扬州某某大酒店员工管理手册.doc

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第42页 共42页 员工手册目录简介1副总经理岗位职责2销售部经理岗位职责3餐厅经理岗位职责4餐厅主管岗位职责5餐厅订餐员岗位职责6餐厅部长岗位职责7餐厅服务员岗位职责8餐厅服务员工作规范910餐厅引座员岗位职责11餐厅门童岗位职责12迎宾程序1314订餐部服务程序1516餐厅传菜员岗位职责17餐厅保洁员岗位职责18洗手间打扫规范19餐厅收银员岗工作流程及注意事项20入厨单操作流程21服务员共同协作原则22卫生工作标准表23病、事假规定24赔偿制度26劳动管理规定2728员工守则29员工进、离店须知30前台奖惩制度3132员工就

2、餐规定33内部电话表34开瓶费发放细则35餐饮服务的基本技能3652餐饮服务程序5257点菜与推销技巧5760顾客投诉处理技巧6062顾客投诉常见案例6368公司简介红掌大酒店座落于风光秀丽的古运河畔，扬州唯一的仿明清建筑群宋城名都内。南靠扬州市第一人民医院，北邻扬州烹饪旅游学院。 红掌大酒店经酒店装潢设计专家设计，拥有各式明清风格包厢23间，450张餐位，内外环境协调，交通便捷，自备大型停车场。红掌大酒店自2004年4月20日开业以来，以一流的环境、一流的菜肴、一流的服务迅速的为广大消费者接受，成为扬州餐饮业的一支新秀。红掌大酒店特聘了上海人家、小绍兴、和福记和扬州本地淮扬菜名师，共同合作，

3、相互交流，融合其它菜系的优点形成了以淮扬菜为主体的新派淮扬菜，产生了椒盐肴蹄膀、红掌风鹅、石锅目鱼仔、招牌生煎等一批特色菜。红掌大酒店将以打造红掌品牌，建立红掌餐饮连锁为目标。以高起点、高目标发展红掌餐饮企业。兄弟公司简介扬州白天鹅食品有限公司扬州白天鹅食品有限公司坐落扬州东部湾头镇，公司成立与2001年，总投资2000多万元，占地面积80余亩，现有员工300多人。公司是集种植、养殖、加工、尚贸于一体的复合型企业，专业从事鸡、鸭、鹅、鱼等农副产品的加工和批发，产品有风禽、风兔、风鱼、烤鳗、豆制品等20多个品种。公司从扬州大学引进先进的现代食品加工技术，辅以传统的民间工艺和配方，将扬州的传统风味

4、食品加以工业化生产，给现代人提供了一种传统与现代高科技相结合的全新风味，产品一经推出，即受到广大消费者的欢迎和好评，成为大江南北饮食界新宠。“红掌牌”风鹅更是连获江苏省第七、第八、第九届食品博览会金奖，“红掌”已成为风鹅行业的知名品牌，销售遍布全国各地。扬州市家禽蛋类批发市场扬州市家禽蛋类批发市场，成立于1992年，经过10多年的努力，现已发展成为全国最大的食用鹅批发市场、苏北最大的家禽批发市场，客户来自北起齐齐哈尔，南到广东的广大地区，覆盖全国20多个省市。（1）副总经理岗位职责1 每月拟订一份饭店工作计划，有计划、有步骤地开展饭店管理工作；2 全面负责饭店的食品生产和服务的计划、组织和管理

5、工作，保证日常业务的正常开展；3 与厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；4 制订服务标准和操作规范，检查管理人员的工作和餐厅的服务态度，服务规程，出品部门的食品质量及各种规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理；5 研究市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品，推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划；6 指挥厨师长对厨房生产做好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量，减少生产中的浪费；7 督导餐厅经理，销售经理组织好餐饮的服务接待工作，提高菜肴质量减少顾客投诉率；8 加强膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作，每周与厨师长，

6、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情。对餐饮物质和设备的采购，验收，储存和领用进行严格的控制；9 全面负责餐饮成本和费用的控制，每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况；10 抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育，组织培训，考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的积极性；11 监督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作，抓好设备，设施的维修保养，使之经常处于完好的状况并得到合理的所有。加强日常管理，防止事故发生。组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行食品卫生制度。开展

7、经常性的安全保卫、防火教育，确保饭店的安全；12 积极配合总经理工作，切实可行的贯彻总经理的管理方针，如期完成总经理交办的各项要求及任务安排。（2）销售部经理岗位职责1、 在董事长和总经理的领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店餐饮的销售工作。2、 及时掌握餐饮市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟订市场销售计划，报上级审批后组织实施。3、 密切联系新老客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加各种旅游宣传、促销活动，与各阶层客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。4、 经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高

8、酒店的平均上座率和市场占有率。5、 协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售和客户投诉工作。6、 合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。7、 保守酒店商业秘密。（3）餐厅部经理岗位职责1、 每月拟订前台工作计划，有计划有步骤地进行前台管理工作；2、 加强前台员工的技术培训工作，为服务员进行各种培训， 帮助服务员提高服务技艺；（1）、每天两次召开餐前例会；（2）、每周二、周日下午2：304：00进行技术培训。3、 组织制订服务规范，进行科学的、有序的服务程序管理；4、 按时到岗、按饭店要求着装，化淡妆；5、 与厨房联系，请厨师长讲解当日新推菜

9、、特价菜，确定当市沽清单，在餐前会向服务员讲解；6、 按时召开班组长晨会，听取汇报，布置任务，做好上情下达；7、 按时参加干部晨会，及时汇报工作进度，汇报下属意见，听取任务安排；8、 按时召开餐前会，检查服务员仪表、仪容，着装及个人卫生，进行工作安排分工；9、 在营业前对前台的卫生和餐前准备工作进行检查，按餐厅卫生工作标准表检查卫生状况及餐前准备工作，发现情况及时处理，安排服务员按岗提前站立迎候顾客；10、 使用饭店敬语迎客，安排客人入席就做；11、 注意餐厅里每位服务员的行为是否合乎服务规范，发现情况适时予以纠正；12、 始终在服务第一线，如遇客人投诉，应及时前去处理，如有难题无法处理时，应

10、立 即向副总经理报告进行处理；13、 亲自征求顾客对菜肴、饮料和服务等方面的意见、要求和建议，并及时反馈给各部门；14、 与同事之间保持公正无私的立场，团结友爱，始终坚守在服务现场，如有事必须离开，则指定专人代理并告之去处，以便出现紧张情况时能及时到场处理；15、 在营业结束后，对餐厅进行开餐后清理工作与摆台后卫生检查，关闭空调、各处灯光，检查有无火种等隐患，一切正常后，做好班后笔记，向副总经理汇报后方可下班；16、 每个月对前台工作人员进行各项考评；17、 每个月结束后，对餐厅各类用品进行清点或盘点。（4）餐厅主管岗位职责一、 全面负责餐厅服务管理工作，包括制订和执行服务人员岗位职责，负责餐

11、厅 工作分配和劳力安排；二、 协调餐厅与厨房的餐饮服务和生产活动；三、 协调厨师长计划更新菜单，反映客人的意见，帮助厨房提高菜肴质量；四、 管理和检查餐厅的环境卫生，检查餐厅服务人员的仪容仪表状况和服务状况；五、 负责召开班前例会，监督营业期间服务工作的顺利开展，处理营业中的突发事件以及客人的投诉和纠纷；六、 负责餐厅设备和器具的管理，检查设备和器具的保养及维修状况。 （5）订餐员岗位职责一、 按时上班到岗，按酒店要求着好工装，着淡妆；二、 按卫生工作表打扫责任包干区卫生；三、 准时参加餐前会，并将订餐状况汇报各部门负责人，便于提前做好餐前准备工作；四、 接听电话须使用酒店标准用语，做好订餐应

12、知的内容并详细登记（如：客人姓名、单 位、人数、订餐标准、电话号码、餐别等），尽量让客人订标准，便于厨房作好准备工作， 如有特殊要求须及时通知厨房；五、 负责制订当餐的标准单。第二天有订单，应提前一天通知厨房备菜；如遇婚寿宴应至少提前二天通知厨房，让厨房作好备餐工作；六、 如遇旅游团队订餐，应按旅游团队订餐要求订餐；七、 下单时，如遇老顾客应通知厨房作餐单的相应调整；八、 接电话时，尽量在第二声铃响后接听；九、 如遇特殊客人，超越本身职权，应立即向上级汇报，不得擅自决定，以免产生不良影响；十、 上午在11：00、下午在5：30之前，应按订餐所留电话号码与订餐客人确认，以免产生错订，订重复或恶意

13、订餐所带来的损失；十一、 在下班前，向主管领导汇报，如有未完事宜，应向主管领导交接；十二、 做好当天订餐记录，并查看第二天订餐情况，方可下班。（6）餐厅部长岗位职责一、 做好餐厅经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。二、 发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规程进行接待。三、 熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种。四、 抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪，业务技术水平和思想作风。五、 落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁。六、 开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况，收餐后检查餐柜内餐具备放情况。七、 当值领班检查厅、门、

14、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。（7）餐饮服务员工作职责服务前准备工作1、 服务期间需用的所有用品包括餐巾、餐盘、酒水杯、餐具等在服务前清洗后贮放在服务台，保证无水迹，指印和污点。2、 布置餐桌和摆台、桌上餐具摆放平行整齐。3、 在服务开始前完成必要的辅助工作，如餐巾折花等。4、 穿好制服，化好淡妆，整理发型，做服务前必要准备。5、 检查并携带服务所需用品；开瓶器、圆珠笔、点菜本、菜谱等。6、 确认指定的服务区域，并在最后一分钟对指定的服务范围是否有变更进行双重检查。服务期间准备工作1、 协助引座员迎接客人、招呼客人并引领客人入座。2、 服务开始时给客人上茶水，用餐前随时添满，

15、上菜后，除非客人需要不再上茶。3、 客人点完饮料，必须在5分钟内提供服务，服务饮料时要拿酒杯的柄部或底部，避免留下指纹。4、 客人入座后，应尽快给客人上茶与小毛巾；5、 记录客人点菜时，要求按设计的桌位号系统完成，以保证准确服务客人所点的饮料和食品，并将点菜单分送收银台、厨房；6、 根据客人点菜，准备相应的餐具。7、 服务菜肴，并将增减的点菜单送交厨房；8、 当食品从厨房端出后要求尽快服务，且要求热食品先于冷食品，女士先于男士；9、 保证所有食品按正确的服务程序服务。餐具和相应的调料应先于食品服务。10、 留意客人的需要，如添加茶水，递送纸巾、服务调味品等；11、 在上菜期间适时更换骨碟和烟缸

16、；12、 服务期间巡视餐桌，及时撤走空盘和空杯，当所有客人用餐完毕后，撤走餐盘和酒杯，仅保留水杯，上茶与小毛巾；13、 不要空手往返厨房，养成带东西进出厨房的习惯；14、 保持服务台的干净和整洁，并为其他服务员留有放置托盘的空间；15、 检查客人所点菜肴是否已上齐，收取信用卡或现款送到收银台；16、 无论多忙都要保持礼貌和友善的态度，自始自终都要保持职业性的服务行为和良好的职业道德；（8）服务员工作规范A.餐厅服务员1.员工是否按饭店规定着装;2.是否挂员工牌;3.工作服是否清洁、完好、挺刮;4.男员工有无留长指甲、蓄胡须;女员工有无留长指甲、染指甲;男女员工的发型是否得体,头发是否干净,是否

17、梳整齐;员工化妆是否得体;员工有无使用气味过浓的香水;是否做到说话轻、动作轻、走路轻;是否站立服务,站立姿势是否符合标准规定;是否使用敬语服务,微笑服务,亲切服务；11.是否做到不抓头、搔痒、挖鼻子、修指甲;12.有无工作时精神不集中，扎堆聊天的情况;13.对客人答谢是否做到回答清楚、简洁客气,有无不负责任地作答;14. 有无议论、讥笑客人和模仿客人的动作;15. 有无暗示客人付小费;16.工作时间吃东西，靠墙休息，做客椅;17.是否做到主动避让客人;18.发生不慎,是否能冷静处理;B.开餐服务1、中餐摆台是否正确,符合标准;2、每样餐具是否干净,无破损,无指印,无水痕;3、服务员是否了解餐厅

18、供应的各种菜肴,饮料的名称,特点和价格;4、迎宾员是否站立在餐厅门口,向客人表示欢迎光临,是否将客人 引到预订或适当的位置; （9）5、服务员是否向客人问候并拉椅让座,次序是否正确; 6、根据客人就餐人数是否及时添加或撤走桌上餐具用品;7、是否及时问客人用何饮料,并替客人斟饮料;8、是否及时递上菜单请客人点菜;9、接受客人点菜时,服务站立位置的姿势是否恰当;10、有无伏在餐厅桌上写菜单的情况,客人点菜后是否作复述一遍;11、如果客人要求自己填菜单,是否为客人提供干净完好的圆珠笔;12、菜的速度是否适当,是否适时更换骨碟;13、是否经常观察客人的活动,随时主动上前服务;14、是否适时更换烟缸,动

19、作是否规范;15、撤下盘子时是否征求客人意见;16、客人投拆是否认真听取,并诚恳赞同客人的合理意见;17、客人就餐完毕,是否为客人拉椅送客人并致谢;18、客人离开餐厅,迎宾员是否向客人致谢,道“欢迎下次光临,再见”;19、客人离开餐厅后,服务员是否在规定时间内清理好餐桌,做好迎接新客人的准备;20、未打开酒水是否及时退回吧台;21、桌上是否放置桌号牌,桌号牌是否完好干净;（10）餐厅引座员工作职责1、 开餐前按饭店的规定要求化淡妆着装，按时到岗接受领班指派的工 作；2、 按餐厅卫生工作标准表进行本岗位的卫生工作；3、 按时参加餐前会；4、 开餐前，了解客情，准确掌握就餐客人的来源及所订的厅房或

20、台号；5、 按营业时间提前15分钟站立在指定位置上迎候客人，当客人到时， 要面带微笑，主动用敬语向客人问候，态度和善，语言亲切；6、 解答客人提出的有关饮食、饭店设施等方面的问题；7、 婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进入餐厅就餐；8、 问清客人就餐人数及有无事先预定后，将客人迎入餐厅，引客入座；9、 根据不同性质的客人和客人需要，合理安排他们喜欢的餐位；10、 引宾时，引座员走在客人前方23步，按客人步履快慢行走，引宾时， 如路线太长或客人较多时，应适时地回头向客人示意，以免走失，客人就座时，应进行就座服务；11、 客人离开餐厅时，应热情礼貌地感谢客人，并欢迎再次光临；12、

21、负责保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸；13、 非营业时间应看管好餐厅大门，如有销售部带领客人参观，应站立迎 送。（11）餐厅门童岗位职责1、 餐前按饭店的规定要求着装，按时到岗接受领班指派的工作；2、 按餐厅卫生工作标准表进行本岗位的卫生工作；3、 按时参加餐前会；4、 到店客人提供迎客服务，开启车门；5、 为有所需求的客人指示方向及解答疑问；6、 指挥客人车辆的有序停放及保障车辆安全；7、 维持门口的卫生和秩序；8、 大门一带的信息反馈及情况汇报；9、 提供带客叫车服务，安排客人有次序地乘坐出租车离店；10、 如遇特殊天气，为客人提供特殊服务（如下雨应用雨伞接送客人）；11、 了解门

22、外停靠车辆要接送客人的情况，特别是特种车辆。（12）迎宾程序一、 无订餐时1、客人到欢迎光临请问您有订位吗？先生（小姐）这边请2、带至大厅（根据人数）相应台号3、拉椅请客入坐，告诉值台服务员人数4、打开菜谱，双手呈递给客人这是本店菜谱，请您点用。5、转入服务员接待程序二、 有订餐时1、客人到欢迎光临请问您有预订吗？请问订餐人贵姓？您订的包厢在楼，这边请。（1）有同姓人订餐对不起，今天先生订餐有好几位，您能告诉我订餐单位或订餐人的联系电话吗？（2）订餐人不清楚的情况下，引领客人至大厅休息区就坐，上茶对不起，没有查到您朋友预定的包厢，您可以和您朋友联系一下吗？（3）如果联系不上， 您请这边坐，您的

23、朋友应该过一会就到，请稍等好吗？（4）如果联系上，经确认后，带客至所订包厢您朋友预定的包厢在楼，这边请。2、带客至所订包厢，走在客人的右前方，与客人间距离三步。逢上楼梯、转弯要停一下，做出请的手势这边请3、带客至所订包厢，交给包厢服务员，告诉服务员人数。4、进入包厢服务程序三、 大厅已满，包厢未满情况下，客人要求进包厢1、先要观察客人人数（1）如客人人数不多对不起，本店包厢已满，请您下次提前预定至订餐台取订餐卡，双手呈递送给客人（13） 这是本店订餐卡，欢迎您下次电话预定。 多谢惠顾，欢迎您下次光临！2、如客人人数较多，应先向客人解释，本店包厢不点菜包厢还有，但本店包厢一般不点菜，我们厨师长为

24、您准备了各款标准菜单，欢迎您根据人数选用，谢谢！3、经客人认可标准后，带客至合适包厢四、 大厅未满，客人执意要包厢1、先要观察客人人数（1）如客人人数不多对不起，本店包厢已满，您可以坐大厅吗？我们大厅的环境也不错的。 如客人不愿坐大厅，应至订餐台取订餐卡，双手呈递送给客人 这是本店订餐卡，欢迎您下次电话预定。 多谢惠顾，欢迎您下次光临！2、如客人人数较多，执意要包厢应引领客人至大厅休息区就坐，上茶您先请坐，我查一下有没有其他客人退订，请稍等好吗？至订餐台告诉订餐员情况，商定是否安排包厢（1）安排包厢 我们老总为他朋友预留的一间包厢可以给您。 刚好有一间包厢，客人刚刚取消，可以给您。应先向客人解

25、释，本店包厢不点菜 但本店包厢一般不点菜，我们酒店为您准备了各款标准菜单，欢迎您根据人数选用，谢谢！（2）不安排包厢 真对不起，确实没有包厢了，我们大厅的环境也不错的。 客人执意离开，应至订餐台取订餐卡，双手呈递送给客人 这是本店订餐卡，欢迎您下次电话预定 多谢惠顾，欢迎您下次光临五、 如果客人较多，拥在订餐台，比较混乱时，应适时安排客人至大厅休息区就坐先生，您好！您请这边坐，我们会为您安排好的，谢谢。（上茶）注：一般不点菜如果客人反问：“一般不点菜，那就是也可以点菜了。”是的，但需要达到一定标准。一般情况下是50元/人。（14）订餐部服务程序一、接听电话1、外线（按照订餐要求做好记录，六知）

26、您好，红掌大酒店！订餐员1号为您服务。 请问您订哪天的？中餐还是晚餐？请问您几位？可以告诉我您的单位吗？可以留下您的电话号码，便于我们联系，好吗？请问您订什么标准？便于我们为您提前准备，谢谢！本店包厢一般不点菜，我们酒店为您准备了各款标准菜单，欢迎您根据人数选用，好吗？我们还可以根据您的要求订制菜单。您订的标准为元，我们将为您预定的包厢保留至11：00（18：00）欢迎你提前到达。谢谢，请挂机。2、内线您好，订餐部。二、接待来店预定客人1、客人进店，应马上起立，以示尊重您好，欢迎光临！我能为您做些什么？您请坐。2、示意迎宾上茶请用茶。3、订餐询问事项请问您订哪天的？中餐还是晚餐？请问您几位？可

27、以告诉我您的单位吗？可以留下您的电话号码，便于我们联系，好吗？请问您订什么标准？便于我们为您提前准备，谢谢！本店包厢一般不点菜，我们酒店为您准备了各款标准菜单，欢迎您根据人数选用，好吗？我们还可以根据您的要求订制菜单。4、如果订婚寿宴席您订什么时间的？是过生日还是？我们这里有各款标准的婚寿宴菜单，您准备订什么标准的？如果您不满意或有什么需要调整的请您指出，我们将为您订制菜单。（15）好的，您订的是月日的婚宴（生日宴）。对不起，我们的菜单不可以带出酒店，只有您确定订餐交付订金后，我们才能提供宴席菜单。我们酒店的订金标准为100元/桌。谢谢，请问新郎、新娘（寿星）的姓名。请问您还有什么要求？请您留

28、下电话号码，这是我们酒店的订餐卡，便于我们联系，谢谢！5、和客人商谈婚寿宴席菜单要领请问您订的酒席需要开票吗？如果您不开票的话，我们将把税金打进菜单中，为您开出菜单。好吗？这是本酒店为您开出的元酒席菜单，因为您订的是家宴，所以这是不开票、不打折的菜单。我们酒店是新开张的，接受婚寿宴预定主要是做形象、做影响，所以在菜肴、服务、价格上都力求让顾客满意，欢迎您在品尝完我们菜肴后，多提宝贵意见，能够为我们多做宣传，谢谢！注： 1、客人订婚寿宴，一定要告诉客人此单是不打折的，调整菜肴后，要加上一句（不开票）。 2、婚寿宴菜单要提前三天通知厨房，其它宴席菜单要提前一餐通知厨房。 3、每餐开单前，要检查老客

29、户上餐所订什么标准？何种菜单？适时调整菜肴。 4、所有标准单下单后要在订餐本上注明选用A、B还是C单（16）餐厅传菜员工作职责1、 按要求着装，按时到岗，准时参加餐前会，了解工作内容；2、 按照“餐厅卫生工作标准表”进行工作。3、 负责跑菜前准备工作，领取餐具、用具、各种调料和调味品。准备好清洁的托盘和干净的抹布与垃圾桶。4、 保持走菜道畅通，地面不潮湿、不油滑；5、 一切准备就绪后，站在自己的岗位上，等候订单；6、 接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送到厨房有关点，按先后顺序进行传菜服务，注意上菜程序与节奏，不可上乱、上错。7、 跑菜要迅速、防止菜凉，对一些不符合质量和规格要求的菜点，应

30、向厨师长反映；8、 每上一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。9、 将用过的餐具、刮清残菜，分类叠放整齐，稳妥地送往后台清洗、消毒；10、 清扫并拖擦后台通道，清理干净所有的餐车托盘，放在规定的地方。11、 垃圾桶清倒后，清洗干净后放回原处。12、 协助餐台服务员撤换餐具，撤走空酒瓶，做好餐后收尾工作；（17）餐厅保洁员工作职责1、 按时到岗签到，不迟到，不早退；2、 认真清理门口区域，做到无纸屑，无枯枝落叶，督促车辆停放整齐；3、 保持公共通道地面不潮湿，不油滑，光亮整洁；4、 保持洗手间卫生（1） 每天餐后彻底清洁洗手间卫生，及时更换垃圾袋，清洁纸篓；（2） 及

31、时添加卷纸，洗手液、香球；（3） 保持地面干燥；（4） 洗手池干净，台面无水迹；（5） 开餐中每隔20分钟检查一次，发现问题及时清理；5、 保持公共区域内花盆内无杂物；6、 每天清倒垃圾桶，清洗干净后放回原处；7、 每天清扫更衣室及过道卫生；8、 及时完成上级交待的临时清洁任务；9、 负责清洗前台小餐具和客用毛巾；10、 每天下班前由所属领班检查卫生后方可下班；（18）洗手间的打扫规范1、 每餐次冼手间餐前餐后打扫2次；2、 地面干净、无杂物、无积水、无废纸；3、 镜面干净明亮、无手印；4、 墙面无灰尘、无手印、无污渍、无油渍、无水印；5、 洗手台面无杂物、无积水规范放置（一个底垫和一瓶洗手液

32、）；6、 灯光明亮、无破损；7、 纸巾充足，废纸篓勤清理；8、 每餐开餐前喷洒空气清新剂点檀香，保持清新的空气；9、 便池内无杂物，无便迹、下水道畅通，小便池无尿，无杂物，定时投放卫生香球；10、 门把手清洁、光亮。无油渍、水渍。使用灵活，门开关灵活，无污渍；11、 洗手间隔断无乱写乱画、无油渍、无破损；洗手间的打扫安排表1、 9：4510：00 进行餐前清理卫生2、 10：5511：00 检查一下卫生3、 1：30 进行餐后清理卫生4、 4：154：30 餐前清理卫生5、 4；555：00 检查卫生6、 9：00 餐后清理卫生7、 餐中每隔20分钟由清洁部员工负责洗手间餐中保洁（19）收银台

33、服务员工作流程及注意事项1、 了解本柜台商品品种、产地、价格、数量和库存情况；2、 勤进快销，明码标价；3、 注意仓橱陈列，开市前后搞好环境卫生；4、 唱收唱付；5、 记清服务员领取的酒水、饮料等的品名、数量、台号等，保管好酒水单、菜单，以免错帐、漏帐；6、 坚持菜单、帐单与宾客见面；7、 认真做好每日销售报表，认真执行转帐的有关手续，做到日结日清；8、 每日及时向财务人员上缴现金、票据；9、 耐心解答客人提出的有关财务方面的问题；10、菜单、酒水单的更动须由有关人员或领导签字，外买酒水应由领导当场签字；11、在客人延时用餐时，不得催结帐；12、上班时间不得接、打私人电话，不得和服务员聊天；1

34、3、按标准规定开列帐单收费；14、结算款及营业收入不得拖延，客离帐清；15、工作时间不得携带私人款项上岗；16、不得向无关人员泄露有关本店营业收入情况、资料及数据；17、折扣、免单的帐单须由规定领导签字方为有效；18、结帐单金额大小写更改须经理签名，有效后重新填写金额大小写；19、进出商品、上缴营业额要当面点清，办理签收手续；20、结帐收款时，要在台面对宾客点清，给宾客找回余款，征求宾客没出入时，再放进柜内；21、结帐多收现金要缴公，结错帐按制度处罚；少收或收假钞者责任自负。（20）入厨单操作流程一、本店前台入厨单一式四联第一联：收银联第二联：出品联第三联：地哩部第四联：服务联二、入厨单操作流

35、程如下：1、 入厨单由迎宾部保管，在有客到或有预定时送值台服务员；迎宾部在下班前将当日入厨单使用编号统计送财务相关人员；2、 服务员点单结束后，第一联送收银台，3、 第二联由收银员加盖菜单准予出品章送交出品部，由地哩部分送各厨部；4、 第三联由地哩部收存，作菜肴出品核对划单凭证，每出一道菜肴在相关菜单上划除；5、 第四联由服务员留存，用作服务员上菜核对用，每上一道菜，用笔用笔划除。三、入厨单规定：1、 每天下班后，收银台将收银联、结帐单、酒水日报表、营业日报表及营业款送财务主管人员，由财务主管人员签收；2、 结帐联须由值台服务员签字核准，酒水日报表和营业日报表须由前台主管领导签字核准；3、 出

36、品联须由收银员加盖菜肴准予出品章方能送交出品部；4、 厨房各相关人员收单后须核准有无菜肴准予出品章，无章严禁制作；5、 地哩部根据第三联菜单标注通知出品部出菜，在菜单上划除相关菜名，在当天下班后，将入厨单第三联按编号汇总送交财务部，和收银联核帐使用；6、 服务员每上一道菜肴，都要和第四联入厨单核对，如发现菜、单不符，须退回出品部，并上报本部领导。错上、漏上按相关规定处理；7、 当日未使用入厨单服务员退回迎宾部，作废入厨单送收银台加盖作废章，和相关报表一并送财务部。8、 以上规定如有违反，根据情节轻重按相关规定处理。（21）餐厅服务人员共同协作原则1、 当某位服务人员忙于服务顾客或因事离开工作岗

37、位时，其他在场服务员必须从事他所能代替的任何一部分工作，而不是对顾客置之不理，而使顾客有被轻视或遗忘的感觉；2、 不要背后议论，抱怨和揭他人之短，而应用正确的观点去更多的了解别人；对顾客，他们永远是世界上最好的人；3、 不要提及别人年龄或体重等忌讳的话题，学会观察、避免让人难堪；4、 学会做忠实的听众，顾客或同事都希望自己说话时有人注意倾听；5、 尽量和别人的观点看齐，通过听、观察，从别人那里多学一些知识，不要挑剔别人或与他人发生争执；6、 不要抢别人的光彩，不要争出风头，对别人卓越的工作成效，应予以赞扬；7、 当别人需要帮助时，应予以协助，但不要超过范围，以不妨碍他人为原则；8、 尽可能做比

38、别人预计更多的工作；9、 检查自己的行为，时常反省做自我批评，评估自己的工作实绩。（22）餐厅卫生工作标准表检查项目规 格 要 求门门 面无脱漆、无污迹，无破损门把手不摆动，光亮清洁玻 璃光亮透明，无破损门插锁使用灵活门 锁使用正常窗玻 璃光亮透明，无破损窗 框无脱漆、无破损，无灰尘，无蜘珠网窗 帘清洁卫生，无破损，关闭灵活窗 台无脱漆，无能上能下损，无污迹，无灰尘墙墙 面无污迹，无水迹，无灰尘，无破损，无蜘珠网墙 纸无污迹，无脱落，无水迹，无灰尘，无划痕，无蜘蛛网踢墙板无污迹，无脱漆，无破损天花板无污迹，无水痕，无破损，无蜘蛛网地面地 毯无破损，无开裂，无油污，无死角，无杂物，保持平整，清洁

39、无灰尘青石板无油污，无死角，无杂物，无破损，光亮清洁楼梯铜条平整无脱落，光亮无油污，无锈迹，无死角，不晃动台面转 盘光亮透明，无油污，无水迹，无灰尘，无破损；台 布无油污，无灰尘，摆放平整对称，清洁洁白台 花无枯叶，鲜艳娇嫩餐具水 杯光亮透明，无油污，无水迹，无指纹，无破损；餐 筷无破损，无油迹，无变形瓷餐具无破损，无油迹，无水迹，无灰尘；餐具消毒程序一冲，二洗，三汰，四擦，五消毒（23）病、事假规定一、 病假1、 须出具医院病假条；2、 有药费发票；3、 有病历。二、 事假1、 需提前用书面形式申请；2、 由部门负责人签字同意；3、 上午半天请假由部长签字同意，全天须经部门经理同意，一天以上

40、报总经理批准。三、 调休1、 须提前用书面形式申请；2、 调休双方签字同意，报部门负责人签字同意备案。四、 满勤当月内无病、事假记录为满勤，享有满勤奖。五、 探亲请假1、 须书面申请，注明将于月日月日申请回家；2、 经部门负责人根据人员、经营状况签字同意，报总经理批准。六、 违规处理1、 如有违反本规定，按照红掌大酒店前台奖惩制度处理；2、 旷工一天扣三天工资，扣除当月满勤奖，不享有开瓶费。（24）（25）餐厅赔偿制度1、 员工损坏用具及造成不应有损失者，照价赔偿；2、 员工打坏餐具、用具主动申报照价赔偿，如隐瞒不报，按损坏物品价格的十倍处罚，举报者予以重奖；3、 部长负责本责任区的用品、用具

41、的管理，领班调岗时予以盘点交接；服务人员负责本区域内的用品、用具的管理，如有损耗照价赔偿，非人为损坏的酌情处理，调岗、离职等按盘点数交接，数目不符予以赔偿；4、 每月月底进行全面盘点，对照上月盘点数，加本月领进数目进行造表，不明去向物品，责任人照价赔偿，大厅全体人员平摊赔偿；5、 每月盘点结束后，对责任区所缺餐具、用具予以补齐；6、 所赔款项在当月责任人工资中扣除。（26）劳动管理规定第一章 总则第一条 为了加强酒店的管理，促进酒店业务的发展，根据中华人民共和国劳动法以及国家其它有关法律、法规和规章，制定本规定。第二条 本规定适用于酒店的全体员工。第三条 酒店以“宾客至上，服务第一”为经营宗旨；以“真诚、朴实、亲切、热情”为服务风格。第四条 酒店鼓励并倡导员工努力学习，认真工作；开拓创新，积极向上；开源节流，提高效