黄冈市地方技术规范.docx
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1、黄冈市地方技术规范黄冈市物业服务管理等级标准(试行)2020年n月30日至2022年11月30日实施黄冈市发展和改革委员会 一 发布黄冈市住房和城乡建设局1.3.2,应根据物业服务合同,积极制定项目服务管理制度,包 括客户接待及收费管理制度、房屋及设施设备管理制度、保洁服务 管理制度、绿化养护管理制度、秩序维护管理制度及物业服务方案。 方案应包括服务内容、服务标准、人员配置等内容。1.3. 3.建立业主满意度调查管理制度,业主满意度调查每年至 少组织1次,满意率70%以上。1.4. 财务管理1.4.1. 物业服务企业应建立完善的财务管理制度,依法纳税, 无税务违法违规行为。1.4.2. 物业服
2、务费和其它费用收支符合中华人民共和国会计 法、财政部关于物业管理企业财务管理约定、湖北省物业 服务和管理条例、湖北省物业服务收费管理实施办法等相关 要求。1.4.3. 合同约定的收费项目及标准按合同要求执行,为业主或 物业使用人提供的特约服务按双方约定的收费标准单独结算。1.5. 档案管理1.5.1. 档案管理规范,档案保存环境干净、安全,资料齐全、 分类成册、查阅方便。1.5.2. 定期对文件资料和记录进行归档保存,逐步建立电子文 档备份存档。1.5. 3,发生物业服务项目更迭时档案资料应按法律法规要求 移交。明确各类档案的保存期限和标准并严格落实。表1日常档案保存期限日常档案类别保存期限保
3、存年限设施设备管理档案长期设施设备使用年限装饰装修管理档案长期5年以上业主或物业使用人档案永久项目设计使用年限物业服务日常管理文件、记录短期5年环境管理档案短期2年公共秩序维护与管理档案短期2年应急事件处理档案短期5年处理投诉档案短期5年安全管理1. 6. 1.消防安全管理1.6. 1.1.有消防应急疏散预案,消防安全责任人、岗位职责 和要求明确,消防安全制度有效落实,消防安全管理符合GA1283的 要求。1.7. 1.2.公司员工和业主(物业使用人)开展消防宣传教育培 训及消防演练每年至少组织2次,逐步让员工和业主(住户)掌握防 火灭火知识,以及疏散逃生自救的技能。1.8. 1.3.及时劝阻
4、和制止堵塞及占用避难层、消防车道、救 援操作场地以及室内消防通道的行为,劝阻和制止无效时向有关部 门报告。1.9. 1.4.住宅物业灭火器配置符合建筑灭火器配置设计规 范(GB50140-2005 )和建筑灭火器配置验收及检查规范(GB50444-2008)的要求。1.10. 2.作业安全管理1.6. 2. 1.作业安全操作手册规范,安全责任人、岗位职责和 要求明确,安全责任制度有效落实。1.6. 2. 2.有安全教育培训计划,物业服务人员必须经过相关 的安全培训,熟悉有关的安全规程、操作规范和基本急救知识,特 殊工种,必须经考核合格,取得相关资格证后方能上岗。1.6. 2. 3.高空作业、有
5、限空间作业、带电作业等危险作业前, 应做好防护措施,严格按照安全操作程序及要求开展工作,严禁工 作人员酒后或精神恍惚状态下作业。1.6. 2.4.作业场地条件及设施设备运行符合相关安全要求, 各类警示标志清晰醒目,各类安全防护设施完好,使用正常。1. 6. 2. 5.积极配合安监部门开展工作,并严格执行各项安全 法规与措施。1.6.3.信息安全管理1.6. 3. 1.建立信息安全管理制度,保护企业信息和客户信息 安全。1.7. 3. 2.客户信息存储及查询规范,有专业技术人员负责维 护和管理。1.8. 应急处理1.8.1, 针对各类突发事件,制定并落实应急预案和应急处理方 案、特别事件上报开发
6、商(业主委员会)程序,并进行定期修订与完 善,控制、减轻和消除突发事件引起的危害。1.8.2, 定期组织服务人员参加应急预案培训和演练,编制演练 计划,及时对预案进行完善、修订,并保存演练记录。1.8.3, 定期开展针对客户的消防、用电、用气等各类安全应急知识教育活动。L7.4.发生紧急状况,应根据事件情况,启动应急处理方案, 必要时应向相关负责人、业主委员会和有关部门报告,出现人员伤 亡时还应采取急救措施。1.7. 5.建立健全风险管控体系,消灭或减少风险事件发生的各 种可能性,减少险事件发生时造成的损失。1.8. 接管验收8.1,按物业服务合同约定做好新建物业项目的承接查验。1.8. 2.
7、积极配合建设单位为业主办理物业验收手续。1.8.3. 按物业服务合同约定做好物业机构更迭时的交接验 收。1.9. 党建管理1.10. 1.具备建立党组织条件的物业企业,应建立健全党组织, 落实“三会一课”组织生活制度,有党员活动场所、党建宣传栏, 宣传内容每年至少更换2次。1.11. 2.设置物业志愿服务站或志愿服务岗,志愿服务活动每月 至少开展1次。L 10.服务质量等级依据住宅物业服务需求的不同,普通住宅物业服务质量分为一 星级、二星级、三星级、四星级和五星级五个等级。其中一星级为 最低等级,五星级为最高等级,等级越高,物业服务质量标准、作 业频率越高,业主可根据需求选择相应的等级。2.
8、一星级服务综合管理2.8. 1.客户接待1. 1. 1.设置物业服务中心。2. 1. 1.2.客户现场接待时间每天应不少于8小时,其他时间通 过电话提供接待服务。2. 1. 1. 3.客户来电来访信息有记录。2. 1. 1. 4.责任范围内的来电来访应积极响应。2. 1. 1.5.重点问题应急时回访,并有回访记录。2. 1. 2. 客户沟通2. 1. 2. 1.每年组织不少于1次业主恳谈会。2. 1.2. 2.每年组织不少于一次多形式的业主访问,包括入户 拜访、电话沟通、微信互动等。2.1.2. 3.每年组织1次与开发商(业主委员会或社区居委会) 的联席会议,积极听取建议,并接受监督。2. 1
9、. 2. 4.建立物业服务报告制度。2. 1.2. 5.重要物业服务事项在住宅物业主要出入口进行公 不O2. 1.2. 6.对湖北省物业服务和管理条例、物业服务合 同约定的物业使用的禁止性行为及时告知、劝阻和报告。2. 1. 3.装修管理2. 1.3. 1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记,告知装修注意事项。2. 1.3. 2.做好装修动火作业审批、装修巡检等工作,装修巡 检记录完整。2. 1.3. 3.装饰装修期间,每周至少查现场1次。对违反规划私 搭乱建、影响房屋外观、危及房屋结构安全、圈占共用部位以及拆 改共用管线、消防设施等违规违章行为,应及时劝阻、制止,劝阻、 制止无效,应及时
10、向有关部门报告。2. 1.3.4.临街商业网点立面装饰、招牌灯箱设置应按照城市 管理相关规定组织实施。2.1.3. 5.委托清运装修垃圾的,应实行袋装并在临时垃圾池 堆放,在2周内清运;自行清运装修垃圾的,应采用袋装运输或密闭 运输的方式即清即运。2. 1. 4. 标识管理2. 1.4. 1.主出入口设置小区名称。2.1.4. 2.楼栋、单元门、户门设置有门号牌等标识。2. 1. 5.社区文化建设2. 1.5. 1.有社区宣传栏,并发布社区文化建设信息。积极协助社区居委会(小区业主委员会、综合党支部) 开展社区文化活动。2. 1. 6.人员配置2.1.6. 1.配置有项目经理、楼栋管家、收费员
11、及兼职客户接待 人员。2. 1.6. 2.楼栋管家人数可根据住宅物业的特点,按每850户配置1人。2.1.6. 3.一星级住宅物业综合管理人员的配置可参照下表实施。网位项目经理收费人员楼栋管家人员配置1人1人850户/I人2. 2.房屋及设施设备管理2. 2. 1.建筑部件2. 2. 1. 1.梁、板、柱等结构构件,每年检查1次,如有变形、 开裂等现象时,应及时通知业主和上报开发商(业主委员会)。2. 2. 1.2.楼梯、扶手、公共门窗、水电井、坡道等共有部分 每年检查1次,发现有重大问题及时上报开发商(业主委员会)并按 物业服务合同约定组织维修,保证使用安全。2.2. 1.3.室内地面、墙面
12、、天棚、室外屋面、散水坡等每年 检查1次,发现开裂、空鼓、破损、渗水、堵塞等情况时,及时上报 开发商(业主委员会)并按物业服务合同约定组织维修。2.2. 1.4. 外墙面砖或涂料抹灰、屋檐阳台、雨罩、门窗玻璃 等每年检查1次,发现房屋外墙面砖、涂料抹灰层等装饰材料脱落, 及时做好安全防护措施并上报开发商(业主委员会),按物业服务合同 约定组织维修。2.2. 1.5.每年汛前检查1次屋面和落水管(口)等。2. 2. 1.6. 道路、场地、阶梯及扶手、侧石等每年检查1次,发现有 重大问题,及时维修。管井、沟渠、雨污水井等每年清掏疏通1次。2.2. 1.7.大门、围墙、护栏每年检查1次,发现锈蚀、变
13、形、破损按物业服务合同约定进行处理。2.2. 1.8.休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品每年检查1次,发现 变形,破损按物业服务合同约定进行处理。2.2. 1.9.游乐及康乐设施每年检查1次,发现有重大异常按 物业服务合同约定处理。2.2.1.10.危险部位设置安全防范警示标志,每年检查1次,警 示标识设置合理。2. 2.1.11.每年对公共照明进行1次集中检查,发现有重大问题, 及时处理。2.2. 1. 12.每年对门禁、对讲、道闸、安防等智能系统进行1次 检查,发现有重大问题,按物业服务合同约定上报开发商(业主 委员会)并维修。2. 2. 1. 13.防雷装置每年检测1次,保证其性能符合GB/T
14、 21431 的要求。2. 2. 2. 电梯管理2.2.2. 1.聘请专业机构每月对电梯进行2次保养,每年进行1 次检测。维修、保养和检测严格按照湖北省电梯使用安全管理办 法的要求执行。2. 2. 2. 2.按要求张贴电梯检验合格标志及其他安全提示标 志。2.2. 2. 3.按湖北省电梯使用安全管理办法规定配备电梯 安全员,电梯24小时应急救援电话正常。2. 2. 3.消防设备管理2. 2. 3.1.消防泵房温湿度达标,制度齐全,责任人明确。2. 2. 3. 2.每月对消防泵、喷淋泵控制柜、压力表、阀门等进 行1次检查;每月对消防水箱储水情况检查1次;每月对消防泵、喷 淋泵点动测试1次,发现有
15、重大异常,按物业服务合同约定上报 开发商(业主委员会)并处理。2. 2. 3. 3.每年对消防风机、卷帘门、消防广播、消防报警电 话进行1次测试,发现有重大问题,按物业服务合同约定上报开 发商(业主委员会)并处理。2. 2. 3. 4.消防设施设备的维护管理符合GB25201的要求。2. 2. 4.给排水设备管理2.2.4. 1.供水泵房温湿度达标,制度齐全,责任人明确。2.2.4. 2.依法取得卫生许可证,建立供水设施管理制度,水 质符合GB 5749的规定。2. 2. 4. 3.水箱盖板、工组扶梯、电压电流、水压、控制柜开 关、电机水泵等每周巡视检查1次。2. 2. 4. 4.储水设施每半
16、年清洗消毒1次,水质每月检测1次。2.2.4. 5.水箱、蓄水池盖板保持完好并加锁,钥匙由专人保 管。储水设施溢水口、泄水口保持通畅,设置防虫防鼠设施。2. 2. 5.供配电设备管理2.2.5. 1.供配电房入口无乱堆放,泵房内墙地面干净整洁; 供配电房内照明或应急照明完好,温湿度达标,地面配置有绝缘地 垫,制度齐全,责任人明确。2. 2. 5. 2.按照GB/T 16895. 23的要求对低压配电设备、绝缘工具进行检验检测。2. 2. 5. 3.定期对供配电设备线路、声音、气味、灭火器、环 境温湿度、变压器等进行检查,发现有重大异常,及时上报开发商(业主委员会)处理。2. 2. 5. 4.备
17、用配电柜、发电机每月试运行1次。2. 2. 5. 5.配电房钥匙由专人保管,防虫防鼠设施设置符合要 求。2. 2. 6.人员配置2. 2. 6.1.配置有维修人员和设施设备运行管理人员。2. 2. 6. 2.一星级维修人员人数可根据住宅物业的特点,按每850户配置1人;2. 2. 6. 3.一星级住宅物业房屋及设施设备管理人员的配置可参照下表实施。LXJ|XJ位设备运行工程管理及维修人员人员配置850户或 lOOOOOnf/人单班2. 3.保洁服务1.楼内保洁2.3. 1.1.入户大堂、电梯轿厢每天清洁1次,楼层电梯厅、过 道每周清洁1次,楼梯扶手、楼梯台阶每10日清洁1次。2.4. 1.2.
18、单元门、信报箱、栏杆、窗台、防火门、消火栓门、 指示牌等每月清洁1次。2.5. 1.3.天花板、灯具、楼道墙面及踢脚线、门窗玻璃等每 年清洁1次。2. 3. 2. 外围保洁本标准参照建设部建住房物20001008号全国物业管理示范住 宅小区标准、武汉市地方技术规范武汉市住宅物业服务等级标 准的规则起草。本标准由黄冈市住房和城乡建设局、黄冈市改革和发展委员会 组织制订。本标准适用于黄冈市辖区内物业行业诚实信用考核体系。业主大会招聘小区物业服务项目可参照本标准。本标准起草单位:黄冈市物业管理服务业协会。黄州区物业管理局、团风县、红安县、麻城市、新春县、黄梅 县住建局、罗田县房地产管理局分管物业的领
19、导参加本标准初稿的 审议。起草编辑人员:李树民闵绍周邱宏郭海燕成勇审核校对人员:邓珂2. 3. 2. 1.主干道每日清扫1次。2. 3. 2. 2.绿化带每月清洁1次。2.3. 2. 3.道路、广场等主要部位,基本无杂物。2. 3. 2. 4.天台、明沟及上人层面每季度清洁1次。2. 3. 3,附属设施清洁2.3. 3.1.休闲娱乐、健身设施每月清洁并消毒1次。2. 3. 3. 2.公共卫生间每日拖洗1次。2. 3. 3. 3.水景定期清洁,水质无异味。2.3.4.车库、架空层清洁2.3.4. 1.车库、车棚、架空层地面每2日清洁1次。2. 3. 4. 2.车库、车棚、架空层顶部、墙面等位置每
20、年清洁1次。2. 3. 4. 3.车库、车棚、架空层门窗、消防箱、防火门、箱柜、 指示牌、指示灯、道闸等公共设施每年清洁1次。2. 3. 5.垃圾收集2.3. 5.1.垃圾桶布局合理,垃圾收集点(桶)周围地面无污 迹。2. 3. 5. 2.生活垃圾,每日至少清收2次,外清运1次,垃圾转 运点周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水。2. 3. 5. 3.建筑垃圾设置有集中堆放点,标志清晰,外运及时。2.3. 5.4.垃圾桶、果皮箱每周清洁1次,箱(桶)无破损。2. 3. 6. 卫生消杀6. 1.消杀工作有明确计划、通知。2.3. 6. 2.定期组织蚊、蝇、嶂螂消杀。2.4. 3. 6. 3.定期
21、组织老鼠消杀。2. 3. 7.人员配置2.3. 7.1.根据住宅保洁服务的特点,分别配置楼层保洁员、 外围保洁员及垃圾收集人员。2.4. 7. 2.楼层保洁员每200户配置1名;外围、停车库(场)保 洁员每12000平方米配置1名。2.5. 3. 7. 3.保洁人员身体健康,有较强的责任心。2.6. 7.4. 一星级住宅物业保洁服务人员的配置可参照下表实施。lXj/-I-同位楼层保洁员外围及车库保洁员人员配置200户/人12000/人2. 4.绿化养护浇水、排水、施肥2.7. 1. 1.六月至九月(旱季)每周至少浇灌1次。2.8. 1.2.暴雨后1天内树木周围仍有积水,应及时排水。2.9. 4
22、. 1. 3.乔灌木每年施肥1次,草坪、色块每年施肥1次,施 肥应均匀,防止肥害。2. 4. 2,除杂草、松土、补植2. 4. 2. 1. 每年全面除杂草1次。2. 4. 2. 2.每年对主要位置绿化进行1次补植。2. 4. 3.修剪、造型2. 4. 3. 1.乔灌木每年修剪1次,绿篱和色块每年修剪1次,草坪每年至少修剪2次。2. 4. 3. 2.乔灌木应修剪整齐。2.4. 3. 3.草坪应修剪整齐。2.4.4. 病虫害防治2. 4. 4. 1.发现病虫害时应及时采取有效措施防治。2. 4. 4. 2.乔灌木冬季涂白(防冻防虫)至少1次。2. 4. 5.灾害预防5. 1.发现树木倾倒,应及时处
23、理。2. 4. 6.其他管理6. 1.制定每月工作计划。2. 4. 6. 2.有绿化养护作业人员。2. 4. 7.人员配置2.4. 7.1.根据住宅绿化服务管理的要求,配置绿化养护人员。2. 4. 7. 2.绿化养护人员按绿化面积每12000平方米配置1名。2. 4. 7. 3. 一星级住宅物业绿化保洁人员的配置可参照下表实施。1 1 1网位绿化人员人员配置12000疔/人2. 5.公共秩序维护2. 5. 1. 出入口管理2. 5. 1. 1.主出入口设专人24小时值班。2.5. 1.2.发现推销、发放广告等外来人员及时劝阻。2.5. 1.3.出入口环境整洁、有序,道路畅通。2. 5. 2.巡
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