海南航空公司旅客满意度提升研究.doc

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1、目 录摘要1关键词1引言31 顾客满意度相关概述31.1 顾客满意度的定义和特点31.2 顾客的满意度等级41.3 与顾客满意度相关的测评模型42 海南航空公司的简介52.1基本情况52.2 运输规模52.3 服务现状63 海南航空公司的旅客投诉分析63.1 从内部电话投诉数据分析73.2 从skytrax数据分析74 海南航空公司影响旅客满意度的因素分析84.1 不正常航班后续服务处理不到位84.2 员工的素质和服务意识产生的质量问题84.3 有关法制不健全产生的后期服务问题94.4 行业分工原因94.5 消费者自身原因95 提升海南航空公司旅客满意度对策105.1 全面了解旅客需求105.

2、2 提升员工综合素质和服务水平115.3 提供超期服务115.4 培养具有利润价值客户的忠诚度115.5 深化海南航空公司品牌建设126 结论12参考文献12附录14致 谢17海南航空公司旅客满意度提升研究摘要：在经济飞速发展的今天，人们出行有了更多的选择。出行它不仅仅是两个地点间的连接方式，更是一种交通文化的体现。目前已有海路运输、陆路运输、航空运输三种出行方式可供旅客选择，发展规模都在日益的扩大，极大的满足了旅客的出行需求。当下旅客的需求可以得到多样化的满足，同时由于高铁技术的快速发展，作为提供航空运输服务的航空公司就产生了不小的压力，尤其是多家公司经营且行线多重合的航空运输市场竞争就变得

3、更加激烈。海南航空公司在面对这些来自行业内外的竞争压力，亦不断努力加快发展的步伐。航空公司作为服务型企业，只有提升其服务质量才是持续健康发展的关键。无论是飞机性能、机师技术、飞行员技术这些都是为了给旅客提供更好的售中及售后服务。只有提高服务质量才是一个航空公司发展的重要途径，也是在市场中进行有利竞争的重要筹码。本文通过对海南航空公司关于服务质量、顾客满意度、服务营销相关现状的多元化，多角度的分析，结合顾客需求满意调查及行业标准来讨论，并根据结果提出有针对性的服务策略，希望可以提升海南航空公司的服务水平。关键词：旅客满意度；海南航空公司；服务质量Research on the improveme

4、nt of passenger satisfaction of Hainan AirlinesAbstract：With the rapid development of economy, people have more choices to travel. Travel it is not only the connection between the two places, but also a manifestation of transportation culture. At present, there are three travel modes for passengers

5、to choose, which are sea transportation, land transportation and air transportation. At present, the needs of passengers can be met in a variety of ways. At the same time, due to the rapid development of high-speed rail technology, as an airline providing air transport services, there is a lot of pr

6、essure, in particular, the multi-company operation and multiple lines of the air transport market competition has become more intense. Hainan Airlines in the face of these from the industry and outside the competitive pressure, but also constantly strive to speed up the pace of development. Airlines

7、 as a service-oriented enterprises, only to improve the quality of its service is the key to sustainable and healthy development. Whether it is aircraft performance, pilot technology, pilot technology these are to provide passengers with better in-sales and after-sales service. Only improve the qual

8、ity of service is an important way for an airline to develop, but also an important bargaining chip for favorable competition in the market. In this paper, the service quality, customer satisfaction, service marketing related to the status of diversification, multi-perspective analysis, combined wit

9、h Customer Satisfaction Survey and Industry Standards to discuss, and according to the results of the proposed targeted service strategy, hoping to enhance the quality of service Hainan Airlines.Key words: Customer Satisfaction; Hainan airline; service quality17引言海南航空公司自1993年创立至今，经历27年的发展，从最初的地方航空到国

10、际化航空运输企业。海南航空集团将航空运输业作为主业发展方向，以空中服务、飞行技术为支撑平台，夯实主业可长久发展的根基，致力于打造具有中华民族特色的世界级航空运输品牌。虽然是运输量处于排名前十的航空公司，但是基于航空运输行业越来越激烈的竞争市场，如何在老牌的航空公司与新崛起的航空公司之间奋起发展，一方面要靠降低成本争取市场价格优势，一方面则是要靠服务质量差异化来提升顾客满意度。做为SKYTRAX评选旅客满意度排名前十的航空公司，海南航空公司旅客满意度评价评分是比较高的，但高评分主要倚重于航班平均机龄不到5年，加上机舱内新颖的陈设，和国内外近1800条的航线通行的220座城市。而针对于服务，则还有

11、很多不满意的地方，投诉时有发生。随着全球化经济的发展，带动整个市场经济，这给海南航空公司带来了新的发展机遇，同时也带来更大的创新挑战。本文通过对海南航空公司现状发展展开分析，总结出以服务质量为主线的新型竞争优势，制定适合公司发展的思路和对策，用以提升顾客的满意度，加强顾客对品牌的忠诚度，提高企业服务价值作为航空运输市场的竞争优势。1 顾客满意度相关概述通常情况下，顾客的满意度是指顾客对待企业和员工提供的产品和服务的直观感觉的综合评价，是顾客对自身对所提供的产品质量和服务态度的认可，也可以算做是对企业和服务人员的一种能力考核，或一种取得价值的判断。Philip Kotler认为，“满意是一种人的

12、感觉状态水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。作为提供方来讲，让顾客满意不是企业营销的终极，而只是一个开始，让企业在顾客的意见中成长，则是企业最终的营销目标。顾客满意度早在上世纪50年代就得到了世人的关注，形成了最初的基础体系期望值成为对产品、服务评价的参照点。到现代，则广泛认为这是顾客的主观心理状态，是对产品使用后和服务过程及服务后的个体感知的一种感觉效果，由最初的期望值与最终感知形成的差异值所表述的结果。1.1 顾客满意度的定义和特点顾客满意度是顾客针对于所接受到的产品质量或感受到的服务质量，从主观或客观，通多层面的了解，并将自己主观感受进行等级评述，以自己

13、心理的期待值为基准作为参照标准，当期待值与现实感受出现差异时，以此来表述自己的心理态度，如非常满意、满意、不满意或非常不满意等。而顾客满意度的特点在于，它可以通过多角度，多层次的来表述。它不仅可以从主观的心理状态去对产品或服务进行评价还可以从客观的角度对这一产品和服务的提供者进行评价；在时间阶段上它可以通过它所处在时期进行阶段性评价，也可能通过每一时期相比较进行变化性评价；对于处在它所在的接触层面进行层面性的评价，它亦可跳出这层面进行全面性的评价。可见顾客满意度并不是一个固定的心理状态的表现，它随着时间、环境、人物、场合等一系列的因素而改变，不能用同一标准或规格来高要求，要在具有固定的基础模式

14、的前提下，进行因人而异的变通来满足顾客的满意度。1.2 顾客的满意度等级顾客的满意度可根据其预期的心理期望值为参照点分为五个等级，这五个等级分别为：（1） 当实际表现远高于期望值时顾客的满意度将是非常满意。（2） 当实际表现略高于期望值时顾客的满意度将是一般满意的感受。（3） 当实际表现和期望值一样的时候顾客的满意度则是正常一般，没有态度表现。（4） 当实际表现不满足于期望值时，顾客则会觉得不满意，但情况且可以通过其它形式弥补。（5） 当实际表现远低于期望值时，顾客将会感到非常的不满，当顾客的满意度极差时问题如果处理不当将会激化。1.3 与顾客满意度相关的测评模型将静态表现与动态行为通过约束条

15、件相连接多层面的展示数据库统计信息，为此所形成的循环链接称之为数据模型。将此模型应用于服务调查中，可更加清晰的显示在服务环节中所有必要条件及服务弱项。目前美国的ACSI数据模型发展相当成熟，用较少的样本就可以为一个企业做出精准的满意度分析，基于这一基础数据模型，根据我国国情进行适当的调整，总结出适用于本国国情的顾客满意度测评模型，模型如图1所示。总体感知给定价格以及所得服可靠性感知务下对价值的感知响应性感知感知质量移情性感知有形性感知总体预期值顾客期望值感知价值顾客满意度品牌忠诚度品牌总体印象总体满意度品牌知名度品牌形象实际与预期感受的品牌定价情况 图1 满意度测评模型在图中可明确显示出，通过

16、各方面的感知质量在品牌的总体定位上以顾客心理总体期待值进行综合评估，参考辅助定价，给出相应的满意度结果，并根据评估出的满意度选择是否继续支持企业下一步发展计划，参与其营销策略。通过这一图表的分析，更有效的帮助企业来改善企业发展中如何提升顾客的满意度，让企业的真正的将品牌营销到顾客的心里。2 海南航空公司的简介2.1基本情况海南航空控股有限公司于1993年1月成立，总部座落在海南省经济特区，着力于全方位的详细周道的旅客服务，为旅客打造舒适的旅行体验。从93年至今已安全运营了27年，已安全飞行了近800万飞行小时，拥有波音737-800、787-300系列和A330、A350系列为主的新型机队。海

17、南航空公司飞行网络遍布国内外航线近1800余条，其航线已覆盖亚洲，辐射向欧洲、北美洲及大洋洲。海南航空致力打造国内外高效互动的、高品质、成规模化的航空网络。紧密配合国家“民航强国”发展战略，在全国24个交通枢纽城市建立航空运营基地。至2011年起，经过海南航空全体人员不懈的努力，对高品质服务的追求及不断的创新，使得海南航空公司连续九年荣膺SKYTRAX “世界五星航空公司”称号，并于2019年荣登“全球最佳航空公司TOP10”榜单第七位，成为国内连续多年荣获该荣誉的航空公司。2.2 运输规模 机队以服役年限短配置豪华为主，A330、A350系列和波音737、787系列共计364架次飞机为乘客服

18、务。飞行网络遍布国内交通枢纽重要城市，国际上已经航线网络分布到亚洲、欧洲、大洋洲、北美洲五十多个主要城市，形成了无缝隙的人员与货运物流紧密连接网。经海南航空公司年度业绩报告显示，截止于2019年12月，累计输送旅客国内71502.72千人、地区304.19千人、国际5029.76千人，合计约76636.67千人，货运及邮运量国内444.54千吨、地区1.89千吨、国际104.39千吨，累计约533.02千吨。根据不同旅客的出行需求，客舱设置了经济舱、豪华经济舱、公务舱、及头等舱的差异服务，以满足旅客。航空公司还积极投身回报社会、参加慈善活动，渐渐形成了海南航空公司自己的公益体系，针对自然灾害中

19、物资及人员的输送、抢险物资运送、救护人员的护送等各项工作都能有效支援，在海外撤侨工作中也投入了大量的企业力量来配合我国国家支援救护运输工作，为此海南航空公司还曾荣获中国民航局撤侨航班保障“先进集体”和“先进个人”的荣誉称号。2.3 服务现状虽然海南航空公司提倡SMILE的服务精神，在时间上致力于安全正点，在服务态度上要体现东方的优雅全力展示我中国东方神韵，整合团队力量，对顾客平等仁爱的服务原则。但在策略执行的过程中，避免不了会有落实不到位，或执行偏差的问题，如不及时改正同样会带来不小的反面影响。一个企业不仅要注重服务化管理，更应注重口碑品牌化的管理。现今社会信息已经公开化，所有数据都是透明化管

20、理，作为大品牌的航空公司，通过海南航空公司顾客满意度调查问卷统计显示，顾客首选海南航空公司出行占比74.4%，顾客对机场服务的满意度为75.6%，绝大部分问题出现在行李和登机手续这些问题比较严重。相对其它航空公司首选原因，多因空中服务，机舱舒适度，价格和航线优势占比较高。经过旅程前后的比较后，乘客主动向他人推荐企业的占73.2%，这给航空公司留有很大的进步空间。可见海南航空公司的顾客服务中，会在工作前期出现了一些细节上的问题，尤其在票务方面的问题，略微突出一些，而就空中服务海南航空公司针对于飞机餐饮及乘坐舒适度都做出了巨大的改革措施，效果还是比较显著的，同时增添了多条国内外的航班线，使旅客的出

21、行更加方便更迅速。3 海南航空公司的旅客投诉分析作为航空服务中反映顾客满意度最直接的体现，就是旅客满意度调查问卷和电话投诉反馈意见。通过这种直接的意见反馈，可以更有效而直接的发现事件处理中的根源问题，并有效的寻找相应的解决办法，从而彻底的杜绝问题的发生。3.1 从内部电话投诉数据分析电话投诉作为最直接的问题反馈方式，海南航空公司为此投入了大量的人力来随时接受来自旅客的意见反馈，并一一做好记录，通过这些数据统计，我们可以更加直观的看到问题出现的根源，以2019年1月接到的电话投诉案例总结如下表：表1 海南航空公司顾客投诉事件明细表事件数量票务服务16登机牌办理6行李服务12空中服务2不正常航班票

22、务38超售0特殊旅客服务0货物0其他服务6投诉数量80投诉率（百万分之）2.11总体投诉率虽不高，但问题集中在前台值机和行李拖运手续的问题较多，其中首要问题也是最严重的环节在于航班延误或特殊原因无法出行时的票务问题，不能给予及时的处理办法，做不到及时改签或退票。这将是后续顾客服务的重点，从而保证公司一如继往的服务品质，将顾客至上做为我们的服务宗旨。3.2 从skytrax数据分析Skytrax是一家以英国为基地的顾问公司，调查顾客满意度是它们公司的主营项目，透过对旅客的问卷进行统计分析，从而总结出提供服务的航空公司是否具有最佳空中服务、最佳航空公司、最佳膳食、机舱检查、顾客满意度及与航空服务相

23、关意见的调查结果。让顾客通过网页或调查问卷多渠道的反馈自己的出行感受。因采样的全面性和公众性，使得这一系列最终数据被广大受众群体所接受，所以这一公司所给出的最终评比结果得到了社会各界的认可。截止于2019年经Skytrax评选海南航空公司，为五星级航空公司排名前十的公司。虽然海南航空公司在机器服务年限和机舱配置及航空服务上表现优异，但经过Skytrax调查发现，降低其评比成绩的第一项的是航班延误的问题，占其顾客不满意投诉意见的53.9%。；第二项为行李运输的问题，作为员工内部管理问题给顾客带来的服务不满意占比24.7%。；第三项为机票预定、机票退改签、值机登机的问题；其余还有部分信用问题及关于

24、动物运输的问题。在调查中我们发现，航班延误是全球航空运输都会出现的问题，但是如何解决因航班延误给旅客带来的影响，则是对每个航空公司处理应急情况能力的重要考核。而在这一项问题上，海南航空公司处理的并不好，造成旅客长时间滞留机场无人过问或机票退改后生效不及时，不能保障旅客的出行权益，同时也极大的影响了公司的服务品质。4 海南航空公司影响旅客满意度的因素分析通过海南航空公司官网中对旅客满意问卷调查中反映出的问题进行分析，从中发现旅客对于空中服务的满意度远高于出行时关于值机、航空售票等地面服务的满意度，候机时长、票退改问题、机舱环境问题、服务态度作为影响旅客满意度重要因素，在旅客评价满意度时作为重要的

25、评估因素，为此公司应重点关注这些影响因素。4.1 不正常航班后续服务处理不到位航班延误是所有航空公司都会遇到的情况，在处理这些突发状况中，我们可以看到海南航空公司在服务中出现的质量问题。（1） 因特殊原因造成航线停飞的原因大多会提前通知旅客，如自然灾害、社会环境等因素，航空公司会通过信息平台通知航班取消等信息，同时要求顾客退票或改签，但支出费用有时不能全额退还，或延后退还，容易与客户产生矛盾。（2） 由于当天天气原因不能起飞或延误也不能及时安置旅客，造成旅客经济和精神损失也不能有效的安抚。（3） 对于交通管制等原因造成的延误不能给予充分的解释，对顾客的咨询应答也流于敷衍应付，激化顾客的情绪，加

26、大彼此间的矛盾，使问题时有发生升级现象。（4） 对于临时调配出发口，导致乘客因未能找到出发口或因信息接收不当，造成误机的情况，没有积极的寻找解决办法，而是一味的推脱责任，为自己的工作不负责找借口。4.2 员工的素质和服务意识产生的质量问题作为航空公司的员工，所具有的素养与服务意识，都是这一企业的一种市场价值与品牌价值的体现。如何能让企业品牌营销到顾客心里，增加顾客的满意度，都需要有好的员工素质和服务态度，这才是一个企业的核心所在。（1） 一旦出现问题不能主动的与旅客进行沟通，造成矛盾的激化。在问题出现时也不能主动寻求其它解决方式，一味要求顾客提出解决预案。（2） 工作流程化严重，不懂变通，态度

27、亦受顾客情绪感染。（3） 服务心态刻板化严重，只做提问应答式沟通。（4） 服务态度流于表面化，并未能做到从内心热情服务，想乘客之所想，急客之所急。4.3 有关法制不健全产生的后期服务问题目前对于海南航空公司投诉意见最多，社会反响最大的，就是因特殊情况机票退改签后，航空公司的处理态度和回应时间。针对这一问题，国家没有明文规定事件的时效性，只有相应的销售协议。在这一问题上，海南航空公司处理形式特别不能让旅客满意，不仅处理时间过长，而且不能因情况特殊而多加变通，处理方式刻板不能实现人情化服务，只按协议内容进行处理，为此引起旅客的极大的不满。4.4 行业分工原因造成顾客不满意的原因还有每个服务环节不能

28、衔接紧密，都只针对于个人的份内工作执行服务标准。如旅客值机时，我们的值机人员只提醒乘客的乘机时间和登机港口，却不提醒乘客的行李携带标准，结果到登机时，又发现行李过多，无法登机，又要办理行李拖运，致使乘客多番周折，带来了很多不必要的麻烦，一旦某一环节出现延误，还会造成误机的情况出现，这也是我们顾客投诉意见中的第二大问题。还有中途转机时空乘与地面引导并无明确指引，空乘只通知乘客转机下机等候，却不通知行走路线和转机等待登机口，而地勤人员只引导登机口却不明示行李及人员走向，因此时有发生旅客搭错，或错过搭乘班机的现象发生。4.5 消费者自身原因消费者自身由于缺乏航空知识，出现对航空天气等原因造成的延误表

29、示出的不满意，认为是航空公司不作为的表现，并不能通过客观的认识去理解并配合其工作；或是个人喜好，对飞机餐没能满意个人口味而满意度降低；或是在飞行期间按照自我舒适度不遵守飞机安全条例，因被劝告后产生不满情绪。这些都是对顾客满意度的主观诉，其中顾客的心理状态起决定因素，所以仅就这一点评估我们需谨慎采纳。虽然顾客的满意度是我们提升服务质量的主要依据，但在吸取意见时，也务必要考虑其主观意愿的合性建议，而不是一味的听之任之。5 提升海南航空公司旅客满意度对策 通用顾客满意度模型我们可以发现，顾客的期待值建立在顾客自我感知质量和对品牌形象的了解所综合出感知价值，当这一感知价值与实际情况出现偏差后，就会呈现

30、不同的旅客满意度意见。根据模型中达成满意度的必要条件，再结合海南航空公司的旅客满意度问卷调查，制定相应的公司营销策略，用以有效的提升旅客对航空公司服务的满意。5.1 全面了解旅客需求在调查旅客的满意度的影响因素中，可以发现造成旅客对航空公司服务不满意的主要因素为飞机延误后续服务及航空公司服务不够深层细致化。在工作中抓住服务重点，真正的解决顾客遇到的困难，不推诿不拖延，及时有效的服务于旅客，才能真正的让旅客满意。（1） 在旅客满意度投诉意见中，反应最多的就是飞机延误的问题，为此一旦延误情况，航空公司应及时提供旅客等候时的休息服务，如需等候时间过长可为旅客重新调整出行时间班次，对于退改签旅客优先给

31、予回应，可有效缓解因航班延误给旅客带来的精神及物质方面的损失。（2） 航空公司在销售过程中除了票价让利最大化，行李拖运价格更优惠，并在行李运输上对内部员工进行严格要求，避免造成运输损伤，使这类细节单向需求得到有效改善。在航空公司员工相互间工作要互相配合，做好员工内部培训，防止出现工作中相互推卸责任，要积极的帮助彼此弥补工作中的不足，真正意义上做到全身心的顾客至上。（4）针对旅客投诉意见处理时效，应制定相应的规章制度，缩短处理时长。避免因沟通时间过长，引起旅客的不满意，进而造成对航空公司品牌的影响。（5）同时对特殊旅客提供相应的优惠或特殊服务，或额外的人文关怀性服务。以此作为服务优势，提升顾客的

32、满意度。 （6）对于旅客的个性化需求，不能生硬的执行规章制度，应人性化的适当予以帮助，耐心寻求解决方法，用以缓解旅客的不满情绪。5.2 提升员工综合素质和服务水平为达到提升顾客的满意度我们首先要从根本做起，只有从根源将问题得以解决，才能更有效的提升顾客的满意度。在服务过程我们不能将服务都流于表面化，要真正的从细节出发，除了微笑服务，要真正的从内心去关怀每一位旅客，增强员工的细节服务意识，抓住服务中的每一个细节部分，把这些细节当作重要的事去切实关注完成，避免在细节处损害公司的形象。例如行李运输过程中，要轻拿轻放避免运输损伤，这都是员工的素质体现。要明确提升服务质量都是从点滴的微细处最有价值，要让

33、每一点的完善都给顾客带来更大的满意，这一切都是满意的源泉。其次加强员工的培训，不断的加强员工个人的综合素养。对员工进行定期的业务考核评比，并持续加强企业内部的管理机制，完善管理制度。做到表现优秀要奖励，发现错误要批评整改。增强员工彼此间的竞争感，调动员工的工作态度的积极性，激发员工主观改善服务态度的想法，才能将服务质量日趋完善。5.3 提供超期服务在顾客享受应有的服务待遇的同时，如能额外得到超出其预期的服务那将极大的提升顾客的满意度。例如我们针对于回民旅客在飞机餐中提供回民餐盒；飞机上准备母婴哺乳格断；老年人接送机这类人性化个性服务，在出现延误时能及时安排住宿或饮食等具有超期的服务，就会激发顾

34、客对满意度的做出最高的评价。5.4 培养具有利润价值客户的忠诚度长期有效的回馈企业的消费客户，与之保持长期有效的互惠互利关系，以培养并提高客户的忠诚度。（1） 加强与客户间的情感交流，增加回访次数，例如节日问候，生日访问等。（2） 价格让利，VIP免费升级，活动优先体验等。（3） 发生问题或对于顾客提出的意见，快速有效的做出应对措施，态度认真，处理问题严谨。（4） 时刻关注顾客需求，随着客户群体改变服务质量，不断的提升自己。随着社会发展与时俱进，以方便顾客需求为首要目标。（5） 时刻打造品牌形象，并富有社会责任感，品牌口碑来源于社会，企业亦要服务于社会。5.5 深化海南航空公司品牌建设海南航空

35、公司作为国内第四大航空公司，应当从以下几方面进一步深化自己的品牌建设。首先，进一步提高海南航空公司原有航线的覆盖率和准点率，为旅客提供更为便捷的航空运输服务，努力成为更多旅客的首选；第二，淘汰一批使用年限较长的飞机，打造更为年轻的机队；第三，立足于海南省发展起来的航空公司，可以尝试在航空餐食方面打造出海南特色；最后同时优化旅客服务设施和服务流程，提高不正常航班服务的标准和规格，提高旅客的满意度和忠诚度，从全方面深化海南航空公司特有的品牌。6 结论海南航空公司从成立至今，创造出了一个又一个的辉煌业绩，无论是在民航运输上，还是在社会公益上都取得了不少喜人的成绩。可是在发展过程中，海南航空公司在服务

36、质量上仍有许多的不足，并没有让顾客达到百分百的满意，留给企业上升的空间还有很大。 在运输市场日益激烈的竞争中，一定要清醒的认识到旅客满意度的重要性，让旅客满意不仅仅是商品和价格，更重要的是服务和购买的整个过程都要让旅客满意。要认真了解旅客的需求，关注旅客的感受，重视旅客的满意度。海南航空公司作为中国四大航空公司之一，更应全面了解旅客需求，为旅客提供更为优质的服务，不断提高旅客的满意度和忠诚度，从各个方面努力进一步深化企业品牌形象，为公司持续健康的发展打下坚实的基础。参考文献1 江勇. HT公司高铁餐饮服务客户满意度提升研究D.上海外国语大学,2019.2 廖骁尧. KL机场旅客满意度提升研究D

37、.广西师范大学,2019.3 周松. 成都双流国际机场旅客服务质量提升策略研究D.电子科技大学,2018.4 陈南,毛瑛.航班延误航空公司补救措施提升研究J.现代商贸工业,2019,40(30):46-47.5 郑力雄. 坚持问题导向 创新服务提升N. 中国民航报,2017-06-22(007).6 李雪萍.通过音乐感知提升旅客运输的乘客满意度和服务质量J.综合运输,2016,38(02):79-82.7 赵影,王甜.提升民航旅客满意度的措施研究J.中国市场,2015(28):98-99.8 田佳.从现场出发 提升特殊旅客地面服务满意度J.东方企业文化,2014(18):98+103.9 何平

38、,陈冬.抓好三个关键 提升旅客满意提高客舱服务旅客满意度之思考J.空运商务,2014(06):35-36.10 西安铁路局兑现承诺提升旅客满意度J.铁道运输与经济,2014,36(03):60.11 李军.浅谈如何用微笑主动的服务来提升机场ACI旅客满意度J.空运商务,2014(02):33-35.12 张丁熠. SZ机场旅客满意度调查与提升策略研究D.华南理工大学,2013.13 王强.浅析铁路旅客满意度的测评与提升J.中国高新技术企业,2008(11):160-161. 附录海南航空服务调查问卷为了有效提升海南航空服务，为旅客提供更好的服务体验，我们希望您能抽出一些宝贵的时间完成以下问卷，

39、您的宝贵意见将是我们不断进步的动力与方向，谢谢！Q1：您从哪座城市到达上海乘坐海南航空上海浦东=西雅图/波士顿国际航班？_Q2：您的年龄属于以下哪个范围？22以下22-3031-4545以上Q3：如果您从苏州、无锡、杭州、南通等上海周边城市来浦东机场乘坐航班，您会选择什么途径到达机场？私家车长途巴士直达火车+地铁/市内机场巴士其他Q4：如果您乘坐浦东机场的国际航班，一般是何时到达？当天提前一天其他Q5：如果我们为您提供上海附近城市的免费机场长途大巴服务，您会因此优先选择海航航班吗？私家车长途巴士直达火车+地铁/市内机场巴士其他Q6：如果有意向选择空巴联运服务，您最可能通过什么途径进行预订？海南

40、航空官网海南航空直属营业部、售票处 机票代理商机票预订网站、APP其他Q7：如果乘坐海航提供的机场大巴提前一天到达上海（机场），会有免费酒店住宿，您会因此优先选择海航航班吗？会不会Q8：您出国的主要目的？旅游读书工作探亲其他Q9：你出国大概会在国外待多久？一周两周三周其他Q10：您一般通过什么途径购买机票？海南航空官网海南航空直属营业部、售票处机票代理商机票预订网站、APP其他Q11：您一般会选择提前多久购票？一周1周1个月1个月2个月其他Q12：中转航班比直飞航班优惠多少时，您会选择中转航班？100-300元300-500元500-1000元其他Q13：请问您对海南航空空巴联运和中转住宿产品的意见与建议？_注释：此问卷来源于海南航空公司官方网站。网址：致 谢在近四年的学习和研究中，不仅使我的知识结构和学习能力都上了一个新台阶，更重要的是，各方面的素质都得到了提高。而这一切都要归于老师深切的教诲与热情的鼓励，同时亦感谢同学们的支持。值此使我的论文能顺利完成之际，我要先向我的导师表达我深深的敬意与感谢，谢谢您对我在科研中对我的大力帮助！最后由于本人的写作能力不佳，对于问题的表述能力未能完全的表达清晰，希望各位老师和专家能帮助我，对我进行批评指正。