医院投诉管理办法(征求意见稿)（四）.doc

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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。医院投诉管理办法(征求意见稿) 导游管理办法（征求意见稿） 第一章总则 第一条 为加强导游队伍建设，深化导游体制改革，保障导游合法权益，提升导游服务质量，依据中华人民共和国旅游法导游人员管理条例和旅行社条例等法律法规，制定本办法。 第二条 国家对导游执业实行许可制度。 旅游主管部门建立导游等级考核制度、导游星级评价制度和全国旅游监管服务信息系统，运用标准化、信息化手段对导游实施动态监管。 第三条 旅游行业组织应当依法维护导游合法权益，促进导游职业发展，加强导游行业自律。 旅行社等用人单位应当加强对导游的管理和培训，保障导游合法劳动权益，提升导游服务质量。 导游应

2、当恪守职业道德，提升服务水平，自觉维护导游队伍形象。 第四条 鼓励社会各界积极弘扬导游队伍先进典型，优化导游执业环境，促进导游队伍的健康稳定发展。 第二章导游执业许可 第五条 从事导游执业活动的人员，应当取得导游人员 1资格证和导游证。 第六条 经导游人员资格考试合格的人员，方可取得导游人员资格证。 国家旅游局负责制定全国导游资格考试政策、标准，组织导游资格统一考试，以及对地方各级旅游主管部门导游考试实施工作进行监督管理。 省级旅游主管部门负责组织、实施本行政区域内导游资格考试具体工作。 全国导游资格考试管理的具体办法，由国家旅游局另行制定。 第七条 取得导游人员资格证，并与旅行社订立劳动合同

3、或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以通过全国旅游监管服务信息系统向所在地旅游主管部门申请取得导游证。 导游证采用电子证件形式，由国家旅游局制定格式标准。电子导游证以电子数据形式保存于导游个人移动电话等移动终端设备中，由各级旅游主管部门通过全国旅游监管服务信息系统实施管理。 本办法所称所在地旅游主管部门，是指旅行社、旅行社分社或者旅游行业组织所在地的省、自治区、直辖市旅游主管部门或者其委托的设区的市级旅游主管部门、县级旅游主管部门。 本办法所称旅游行业组织，是指符合社会团体登记管 2理条例规定的导游协会，以及在旅游行业组织设立的导游分会或者导游工作部门。 第八条 在旅游行业组织注册并申请取得导

4、游证的人员，应当向所在地旅游行业组织提交以下材料： （一）身份证； （二）导游人员资格证； （三）本人近期照片； （四）注册申请。 旅游行业组织在接受申请人取得导游证的注册时，不得收取注册费；旅游行业组织收取会员会费的，应当符合社会团体登记条例等法律法规的规定，不得以导游证注册费的名义收取会费。 第九条 导游通过与旅行社订立劳动合同取得导游证的，劳动合同的期限应当在1个月以上。 第十条 申请取得导游证，应当通过全国旅游监管服务信息系统填写申请信息，并提交以下申请材料： （一）身份证的电子件； （二）未患有传染性疾病的承诺； （三）无过失犯罪以外的犯罪记录的承诺； （四）与经常执业地的旅行社订立

5、劳动合同或者在经常执业地的旅游行业组织注册的确认信息。 所在地旅游主管部门对申请人提出的申请，应当作出受 3理或者不予受理的决定。需补正相关材料的，应当自收到申请材料之日起，即时或者5个工作日内一次性告知申请人予以补正；逾期不告知的，提交完成申请材料之日起即为受理。 所在地旅游主管部门应当自受理申请之日起10个工作日内，作出准予核发或者不予核发导游证的决定。不予核发的，应当告知申请人理由。 第十一条具有下列情形的，不予核发导游证： （一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的； （二）患有甲类、乙类以及其他可能危害旅游者人身健康安全的传染性疾病的； （三）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外； （四）

6、被吊销导游证之日起未逾3年的； （五）导游与旅行社订立劳动合同的期限在1个月以下的。 第十二条导游证的有效期为3年。导游需要在导游证有效期届满后继续执业的，应当在有效期限届满3个月前，通过全国旅游监管服务信息系统向所在地旅游主管部门提出申请，并提交本办法第十条第一款第 （二）项至第 （四）项规定的材料。 旅行社或者旅游行业组织应当在3个工作日内核实导游信息。所在地旅游主管部门应当在5个工作日内予以审核，并对符合条件的导游，变更导游证信息。 4第十三条导游与旅行社订立的劳动合同解除、终止或者在旅游行业组织取消注册后，导游及旅行社或者旅游行业组织应当在5个工作日内，通过全国旅游监管服务信息系统将信

7、息变更情况报告旅游主管部门。 第十四条有下列情形之一的，导游应当在导游信息发生变化之日起10日内，通过全国旅游监管服务信息系统提供相应材料，申请变更导游证信息： （一）姓名、身份证号、导游等级、导游服务星级和语种等信息发生变化的； （二）与旅行社订立的劳动合同解除、终止或者在旅游行业组织取消注册后，在3个月内与其他旅行社订立劳动合同或者在其他旅游行业组织注册的； （三）经常执业地区发生变化的； （四）其他导游身份信息发生变化的。 旅行社或者旅游行业组织应当在收到变更申请之日起3个工作日内对信息变更情况进行核实。所在地旅游主管部门应当在5个工作日内予以审核确认。 本办法所称经常执业地区，是指导游

8、连续执业时间或者3个月内累计执业时间达到30日的省级行政区域。 导游的经常执业地区应当与其订立劳动合同的旅行社、旅行社分社或者注册的旅游行业组织所在地的省级行政区域一致。 5 第三章导游执业管理 第十五条导游为旅游者提供服务应当接受旅行社委派，但另有规定的除外。 第十六条导游在执业过程中应当携带电子导游证、佩戴导游身份标识，并开启导游执业相关应用软件。 本办法所称导游身份标识，是指标识有导游姓名、证件号码等导游基本信息，以便于旅游者和执法人员识别身份的标牌。导游身份标识的标准由国家旅游局制定。 导游身份标识中标识的导游信息发生变化，导游应当在导游信息发生变化之日起10日内，向所在地旅游主管部门

9、申请更换导游身份标识，旅游主管部门应当在5个工作日内予以确认更换。 第十七条导游在执业过程中应当履行下列职责： （一）自觉维护国家利益和民族尊严； （二）遵守职业道德，维护职业形象，文明诚信服务； （三）按照旅游合同提供导游服务，讲解相关法律法规、人文和自然资源、风俗习惯、宗教禁忌及其他有关注意事项； （四）尊重旅游者的人格尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯； （五）向旅游者告知和解释文明行为规范、不文明行为可能产生的后果，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者 6违反法律法规、社会公德、文明礼仪规范的行为； （六）对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取

10、防止危害发生的必要措施。 第十八条在突发事件发生后，导游应当立即采取下列必要的处臵措施： （一）救助或者协助救助受困旅游者。 （二）向组团社报告，必要时依法直接向旅游主管部门或者其他部门报告； （三）根据组团社的要求，调整或者终止行程，必要时可以根据旅游主管部门、有关机构的要求，采取停止带团前往风险区域、撤离风险区域等避险措施。 第十九条从事导游执业活动不得有下列行为： （一）安排旅游者参观或者参与涉及色情、赌博、毒品等违反我国法律法规和社会公德的项目或者活动； （二）擅自变更旅游行程或者拒绝履行旅游合同； （三）擅自安排购物活动或者另行付费旅游项目； （四）以隐瞒事实、提供虚假情况等方式，诱

11、骗旅游者违背自己的真实意愿，参加购物活动或者另行付费旅游项目； （五）以殴打、弃臵、限制活动自由、恐吓、侮辱、咒骂等方式，强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动、另行付 7费等消费项目； （六）以回扣、佣金、人头费或者奖励费等名义，获取相关经营者给予的财物等不正当利益； （七）推荐或者安排不合格的经营场所； （八）向旅游者兜售物品； （九）向旅游者索取小费； （十）委托他人代为提供导游服务； （十一）法律法规规定的其他行为。 第二十条具备领队条件的导游从事领队业务的，应当符合旅行社条例实施细则等法律法规规章的规定。 旅行社应当按要求将本单位具备领队条件的领队信息及变更情况，通过全国旅游监管服务信息

12、系统报旅游主管部门备案。 第二十一条有下列情形之一的，所在地旅游主管部门应当撤销导游证： （一）对不具备申请资格或者不符合法定条件的申请人核发导游证的； （二）申请人以欺骗等不正当手段取得导游证的； （三）依法可以撤销导游证的其他情形。 第二十二条有下列情形之一的，所在地旅游主管部门应当注销导游证： （一）导游死亡的； 8 （二）导游证有效期届满未申请换发导游证的； （三）导游证依法被撤销、吊销的； （四）导游与旅行社订立的劳动合同解除、终止或者在旅游行业组织取消注册后，超过3个月未与其他旅行社订立劳动合同或者未在其他旅游行业组织注册的； （五）取得导游证后出现本办法第十一条第 （一）项至第

13、（三）项情形的； （六）依法应当注销导游证的其他情形。 导游证被注销后，导游符合法定执业条件需要继续执业的，应当依法重新申请取得导游证。 第四章导游执业保障与激励 第二十三条导游在执业过程中，其人格尊严受到尊重，人身安全不受侵犯，合法劳动权益受到保障。导游有权拒绝旅行社和旅游者的下列要求： （一）侮辱其人格尊严的要求； （二）违反其职业道德的不合理要求； （三）不符合我国民族风俗习惯的要求； （四）可能危害其人身安全的要求； （五）法律、法规和规章禁止的其他行为。 旅行社等用人单位应当维护导游执业安全，并为女性导游提供执业便利。 9第二十四条旅行社应当与通过其取得导游证的导游订立不少于1个月期

14、限的固定期限或者无固定期限劳动合同，并支付基本工资、带团补贴等劳动报酬，缴纳社会保险费用。 旅行社临时聘用在旅游行业组织注册的导游为旅游者提供服务的，应当依照旅游、劳动法律法规的规定足额支付导游服务费用；旅行社临时聘用的导游与其他单位不具有劳动关系或者人事关系的，旅行社应当与其订立劳动合同。 第二十五条导游应当在旅游车辆“导游专座”就坐，避免在高速公路或者危险路段站立讲解。 旅行社安排乘坐旅游车辆的旅游团队（含导游）人数，不得超出旅游车辆的核定乘员数。 第二十六条导游星级评价制度是导游服务水平的综合评价体系。星级评价指标由技能水平、执业经历、社会评价、培训时长和奖惩情况等构成，导游星级根据星级

15、评价指标通过全国旅游监管服务信息系统自动生成，并根据导游执业情况每年度更新一次。 旅游主管部门、旅游行业组织和旅行社等单位应当通过全国旅游监管服务信息系统，及时、真实地备注各自获取的导游奖惩情况等信息。 第二十七条旅游主管部门应当积极组织开展导游培训，培训内容应当包括政策法规、安全生产、突发事件应对、文明服务等，培训方式可以包括短期培训班、专题讲座、网 10络培训等，每年累计培训时间不得少于24课时。培训不得向参加人员收取费用。 旅游行业组织和旅行社等应当对导游进行包括安全生产、岗位技能、文明服务、文明引导等在内的岗前培训和执业培训。 导游应当参加旅游主管部门、旅游行业组织和旅行社开展的政策法

16、规、安全生产、突发事件应对、文明服务内容的培训；鼓励导游积极参加其他培训，提高服务水平。 第五章罚则 第二十八条导游违反本办法有关规定的，依照下列规定处理： （一）违反本办法第五条规定的，依据旅游法第一百零二条第一款的规定处罚； （二）违反本办法第十五条规定的，依据旅游法第一百零二条第二款的规定处罚； （三）违反本办法第十六条第一款规定的，依据导游人员管理条例第二十一条的规定处罚； （四）违反本办法第十七条第 （一）项规定的，依据导游人员管理条例第二十条的规定处罚； （五）违反本办法第十九条第 （一）项规定的，依据旅游法第一百零一条的规定处罚； 11 （六）违反本办法第十九条第 （二）项规定的

17、，依据旅游法第一百条的规定处罚； （七）违反本办法第十九条第 （三）项至第 （六）项规定的，依据旅游法第九十八条的规定处罚； （八）违反本办法第十九条第 （七）项规定的，依据旅游法第九十七条第 （二）项的规定处罚； （九）违反本办法第十九条第 （八）项规定的，依据导游人员管理条例第二十三条的规定处罚； （十）违反本办法第十九条第 （九）项规定的，依据旅游法第一百零二条第三款的规定处罚。 第二十九条违反本办法第十三条规定，导游、旅行社或者旅游行业组织未按期通过全国旅游监管服务信息系统向旅游主管部门报告信息变更情况的，由县级以上旅游主管部门责令改正，并可以处1000元以下罚款。 第三十条违反本办法

18、规定，导游有下列行为的，由县级以上旅游主管部门责令改正，并可以处1000元以下罚款： （一）未申请变更导游证信息的； （二）未更换导游身份标识的； （三）未按规定参加旅游主管部门组织的培训的。第三十一条违反本办法第十八条规定，导游不采取相应措施的，由县级以上旅游主管部门责令改正，并处1000元以下罚款；情节严重的，处1000元以上5000元以下罚款。 12第三十二条违反本办法第十九条第 （十）项规定，导游委托他人代为提供导游服务的，由县级以上旅游主管部门责令改正，并可以处2021元以上1万元以下罚款。 第三十三条违反本办法第二十条第二款规定，旅行社不按要求报备领队信息及变更情况，或者备案的领队

19、不具备领队条件的，由县级以上旅游主管部门责令改正；拒不改正的，可以处1万元以下罚款，对不具备领队条件的领队信息，由县级以上旅游主管部门从全国旅游监管服务信息系统中清除。 第三十四条导游执业许可申请人隐瞒有关情况或者提供虚假材料申请取得导游人员资格证、导游证的，所在地旅游主管部门不予受理或者不予许可，并给予警告；申请人在一年内不得再次申请该导游执业许可。 第三十五条导游以欺骗、贿赂等不正当手段取得导游人员资格证、导游证的，由所在地旅游主管部门处1000元以上5000元以下罚款；申请人在三年内不得再次申请该导游执业许可；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 第三十六条导游涂改、倒卖、出租、出借导游人员资

20、格证、导游证，或者以其他形式非法转让导游执业许可的，由县级以上旅游主管部门责令改正，并可以处2021元以上1万元以下罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 第三十七条导游向负责监督检查的旅游主管部门隐瞒 13有关情况、提供虚假材料或者拒绝提供反映其活动情况的真实材料的，由县级以上旅游主管部门责令改正，并可以处1000元以下罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 第三十八条旅游行业组织、旅行社为导游申请取得导游证隐瞒有关情况或者提供虚假材料的，由县级以上旅游主管部门处1万元以下罚款。 导游在导游星级评价中提供虚假材料，由县级以上旅游主管部门处1000元以下罚款，并列入旅游经营服务不良信息记录。 第三十九条旅游主管部门及其工作人员在履行导游执业许可、管理职责中，滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，由有关部门责令改正，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。 第七章附则 第四十条本办法自2021年月日起施行。 14 第 14 页 共 14 页