(9.1.1)--第9章第1节服务有形展示涵义及类型.pdf

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1、服务有形展示一一、服务有形展示的含义、服务有形展示的含义有形展示的依据：有形展示的依据：环境心理学：顾客利用感官对有形物体的感知及由此获得的印象，直接影响到顾客对服务产品质量和企业形象的认知和评价。在服务营销管理范畴内，一切可传达服务特色和质量的可见可感的有形因素。包括环境、帮助生产和包装服务的一切实体产品和设施。二、有形展示的构成要素二、有形展示的构成要素服务场景服务场景 其他有形物其他有形物 内部设施内部设施内部设施内部设施建筑设计建筑设计标志标志停车场地停车场地景观设计景观设计周围环境周围环境内部装潢内部装潢配套设施配套设施指示标志指示标志形态布局形态布局内部环境内部环境名片名片门票门票

2、收费单收费单员工着装员工着装宣传册宣传册网页网页三、服务有形展示的作用三、服务有形展示的作用1、通过感观刺激，感受到服务给自己带来的好处、通过感观刺激，感受到服务给自己带来的好处三、服务有形展示的作用三、服务有形展示的作用2、影响、影响对服务产品的第一印象对服务产品的第一印象三、服务有形展示的作用三、服务有形展示的作用3、引导对服务产生合理的期望、引导对服务产生合理的期望三、服务有形展示的作用三、服务有形展示的作用三、服务有形展示的作用三、服务有形展示的作用4、帮助顾客识别对服务企业及其产品的形象帮助顾客识别对服务企业及其产品的形象三、服务有形展示的作用三、服务有形展示的作用5、促使员工提供优

3、质服务促使员工提供优质服务四、有形展示的类型四、有形展示的类型1、根据有形展示能否被顾客拥有根据有形展示能否被顾客拥有边缘边缘展示展示核心核心展示展示边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示 在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有 四、有形展示的类型四、有形展示的类型2、以服务构成要素划分以服务构成要素划分环境因素设计因素社会因素服务有形化信息有形化高价中价低价物质物质环境环境信息信息沟通沟通价格价格四、有形展示的类型四、有形展示的类型内容内容空气质量：温度、湿度、通风、气味、声音、气氛、清洁度、有序性。重要性重要性不能立即引起顾客注意的背景条件，但若没有，反而引起顾客极大关注。策略策

4、略保证基本，适当创新物质环境物质环境（环境环境因素）因素）四、有形展示的类型四、有形展示的类型内容内容美学：建筑布局、颜色照明、结构材料、风格功能：陈设、舒适、标识重要性重要性顾客最易察觉的环境刺激。策略策略突出服务特色，个性化物质环境物质环境（设计因素）（设计因素）四、有形展示的类型四、有形展示的类型内容内容服务过程中顾客和服务人员组成的环境因素重要性重要性服务人员形象、技能、顾客人数、有序性、服务人员与顾客互动都会影响顾客购买。策略策略员工视觉形象设计；员工服务热情展示服务规范展示设计；服务技能展示设计物质环境物质环境（社会因素）（社会因素）四、有形展示的类型四、有形展示的类型信息沟通信息沟通服务有形化服务有形化信息有形化信息有形化强调与服务有关的有形物创造服务的有形展示鼓励对公司有利的口碑传播通过广告宣传提供服务保证创造性地利用易被感知的展示四、有形展示的类型四、有形展示的类型与物质环境、信息沟通一样，价格也传递有关服务的线索。价格能展示空洞的服务，也能展示“饱满”的服务。价价 格格价格也是对服务的展示。