(4.3.8)--4.3异议处理.pdf

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1、沟通与谈判第三节 异议处理第一部分第三部分分析异议处理策略第二部分第四部分处理要领处理方法【入门导读】某推销员去一家商场推销一种包装比较简陋，但是售价仅为35元的清洁器。他向经理说明了来意，对方明显表现出不感兴趣的态度，当推销员把样品呈现给经理看时，他不屑地说：“这个小东西就要35元啊，包装还是这么差，一看包装就知道不上档次，像劣质产品。”可是推销员并不在意。他一声不响地从提包里拿出事前准备好的一包碎头发、一团白棉花和一小块地毯。经理及其办公室里的人员都好奇地看着他。推销员看了大家一眼，然后将碎头发洒在地毯上，又把白棉花团在地毯上搓了搓。接着推销员对大家说：“我们的衣服上，家里的布艺沙发上、地

2、毯上常常会粘上灰尘、头发和宠物的毛发等，这很难清除。即使用清水清洗，有时都很难办。别发愁，大家看”说着，推销员拿起清洁器在地毯上来回推了几下，刚才还粘着碎头发和白毛毛的地毯一下子就干净了。再看清洁器的表面沾满了地毯上的杂物。办公室里的人都感叹清洁器的良好效果。他们有的人还拿过清洁器在地毯上试试，有的把清洁器拿在手上端详。有的人说：“包装这么差，还要35元，贵了。”推销员没有正面回答，说：“这个清洁器是我们公司的专利产品。”说着，他把专利证书的复印件递了过去，说：“这是我们的专利证书。乍一看我们的这种清洁器产品，35元好像贵了点，但是他能反复清洗使用5000多次，平均每次花费不到6分钱。每次花6

3、分钱，就能给我们的生活带来这么大的方便，您说贵吗？我们还替客户着想，不让客户花费太多，所以使用最简易的包装，降低了价格。要不它就不会卖30多元了，而是40多元或50多元了。这种生活用品是以实用为主，商品的包装能起到保护商品的作用就够了。客户花35元购买我们的清洁器，是不用付包装费的。”办公室里的人终于被推销员说服了，现场订购了500个清洁器。思考题：该案例中有哪几种客户异议？推销员又是如何一一化解的？一、分析异议客户异议是指在销售过程中客户提出的不同意见或反对意见。1.客户异议是你能够判断客户的需要2.客户异议可以使你判断客户接受程度3.客户异议中包含大量信息（一）识别异议的表现形式（二）洞悉

4、异议背后的真相（一）识别异议的表现形式 推销员小王花了很长时间说服一位新客户进货，可客户最后说价格太贵，本地区不宜销售。事实上其他已经在销售小王公司产品的零售商，他们的优惠条件还不如这位新客户。小王该如何对待这位新客户提出的价格问题？1 1、客户异议的类型借口真实的意见偏见或成见从客户异议产品的主体来看即客户并非真正是对推销品不满意，而是由于别的不便于说明的原因而提出异议。即客户确实有心接受推销品，但从自己的利益出发对推销品或推销条件提出质疑和探讨。即客户从主观意愿出发，提出缺乏事实根据或不合理的意见。2 2、客户异议的类型需求异议需求异议产品异议产品异议货源异议货源异议从顾客异议指从顾客异议

5、指向的客体来看向的客体来看财力异议财力异议权利异议权利异议价格异议价格异议购买时间异议购买时间异议【情景训练】假设你是客户，请设定异议的话中之话。1、客户的异议：价格太贵，其他品牌的同类产品要比这低20%。您的意思：2、客户的异议：我一向用海飞丝的洗发露，为什么要换？您的意思：3、客户的异议：不想改用不熟悉的新产品！您的意思：（二）洞悉异议背后的真相1、客户异议产生的根源客户异议产生的根源客户方面的原因1、客户的自我保护。2、客户未认识到自己的需要。3、客户缺乏支付能力。4、客户没有决策能力。5、客户有比较固定的采购关系。6、客户的自我表现。7、客户对推销品的不了解。8、客户的购买经验与成见。

6、9、客户的情绪不好，心情欠佳。推销品方面的原因1、推销品的质量。2、推销品的价格。3、推销品的品牌及包装。4、推销品的销售服务。推销员方面的原因1、推销礼仪不当。2、不注重自己的仪表。3、对推销品的相关知识一知半解。4、缺乏信心。5、推销技巧不熟练。企业方面的原因1、企业经营管理水平低。2、产品质量不好。3、不守信用。4、知名度不高。2 2、区分客户异议的真假仔细倾听仔细观察留意客户的反应二、处理要领尊重客户异议1应对异议前做好准备2遵循异议处理的基本步骤4（一）处理客户异议的原则选择恰当的时机处理异议3【情景训练】一位卡车推销员过去是司机，他对自己销售的卡车非常熟悉。在推销中，只要有人挑剔他

7、的车，他就立即与之辩论，因为他经验丰富，他经常是辩论的胜者。每当他走出客户的办公室的时候，他总是自豪的说：“我又教训了他一次。”事实上他确实以他丰富的产品知识和经验教训了很多客户，但是最终他也没有卖出去几辆车。这位卡车推销员为什么最终也没有卖出去几辆车？如果你是这位卡车推销员，你会怎么做呢？1 1、尊重客户异议尊重客户的尊重客户的购买异议购买异议尽量避免与客户发尽量避免与客户发生争吵生争吵 设法破解有关设法破解有关秘密异议秘密异议 谨防卷入各种无关谨防卷入各种无关异议异议【情景训练】王莎是杭州某保险公司的业务员。一次，王莎在杭州某居民区向客户推销儿童保险。王莎：“太太，您好！请允许我占用您几分

8、钟的时间，我是某保险公司儿童险的业务员，您愿意给您的孩子买份保险么？”客户冷冷地说：“我不想投保，我不愿意把钱交到别人手里。”如果你是王莎，应当怎样应对客户提出的这个异议呢？根据上述情景进行模拟练习。在客户异议尚在客户异议尚未提出时解答未提出时解答异议提出后立即回异议提出后立即回答答过一段时间再过一段时间再回答回答 不回答不回答 2 2、选择恰当的时机处理异议【情景训练】1、客户的异议：价格太贵，其他品牌的同类产品要比这低20%您的缓冲句：您的探询句：2、客户的异议：我一向用海飞丝的洗发露，为什么要换？您的缓冲句：您的探询句：3、客户的异议：不想改用不熟悉的新产品！您的缓冲句：您的探询句：4、

9、客户的异议：目前没有需要，以后有需要再找您。您的缓冲句：您的探询句：5、客户的异议：我用过后效果不理想，很多病人都在抱怨。您的缓冲句：您的探询句：6、客户的异议：看产品又不熟悉，产品的说明又不贴切。您的缓冲句：您的探询句：3 3、遵循异议处理的基本步骤做好充分准备避开枝节，避开枝节，机智应付机智应付稍事停顿，友善回应稍事停顿，友善回应避免争论，避免争论，留下后路留下后路认真倾听，站认真倾听，站在客户立场在客户立场放松心情，放松心情，正确对待正确对待选择时机，选择时机，谨慎回答谨慎回答三、处理策略 处理价格异议的策略1处理货源异议的策略2处理产品异议的策略3处理购买时间异议的策略4（一）处理价格

10、异议的策略 情景训练l推销员：推销员：“我们公司的保健器械能够促进血液循环、矫正脊椎，在健身我们公司的保健器械能够促进血液循环、矫正脊椎，在健身防病方面采用的是国际上最先进的技术。防病方面采用的是国际上最先进的技术。”l客户：客户：“这些我知道，但你们的价格实在太贵了，譬如某某品牌，他们这些我知道，但你们的价格实在太贵了，譬如某某品牌，他们的才的才4000元，而你们的要元，而你们的要12000，这个差距太大了吧。，这个差距太大了吧。”l推销员：推销员：“他们的产品是仿制我们公司的，恐怕在质量上没有保证。他们的产品是仿制我们公司的，恐怕在质量上没有保证。”l客户：客户：“可人家的广告却很多呀，你

11、们的广告呢？可人家的广告却很多呀，你们的广告呢？”l推销员：推销员：“因为我们采取的销售方式是直销，所以没有广告。因为我们采取的销售方式是直销，所以没有广告。”l客户：客户：“不跟你啰嗦这么多了，就不跟你啰嗦这么多了，就4000元，你能卖吗？元，你能卖吗？”l推销员：推销员：l显然，这位推销员到最后显得很被动。假设你是这位推销员，当客户提显然，这位推销员到最后显得很被动。假设你是这位推销员，当客户提出价格异议时，你会如何更好得应对？出价格异议时，你会如何更好得应对？l根据上述情景进行模拟练习。根据上述情景进行模拟练习。1.1.先谈价值，后谈价格加法处理除法处理减法处理对比处理例如，一位保险推销

12、员对他的客户说：“您是一位很有经济头脑的人，您肯定知道理财四等分法，就是存款、股票、债券、保险各1/4。存款无风险，但危难时，一分钱只能做一分钱用；股票回报率高，但风险大；债券较妥当，可不一定好买。现在我向你推荐一种更好的理财方法，就是投保我公司推出保险，它集保险保障与投资理财于一身，方便家庭经济生活规划”例如，一位汽车推销员无奈地对他的客户说：“我可以按你说的低价卖给你，但是我需要把其中的音响设置给拆下来，否则我就对不起它的设计者精心地打造它了。”例如，保险推销员对张先生说：“这份保障很高有20万元，而保费却很低，一天只有7元多，您想，一天存7元，到40年后，您取回万元，正好老夫妻到全国周游

13、一番，这之前还有20万元的保障”告诉客户购买的产品与同类产品相比是非常优惠了。2.2.让步策略 推销员应当掌握的让步原则是：不要作无意义的让步，应体现出己方的原则和立场，在让步的同时提出某些附加条件；作出的让步要恰到好处，一次让步幅度不能过大，让步频率也不宜太快，要让对方感到得到让步不容易，并由此产生满足心理，以免刺激对方得寸进尺提出进一步要求；小问题可考虑主动让步，大问题则力争让对方让步。有时为预防客户杀价可提高报价，以便客户提出降价要求时有较大回旋余地。3.3.心理策略可先发制人地首先说明报价是出厂价或最优惠的价格，暗示客户这已经是价格低限，不可能再讨价还价，以抑制客户的杀价念头。（二）异

14、议处理的策略处理价格异议的策略处理产品异议的策略处理财力异议的策略处理货源异议的策略处理购买时间的异议处理需求异议的策略处理权力异议的策略1、先谈价值，后谈价格2、让步策略3、心理策略1、态度诚实2、提供证明3、分析竞争受益1、现场示范2、现身说法3、邀请考察4、鼓励试用1、货币时间价值法2、良机激励法3、意外受损法4、竞争诱导法1、传播产品相关知识2、举例说明1、针对客户的具体情况推荐合适价位的产品2、建议客户采用分期付款或延期付款等方法1、激将法2、退让法四、处理方法假设你是推销员，请运用指定的异议处理技巧来应对客户的不同异议。1、客户：“吃这种花生油容易得癌症。”推销员：（运用直接否定法

15、）2、客户：“不行，你们的培训项目价格太高了。”推销员：（运用间接否定法）3、客户：“你们的培训会有效果么？”推销员：（运用举例说明法）4、渠道商：“这种产品又涨价了？还是不进货了！”推销员：（运用转化法）5、客户：“这东西包装太次了！”推销员：（运用补偿法）6、客户：“无论你怎么说，我们是不会购买这种产品的。”推销员：（运用询问法）7、宾馆采购部经理：“你们公司的地毯太贵了。”推销员：（运用相对价格法）情景训练推销人员根据有关的事实和理由来间接否定顾客异议的一种方法。但是法（间接否定法）反驳法（直接否定法）推销人员根据比较明显的事实与理由，对顾客提出的异议进行直接否定的一种处理方法。利用法（

16、转化法）推销人员利用顾客的异议进行转化而处理异议的方法。询问法（提问法）推销人员通过对顾客的异议提出疑问来处理异议的一种方法。补偿法（抵消法）推销人员利用顾客提出异议以外的，能补偿给顾客的其他利益对顾客异议实行补偿而处理异议的一种方法。就在客户尚未提出异议时，自己先把问题说出来，继而适当地解释说明预防处理法相对价格法推销人员将产品的价格总支出细分为一段时间的方法。举例说明法拖延法“先生，您的意见很正确，如果您不介意的话，我们稍后再讨论吧，到时您就会发现更有意义的答案。”不理睬或一带而过法推销人员有意不理顾客的异议的一种方法。（无效异议）更换法当顾客对推销人员本身有异议时，通过更换人员对异议进行处理的方法。推销人员用其他例证来说明的方法。THANKYOU