投诉与纠纷处理技巧.doc

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1、第 1 页 共 18 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。投诉与纠纷处理技巧投诉与纠纷处理技巧1.换位思考人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。即便你很及时回电用户，你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时回电至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候一切都变得好解决了，这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境

2、中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。2.倾听倾听会让你了解客户的真正意图。绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的第 2 页 共 18 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。个性特点，以实现共鸣。13.共

3、鸣共鸣使我们与客户以相同的旋律起舞。通过倾听，你可以开始逐渐插话。你的目的是将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去。转换话题的工作并不难，难的是如何通过倾听了解到客户可能最感兴趣的话题，这需要一些技巧。从和用户的话语中找出他喜欢的东西，并将话题转向用户感兴趣的地方，一旦你成功地转换了话题，你已经成功了 70%。在那一个话题里，你们可以平等地进行交流，在客户的感情中，你们将从一种敌对关系走入一种朋友关系。伴随着他的这一心理过程的发生，你要把握火候，在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题，你会发现他变得很温顺，很通情达理。此时他已经在潜意识里把自己与你的中心之间的关系转化成了你们之间的关系。它带入

4、下一个阶段。4.谈判前面都是基础，都是在为这个环节做铺垫。这是整个投诉过程的核心阶段。在这个阶段，要综合运用多种手段，努力按本企业的既定原则解决问题。（1）前期准备工作1）公司的每一位员工有义务为中心维护利益。当然这种维护是在使客户接受的条件下，否则造成客户流失比任何损失都大。2）了解手中可用的资源。延长免费售后服务期、无偿更换或补偿某些在客户看来价值较高的。可以做一些小礼品，在孩子和女性身第 3 页 共 18 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。上做一些感情投资，往往会事半功倍。要知道投诉的处理过程本质上就是情绪的平息过程。23）要具备尽量丰富的知识。在整个谈话过程中，节奏的把握十分重要。每个

5、关键点都要把握好，这就要求首先要对谈话所处的过程进行判断。客户的情绪变化会通过他的形体语言表现出来，同时你也要用自己的形体语言引导客户；对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力。总之，这些都要求投诉处理人员具有良好的基本素养。（2）谈判中的注意事项1）要向客户显示充分诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。客户最不想听到的一句话是：“对不起，这事我也做不了主，我回去把您的意见反应一下，如果我们领导同意，我们会尽快给您答复，如果领导不同意。”如果客户不抽你，那么他真是够通情答礼了。2）不要跟客户讲中心的各项制度是怎样规定的。客户购买的是中心的服务，是与中心构成了平等的法律关系，双

6、方之间只适用合同范围内的法律关系，中心的制度对客户没有任何的约束意义。与客户谈话的时候，你是以中心负责人的身份出面的，你们之间的谈判的依据是法律和道理。如果你提到中心的规章制度，那么你就是降到了你在中心中所处的位置上，也就代表不了你的中心，自然就没有权利与客户谈话。3）谈判当中应先小人，后君子。虽然我们一再强调与客户在交流中应保持良好的沟通气氛，但绝不是说要一味地退让，全盘接受客户的方案。这是因为毕竟是一种谈判，而所有的谈判都是因为存在着第 4 页 共 18 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。分歧。有人说企业应奉行“客户总是对的”的经营原则，其实这是不现实的，它会将服务工作引入一个误区：每一个

7、客户的要求都是不同的，如果都是对的，企业将无所适从，处处自相矛盾，失去原则。谈判过程既要维3 护自己的立场，又要保证双方是在一种理智的范围内。谈判结果最好能达成比你的最低预期略好一点的方案，这样你在后面的处理过程中将游刃有余。（3）方案的落实谈判方案答成后，落实工作一定要及时到位。越早处理，客户的满意程度越高。如果悬而不决，客户不仅会对中心的效率画上问号，也会加重其不满情绪。如果你在前面的谈判中成功地实现了既定目标，那么就要尽快去完成它。（4）跟踪结果问题解决后的一定时间内对客户进行回访，了解问题服务解决后情况。这又是一个以巧取胜的措施。不要小看这个电话的作用，它可以使客户对企业的信任成倍增长

8、，从而形成续合作或正向人际传播。从品牌管理的角度上讲，品牌发展有 3 个阶段。知名度、美誉度和忠诚度。客户忠诚是企业追求的重要目标。客户的这种忠诚度形成的最重要途径就是一次合作后得到了企业的持续关怀而产生的高度信任以及情感偏好（客户忠诚的最高层次）。总之，我们应把客户投诉的处理看成是加深与客户间的关系的难得机会，遇到问题后得到圆满解决的客户其忠诚度要比合同执行中一帆风顺的客户忠诚度高得多。客户信任是最宝贵的资源，赢得的客第 5 页 共 18 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。户将无往而不胜。第二篇：客户投诉与纠纷处理办法同江投资理财管理部客户投诉与纠纷处理办法（试行版）第一条为及时处理客户各种

9、意见、建议、抱怨和投诉，规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，特制定本制度。第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。第三条客户投诉处理流程：直接投诉（电话投诉、回访专员接到投诉）现场立即处理（核实事件真实性）（重大投诉事件）上报部门主管反馈客户处理结果备案第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定责任代理人;第五条客户投诉处理控制程序（一）投诉受理：现场、电话、回访等其它来源;（二）投诉处理细则：现场投诉-需各相关部门经理（或其代理人）及时处理并安抚，并争取当天出处理，问题处理结果时限不能超过三个工作日，当天不能出结果的应在出结果以后将结果及时答复客户，重大投诉须邮件报备

10、理财管理部客服主管；电话投诉-回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，问题处理结果时限不能超过三个工第 6 页 共 18 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。作日，处理结果出来后第一时间告知客户，并填写 投诉协调工作单邮件发给理财管理部客服主管存档保留；第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。如电话打不通，电话无人接听等无法联系客户的原因，客户投诉前三天都至少联系客户三次以上，均无法联系到客户的情况下，邮件告知理财管理部客服主管。第七条由各部门经理（或其代理人）分析投诉成立或不成立的原因，并根据实际原因与结果明确处理方法与措施;第八条所有处理投诉的邮

11、件，需要保留三年，以备随时查阅。第九条以上投诉处理进程必须按照及时、准确、严谨、认真执行的原则实行，让客户得到满意的处理。第十条本制度自发布之日起执行。实施后有必要时会做修改。第三篇：投诉处理技巧投诉处理技巧一、投诉产生的原因最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。在使用服务过程中，有人岐视或小看他们，没有人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误或责任第 7 页 共 18 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚

12、客户认为我们应该义不容辞地去解决一切二、客户投诉的目的客户希望他们的问题能得到重视能得到相关人员的热情接待获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决三、投诉的好处投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能四、客户投诉的四种需求被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视或善待。他们希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，倾听可以针对问题找

13、出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。服务人员专业化第 8 页 共 18 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题“或”如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你处理的步骤和时间“。五、处理投诉的基本方法用户聆听聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。表示道歉如果你没有错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关

14、心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。仔细询问引导用户说出问题的重点，有的放矢。表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双主一起同意的观点，表明你是理解他的。记录问题好记性不知烂笔头，把客户反映的重点问题记录下来，不会耽误多少时间。解决问题探询客户希望解决的办法，一旦你找到方法，征还应客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，第 9 页 共 18 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你无法解除，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络

15、。礼貌地结束当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问。请问您觉得这样处理可以了吗。您还有别的问题吗。如果没有，就多谢对方提出的问题。六、处理升级投诉的技巧处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。假设可能出现的几种情景及应对措施。在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。把握好最终处理原则，超出原则不予接受。七、处理疑难投诉的技巧用微笑化解冰霜转移目标角色转换或替代不留余地博取同情真心真意拉近距离转移场所主动回访第 10 页 共 18 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。适当让步给客户优越感小小手脚善意诺言勇于认错以权威制胜八、处理投诉过程中的大忌缺少专业

16、知识怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户允诺客户自己做不到的事情急于为自己开脱第四篇：服务礼仪与投诉技巧处理服务礼仪与投诉技巧处理在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重。企业如何内强素质，外树品牌。我们的职员在职场如何从普通到优秀，又从优秀到卓越。如何做到既能服务好客户又处理好投诉技巧。透过学习和培训服务礼仪及投诉技巧处理，将无形的礼仪有形化、规范化、系统化、制度化。【课程目标】：1、通过标准化的服务流程和实战演练，有效掌握的服务礼仪的核心技巧。3、通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；让学员掌握更多的标准第 11 页 共 18

17、 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。话术、将课程知识固化为职业习惯。【课程特点】：1、该课程是专为改变职场员工的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准；2、课程重视与客户高效沟通和现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象；3、课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作；【课程时间】：一天【培训方式】：讲授、互动、视频、案例、演练；【课程对象】：公司员工、营销人员、客服人员需要提升服务素

18、养的人员【课程大纲】故事导入：“无声的尊重”第一部分：礼仪与修炼一、礼仪概述二、仪容仪表仪态职场仪容仪表展示气质的站姿优雅得体的坐姿自然端庄的蹲姿洒脱自信的走姿微笑的魅力眼神的距离手势语言三、服务礼仪第 12 页 共 18 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。1、如何介绍。2、问候礼仪案例：“小姐”的称呼3、握手有什么讲究。4、名片礼的细节案例：丢失的订单5、鞠躬礼6、奉茶礼7、乘车礼8、位次礼【小结】和谐社会，礼仪先行第二部分：服务沟通礼仪一、语言沟通礼貌用语不离身职场用语软垫式职场沟通“三明治”莫以自我为中心沟通视频二、电话沟通礼仪接电话的礼仪代接电话礼仪拨打电话礼仪挂电话的礼仪【小结】沟通

19、的品质决定生命的品质第三部分：客户投诉处理技巧一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）产品质量问题案例讨论：酸奶中的苍蝇服务人员服务质量案例：房管窗口的投诉客户第 13 页 共 18 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。期望值没有得到满足服务承诺未能兑现客户需求未能正真被理解客户周围人员的评价客户本人自身修养或性格二、有效处理客户投诉的意义当客户不满意的时候客户不满带来的恶果有效处理投诉的意义客户投诉的价值留住客户比赢得客户更重要三、客户投诉心理分析求尊重的心理对策：道歉+喝茶求补偿的心理对策：送礼物求发泄的心理对策：倾听敌视的心理对策：认同+赞美三、十种错误处理客户投诉的方法案例分析 1：宝马砸车秀

20、案例分析 2：买空调引起的投诉四、客户投诉处理的六步骤1 聆听 2 认同 3 赞美 4 提问 5 回复 6 跟进案例讨论 1：买苹果的投诉案例讨论 2：保险变理财五、如何减少客户投诉的产生销售优良的产品创造良好的服务环境提供优质的服务学会说“不”的技巧启动问题解决程序【小结】先处理情绪，再处理问题【课程结束】互动：问与答学员：学习总结与行动计划企业领导：总结发言第 14 页 共 18 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。第五篇：顾客投诉处理流程与技巧有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤.接受投诉客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您

21、等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。.平息怨气客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。.澄清问题需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的

22、处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗。”第 15 页 共 18 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。.探讨解决，采取行动探讨解决是指投诉怎么处理。是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，

23、客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”。然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。.感谢客户感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。特殊客户投诉有效处理技巧.特殊客户投诉的类型一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而

24、从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼第 16 页 共 18 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。貌的方法。难缠的客户类型有：.易怒的客户脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。.下流或令人讨厌的客户饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。.矜持的客户矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢。一般来说矜持的客

25、户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。.霸道的客户它的难缠，众所周知。.批评家什么叫做批评家呢。就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何产品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。.喋喋不休的客户唠唠叨叨，没完没了。.古怪的客户他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要提出一些属于一般人不会提出的要求。.犹豫不决的客

26、户也是比较难缠的犹豫不决的客户在投诉的时候，往往会给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。.酗酒的客户.第 17 页 共 18 页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。爱争辩的客户.难缠客户的心理分析他们疲劳和沮丧；困惑或遭到打击；在保护自我或自尊；感到被冷落；不善于说话或对语言的理解能力很差；心情不好因而在你身上出气。.常见客户投诉原因分析他的期望没有得到满足；他很累，压力很大或遇到了挫折；他想找个倒霉蛋出出气；他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；他的信誉

27、和诚实受到了怀疑；他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；他觉得自己的利益受到了损失；他觉得你浪费了他的时间。.难缠客户的应对方法.说话不触及个人客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员”“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀。”“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意。”客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有第 18 页 共 18 页书山有路勤为

28、径，学海无涯苦作舟。意见，至少是从表面看上去是这样的。.对事不对人，做一个问题解决者对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。.征求对方意见，您看怎样做能让您满意征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说。“您看怎么做才会让您满意呀。”“您觉得怎么处理会比较好啊。”“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢。”征询意见的目的，是了解客户的实际想法。.礼貌的重复客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢。做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了。”等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，就告诉客户，请他原谅，问题需要转由你的上级主管进行解决。