前厅部工作流程.doc

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1、前厅部工作流程一、前厅部经理每日工作流程目的：保证部门各岗营运有序,员工接待服务工作优质、高效。标准：及时完成既定工作任务，工作指令准确，对各岗员工督导到位。程序： 1、参加总经理主持的每日例会。2、主持前厅部每天工作例会。3、参加有关计划外会议。4、检查当日的营业日报表和前一日的房租报告5、查阅部门工作日志，及时了解情况。6、查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。7、了解每日宴会/会议预订和落实情况。8、了解岗位交接班情况。9、检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。12、随时听取客人

2、意见，处理客人投诉。13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。14、随时协调与各部门之间的工作。15、按岗位责任开展工作。二、客人投诉处理工作流程目的：解决客人对酒店产品不满意时提出的问题，进一步提高服务质量及改善酒店管理。标准：在维护酒店利益的前提下令客人满意。程序： 1、主动的与客人打招呼，并仔细聆听客人的意见。2、主动邀请客人到休息区域坐下讨论问题，避免客人因长时间停留大堂而给其他客人带来不良影响。3、认真、冷静、耐心地聆听客人地投诉，决不能对客人的投诉报以轻视的态度。4、需要时记录下客人的意见。5、立即向我方对客人造成的不便表示道歉，用真诚地态度去面对客人让客人真实地感觉到你是

3、站在他的立场为他考虑。6、告知客人酒店将会做出必要的行动。7、如属必要，经请示可酌情提供适当的优惠来体现酒店解决问题的诚意。8、请客人先回到房间休息来等待酒店对投诉的处理。9、在处理过程中保留客人的意见，最终使客人满意。10、感谢客人对酒店的不足之处提出宝贵意见。11、将客人的详细资料，投诉事由，处理过程与处理结果中肯地记录在大堂副理交接本上，供酒店管理层查阅。三、VIP接待工作流程目的：前厅各岗位在VIP接待过程中各司其职的同时，互相密切配合，使VIP的接待工作更完善。程序:（一）级别设置1、VIPA级（1）定义：指享受VIPA级待遇的客人，主要划分为如下几类： 政府部门副省级、副部级以上官

4、员 各国驻华大使 国际知名人士 总经理指定的客人（2）审批权限：总经理 （3）主持接待：总经理、副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理、大堂副理（4）客房内赠送物品的布置标准：豪华水果篮1只鲜花篮1只精美点心及巧克力1盘迎宾酒1瓶报纸1份（海外宾客提供海外报纸）欢迎函和总经理名片2、VIPB级（1）定义：指享受VIPB级待遇的客人，主要划分为如下几类： 政府部门厅级、副市级以上官员 合约单位的高层领导 董事会成员 国内知名人士 其他批权限人员的指定客人（2）审批权限：总经理、副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理（3）主持接待：副总经理、营运总监、行政办

5、主任、营销总监（经理）、前厅经理、大堂副理，必要时由总经理出面接待（4）客房内赠送物品的布置标准： 水果篮1只 巧克力或点心1盘 报纸1（海外宾客提供海外报纸）欢迎函和总经理名片3、VIPC级（1）定义：指享受VIPC级待遇的客人，主要划分为如下几类： 入住复式套房的客人、长住客及以次以上的回头客（含三次） 与酒店有业务关系的客人（2）审批权限：总经理、副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理、大堂副理（3）主持接待：相关的部门经理、主管、大堂副理、宾客关系员（4）客房内赠送物品的布置标准： 盆插鲜花1盆 水果盘1只 报纸1份（海外客人提供海外报纸）（二）接待流程1、VIP客

6、人抵达前的准备工作：（1）前厅预订部A、确认第二天将入住的VIP客人抵达的具体班次和到店时间以及是否需要接机服务；B、如果没有具体班次时间，应联系订房部门的有关人员，尽快通知饭店客人抵达的时间和班次。（2）前台A、首先预分VIP的客房，并请大堂副理核查，后报送管家部、餐饮部及其它相关部门；B、如果客房紧张，分房顺序为：首先分给VIPA级客人，VIPB级、C级以此类推；C、前台早班员工必须准备好VIP接待夹，“入住登记表“和”入住欢迎卡“，制作房卡钥匙；D、由前台主管负责核对VIP接待夹，“入住登记表”、“欢迎卡”、钥匙，确保所有的内容正确无误；（3）大堂副理A、根据预订要求确认VIP客房的布置

7、规格，填写“客房免费款待单”；B、审阅当天VIP客人预订单；确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误；C、所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP房检查单查房，并将VIP接待夹放入房间；D、查房主要检查如下几方面：小酒吧有否按规定的数量放置电视机的节目频道有否与电视指南不符VIP布置规格有否落实房内的物品、摆设是否齐全，位置是否正确电话号码是否正确及线路是否畅通所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常打开遮光帘，留沙帘E、任何临时的更改，都必须及时通知相关部门。2、 VIP客人抵达时的迎接：（1）大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟

8、通知有关主持接待人员前来大堂等候；（2）若VIP客人由公寓派专车迎接，司机或行李员在接到客人后应立即通知AM抵达的时间，大堂副理要保证门口车道畅通无阻，行李员根据接待要求待命；A、所有主持接待人员在客人到达前5分钟都必须到达大堂准备欢迎；B、根据公寓需要，由副总经理决定是否提前5分钟准备专用电梯，由礼宾部主管负责指定行李员开电梯；C、行李员均佩戴白手套，在VIP车辆到达时，行李员应该立即迎接，VIP客人下车时，行李员应为其开车门并用手护顶，用标准语言欢迎客人光临本酒店；D、大堂副理代表公寓欢迎客人，并给客人介绍主要负责接待的总经理或副总经理、总经理助理；E、主持接待人员陪同客人直接进房，具体上

9、房人员视客人数量而定；F、大堂副理向客人简单介绍公寓的设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手续，将VIP接待夹带回前台并将客人资料输入电脑；G、总经理/副总经理、营运总监、前厅经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人愉快H、大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送到客房；I、前台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人的来电时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供个性服务；J、特殊VIP客人，经总经理、副总经理批准，在客人抵店时，赠送具有海南特色的花环，由管家部提前准备；K、必要时，酒店摄影师折摄欢迎仪式，作为接待资料宣传或存档。3、VIP客人入住期间：（1）根据不同V

10、IP等级，前厅经理/大堂副理须每天在合适的时间给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示饭店对VIP客人的特别关注，但打扰客人的时间不宜过长。通话内容：A、讯问客人对房间舒适卫生等的满意程度；B、讯问客人对公寓各营业部门服务项目和服务质量的意见；C、讯问客人是否在住店期间收到员工的特别关注D、讯问客人对公寓整体有何意见或建议；E、讯问客人有何特别要求；F、讯问客人具体离店时间，是否需要安排车辆等；（2）礼仪电话应做好相关记录。（3）前厅部总机房应熟记VIP客人姓各，铃响后接线员应准确称呼。4、VIP客人退房时：（1）确定VIP客人退房时间后，大堂副理必须通知总台结账处提前20分钟开始准备客人的所

11、有帐单资料；（2）大堂副理通知总经理、副总经理、营运总监、前厅经理、销售、总监（经理）及菘他有关部门经理在大厅欢送客人；（3）大堂副理通知礼宾部主管收取VIP客人行李的时间；（4）大堂副理负责安排发VIP客人的交通工具；（5）退房结束，总经理、副总经理、营运总监、前厅经理、大堂副理等为客人送行并告示别，必要时将通知有关部门经理列队欢送。四、公共区域巡视工作流程目的：发现问题，及时整改，消除隐患。标准：使酒店的软件硬件符合相应的要求。程序：1、制定出科学的巡视时间、合理的巡视路线以及巡视内容。2、认真、细心地对公共区域的设施设备、员工仪容仪表、工作纪律等进行检查，看其是否规范、符合标准。3、发现

12、设施设备存在问题时，及时告知负责人进行整改。对员工的仪容仪表、工作纪律问题当即指出，及时改正。4、将每次巡视时发现的各项问题、处理过程以及处理结果详细、完整地记录在工作日志上供酒店管理层查阅。五、客人拒付费用处理工作流程目的：使客人理解酒店管理政策，避免或降低酒店的损失。标准：做好有效解释，解除客人疑问，保证酒店合法收入。程序：1、接到客人拒付费用的报告后及时赶到现场。2、邀请客人到休息区交谈，避免给所处的营业点带来不良影响。3、礼貌地与客人进行交流，从中了解其拒付费用的项目及拒付费用的原因。4、告知客人酒店方将对此事件作出处理，请客人稍等。5、向相关员工了解此事件的过程，将员工与客人的叙述进

13、行分析，找出问题的关键点。6、将对此事件了解到的情况向客人陈述，与客人确认。7、因酒店方的原因对客人造成的不便向客人表示歉意；属客人个人原因则应耐心解释但需坚持收取酒店合法收入。六、客人生日处理工作流程目的：让客人获得宾至如归的感受。标准：在不影响客人作息的前提下给客人一个惊喜。程序：1、每日08：00AM打印出当日在店生日客人报表，了解当日在店生日客人的情况（包括客人的风俗习惯、文化特点及生活习性等）。2、通知HSKP及前台注意关注生日客人的行程。3、准备生日贺卡，在贺卡里写上祝福性的语句。4、如生日客人为当日预离客人，则可以在客人办理退房手续时亲自将生日贺卡送给客人并送客人离店。或根据客人

14、的具体离店情况（如续住半日），在适当的时间将生日贺卡及一份精美果篮与HSKP主管一起送至房间。5、如生日客人为在住店客人，则提前知会西餐厅准备生日蛋糕一个，并于当日20：30PM左右（此时间可根据该生日客人的作息习惯灵活掌握）与HSKP主管一起将生日贺卡及生日蛋糕送至房间。6、为客人庆祝生日时应留意客人对酒店这一做法的反映，要注意把握尺度。可借此机会征询客人对酒店的意见，增进与客人的交流，从而拉近酒店与客人的距离。7、将生日客人的表现记录于该客人的资料档案里以备查阅。七、失物招领处理工作流程目的：及时准确的让遗失的物品的客人领取去物品。标准：认领、返还客人遗失物品准确、迅速。程序：1、与客人确

15、认遗失物品的具体地点，物品的类型、形状，颜色等情况；2、联系客房部是否有记录；如客房有类似物品存放在失物招领处，则：（1）安排行李员替客人取来此物品,并且从客房部带来失物招领登记表；（2）请客人填写完失物招领登记表并签名，将物品归还给客人。（3）如客房部告知无此类物品存放在失物招领处，则：（4）联系负责外围的领班，客人遗失物品的具体地点，让其安排员工再次寻找一遍，如找到则立即归还失主。（5）如仍未找到，则询问客人有关其遗失物品的详细资料和客人的联络电话号码、联系地址。（6）将遗失物品的详细资料和遗失的具体地点通知客房部、保安部以供调查。（7）保安部需再次仔细搜寻该区域，如找到，就立即通知客人见

16、来领取。（8）如仍未找到，则联系客人说明我方没有找高客人所以使得物品并告知酒店将继续调查，一旦发现，酒店将立即通知客人前来领取。3、一旦客人收到他遗失的物品，需要在大堂福理交接本上记录在案以供今后核查。 八、开启客房保险箱工作流程目的：及时开启保险箱，保证服务质量。标准：核对清楚客人身份，按程序开启。程序：1、开启客房保险箱主要有以下两种情况；（1）是客人在住店期间使用过程中，忘记密码而要求我们为其开启客房保险箱。客人在房间的情况下，当值大堂副理可直接用解码器为客人开启；（2）在客人已离开酒店无法得知密码的情况下，由AM会同安全部相关人员在楼层服务员的陪同下到房间开启保险箱。开启保险箱后AM填

17、写好保险箱开启记录表，三位在场的人员一起签字确认。2、AM在当班工作日志上详细记录保险箱开启情况过程。九、客人财产遗失或损坏处理工作流程目的：维护酒店、客人双方利益，保证客人财产安全，及时、公正解决问题。标准： 调查及时客观，信息沟通顺畅高效。程序：1、收到客人告知其物品在房间遗失的投诉后，需立即通知保安部及客房部，同安保部领班、客房部主管，一起立即赶到客人房间。2、详细询问客人物品遗失情。为避免客人疏忽大意，再次汇同保安部领班、客房部主管一起在房间内搜寻一遍。3、告知客人酒店将尽快给予客人调查报告，如客人需要报警，则协助客人办理报警事宜。4、保安部需向相关员工调查情况并及时通报大堂副理以便向

18、客人反馈。5、大堂副理应读出电子门卡系统的使用信息以查明房间开启情况帮助调查。及时将酒店调查进展情况告诉客人。整理好事件报告供管理层查阅。6、接获客人物品损坏报告后，应立即到现场查看：损坏物品的性质、物品的损坏程度.了解、记录客人对物品损坏情况的描述。7、联系客房部询问是否有相关物品损坏记录，对与记录相关的人与事进行调查。（1）如客房部告知有此类物品被打碎，则告之客人由于服务不慎造成，求得客人的理解并给予赔偿。（2）如客房部告知没有服务人员没有动过物品，则委婉告之客人房里是否因小孩或其它人员所致。（3）如客人告之房内打碎物品为贵重物品，则及时将调查的情况报告上级处理。十、客人被困电梯处理工作流

19、程目的：保证被困客人的安全，及时解救客人。程序：1、接到电梯应急电话或保安员巡查发现困梯，立即报告MOD及保安部， 同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部（通知工程部时必需询问对方姓名及告知有人被困），组织保安员到现场协助维修人员协调控制电梯和解救被困人员。 2、监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。 3、如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即请示MOD，是否报消防部门或求助有关部门解决。4、被困者救出后，继续询问: 是否有不适，是否需要帮助等。请其提供姓名、房号联系电话。如被困者不合作及自行离去，则记

20、录在案。 5、被困客人自动升级为C级VIP，给被困的客人送份果篮，已表酒店的歉意，通知各部门做好服务。6、填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。十一、突发事件处理工作流程目的： 处理该事件高效、准确。程序：1、接到客人发生意外的通知后，立即赶到现场，核实事态的发展程度，根据客人的具体情况采取不同的方案。 2、如果客人只是一般的不适：（1）酒店前厅部备有一些常用的非处方药品，根据客人实际情况，且同客人确认后，给予客人适当的治疗，并建议客人最好去就近的医院进一步治疗。（2）得到客人许可后立即送客人去就近的医院进行治疗。（3）带客人从酒店后门出发，避免其他客人接触。 3、如遇客人情况危急：

21、（1）实施紧急救治，且立即通知安排救护车。（2）立即通知酒店安保部、酒店总经理及酒店值班经理，在现场等待救护人员到达。（3）安保部收到通知后，需立即在酒店后门接应救护车，同时需要控制一部供救人员使用的专用电梯且带领救护人员赶到现场。4、协助救护人员一同救助客人。5、通过客人资料，尽量联系客人的公司及家属。6、事后写下事故报告供管理层查阅，并封锁事故信息。（1）有需要时需要和客人所属国家的大使馆联络。（2）需要时检查客人的旅行资料联系相关的航空公司或旅行社。（3）要对突发的事件保密，决不能对公众透露尤其是对传媒机构。7、收到员工发生意外的通知后，立即赶到现场，核实事太的发展程度根据该员工的具体情

22、况采取不同有方案。（1）如果该员工只是一般的不适：A、则通知酒店的医务室，请酒店医生立即赶到现场。B、医生在接到PNP-AM电话后立即赶到现场，根据该员工实际情况通过药物手段给予该员工适当的治疗，并建议该员工最好去就近医院进一步治疗。C、得到客人许可后立即送该员工去就近的医院，并安排安保部员工陪同该员工，帮助其一同前往。D、带领该员工从酒店后门出发，避免客人接触。E、如遇该员工情况危急：实施紧急救治，且立即通知安排救护车。立即通知酒店安保部、酒店总经理及酒店值班经理，在现场院等待救护人员到达。安保部收到通知后，需立即在酒店后门接应救护车，同时需要控制一部供救护人员使用的专用电梯且带领救护人员赶

23、到现场。8、协助救护人员一同救助该员工。9、通过该员工在人事部的资料，尽量联系该员工家属。10、事后写下事故报告供管理层查阅，并封锁事故信息。十二、打架处理工作流程目的：保护酒店客人及员工的人身安全。标准：及时制止，控制事态，妥善处理。程序：1、接到打架事件的报告后，立即通知安全部并随同保安赶赴事发现场。2、马上制止打架行为。如果事态严重一时得不到控制，则报告值班经理及安全部经理，并根据情况请示报警处理。3、系客人与客人之间的打架行为，则：（1）在制止后向客人提出是否需要酒店协助其报警的建议。（2）如果客人报警，则知会值班经理并在警方到达之前稳定事态，随即向相关责任人了解酒店是否有物品损坏，人

24、员是否受伤，协助其处理向客人索赔事宜，配合公安机关对此事件的调查工作。（3）如果客人不报警，则尽可能的将客人带离营业场所，与相关责任人一起向客人索赔对酒店造成的损失，并及时报告值班经理。（4）如果客人系在住店客人，则知会安全部注意监控客人动向，及时采取安全防范措施，防止事件再次发生。同时知会HSKP及前台关注客人行程及帐务问题。4、如系员工与员工之间的打架行为，则：（1）在制止后将当事人带至安全部办公室，协助安全部对打架事件的调查处理工作。（2）通知值班经理及当事员工的部门经理。5、将打架事件的原因、经过、处理过程、处理结果详细完整地记录于工作日志上。十三、醉酒者处理工作流程目的：保护客人的人

25、身安全及酒店的利益。 标准：及时控制醉酒者个人行为，采取措施妥善处理。程序：1、发现或接到有醉酒者出现在酒店区域的报告后，马上通知安全部，随同保安赶赴事发现场。2、将醉酒者控制住，如果客人醉酒严重，及时报告MOD并请示由120救护将醉酒者送往医院。3、如系店外客人，则与保安员一起将客人送离酒店。 4、如系住店客人，则将客人扶回房间并提请客房部注意对该客人的关注。5、为避免客人损坏酒店物品或伤害自己，可将房间内的易碎品及利器（水果刀等）移出房间。6、若醉酒客人损坏了酒店的物品，相关人员应做好事件过程的记录，请醉酒客人的朋友确认后签字证明；或事后待醉酒客人恢复正常状态后向其说明情况并要求赔偿所造成

26、的损失。7、将事件记录于工作日志上，做好跟进工作。十四、台风处理工作流程目的：做好防范准备，保证客人人身财产安全，减少酒店损失。标准：防范准备工作细致周到，台风来临时应对有序。程序： 1、总机房员工每隔一小时要注意监听台风预报情况，并汇报给大堂副理，同时做好客人的咨询工作。2、根据预报的台风登陆时间，提前2个小时通知客人关好门窗，作好防风工作。3、大堂副理在台风来临之前要检查大堂各区域的桌椅、盆景等是否已撤回室内。4、大堂副理通知工程部对正门口的玻璃进行加固。5、行李生要将两边侧门的铁门拉上，并做好侧门出口的漏水防水工作。6、行李生要在大堂指引客人，避免客人找不到出口。7、在大堂张贴台风预报情

27、况，以便酒店客人清楚。8、行李生要及时通知清洁部清洁地板，做好防滑工作。9、夜班大堂副理要检查各区域是否有门窗被损坏，酒店财产被雨水浸泡的现象。10、通知司机将酒店的车辆行驶到安全地带。十五、反锁客房处理工作流程目的：保证酒店及客人的财产不受侵害 。标准：相关部门密切配合,锁房及时。程序：1、反锁客房是为了客人外出期间，阻止无关人员进入客人房间，保证客人留在房内财物的安全。还可以用于有高额未付账目的客人并与之取得联系。2、只有客人在要求下或管理层的批准情况下实施。3、当实施反锁客房时，大堂副理、保安主管和楼层主管须在场。4、由大堂副理检查房锁是否被封锁。5、除非客人自己要求，否则大堂副理应留言

28、给客人解释客房封锁的原委。6、如果客人去外埠，要求保留房间，须填外出表单，房间在清洁后才能被锁。7、如有死亡事故，在警察到达开始调查前，大堂副理要求房内所有东西原封不动，并与封锁。8、锁之前，大堂副理和管家部员工必须关闭房内所有电器，封存所有客人物品。9、想解除封锁的客房均须通知大堂副理，并由保安主管和有关客人在，解除之后须通知管家部。十六、涉嫌逃帐客人处理工作流程目的：防止客人逃帐，避免酒店损失标准：在避免引起客人反感同时，使酒店不受到损失程序：1、检查该客人在酒店发生的费用是否超出所预交的押金，及时催促客人结帐或再预付押金。2、查清该客人是否是逃帐黑名单的人，如果是，须通知保安部将其扣住，

29、通知公安部门解决。3、拖欠的帐目迟迟不结，应采取果断措施。如关闭该房IDD，取消其签单权等，并由AM牵头，在有关人员的协助下，及时把客人截住，必要时可采取双锁客房和“人盯人”的方式促其结帐，也可以由律师出面，通过法律程序予以解决。十七、处理宾客拒付电话费工作流程目的：避免给酒店造成经济损失标准：让客人心甘情愿的付费程序：1、接到客人拒付电话费的报告后立即前往现场。2、邀请客人到休息区交谈，避免给所处的营业点带来不良影响。3、礼貌地与客人交流，从中了解其拒付电话费的原因。4、告知客人酒店方将马上对此事件进行调查处理，请客人稍等。5、向相关员工了解客人拒付电话费的原因，将客人所言及员工反馈对比分析

30、，找出问题所在，必要时反映至相应负责人协助处理。6、如果客人是因为电话费用过高或是怀疑酒店计费问题而拒付电话费用，则让计费点（总机）再次确认计费系统有无错误（如串线、系统故障等），耐心地向客人解释酒店收费标准，并打印出话费清单与客人核对。7、亲自将处理结果告知客人，如因酒店方的原因对客人造成的麻烦则向客人表示歉意，根据情况给予适当的折扣。8、客人断言非其消费的电话费而又有显示话费清单的情况下，可以提示客人是否与其同住的客人或被授权进入其房间的朋友所为，以提醒客人。9、如果有话费清单而客人坚决不承认的，可以根据话费额度给予签免或与客人协商折扣付费。以免因小失大，得不偿失。10、将事件记录于工作日

31、志上。十八、遗失保险箱钥匙处理工作流程目的：保证客人及时获取其存放的个人财物。标准：遵照程序谨慎实施对保险箱的破坏以提取存放之财物。程序：1、请客人再找一遍钥匙是否真的丢失。2、撬开保险箱须经客人、MOD和财务部总监同意。3、开启时须有AM、保安主管和客人在场。4、撬开保险箱的费用，人民币：800元整，需预先和客人交代清楚，并可接受。5、开启后，请客人检查其财物是否完好，请客人填写“爆/换锁事件报告表”注明私人财物完好。6、如有需要应为客人安排另一个保险箱使用。7、由财务部安排厂家维修保险箱。8、将事件记录在AM LOG BOOK上。十九、客人不在时转房工作流程目的：满足客人需求，提供周到服务

32、。标准：准确完整的将客人的物品转移。程序：1、如果系客人提出的转房要求，必须当即与其确认房内是否有贵重物品（如果有贵重物品则婉拒）以及房间内的大致物品。2、如果因特殊情况需要在客人不在时转房，则必须获得客人的同意。如果联系不到客人，则必须请示上级并获得批准。3、与HSKP主管、保安主管一起至房间清点房内物品，列出物品清单（注明件数及有无损坏等），并将物品移至相应的房间，由三方签字确认，并记录好进、出房间的时间。4、在客人回店之前勿将原房间售出。5、客人回店后及时的与其至房间确认所移物品件数、完好性等，并在物品清单上签收。此时方可售出原房间。6、将转房事件记录于工作日志上，将物品清单妥善存档，以

33、备查阅。二十、外宿房处理工作流程目的：避免对客人及酒店造成不必要的损失。 标准：及时发现、及时处理。程序：1、根据HSKP给予的差异房报表,给予核对。2、如查出差房的房号与电脑核对是否一致。3、把该房的情况，先在制卡机上是否有制作用品的记录；（1）如有制作钥匙记录，根据员工的工号去查找，是否员工把该房忘记做入住。（2）在与RC单一一核对，是否换房记录。（3）是否因收银不细心，把该作退的没有作退；细心查明原因，如有押金情况，则打电话客人的负责人，说明情况。4、如以上情况都没有记录顺电脑做为封房处理，通知直属上司。二十一、客房升级工作流程目的：尽最大努力提升客房入住率，同时作为安抚客人的手段。 标

34、准：客房升级合理，符合操作规范。程序：1、客房升级的原因：（1）酒店无法提供客人事先预订的房型。（2）因为房务问题或者服务问题导致客人投诉。（3）因为其他原因要求客人退出现住房时。2、不轻易升级，应依照具体情况合理升级，如在职权范围外的升级必须请示并获得批准，注意升级用房的天数及所升级之房型未来几天的使用情况等。3、如果是因为无法提供客人事先预订的房型而升级时，则：（1）向客人致歉。（2）说明升级的原因（注意说明升级用房不升房价）。（3）让客人观看即将为其升级的房型，并得到客人的同意。 4、向客人说明升级用房时，应注意具体说明升级的房型与原有房型对比所具备的优势，让客人获得物超所值的感受。5、

35、应体现出酒店对客人的重视以及致歉的诚意，以此弥补因酒店问题对客人造成的不便。6、将升级用房的原因、房型、升级天数及升级结果记录于工作日志上。交待前台做好记录及交接班工作。 二十二、客满情况处理工作流程目的：保证最大程度利用酒店资源，获得最大收入，同时保证客人的利益不受损害。标准：合理调整，保证正确排房。程序：1、AM必须在满房日当天中午十二点跟酒店当天预订退房的客人联系，,确定其准确地离开时间。大堂副理也须联系预订退房的客人已更新信息准确性。2、在预订满房日的当天，AM需提前对所有预订的房间进行电脑排房。前台要与大堂副理、预订部和客房部紧密合作，确保有足够的VC房间来满足入住的客人。3、大堂副

36、理同时联系与本酒店同档次的其他酒店，预定房间以备酒店超额满房时为无房客人准备。4、前台接待需要尝试将最好的房间类型和房价作为首选类型分配给客人，从而增加酒店的利润。5、满房日当日应已18点做为取消预定界线。二十三、交接班工作流程目的：保证各班次衔接有序，工作顺畅。标准：1、应交接好各类交接之事2、交接班时间为 30 分钟。程序：1、交班大堂副理应向接班大堂副理解释当班期间处理的事件以及需要跟催的事项。2、交班大堂副理应认真做好各类资料的归档工作。3、每个大堂副理都应在当班期间做好相关物品的整理工作并自觉保持大堂副理工作台的清洁。4、大堂副理要注意做好钥匙的交接工作。当班大堂副理应将通讯工具、工

37、作记录本、钥匙移交给接班大堂副理，并作好签收记录。二十四、无回复的“唤醒服务”处理工作流程目的：保证按时完成叫醒服务，避免投诉产生。标准：及时、迅速的叫醒客人，避免耽误客人的行程程序：1、采用人工电话叫醒。2、若电话仍叫不醒，迅速通知HSKP采取人工叫醒。3、如人工叫醒仍无人回应，则查询客人是否提前C/O，或正在退房。4、如无C/O，和保安主管、客房主管及一名女服务员一同进入客房查询，查看客人情况，如客人无异常，向客人说明原由，提醒客人到叫醒时间，别耽误行程。如客人有异常情况（如酒精昏迷或意外身亡等）立即通知MOD是否报120或报警处理。5、在AM工作日志上做好记录。二十五、特殊情况破门处理工

38、作流程目的：及时处理发生在客房的意外情况。标准：有序实施破门工作，尽量降低对设施的损坏程度。程序：1、工作中经常会出现一些特殊情况，由于担心客人的人身安全或由于某种原因客房门无法正常开启则必须选择强制破门方式解决问题。2、根据掌握的房间情况考虑有否破门的必要性，是否需要开门必须征得部门领导的同意，大堂副理、楼层服务员、当值保安主管、工程部人员要同时在场。3、如是涉及的客人因为疾病引起的安全问题，AM必须同时联系好酒店医务室的医生做好医治准备。4、破门之时尽量减少对房门的损坏，将对邻近客人的影响控制在最低程度。5、了解房间内的实际情况后及时采取果断措施处理，如客人出现生命安全问题，要及时联系12

39、0，并沟通协调好最佳的通道。6、在AM工作日志上详细记录事情处理全过程。二十六、恶意消费事件处理工作流程目的：避免酒店合法利益受损.标准：每日检查客帐细致，发现异常及时处理.程序：1、前台查出消费或押金不足的房间后，把情况汇报给大堂副理。2、所有付现金的客人均需交押金，收费标准为：房费+500元/每日，若是合同公司担保可免交，但需公司出具担保证明。3、大堂副理应检查客人信用状况、客史记录，并考虑是否为贵宾等因素，以决定是否进行一下步工作。4、大堂副理必须复核，算出所需补交数额。5、依次打电话到客人房间，礼貌的请客人交押金。6、如果客人不在房间，送留言通知客人回来后到前台补交押金。7、如果问题没

40、有解决，应交接给下一个班次的大堂副理继续跟进，直到问题解决。8、检查客人所有相关资料，包括登记卡、付款方式、所消费的细目等，情况无把握者应及时通知前厅经理。9、当消费过大或跟进无结果时，经前厅经理同意，大堂副理应及时取消该房房卡时效。10、如需要，可联系其公司，寻求帮助。11、情况严重者，应报告当日MOD协商应对办法。二十七、SHOW ROOM处理工作流程目的：展示酒店客房设施，促进客房的销售。标准：SHOW ROOM状态良好，房态修改及时，引领介绍规范。程序：1、在电脑系统中选择房间位置好的，观景效果好的各种房型各一间，选定后通知HSKP，将房间封锁起来，仅供参观使用。2、每天检查此些房间的

41、卫生及布置是否良好。3、定期更新，更换房卡及房卡袋。4、带领客人参观房间时应通知HSKP修改所参观房间的房态，以便前台正常售买客房。（1）参观完后及时恢复房间的房态，以便下一位客人观看；（2）带领观看房时请在记录本上做好记录，以便出观什么问题，便以核对；（3）如果在房间非常客满情况，可将Show Room房间放出来，以便售卖，及通知各个部门Show Room已取消。5、另一种Show Room就是售楼部直接到前台取房，在记录本上记录， 按照售楼小姐的所需房间给予在电脑房态查找，所需房间是否可以售卖，房态是为VC房。（1）如果可以前台接待员做好房间记录几张房卡，记上员工工号；（2）如果是VD前台

42、员工给予说明情况，此房为脏房，请售楼员给客人解释，是否可以给客人观看；（3）如果是有客在店，前台员工给说明情况，此房不能供售楼小姐售房用。二十八、散客预订工作流程目的：增加酒店收入，合理推销客房。标准：1、礼貌地询问客人；2、仔细聆听客人要求；3、详细记录客人订房信息。程序： 1、掌握住房情况，接到订房电话时，先问清客人抵、离日期，用房数及房间类型；2、确定是否接受预订；3、接受预订时，要求填表写订房单，要求如下：（1）问清并记录客人的姓名；（2）客人抵、离日期及航班或车次；（3）要求预订房间和种类数量及人数；（4）客人的付款方式；（5）预订者姓名、公司及电话号码。4、向订房者说明房价（并在订

43、单上注明清楚）5、凡与酒店有协议和合同的公司、旅行社订房一律按协议操作；6、如客人所需房类已订满，可建议预订其它。二十九、团队预订工作流程目的：保证客人入住顺畅，增加酒店营业收入.标准：团队预定信息表达准确，排房合理.程序： 1、通常由预订部负责接收和操作团队预订工作。若遇需要前台完成次项工作的情况，则首先向客人了解即将有何类型客人入住，以便为客人介绍酒店可提供的房型.2、问清客人的预定名字，房型、房数、来店离店日期，付款方式，交涉清楚是否房含早餐、房价等。旺季的时候可以告知客人为其保留客房的时间.3、直接到前台要求预定房间的，先查看房间是否足够，在接受客人的预定，同样为客人介绍房型，了解客人

44、的一切入住信息，可先带领客人参观房间，客人满意的情况下在和客人决定房价.与客人当面了解清楚基金及早餐情况，确认清楚房号后立即在电脑上将房号锁定起来.迅速安排客人入住.4、与客人确认完毕预定信息后，记得将客人的联系方式留下，要是客人在预定保留时间超过后客人还未到店，前台应电话与客人联系，告知客人我们将把他们预定的房间取消。三十、VIP入住工作流程目的：热情、快捷地为有预订的客人登记、保证登记内容准确清楚、付款方式明确。 标准：1、快速、热情的为客人办理入住手续；2、面带微笑、热情、主动的为宾客提供服务；3、5分钟内为宾客办理好入住手续；4、快速、准备满足宾客的合理要求。程序： 1、接到VIP接待

45、通知后，主动了解VIP等级、姓名、身份、预定跟进人、抵离店日期、时间及结账方式。2、在贵宾抵达前与客房部确定好房号，做好房间按排，VIP抵达前，将贵宾相关资料准确输入电脑，准备好欢迎卡、欢迎信及总经理名片一同交给大堂副理。VIP抵达时不需在前台登记（由AM负责办理）。3、VIP路过前台时前台接待员应向贵宾微笑，致以问候。4、VIP低店时，立即电话通知HSKP、总机、餐厅、监控中心等相关岗位做好针对性服务。5、不能对来访者和无关人员透漏贵宾房号，VIP的信件、传真、物品必须严格登记，专人收发。6、VIP的房间钥匙要仔细核对，确保不出现故障问题。三十一、更改预订工作流程目的：尽可能地满足顾客要求标准：1、主动使用敬语问候客人； 2、尽量用姓氏称呼客人；3、以最快的速度落实。程序： 1、更改预定要依据客人订房资料；2、找出原始预订单；3、主动复述客人的更改内容，并得到客人的确认；4、重新记录并确认订房信息，通知有关部门；5、按抵达时间排序，依次存档；6、将更改单与原始预订单钉在一起；7、电脑上及时将信息更改。三十二、取消预订工作流程目的：确保变更预订的及时修改。标准：1、礼貌、