2023年快餐店员工岗位职责.docx

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1、2023年快餐店员工岗位职责快餐店员工岗位职责共1餐 厅 员 工 管 理 制 度餐厅奖惩制度一服务员的岗位职责与奖罚制度1、上班必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不准擅自离岗；服从工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。2、女员工：上班不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，不准梳过于夸张的发型；不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水；上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。3、男员工：头发不准染发，不留胡须，不留长指甲，勤修面。4、衣服要整洁，无油渍、无皱痕。5、大堂服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人就座，客人入座后

2、先送上例汤；然后到客人面前点餐，有良好的酒水推销意识。6、大堂服务员要面向就餐客人；不要背对客人、倚窗往外望或聊天等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；如有客人抽烟，及时为客人送上烟灰缸。如有客人要茶水的，及时为客人1 送上茶壶、茶杯等。7、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来本店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是与熟人就座，也可及时送上一个例汤，并可向他（她）推介本店特色。8、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说“先生（小姐）或靓仔（靓女），对不起，让您久等了，您的饭菜，请慢用。”9、对突发事件和客人投诉能灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处

3、理不了时，及时汇报。避免人员的转换，时间的拖延，而使投诉的性质和发展恶劣化。10、所有员工要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。11、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒、抠鼻子、挖耳朵、梳头发、剔牙、大呵欠、喂奶、喂小孩等，打喷涕应适当遮掩。12、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。13、凡违反以上规定一次视情节轻重扣款5元，一月内无出现差错者奖励50元。二.卫生工作制度A、个人卫生1、勤洗澡、勤换衣、勤洗头、不能有头屑、身体不能有异味。2、衣服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。3、大、小便后手要洗净、擦干。 B、区域卫生1、地面无杂物、桌凳按

4、要求摆放整齐美观。2、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须清洁。3、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘要干净、无污渍。4、不准乱扔果皮纸屑，不随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。5、门窗、玻璃、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。6、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。7、每天员工轮流值班，保持卫生清洁。每天晚餐后搞一次扫除。8、违反以上规定者，视情节轻重罚510元/次。三.劳动纪律1、提前十分钟到岗，换好衣服，检查好仪容、仪表。2、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带

5、微笑迎接客人的到来。3、遇到客人，要主动问好点头致意，不能视而不见。4、客人来了要说欢迎光临。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，“请慢走，欢迎再次光临”。5、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给餐厅造成的损失由本人承担。6、拾到客人物品必须上交，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。7、如遇客人较多时，不得擅自离岗。否则所造成的后果由本人承担。8、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅大吼大叫、大声说话。9、不得罢工，或聚集闹事，严禁向外界人员透露餐厅的商业机密或抵毁餐厅形象。10、在工作中随时服从，工作完后再提

6、出见解，不得当众争辩。11、违反以上规定者，视情节轻重罚1020元/次。4 四.物品管理制度1、餐厅所有设备设施，不能私拿、私用，若有拿了餐厅物品应及时归还。2、不能随意乱开电灯、电扇、电视机，客人走后应立即关闭多余的电灯、风扇。3、每天必须检查电视机、电灯、卫生间下水道、厨房设备等工作是否正常，如有异常立即上报。4、如已知某物品不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。5、刀手在切肉或菜时，必须认真执行老板的吩咐，切好切细，不能浪费。6、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，煤气是否关掉。厨房人员必须检查当天物品用量，并准备明天的购物清单。7、餐厅的所有物品不能故意

7、损坏，特别是厨房设备、设施者，如有损坏照价赔偿。8、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌。9、违反以上规定者，视情节轻重罚1020元/次。餐厅礼仪服务是为了给顾客提供一种满意的活动领域，良好的服务是自我形象的树立，顾客不满意等于我们的失败，所以我们一定要尽心尽力。一、餐厅常用服务礼貌用语：1、接送语“您好，欢迎光临！”“请问坐那里？”2、向客人提问时 您好！请问您一共几位？3、点餐时请问可以点餐了吗？4、复单时对不起，打扰一下，请问您点的是xxxx，对吗？5、询问时对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？对不起，能否请你说慢一点儿？6、点单结束时 多谢，请稍等。7、当客人招呼时打扰一下，

8、请问有什么需要？ 打扰一下，我能为您做点什么吗？8、服务过程中，需打扰客人时（非常重要） 对不起，打扰一下。9、上餐时打扰一下，这是您点的xxxx10、当受到客人赞美时或受到客人致谢时 非常高兴为您服务.别客气！11、向客人致歉时对不起，让您久等了！请原谅！12、当客人的要求你无法满足时对不起，这个问题我去问一下再答复您，请稍等片刻！13、当客人想发问却犹豫不决时，应主动上前： 您有什么需要吗？14、买单（1）“请问先生/小姐（或靓仔/靓女），哪位买单？”后报上金额，“先生/小姐（或靓仔/靓女），您共消费了XX元。”（2）应双手接钱，确认（真/伪）无误后，“先生/小姐（或靓仔/靓女），收您xx

9、元。”若需找零，“请稍候，为您找零。” （3）找零时，双手递送，并致词：“先生/小姐（或靓仔/靓女），找您xx元，请拿好，谢谢您的惠顾。 （4）送客请慢走，欢迎再次光临！快餐店员工岗位职责共2兰花花快餐店收银员工作职责1.上岗前按要求着装，化妆并互相检查校正，严格按要求清洁个人卫生、特别注意头、指甲、手指、口气等敏感的卫生环节。及时治疗口腔疾病，清除口腔异味；上岗前要适当喷洒餐厅统一发放的香水。2.上岗前要平心静气地调节好不愉快的情绪。以愉悦、自觉、自信、豪迈的状态投入工作。身体、心理感觉不好，宁愿休假也不得上岗。3.前台工作人员开班前做好卫生清洁工作，整理物品的摆放位置和顺序。检查材料和工具

10、的短缺情况并采取补救措施。检查合格后，迅速进入工作状态，做好迎客准备。4.除公司规定准备的零用现金外，一律不准携带现金入收银台。准备好充足的零钱，结帐时不准向客人索要零钱。5.严格按照收银工作流程认真操作收银电脑、打印机、计算器、验钞机等收银设备，收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。收取假币、严重残缺币后果自负。6.负责吧台酒水饮品的领取、保管和销售工作，每日进行一次清点和整理。并负责本吧台售出酒水的保存和整理。7.严禁私自打折挂帐、私自为宾客打折、降低收费价格，不得私自挪用公款。 8.保证钱款安全，随时锁好收款机和钱柜，营业款及时上缴财务经理，不得私自带款离岗。9

11、.坚守客人永远是对的的原则。何时候任何情况下不准向客人发脾气，更不准和客人发生争吵。10.对客人的意见要求都要虚心接受，即使做不到也要委婉的说明情况，不简单拒绝，必要时请示经理解决。11.工作时间未经许可不得接打电话、不得闲聊、有客人不坐着，没有客人也不得久坐。12.实行微笑服务和唱收唱付的服务方式，杜绝一切因交付不清或单款不符及争吵等事件的发生。13.因工作失误，给快餐店造成经济损失的，由当事人负责赔偿。14.每班营业结束时，必须认真做好交班工作，遵守财务保密制度，不得向无关人员泄露有关快餐店营业收入情况资料及数据，认真做好每天的现金盘点 和饮品盘点，发现问题及时报告。15.及时结算当日营业

12、款项，根据汇总金额填写交款单，与点菜单、结账单一起于本日下班时交财务经理审核，电脑账、钱款与清单必须一致。16.实行卫生承包制，除规定的时间清理外，要充分利用没有客人的时间清理卫生，做到全天保持清洁光亮。17.班前检查，班后总结改进，班前按各项制度要求进行全面检查（查找漏洞弥补完善，下班或交班时认真进行核查总结，相互查找漏洞，相互帮助改进，针对出现的不足举一反三。 18.完成领导交办其他工作。快餐店员工岗位职责共3篇1： 餐饮店长的工作职责餐饮店长的工作职责主要对店面全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务。直接上级：总经理;直接下级：前厅、后厨所有人员。作为餐饮团队的带头人店长，有着非常明确的使

13、命和工作职责。本资料重点描述作为一名优秀餐饮店长的工作职责。餐饮店长的工作职责直接上级：总经理直接下级：前厅、后厨所有人员岗位职责：对店面全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务。工作内容：1、负责店面人员的考勤，根据员工工作表现进行奖励和惩罚。2、参加每周本餐厅的例会。3、与厨师长合作，共同完成每周或每日厨师长推荐。4、检查餐前准备情况，餐厅布置是否整齐划一，卫生是否清洁。5、处理客人的投诉，与客人沟通征得客人反馈建议。6、检查员工仪表。7、负责店面员工的培训，确保员工有良好的专业知识，技巧及良好的工作态度。8、根据工作需要，有权向店内员工指示或调动他们的工作。9、开餐前指挥员工、主管在指定位置

14、迎接客人。10、对菜的快慢、质量等问题与厨房沟通协调。11、检查督促服务员服务，对客人及工作人员提出问题热心给予解答。12、落场后督促服务员收拾，清点餐具及口布，对遗失或损坏贵重餐具要查明原因，酌情处理并报总经理。13、下班后，检查餐具是否已恢复完好状态，接手桌、酒水间、厅房门、灯、空调等餐厅设备是否已锁好、关好，如无特殊原因，服务人员不许滞留店内。14、对全店物品数量分析要心中有数，每月盘点，每日记帐。15、严格物品领用手续，登记要清，严防丢失。16、提前订货提货保证店面正常运转，无特殊情况下不准餐中提货。17、对老客人、常客，应建立经常的联系(建立用户登记，内容包括：单位、职务、姓名、性别

15、、年龄、爱好、联系电话、消费频率等)。篇2：快餐店店长的职责 快餐店店长的职责达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任。 管理的职责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的*能力。正确与适当的指导，下属才能100的发挥能力。解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。 判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。快餐店店长能力要求快餐店店长，是快餐店的灵魂人物，管理着快餐店的日常事务，作为一名快餐店店长

16、应该具备哪些能力？积极：积极地面对所有事物，这是快餐店初期发展最需要的快餐店店长。热情：快餐店店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使快餐店店里充满欢愉，和谐气氛的快餐店店长。协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性。领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系。责任感：快餐店店长被委托了若干名部属及几百万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行。不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。归属感：热爱工作、团体、把快餐店店当成

17、另一个家，这是作为快餐店店长的原点。 说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器。应变能力：能基本应对快餐店突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理。 快餐店行政管理店内日常小事常抓不懈，才能为店面经营管理奠定良好的基础，所以店面行政管理应放在首位。1.建立逐级管理制度，岗位职责分工细化，自上而下。使工作事事有人管，件件能落实，防止死角现象的出现。2.注重店内人员的培训工作，培养员工、销售人员的集体荣誉感和主人翁意识，以店为荣，让每位员工、销售人员充分发挥各自的潜能，使之具有爱岗敬业、服务热情周到懂业务、会管理的高素质人才。3.建立分明的奖惩制度，以激励

18、和约束员工、销售人员的工作，使全店成为一支团结协作的集体，在竞争中立于不败之地。4.利用各种合理的、能够利用的条件，创造、布置良好的店面环境，树立良好的商业形象，尽最大努力使顾客在布局合理、宽松、优美、整洁的环境中享受购物的乐趣。 5.以“为您服务我最佳”为宗旨，在提高人员服务水平，加强服务意识教育的同时，注重员工、销售人员的言、谈、举止等综合素质的提高，更好的全心全意为顾客着想，减少投拆。6.重视安全保卫工作，防火、防盗，将危险隐患消灭在萌芽之中，杜绝因此给公司带来不必要的损失。7.创造良好的外围环境，协调好与政府部门的合作关系，以减少不必要的麻烦。 快餐店经营管理1.加强商品进、销、存的管

19、理，掌握规律，提高商品库存周转率，不积压商品，不断货，使库房商品管理趋于科学化、合理化。2.明确全店销售目标，将销售任务细化、量化，落实到每个部门、品牌、人员，并进行相关的数据分析。3.在节假日上做文章，积极参与公司的各项促销活动，及店内的各项活动，充分做好宣传及布置的工作。4.抓好大宗、集团购买的接待工作，做好一人接待，全面协调，让顾客感到方便、快捷的服务。5.知已知彼，通过市场调研，分析总结存在的差距，及时调整，以顺应市场的发展变化，提高市场占有率。6.尽可能的降低成本，开源节流，以减少开支。快餐店案例分析快餐店中，快餐店服务员：“欢迎光临。”顾客：“我是预约七点的张先生。”服务员：“张先

20、生，没有听说过呀，你什么时候预约的？”顾客：“上个期二打过电话了，你查一下吧！服务员：“真奇怪，预约清单上没有哟！”顾客：“真的呀？那么随便哪个位置都可以。”服务员：“对不起，现在已经满座了您可以等一个小时吗？”顾客：“等那么长时间？好不容易预约了，又没有位子，你们真是没有责任心。”顾客快餐店预约的座位被安排给其他人时，肯定会使顾客很扫兴。所以服务员应答对方时必须更加注意，为了让顾客冷静，要考虑语言的懂用和表示诚意的方式，我们来看看下面的几个要点：不要使用有怀疑顾客意思的语盲：“没听过呀”、“真的吗”，这样的话言顾客听起来觉得对方好像是在怀疑自己段有预约过。必须使用顾客能感觉自己被信任的请言。

21、详细交谈，找出解决方法：听顾客说听取接受预约时的情况。中途不要插嘴，听顾客说完。“廖先生，也许是我们弄错了，您能告诉我您是什么时候预约的吗。”确认之舌再一起商量怎样解决比较好。能够等多长时间，能甭改一天，具体地听顾客的意见，之后再详细地将处理方案告诉顾客，“如果您愿意等的话，我们在附近的咖啡店准备了位子，稍岳请癌们冉来，当然费用r山我们来付”事后处理：为了避免快餐店纠纷的类事情再次发生，店长应该彻底调查原因。如果是因为服务员的疏忽，应对服务员进行教育。如果是快餐店里接受预约的某个环节的缺陷，就必须耐片进行修改。总之，应该把犯错当作提高服务水准的契机，及时纠正。快餐店店长培训课程概述一、明确快餐

22、店店长的身份 1.公司营业店的代表人 2.营业额目标的实现者 3.营业店的指挥者二、快餐店长应有的能力 1.指导的能力 2.教育的能力 3.数据计算能力 4.目标达成能力 5.良好的判断力 6.专业知识的能力 7.营业店的经营能力 8.管理人员和时间的能力 9.改善服务品质的能力 10.自我训练的能力 11.诚实和忠诚三、快餐店长不能有的品质1.越级汇报，自作主张（指突发性的问题） 2.推卸责任，逃避责任3.私下批评公司，抱怨公司现状4.不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹 5.有功劳时，独自享受6.不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处 7.不愿训练手下，不愿手下员工超越自己 8

23、.对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲 9.不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长的权限 1.从业人员的管理 2.缺货的管理 3.损耗的管理损耗分为内部损耗和外部损耗内部损耗：（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机（2）快餐店店员误入歧途时，有几种表现（3）作业疏忽产生损耗外部损耗：（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗（2）订货和验收不当造成的损耗（3）退货处理不当造成的损耗（4）商品被顾客偷窃的损耗（5）作业错误的损耗（6）抢劫而造成的损耗（7）意外事件造成的损耗4、收银的管理5、报表的管理6、卫生管理8、培训的管理对于新店员和不合格的店员必须进行培训 a：训练的

24、方式：（1） 就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做（2） 就职后训练：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分 b：训练的项目：服装、仪容、礼仪正确的服务态度、服务心态沟通技巧正确的职业道德卫生的理解店面清洁各类工具的使用方法熟悉各种产品9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理A：密切注意四周同行店的动向b：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报 c：注意人流变化和四周居民的变化d：收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等） e：收集顾客意见（1） 来店次数（2） 从家里到本店有多少时间（3） 光临本店的原因（4） 对本店产品的感觉和建议 （5） 对本店服务的感觉和建议（6） 对本店不满

25、的地方 a：一般顾客投诉的项目b：处理顾客投诉的方法：13、突发事件的管理A：突发事件，店长应保持冷静b：以安全第一的原则，阻止事件的发展 c：第一时间通知上级领导和有关部门d：尽店长职责，维护店面形象和公司的利益 c：在力所能及的范围里，第一时间独立处理14、降低成本的管理成本分：（1）人员成本（2）营业成本15、安全的管理许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的 a：店面安全：防火、防水、防风、防盗窃 b：人员安全：防止店员因不必要的以外而受伤16、和总部的联系17、店面设备的管理18、保密管理六、店长的自我检查 1.开店前： 2.开店中： 3.关店七、店长的考核 1.营业额完成情况 2.营

26、业额上升趋势 3.店面服务质量 4.店面的清洁程度 5.店员的精神状况 6.营业损耗的降低 7.对公司的忠诚度篇3：连锁餐饮快餐模式店长岗位职责 店长岗位职责岗位名称：店长岗位描述：全面负责单店的经营及管理工作主要工作内容：一、宣布与执行公司下达的各项指令和规定（1）传达、执行公司总部的各项指令及规定。（2）负责解释各项规定、门店营运管理手册的条文。二、制定和完成各项经营指标（1）营业额指标；（2）费用控制目标；（3）厨房、吧台的成本率、毛利率目标店长需根据预定的各项经营指标，结合本店的实际情况，制定出完成本月销售计划的执行计划，包括营业计划、采购计划、销售促进计划、人力资源计划、费用控制计划

27、、财务计划和外卖计划，亦可细分为月计划、周计划、日计划等；及时准确地向公司反映经营中遇到的各种问题。结合实际门店运营情况，敢于、善于提出各种合理化建议。三、单店员工的安排与管理（1）每日对员工的考勤、仪容仪表和服务规范执行情况进行监督与管理；同时，每日对所有的楼面人员进行服务规范培训；（2）对员工进行公平公正的工作分配及绩效考核；（3）抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况，时时激励员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让员工具 有强烈的使命感、责任心和进取心。（4）不断的对员工进行在职培训，以促进员工整体的业务水平，提高门店员工的工作效率；（5）协调单店各方面的人际关系，使员

28、工有一个融洽的工作环境，增强单店员工的凝聚力。四、维护单店的清洁卫生、进行单店安全管理（1）店内设施完好率的保持；设备故障的修理与更换；冰箱、雪柜、及其他器具用具的维护；随时检查设备运行状况，餐具、器具使用情况，及时保养、维护、更换，认真执行店内开支上报制度，超出职权范围的先请示后执行。（2）单店环境卫生。按区域安排责任落实到人，由店长检查落实。（3）在营业结束后，店长应对店内的保安人员、消防设施、煤气、电源、水源等环节做最后的核实检查，确保安全工作万无一失。五、监督和审核店内财务及进行成本控制（1）严格实施有效的成本控制及对财务工作的监控，落实本店经营范围内的合同的执行，控制本店的各项开支及

29、成本消耗，并保证营业款安全。（2）加强单店的财产管理，掌握和控制财物的有效合理利用。六、宣扬公司经营理念和企业文化（1）在门店经营范围内根据市场情况和不同时期的需求，制定相应的促销计划； （2）制定服务和烹饪技术培训计划和考核制度，定期组织厨师长，楼面部长及收银，根据点餐客人的需求和意见，及时改进，提高服务和出品质量。（七）顾客投诉与意见处理（1）待客态度谦和热情，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，提高客流管理；（2）加强现场督导，营业时间坚守一线，及时发现和纠正服务中产生的问题；（3）迅速妥善处理各种突发的意外事件；如停电、火灾、烫伤、摔伤、盗窃等；（4）保持与顾客的良好沟通，了解顾客的意

30、见及需求，不断改进单店经营策略，提升业绩；（八）商圈社区客户管理（1）保持与商圈社区内顾客（熟客）的良好互动；（2）参与工商、税务、卫生防疫等政府职能部门的事务处理，并保持良好的互动关系；（3）保持与当地社会团体的良好互动关系篇4：餐饮店长岗位职责 第一章 概述一、岗位职责及岗位内容岗位名称：店长行政上级：总经理直接下级：餐厅经理岗位描述：全面负责店铺的经营及管理工作。二、工作内容：1、按照总部统一管理要求组织本店的经营管理工作。2、执行总部的工作指示及其制定的各项规章制度和拟订本店的工作计划及工作总结。3、代表本店向总部做工作汇报，接受总部的业务质询、业务考评、工作检查及监督。4、营业高峰期

31、的巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决。5、严格实施有效的成本控制及对财务工作的监控，落实本店经营范围内的合同的执行，控制本店的各项开支及成本消耗。6、对下属员工实施业务考评与人才推荐，合理安排人事调动、任免。7、确保下属员工的人身、财产安全。8、加强员工的职业道德教育，关心员工的思想和生活，加强员工的业务技能培训。9、协调、平衡各部门的关系，发现矛盾及时解决。10、负责监督下属办理员工的各类证件。11、负责店铺的外围关系协调。12、分析每日经营状况，发现问题及时采取措施。13、负责根据分店的经营状况，制定营销计划，报总部审批后实施及配合总部实施整体营销。14、负责建立无事故、无投

32、诉、无推委、无派系的优秀团队。三、工作流程1、日常工作流程 a班运行方式 09：00 上班09：00 跟厨师长对接本日菜肴主推明细以及菜品品质问题 09：30 检查原材料的预备情况制定当日主推菜肴明细及昨天现场出现的问题 10：00 问候员工安排当天工作日程检查开市前的卫生10：30 吃员工午餐 11：00 开中餐餐中督导13：15 提醒客人添加菜肴，安排员工进行收尾工作 13: 30 安排厨房员工下班14：00 做好收班检查并安排员工下班 16：30开晚餐 检查开餐准备情况 17：00安排员工工作检查开餐准备情况营业督导20: 00检查收市情况，订货 21：00准备打烊 22：00下班2、周

33、期工作任务查看营业周报表 每周卫生检查 每周员工培训 每周 工作例会 每周安排员工大扫除 每周盘存 每月查看营业月报表 每月安排下月工作计划 每月第二章 组织管理组织系统主要用来说明岗位设置，以及各岗位之间的纵向隶属关系和横向协作关系。下面是某某店铺的组织结构图：一、组织结构设计的三大原则1、一个上级的原则。每个岗位只有一个上级。2、责权一致的原则，每个岗位的职责和权力相一致。3、既无重叠，又无空白。没有岗位没人，没有人没事干，没有事没人干。二、垂直指挥系统设计垂直指挥系统是权力下放和收回权力的渠道，各种命令、政策、指示、文件都是通过这个渠道下达的，各种意见和建议也是通过这个渠道反馈上去的。1

34、、垂直指挥的原则在宝带炉鱼店，我们的垂直指挥原则是服从原则和逐级原则，服从原则是指下级服从上级，逐级原则指的是越级检查，逐级指挥。越级申诉，逐级报告2、垂直指挥形式店长和店铺内所有管理人员都可以采取，命令、会议和公文的形式对下级进行指挥。三、横向联系系统设计组织系统的高效运作，一方面需要纵向的垂直指挥系统通过下达命令、组织会议、下达公文等形式来实施业务；另一方面还需要横向联络系统进行协调，理清运作程序，理顺协作关系，减少摩擦，提高效率。第三章 考勤与排班管理考勤与排班管理就是对员工的工作时间和合理、有效的利用。宝带炉鱼店的员工工资是根据工时来核算的，因此，排班时应注意，一方面，要合理地安排合适

35、的人员，保证服务和产品质量，另一方面要尽量控制劳动成本。一、排班的程序图略二、排班的技巧1、首先要根据理论和经验制定出一个可变工时排班指南，即按照员工的素质能力，以及那个时段的客流量，合理安排员工数量。2、然后预估每个时段的客流量，确定需要的人数。3、注意在每个时段内保证各个岗位有合适的人选。4、同一岗位注意新老员工的搭配。5、尽量满足员工的排班要求。三、人手不足时的对策1、延时下班。2、调整人员，人尽其才。3、电话叫人上班。四、人员富余时的对策1、提前下班，指已经上班但工作热情不足的员工。2、培训。3、电话叫人迟上班或不上班。4、做细节卫生。第四章 物料管理物料包括原材料、辅料、半成品等食品

36、用料，还包括各种机械设备、办公用品、等所有餐厅财产。店长在物料的管理中得目的是减少浪费、保证供应等。一、订货1、订货的依据店长和厨师长在订货时，要有全面准确地盘货记录，以及前期的物料使用情况。根据前期营业情况来预测营业额。2、订货原则店长和厨师长在订货时应当注意，适当的数量、适当的质量、适当的价格、适当的时间、适当的货源。3、订货职能（1）保持门店的良好形象及采购和中心厨房的良好关系。（2）及早获知价格变动及阻碍购买的各种变化。（3）及时交货。（4）及时约见采购和中心厨房并帮助完成以上内容。（5）审查配送单，重点抽查价格及其他项目与订单不符的品种。（6）与中心厨房协商以解决供货事件。（7）与配

37、送中心联系，以保证供货渠道的畅通。二、进货1、进货流程（1）核对数量进量=订量（2）检查品质温度：特别是对温度敏感的食品。有效期：箱子的密封性一致的大小形状味道颜色粘稠改变：如橙汁、调味糖浆。缺乏新鲜度（3）搬运注意轻拿轻放（4）存放在进货之前，店长要通知库房预先整理好库房。货品存放时必须按照时间顺序依次存放。4、订货量的计算下期订货量=预估下期需要量本期剩余量+安全存量预估下期需要量：根据预估下期营业额和各种原辅料万元用量来计算。预估本期剩余量：根据库存报告计算出来。安全存量：就是指保留的合理库存量，以备临时的营业变化的需要。5、订货时间安排原料调料、干货 每日 酒水、饮料每日低值易耗 每周

38、办公用品 每月第五章 卫生环境管理餐厅卫生按营业阶段可分为餐前卫生、餐中卫生和餐尾卫生；按时间间隔可分为日常卫生、周期卫生和临时卫生；按对象可分为环境卫生、家具卫生、餐具用具卫生、电器及其它设备卫生。按场所可分为室外卫生、进餐区卫生、洗手间卫生、收银台卫生、备餐间卫生及其它区域卫生等。一、日常卫生指每天要清洁一次以上的卫生，也指营业中随时要做的清洁工作。如：扫地、擦桌子、洗餐具等。店长要制定岗位日常清洁项目标准、向员工培训岗位卫生工作流程、清洁卫生工作细则，使员工的清洁卫生工作达到规定要求。清洁卫生工作的有关规范可参见服务培训手册日常卫生要抓好检查关，餐厅管理人员每天都要抽查卫生工作。二、周期

39、卫生也称计划卫生，一般指间隔二天以上的清洁项目，由于餐厅的营业性质是不间断营业，因此，店长要根据计划卫生的内容制定周期卫生安排表，由专人负责安排和检查如：玻璃墙面每月15日清洁一次；带客区10日和25日清洁一次；地面每周五消毒一次等。周期卫生由于不是连续操作，容易忘记，所以要定好各项目的负责人，将周期卫生工作表张贴在工作信息栏。三、卫生检查1、建立三级检查机制：员工自查；主管逐项检查，可对照检查表进行；店长抽查，对主要部位、易出问题的部位、或强调过的部位重点检查，抽查也可随机进行；2、店长要对店面进行全面检查，从门口停车场、迎宾区、进餐区、洗手间、备餐区、生产区等逐一巡视，对检查出的问题要做好

40、记录并及时采取补救措施。四、自助管理餐厅的卫生工作较多，要求细致，涉及几乎所有前厅人员的工作，完全依靠检查会增大管理的成本，而且仍会造成遗漏。所以要注重培养员工的责任意识和自我管理意识，如对卫生工作长期无差错的员工给予卫生免检荣誉等。第六章 营业督导一、督导的内容：1、人员管理根据不同的营业情况，调整人员数量。观察、了解员工的工作精神状态，有必要作出相应调整。检查员工的工作技能，根据不同情况进行正式事后督导。如：做记录等。评估员工的工作效率。激发员工的积极性，关注有无违反公司制度的情况。检查工作中员工的仪容仪表。2、设备管理观察各种设备是否正常运行，如：温度、气味、光线等。检查安全隐患：用电、

41、用气、设备等。 核实设备的维修、保养是否按计划进行。3、物料管理根据每日不同的营业状况准备充足的营业物料。营业中随时关注物料的使用状况，并作出相应的调整。4、服务管理时刻关注客人反应，立即行动。关注各岗位的工作状况，是否按操作标准操作。观察各工作岗位之间、各班次之间的工作衔接。5、卫生管理时刻关注重点卫生区域、卫生间、清洗间门口、洗手台区域。检查营业中受影响较大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。6、出品管理上菜速度如何？是否有台位需要催单？ 客人进餐时的感受如何？ 出品是否符合标准？二、一日督导流程1、餐前督导。即餐前检查，主要检查各部门的卫生工作（日常卫生和计划卫生）、物品的准备工作、餐厅的装

42、饰布置等。严格的检查机制，可大大减少营业中的失误，提高员工的责任心。2、餐中督导。检查卫生的保洁、服务规范、出品质量、环境质量：餐厅的温度、光线、背景音乐、各岗位（档口）人员到位；卫生质量：地面有无垃圾、水迹？备餐柜、餐车是否整洁？洗手间是否干净？服务质量：服务人员的仪容仪表、服务流程、服务规范、服务效率、出品质量：出品是否制作标准，出品是否及时、符合标准，营业预估量是否合适人员协助：各岗位工作的忙闲情况、人员是否需要调动？关键部位：不同的营业时间要重点关注不同的岗位。营业刚开始时，观察客人是否及时得到了服务；营业高峰在后厨和出品口，要保证出品顺利；次高峰在收银处、洗手间。餐中督导时，店长要与

43、助理协调好督导的区域，以保证督导工作到位。3、收市督导处于营业低峰，客人走的多，来的少，容易忽视客人，卫生也会出现问题，如地面水迹、或因地面清扫给客人带来的不便等。第七章 人员管理人员管理始于人员招募，在于工作过程，止于人员离店。有效的人员管理能实现人力绩效的最大化，为店铺创造更多财富。店长对人员管理的职责有：保证店铺人力资源能够“人尽其才， 才尽其用”。店长负责人员招募与人员培训。（人力资源协助）在人员训练的基础上实施梯级的人员升迁制度。 在制度、实务、操作层次上留住胜任工作的员工。一、人力资源管理（一）总部人事制度连锁总部的人事制度是对各加盟店人事政策所做的规定。店铺人事管理包括参与人员招

44、募、实施人员训练；执行工资制度、福利制度、奖惩制度；合理使用与体级升迁。（二）总部训练制度人员训练是指让自然人转变为职业人的过程，贯穿于店铺经营的全过程。店铺训练的根据是总部所拟订的训练制度包括新员工训练，老员工训练、基层管理人员、中层管理人员、高层管理人员所实施的梯级培训规定。（三）总部升迁制度总部升迁制度是指在梯级训练的基础上经过考核、试用对员工和管理组所进行的梯级升迁制度。总部升迁制度对人员晋升依据、晋升形式、晋升形式、晋升程序、晋升待遇等都有明确规定，店长应注意梯级培训制度与升迁制度相结合运用。二、人员基础管理（一）人员招聘人员预算表、职务说明书、岗位说明书是人员招募的依据。店长在人员

45、招募中的责任是：确定人员招募条件；选择人员招募途径；制定人员招募程序、参与人员具体招募。店长在员工的招聘和挑选过程中肩负着很重的担子，在员工招聘的过程中，店长要做的几项重要工作是店长必须确定员工的工作任务，以及员工要做好工作所必需具备的条件。这一点，店长可以参照营业手册中所制定的各个岗位的职务说明书确定。店长要熟悉招聘和甄选员工的基本步骤。店长要对应聘的员工进行挑选。不少饭店是采用“排队顶替”的办法来解决人力需求的。1、应付紧急需求办法解决紧急需求的问题的一个简单办法是手头经常留有预先筛选过的基本上符合条件的求职者的卡片。这就是说，当有人进来找工作但一时没有空缺时，可让他填写一份求职登记表，并对他进行非正式的面试。一旦出现空缺需要人员时，店长就可以查阅这些资料。2、制定长期需求计划（1）制定人力需求计划的步骤图略制定餐厅目标，预估未来营业额店长必须了解餐厅的发展目标，制定年度的经营计划。才能确定