(3.10)--基础篇（导游人员的职业道德修养）简单.pdf

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1、1导游人员的职业道德修养导游人员的职业道德修养 3讲义讲义 今天我们学习的内容是基础篇（导游人员的职业道德修养），第 3 讲导游人员的行为规范，主要学习五个方面内容：一、严守国家机密、保护国家财产二、严格按规章制度办事 三、自觉遵纪守法 四、自尊自爱，不失人格、国格 五、文明服务 下面，让我们先看一个案例：北京某国内旅行社组织接待了从外地某市来北京旅游的一行 34人的团队，在参观游览过程中，作为地陪的高某为了节省时间并增加计划以外的游览项目，私自减少了两个计划景点，并一再对客人说，大家到北京来一次不容易，既然来了就应多看一些景点。在征得大多数客人同意并对每位客人加收了 50 元钱的基础上，增加

2、了四个景点（包括高某私自从计划中减去的两个景点）。在团队活动其间，高某还向客人兜售了纪念邮票册 8 套。由于夏天气候炎热，加上团队老人较多，故此，许多客人感到在计划景点的参观时间太少、太仓促，并对高某额外增加景点的行为表示不满。旅游结束后，该团客人集体签名向旅游行政管理部门投诉，并要求对导游员高某进行处罚。请依据有关的法律法规，导游员高某的行为违反了哪些规定？答：根据导游人员管理条例的规定，导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游人员在进行导游活动中，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；以上两项均属于导游人员应尽

3、的义务。2 导游人员的行为规范，体现在以下内容(一)严守国家机密、保护国家财产 1导游人员要严守国家机密，在接待入境旅游者时要坚持“内外有别”原则。2在企业、科研单位参观时，外语导游人员要特别注意避免泄露经济情报。3在旅游者面前，导游人员不谈论内部情况；在涉外场合，不携带内部文件；注意企业机密，不泄露其旅游团的收支细目。4不带旅游者到不对外开放的单位和地区参观游览，未经允许不带旅游者到导游人员的办公室。5导游人员要时时处处以国家利益为重，保护国家财产是导游人员的神圣职责。(二)严格按规章制度办事 1导游人员进行导游活动必须经由旅行社委派，不得私自承揽或以其他方式直接承揽导游业务。2导游人员进行

4、导游活动必须佩戴导游证(1C 卡)，接待 10 人以上(含 10 人)旅游团时举本社导游旗。3坚持请示汇报制度，切忌我行我素。4坚持诚信原则，必须按约定内容和标准为旅游者服务，不得擅自增加、减少参观游览项目，不得擅自中止参观游览活动：5紧急情况下，导游人员有权调整计划、变更路线，但必须向3旅游者说明原委，征得多数游客同意并立即报告其旅行社，6维护旅游者的合法权益，不乱收费。若增加自费项目，必须与游客商量、征得同意。7在旅游过程中，若发生可能危及旅游者人身和财物安全的情况时，导游人员立向旅游者做出真实说明和明确警示，并采取有效的防范措施；遇有紧急情况时，导游人员要采取必要措施，机智、勇敢地保护旅

5、游者，绝不在紧要关头临阵脱逃。8旅游项目中如有危险因素，导游人员应事先向旅游者交代清楚危险程度和安全防护措施，对参加危险活动的旅游者要特别注意保护。9导游人员不应随便单独去旅游者的房间，更不要单独去异性旅游者的房间。10导游人员不应与入境旅游团的领队同住一室。11导游人员不得私带亲友随团活动。12严禁酗酒。导游人员因工作饮酒，不要超过本人酒量的 13。(三)自觉遵纪守法 1严禁嫖娼、赌博、吸毒。2不得接受、收集，更不得索要反动、黄色的书刊画报及音像制品。3不得欺骗、胁迫旅游者消费，也不得与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。4不得收受商店、游览点、娱乐场所等经营者给予的回扣，不得营私舞弊、假公济私

6、。45不得带旅游者非合同商店购物，不得擅自更改就餐地点。6不得从事或代理他人从事商业活动，不得向旅游者强行销售物品，也不购买旅游者的物品。7不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小费，不准因旅游者不给小费而拒 绝提供服务或降低服务质量。8不得套汇、炒汇，也不得以任何形式向入境旅游者索取外币。9不与旅游者保持不正常关系，不与他们进行不正当活动。10导游人员必须尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。11不得宣传封建迷信，更不准宣传邪教；若有个别旅游者宣传邪教、进行邪教活动，必须阻止并立即报告有关部门。(四)自尊自爱，不失人格、国格 1不“游而不导”，不擅离职守，不懒散松懈，不搞本位主义，不推诿责任

7、。2不与旅游者过分亲近，不介入他们的内部矛盾和纠纷，更不在他们之间拨弄是非。3关心旅游者，维护旅游者的合法权益。对旅游者不态度冷漠，工作不敷衍。对旅游者要一视同仁，不厚此薄彼。避免与旅游者正面冲突，严禁与旅游者吵架、打架。4对旅游者提出的侮辱人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，应态度鲜明、断然拒绝。5不得迎合个别旅游者的低级趣味而在讲解、聊天时掺杂格调低5下的内容。不与旅游者开低级庸俗和政治性的玩笑。(五)文明服务 1坚持五不讲：有伤旅游者自尊心的话不讲、有损旅游者人格的话不讲、埋怨责怪旅游者的话不讲、蛮横无理的话不讲、讽刺挖苦的话不讲。2做到四不计较：旅游者不理睬导游人员的主动招呼不计较、游客性情急躁语言欠妥不计较、游客提出的意见不客观不计较、导游人员工作繁忙得不到旅游者体谅不计较。3注重文明行为。工作时，导游人员不抽烟，不做不文明的小动作，注意自身的清洁卫生，也要负起责任防止个别旅游者破坏环境卫生。