(3.13)--导游业务案例分析三.pdf

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1、1 案例分析三案例分析三 1、2007 年 7 月，美国的一个旅游团来华旅游，北京某旅行社作为接待社派出了导游员徐某担任该旅游团的导游。在旅行游览过程中，徐某以流利、娴熟的讲解和细致周到的服务赢得了该团游客的一致好评，与游客相处十分融洽。一天晚上，徐某在一个客人的房间与客人聊天时，发现该游客手上佩带的手表工艺精良，且功能齐全。经询问，该手表在美国售价比在中国便宜许多。遂与该游客商量，购买了该手表。（l）徐某购买游客手表的行为是否正确？为什么？（2）旅游行政管理部门可以对徐某如何处罚？依据是什么？2、2011 年 5 月 1 日，张某参加沈阳某旅行社组织的“华东四市七日游”。旅游合同约定，旅游者

2、交纳每人 1680 元旅游费，游览杭州、无锡、苏州、上海等地著名景点，旅行社提供全程交通、住宿、餐饮、景点门票及游览导游服务。然而，在实际游览过程中，旅行社将七日游程缩减为六日，并减少了灵隐寺、周庄、留园三处景点。张某以旅行社随意更改旅游路线，缩减旅游行程为由，向质监所投诉，要求旅行社退还其全额旅游费用。旅行社声称五一为旅游旺季，华东地区游客爆满，导游临时接到通知，无法落实游客最后一天的住宿，故被迫减少一天行程。以上变更并非旅行社的主观愿望，属于不可抗力因素。因此不应赔偿全额团费，只能退还最后一天的食宿、导游服务费用及合同中未游览景点的费用，共计 190 元。（1）旅行社是否存在违约行为？为什

3、么？（2）旅行社认为旅游行程的压缩属于不可抗力，这种说法合理2 吗？为什么？（3）本案纠纷应如何解决？依据是什么？答案：1、（1）不正确。原因：导游人员管理条例规定，导游人员在进行导游活动中不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品（2）导游人员管理条例规定，导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，由旅游行政部门责令改正，处 1000 元以上 3 万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证，并予以公告。2、（1）旅行社存在违约行为。旅行社条例规定，旅行社不能擅自改变旅游合同。（2）旅行社此次压缩行程不属于不可抗力。不可抗力是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。旅行社压缩行程是因为没有办法落实酒店住宿，这是可以预知的旅游风险，所以不属于不可抗力。（3）按照旅行社质量保证金赔偿试行标准的规定，旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失的，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。即旅行社需要：先退还最后一天的食宿、导游服务费用及合同中未游览景点的费用共计 190 元。在此基础上再赔偿旅游者 190 元。