化的企业规章制度5.2.1建立KPI为主员工绩效考核制度（豪生）酒店大多数基层员工来自酒店附近，如客房部、洗衣房、保安、餐饮部服务员，他们大多学历不高，自身定位不清，服务质量和效率较低，而酒店没有为其设置阶段性考核目标及制订相应晋升通道，对其要求也较低，以至于酒店发展与他们脱节，导致其流失。酒店应做到以下三点：一是根据酒店生产运营情况，制定各项生产运营计划，开设基层人员发展课程，使其意识到酒店战略发展与其

40、息息相关，并针对每次课程表现评分，列入月度考核范畴。二是根据酒店各部门职能细分工作任务，落实到各基层岗位，针对完成的服务质量进行考核，同样列入月度考核范畴。最后根据各部门基层员工岗位要求，设定每个员工的 KPI，月度考评到季度考评再到年度考核，根据层层细分形成金字塔形，完成酒店的基层员工KPI绩效考核。5.2.2改善人力资源管理理念酒店管理者应提倡人性化管理，充分激发基层员工的潜能和创新力，帮助基层员工在紧张的工作氛围中成长，进而提升酒店效益。据调查问卷可知青城（豪生）国际酒店基层人员自身所受教育少，完成工作效率低，自身定位不明确。酒店对新员工进行入职培训后，要求其正常上岗，多把基层人员安排在

41、后勤岗位，他们难以接触宾客，也难以享受酒店其他福利，在平时的工作中生活中被忽视，工作质量低，无法快速成长，难以发掘到自身价值。这种情况是酒店管理岗和基层员工双方所造成的，酒店应改善人力资源管理理念，组织相应课程培训，如技能培训、酒店产品培训、企业文化培训，工作岗位培训，使基层人员能够更好地工作，进而发现自身价值，并在酒店所提供的各项培训锻炼机会中能够不断成长。5.2.3建立员工沟通机制酒店管理者应提倡员工间多交流，并与基层员工保持良好沟通，及时听取其反馈的意见，员工也应多与上级沟通，多向上级学习请教。青城（豪生）国际酒店在沟通机制方面用时少，据调查也就只有每周一次的网球场、瑜伽课等。这些都是在

42、公共场合下，这些活动大多基层员工参与少，他们忙于加班，就算是调休的基层员工有机会去参与，在酒店其他员工较多情况下，他们也没有时间细谈工作上所遇到的问题以及自身对工作的看法。酒店应注重建立沟通机制，如人力资源部可开展每周座谈会，让调休的基层员工轮番参与，谈谈他们对工作的看法以及所遇到的问题。其次是各部门管理者应每周开展部门分享会，召集基层员工提出本周所遇到的困难，让其有机会去反馈工作上的问题，各部门也可以从员工口中更加优化部门管理。5.3对员工制定职业发展规划5.3.1为员工制定职业发展规划针对调查问题中所反映出来酒店在职业发展通道上的诸多问题，自我职业生涯规划不明确所占比重大于企业不重视员工职

43、业生涯规划所占比重，主要体现在员工自身定位不明确，不重视自身职业生涯发展，对自身未来没有清楚规划，也与问卷调查第一部分所调查的基层员工学历大多为高中、专科有关。青城（豪生）国际酒店应正确引导基层员工，让其清楚自身所处阶段，配合其制定出符合自身发展的职业生涯通道。酒店应着实加强以下两方面的建设：一是加强酒店基层员工职业生涯战略管理，开展有关职业生涯规划课程培训， 组织交流职业发展意见、晋升通道问题等等。二是基层员工应加强自身职业发展观念，正确认识自身，了解所在部门岗位的晋升通道，制定长远规划。5.3.2建立有效培训体系随着互联网的发展，酒店产品服务更新速度快，要求酒店必须不断注入新知识，不断开展

44、培训，与时俱进。对于青城（豪生）国际酒店来说，正因酒店基层员工学历不高，服务素养也有待提高。酒店更应根据优越的地理位置和得天独厚的文化底蕴，结合当今网络的发展，注重对基层员工的培训工作，不断为其注入新思想，提升其服务质量与水平，不断创新产品服务。酒店应制定一套完备的人才培养体系，每周进行相应的课程培训，如企业产品培训、待客培训、企业文化培训、职业形象发展培训等等，以此提高基层人员的专业度，帮助其快速成长，提高其服务质量与水平，注入新的酒店产品，保持酒店基层人员的活力与激情。5.3.3构建人才晋升体系人才晋升要求酒店对基层员工进行培训、考核、沟通，了解其需求及其自身规划，清楚其所存在的优缺点，对

45、其发展进行规划。酒店应严格进行各项指标考核，在考核过程中应避免出现高职位低能力、低职位高能力等情况，酒店应明确设置晋升考核制度帮助员工自身发展，又为酒店储备人才。其具体做法应是将考核机制引入晋升体系，以此来评估和监督整个晋升全过程，而且在晋升中引入考核机制将具有一定奖惩作用，设置相应的考核体系，会激励员工往自身目标不断奋斗；当晋升者在新岗位表现不佳时，也会起到惩戒的效果。在基层人员晋升考核时，因坚持晋升过程公平公正。5.4建立具有吸引力的薪酬福利体系5.4.1发展薪酬战略就目前青城（豪生）国际酒店薪酬水平而言，基层员工的薪酬普遍较低，1500-2500 元居多，占总体 41%，2500-400

46、0元占47%，4000元以上占12%。且基层员工的薪酬大多固定不变，没有其他绩效奖励，薪酬福利缺乏弹性、不具竞争力。薪酬极大影响着员工工作的积极性，并且基层员工所从事的大多都是脏活累活，长久下去员工感到自身付出得不到相应回报，难免会离职。酒店应为员工设计合理的薪酬体系来提高酒店薪酬福利的公平性及在外部的竞争力，如针对基层人员工资固定情况，应针对培训课程、同事间关系、上下班打卡情况等来评选月度积极优秀员工，设定一、二、三级分数，累计积分到月底进行评选，得分最高者现金奖励+酒店温泉家人券+酒店自助餐家人券等等，二等奖现金奖励+休息1天+其他等等，以此来刺激基层员工的积极性，完善薪酬福利发展战略。5.4.2提高薪酬公平性、竞争力青城（豪生）国际酒店根据员工绩效考核、服务水平、岗位胜任等情况来评估薪酬，但据调查问卷来看，一是酒店内部的薪酬设置缺乏公平性，不同部门、岗位工作的薪酬应该设置差别